危機處理案例全文(5篇)

【摘要】我國的危機管理研究始于20世紀90年代初，但無論在理論研究還是在實踐領域上都十分薄弱。國外醫療機構普遍比較重視危機處理，危機管理已成為醫院管理的重要組成部分。文章以4R危機管理理論為基礎，探討醫院危機管理模式，以達到控制危機、化解危機的目的，甚至化危機為機遇，為醫院發展提供有效支持。

【關鍵詞】危機管理；醫院管理

1醫院危機管理的概念及意義

醫院危機管理是針對醫院可能面臨的危機，制定針措施加以預防、控制和處理，最大限度地避免和減少危機事件的負面影響，最終從危機中獲利，不斷提高醫療工作社會效益與經濟效益的管理活動[1]。醫療行業是一個高風險行業，醫療機構隨時可能面臨危機，而醫療體制改革、經濟水平的提高、社會信息的傳播、民眾對醫療服務的期望值提高等增加了醫院管理的難度。如何正確對待危機、有效預防危機，在危機發生后怎樣應對，是擺在醫院管理者面前艱巨的任務。

24R危機管理理論

4R危機管理模式由美國危機管理大師羅伯特•希斯率先提出，它從縮減力、預備力、反應力和恢復力四個維度分析不同時期危機管理的關鍵要點，闡述危機事件管理與控制的節奏。要建立符合醫院自身特點的危機管理體系，需將自身實際情況與危機管理模式進行分析對照，了解危機事件發生發展的規律，因地制宜制定有效措施。

2.14R危機管理模式

［摘要］高校學生宿舍是學生在校生活居住的場所，同時也是輔導員開展思想政治教育工作的主要陣地。校園內不少的意外事件或學生之間矛盾大多數發生在宿舍之內。因此，對學生宿舍管理涉及輔導員工作的幾個方面，看似日常事務管理，但根據性質不同，可能演化成危機事件處理，或者是思想政治教育和價值觀教育的問題。在學生管理工作中，懂得運用唯物辯證法，準確判斷事件的性質，再通過快慢思維的運用，抓住并處理主要矛盾，才能有效應對學生宿舍管理的問題。

［關鍵詞］辯證法;主要矛盾;思想政治教育

一、案例背景

(一)背景與事情經過冬至時節，氣候嚴寒，學生陳某伙同宿舍好友以及班內數人，一為滿足口腹之欲，二為歡度節日，在其宿舍內相聚并使用電磁爐、電飯煲等違章電器打火鍋。同日傍晚，學生工作處下屬的學生自律委員會組織學生干部巡查宿舍，檢查學生宿舍衛生和整頓宿舍使用違章電器的亂象。在檢查過程中，自律委員會的學生干部發現了陳某等人在男生宿舍內用電磁爐和電飯煲打火鍋，違反了宿舍關于禁止使用違章電器的相關規定。隨即當場組織，并提出沒收該宿舍正在使用的違章電器，登記參與聚會的學生名單。陳某表現十分氣憤，其表示各個宿舍都有不同類型的違章電器，平時也有在使用，為什么只沒收他們宿舍的;并宣稱電磁爐和電飯煲屬于自己的私有財產，自律委員會的學生干部甚至是學校也無權沒收。同時，組織在場學生進行阻撓，其他宿舍的學生聞訊也前來圍觀、助威。霎時間，檢查的學生干部與陳某等學生發生推撞并拳腳相向。事情隨即傳到了宿舍物管工作人員處，物業工作人員立即前往調停，并通知該宿舍學生所歸屬的學院安排輔導員老師到場處理。

(二)問題的關鍵點1．學生在宿舍內使用違章電器并組織聚餐，違反宿舍管理紀律。校紀校規明確禁止學生在宿舍中使用違章電器，陳某等人在宿舍中使用電磁爐、電飯煲等違章電器煮食，其行為已經違反宿舍管理紀律，需按照《學生管理手冊》的相關規定進行處罰。2．學生使用違章電器并與檢查的學生干部發生肢體沖突。學生使用違章電器的行為已經是違紀行為，在面對前來檢查的學生干部加以阻撓，并演變成肢體沖突，讓事件升溫，造成惡劣影響，其嚴重性已經發生質的變化。3．學生對自身行為認識不足，認為使用違章電器是普遍被默許的行為，其行為應被理解和接納。通過學生的言論反映出，在學生群體中普遍對宿舍禁止使用違章電器的問題認識不足，安全意識薄弱。同時反映出學生宿舍中使用違章電器的情況普遍存在，給宿舍管理工作帶來極大的安全隱患。4．學生認為學校在對學生使用違章電器的問題上處理并不合法，侵犯學生權益。年輕一代學生的權利意識和法律意識相對較強，其性格特點鮮明，學校在對學生管理工作上必須有法可依、依法行權;在對違紀學生進行處分處罰時，要做到事實清楚、證據充分、依據正確、程序公正。

二、分析與處理經過

(一)定性分析從表面上看，該案例屬于輔導員日常事務管理范疇中的宿舍管理問題，即學生在宿舍中使用違章電器引發安全隱患。然而，這僅僅是問題的表象，并非問題的本質。筆者認為，結合唯物辯證法有助于認清問題的本質。首先，該案件應區分不同階段分別判定其性質，再擬定處理策略。其次，通過抓主要矛盾，把握問題的核心和本質，以便對癥下藥。最后，區分問題的輕重緩急，并合理運用快慢思維處理。具體分析如下:首先，縱觀整個案例，可將其分為兩個不同的階段。第一階段，學生在宿舍使用違章電器打火鍋，并與前來檢查的學生干部發生沖突，引起宿舍內其他學生圍觀，這無疑是一起群體性沖突所引起的校園危機事件。學生使用違章電器本是宿舍管理的問題，但事情已經上升到學生群體間的沖突，并引來一大群圍觀人員，稍有處理不當或不及時，將會引起更大的沖突與騷動。因此，將第一階段定性為校園危機事件來處理，有助于事件處理更及時以及盡可能減少不良影響。第二階段，對違規使用違章電器的學生及參與聚餐的學生進行教育和處罰。其本質是大學生思想教育問題，而非日常事務管理中的宿舍管理問題。在該案例中，陳某的言論表明學生在宿舍中使用違章電器已經是各學生宿舍的常態，也是在學生群體中心照不宣的“潛規則”。因此，輔導員處理問題的重點應聚焦在大學生思想政治教育問題上，通過灌輸正確的價值觀，轉變其錯誤認識與觀念，從根本上讓學生認識到使用違章電器所帶來的安全隱患，從而自覺遵守相關規定;而非通過照本宣科地進行校紀校教育和處罰處分違紀學生。其次，針對兩個不同的階段，找準問題的核心，抓主要矛盾。第一階段的主要矛盾在于沖突，因此，問題的處理上要從快。通過亮明身份迅速控制現場情況，疏散圍觀人員降低不良影響，以及平復學生情緒緩和現場氣氛，迅速化解沖突危機。第二階段的主要矛盾在于認識錯誤，需要通過深入的談心談話了解學生的想法與訴求，入理入情進行思想教育，潛移默化才能達到教育的效果。最后，在掌握主要矛盾的基礎上，適當運用快慢思維解決主要矛盾與次要矛盾。區分問題的輕重緩急，運用快思維正確研判形勢，解決迫切、緊要的問題;運用慢思維充分掌握信息，解決關鍵、核心的問題。

一、應對重大危機的成效取決于危機管理教育開展的廣泛深入程度

無論中國還是整個亞洲地區,經濟社會都處于急劇變革的時代。尤其是中國,正處于20世紀70年代末改革開放以來的“經濟轉型、社會轉型”的關鍵時期。在這一時期,危機事件呈現出許多新的特點:危機事件涉及的領域多元化;高頻次、大規模;組織性、暴力性、危害性加強;國際化程度加大等等(薛瀾,2003)。有效應對重大危機已經成為我國和亞洲各國各地區重要工作的組成部分。近年來,特別是2003年SARS危機以來,我國報刊、電臺、電視臺、網絡幾乎天天都有危機事件的報道。盡管有關政府、部門和企業大力組織搶救搶險,但是,各種重大危機造成的人員傷亡數量并沒有快速減少,經濟損失的總量并沒有迅速降低。危機的原因多多,但其中危機管理教育的缺失和不完善是重要的原因之一,值得我們認真地深刻地反思。危機管理的實踐表明,不同國家和地區應對危機的方式、組織形式等千差萬別,但其中對危機管理教育作用的認識、對危機管理教育制度的設計和開展程度,決定了重大危機應對的成效。任何國家、地區及其企業、行業,如果不深入持續地開展危機管理教育,有效應對危機管理就會成為一種美麗的空想。換句話說,應對重大危機的成效取決于危機管理教育開展的廣泛深入程度。當今社會,充分依靠科技進步,廣泛借助媒體的力量和導向,應對經濟和社會發展中的重大危機,開展實效的危機管理教育是危機管理鏈條中至關重要的環節。

二、對我國開展危機管理教育的反思

新中國建立以來,我國對重大自然災害的應急處理和各種重大危機應對,已經取得驕人的成績,積累了相當的經驗。比如,某些行業內已經建立起相對良好的運行機制,頒布了適應部分行業和特定企業的危機處理法規,在一定范圍內開展了專業性的危機應對教育和訓練,要求企業、行業、政府建立各種公共危機處置預案,規范了應對重大危機的信息傳遞及管理規范,明確了處理的程序等等。但是,我國有效的危機管理體制還沒有建立,某些行業的應急管理還不完善,對重大危機的處置還存在諸多問題,在如何識別、防范、預警、處理各種重大危機的水平方面,與發達國家相比差距十分明顯。特別是對危機管理教育的作用認識不到位,重視不夠,缺少應對重大危機的培訓實踐,系統的危機管理教育制度和體系還沒有形成。有專家認為,“中國內地社會危機教育尚處于空白狀態”(王郅強,2003)。我國危機管理教育的這些問題和現象,凸現為多方面的“重”此“輕”彼,體現在以下幾個方面:

1、重自然災害危機應對教育,輕社會經濟危機應對教育

與亞太地區的許多發展中國家相似,長期以來,我國政府較重視自然災害引起的各種危機應對及其教育,忽視社會經濟危機應對教育。這可從制定的法律法規的時間、數量以及政府召開的各種會議的主題、內容得到佐證。2003年發生SARS危機后,我國頒布的幾項法律法規,才表現出政府對公共危機的重視。即使有幾部關于社會經濟危機的法律法規,但在執行、操作過程中,反映出許多需要進一步完善的地方。即使在有限的社會經濟危機應對教育中,也還呈現出重危機帶來的經濟效益應對,輕危機帶來的社會長期效益應對教育的特點。

2、重企業危機、政府危機應對教育,輕行業危機應對教育

一、我國圖書館應急管理教育的現狀

由于我國關于圖書館應急管理方面的研究起步較晚,起點較低,存在諸多不足之處,尤其在應急管理的教育培訓方面,存在著嚴重的不足和缺陷。

(一)應急管理的教育意識淡薄

危機意識是應急管理的起點,也是建立危機預防培訓機制的基本前提。在我國,不論是政府官員、圖書館工作人員、還是社會公眾的危機管理意識還很淡薄。根據網上初步調查,我國只有極少數圖書館制定了防災應急預案。如首都師范大學于2004年11月制定的《圖書館突發事件應急預案》和《新疆財經學院圖書館滅火應急疏散預案》等。但這些預案的規定都過于簡單化,缺乏可操作性,對可能發生的各種災難情況少有預見,沒有經過嚴密的科學論證。可見,這樣的預案根本無法實施應急教育,應急教育普遍被淡化了。這樣的預案在實際應用過程中必然會使防災救災工作大打折扣,容易在危機出現時導致措施無力,從而造成很多機會喪失,甚至可能帶來嚴重的后果。

(二)應急管理的教育常設機構缺乏

一直以來,圖書館應對危機的通常做法是當危機來臨并造成一定的災難后,決策機關緊急宣布成立一個臨時性機構,選派得力干部依托有關職能部門組成救災辦公室、抗災指揮部等,風風火火地緊抓一陣子,待危機過后就撤銷解散,人員各自回歸原單位,以后再遇到大的危機事件,就如法再次炮制一遍,循環往復,但始終沒有建立起一個常設的綜合性公共危機管理組織。應急管理組織機構的缺失,造成圖書館應急管理培訓工作缺乏整體性、系統性、戰略性和延續性,因而也往往無法為圖書館長期的應急管理工作提供經驗指導[2]。

(三)應急處理的基本常識、技能缺乏

 ［摘要］高校學生宿舍是學生在校生活居住的場所，同時也是輔導員開展思想政治教育工作的主要陣地。校園內不少的意外事件或學生之間矛盾大多數發生在宿舍之內。因此，對學生宿舍管理涉及輔導員工作的幾個方面，看似日常事務管理，但根據性質不同，可能演化成危機事件處理，或者是思想政治教育和價值觀教育的問題。在學生管理工作中，懂得運用唯物辯證法，準確判斷事件的性質，再通過快慢思維的運用，抓住并處理主要矛盾，才能有效應對學生宿舍管理的問題。

［關鍵詞］辯證法;主要矛盾;思想政治教育

一、案例背景

(一)背景與事情經過冬至時節，氣候嚴寒，學生陳某伙同宿舍好友以及班內數人，一為滿足口腹之欲，二為歡度節日，在其宿舍內相聚并使用電磁爐、電飯煲等違章電器打火鍋。同日傍晚，學生工作處下屬的學生自律委員會組織學生干部巡查宿舍，檢查學生宿舍衛生和整頓宿舍使用違章電器的亂象。在檢查過程中，自律委員會的學生干部發現了陳某等人在男生宿舍內用電磁爐和電飯煲打火鍋，違反了宿舍關于禁止使用違章電器的相關規定。隨即當場組織，并提出沒收該宿舍正在使用的違章電器，登記參與聚會的學生名單。陳某表現十分氣憤，其表示各個宿舍都有不同類型的違章電器，平時也有在使用，為什么只沒收他們宿舍的;并宣稱電磁爐和電飯煲屬于自己的私有財產，自律委員會的學生干部甚至是學校也無權沒收。同時，組織在場學生進行阻撓，其他宿舍的學生聞訊也前來圍觀、助威。霎時間，檢查的學生干部與陳某等學生發生推撞并拳腳相向。事情隨即傳到了宿舍物管工作人員處，物業工作人員立即前往調停，并通知該宿舍學生所歸屬的學院安排輔導員老師到場處理。

(二)問題的關鍵點1．學生在宿舍內使用違章電器并組織聚餐，違反宿舍管理紀律。校紀校規明確禁止學生在宿舍中使用違章電器，陳某等人在宿舍中使用電磁爐、電飯煲等違章電器煮食，其行為已經違反宿舍管理紀律，需按照《學生管理手冊》的相關規定進行處罰。2．學生使用違章電器并與檢查的學生干部發生肢體沖突。學生使用違章電器的行為已經是違紀行為，在面對前來檢查的學生干部加以阻撓，并演變成肢體沖突，讓事件升溫，造成惡劣影響，其嚴重性已經發生質的變化。3．學生對自身行為認識不足，認為使用違章電器是普遍被默許的行為，其行為應被理解和接納。通過學生的言論反映出，在學生群體中普遍對宿舍禁止使用違章電器的問題認識不足，安全意識薄弱。同時反映出學生宿舍中使用違章電器的情況普遍存在，給宿舍管理工作帶來極大的安全隱患。4．學生認為學校在對學生使用違章電器的問題上處理并不合法，侵犯學生權益。年輕一代學生的權利意識和法律意識相對較強，其性格特點鮮明，學校在對學生管理工作上必須有法可依、依法行權;在對違紀學生進行處分處罰時，要做到事實清楚、證據充分、依據正確、程序公正。

二、分析與處理經過

(一)定性分析從表面上看，該案例屬于輔導員日常事務管理范疇中的宿舍管理問題，即學生在宿舍中使用違章電器引發安全隱患。然而，這僅僅是問題的表象，并非問題的本質。筆者認為，結合唯物辯證法有助于認清問題的本質。首先，該案件應區分不同階段分別判定其性質，再擬定處理策略。其次，通過抓主要矛盾，把握問題的核心和本質，以便對癥下藥。最后，區分問題的輕重緩急，并合理運用快慢思維處理。具體分析如下:首先，縱觀整個案例，可將其分為兩個不同的階段。第一階段，學生在宿舍使用違章電器打火鍋，并與前來檢查的學生干部發生沖突，引起宿舍內其他學生圍觀，這無疑是一起群體性沖突所引起的校園危機事件。學生使用違章電器本是宿舍管理的問題，但事情已經上升到學生群體間的沖突，并引來一大群圍觀人員，稍有處理不當或不及時，將會引起更大的沖突與騷動。因此，將第一階段定性為校園危機事件來處理，有助于事件處理更及時以及盡可能減少不良影響。第二階段，對違規使用違章電器的學生及參與聚餐的學生進行教育和處罰。其本質是大學生思想教育問題，而非日常事務管理中的宿舍管理問題。在該案例中，陳某的言論表明學生在宿舍中使用違章電器已經是各學生宿舍的常態，也是在學生群體中心照不宣的“潛規則”。因此，輔導員處理問題的重點應聚焦在大學生思想政治教育問題上，通過灌輸正確的價值觀，轉變其錯誤認識與觀念，從根本上讓學生認識到使用違章電器所帶來的安全隱患，從而自覺遵守相關規定;而非通過照本宣科地進行校紀校教育和處罰處分違紀學生。其次，針對兩個不同的階段，找準問題的核心，抓主要矛盾。第一階段的主要矛盾在于沖突，因此，問題的處理上要從快。通過亮明身份迅速控制現場情況，疏散圍觀人員降低不良影響，以及平復學生情緒緩和現場氣氛，迅速化解沖突危機。第二階段的主要矛盾在于認識錯誤，需要通過深入的談心談話了解學生的想法與訴求，入理入情進行思想教育，潛移默化才能達到教育的效果。最后，在掌握主要矛盾的基礎上，適當運用快慢思維解決主要矛盾與次要矛盾。區分問題的輕重緩急，運用快思維正確研判形勢，解決迫切、緊要的問題;運用慢思維充分掌握信息，解決關鍵、核心的問題。