服務(wù)禮儀理念全文(5篇)

摘要：服務(wù)禮儀作為當(dāng)今社會(huì)工作中極為重要的組成部分，職業(yè)院校必須要重視禮儀教學(xué)工作的提高和創(chuàng)新，尤其要結(jié)合現(xiàn)代職業(yè)素養(yǎng)的實(shí)際角度出發(fā)，不斷地提高學(xué)生們的綜合素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平，才能夠幫助學(xué)生們更好地適應(yīng)社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：職業(yè)院校；禮儀教學(xué)；措施

職業(yè)院校在開(kāi)展禮儀教學(xué)的時(shí)候必須要結(jié)合職業(yè)素養(yǎng)，真正地了解和掌握職場(chǎng)的需求和要求，禮儀教學(xué)的主要目的就是加強(qiáng)學(xué)生們的禮儀觀念，并且形成良好的禮儀習(xí)慣，提高學(xué)生們的綜合素質(zhì)。

一、禮儀教學(xué)目前存在的問(wèn)題

在當(dāng)前職業(yè)院校中，禮儀教學(xué)是一個(gè)重要的方面，對(duì)提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)，更好地為社會(huì)培養(yǎng)高素質(zhì)的人才奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，但是，就目前來(lái)看，當(dāng)前的禮儀教學(xué)中仍然存在著一些亟待解決的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）通識(shí)教材多，專業(yè)教材少目前職業(yè)院校的專業(yè)禮儀教學(xué)大部分都是服務(wù)禮儀教材，服務(wù)禮儀教材的主要內(nèi)容包括職業(yè)形象禮儀、表情禮儀以及會(huì)面禮儀等，其中職業(yè)素養(yǎng)角度下的禮儀教學(xué)內(nèi)容與服務(wù)禮儀具有一定的差異性，最終造成了目前院校的通識(shí)教材比較多，但是相關(guān)的專業(yè)教材比較少，并不能滿足職業(yè)素養(yǎng)的要求［1］。

（二）課程教學(xué)目標(biāo)不具體我國(guó)各個(gè)職業(yè)院校積極地培養(yǎng)知禮行禮、行從德禮等禮儀課程目標(biāo)，這些目標(biāo)大部分都是口號(hào)和情感方面的共鳴，具體的培養(yǎng)方法和步驟還不是十分的明確和清晰，禮儀課程目標(biāo)必須要保證與學(xué)生們的實(shí)際情況、專業(yè)情況相符，并且要圍繞著知識(shí)、能力以及素質(zhì)等多方面的學(xué)科開(kāi)展禮儀教學(xué)，才能夠真正地提高禮儀教學(xué)的效果和水平［2］。

【摘要】本文根據(jù)國(guó)家提升學(xué)生素質(zhì)教育的要求，從禮儀課程的設(shè)置，對(duì)提升學(xué)生的文化素質(zhì)和禮儀水準(zhǔn)進(jìn)行了分析研究。提出了禮儀課程的設(shè)置應(yīng)把握的環(huán)節(jié)和要求，特別是在教學(xué)實(shí)踐中進(jìn)行深入探索，闡明了禮儀教學(xué)中運(yùn)用的七種方法，從而對(duì)禮儀課程的設(shè)置和教學(xué)研究有著特殊意義。

【關(guān)鍵詞】素質(zhì)教育；禮儀課程；教學(xué)方法

我國(guó)是文明古國(guó)，禮儀之邦，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，一帶一路的倡議得到沿線國(guó)家的認(rèn)可和支持，中國(guó)政府在國(guó)際舞臺(tái)上的影響力不斷增強(qiáng)。隨著對(duì)外交往與開(kāi)放的步伐不斷加快，我國(guó)人民生活水平明顯提高，企業(yè)活力迅速增強(qiáng)，中華民族不斷掀起了精神文明建設(shè)的新高潮。華夏大地再度興起社會(huì)禮儀文化熱，許多大專院校相繼開(kāi)設(shè)了包括禮儀在內(nèi)的素質(zhì)教育課程，各種各樣的禮儀教材應(yīng)運(yùn)而生。因此，如何提高學(xué)生的文化素質(zhì)和禮儀水準(zhǔn)就成為新的研究課題。

一、禮儀課程的設(shè)置

禮儀是人類文化的結(jié)晶，社會(huì)文明的標(biāo)志，具有鮮明的時(shí)代特征和地域特色，禮儀是人們進(jìn)行交往的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)禮儀有助于培養(yǎng)高尚的道德情操和卓越的交際能力。禮儀在滿足新時(shí)期職業(yè)院校教學(xué)中發(fā)揮了非常重要的作用，禮儀課程的設(shè)置應(yīng)把握以下幾點(diǎn)：1.職業(yè)院校開(kāi)設(shè)禮儀課程，重點(diǎn)是培養(yǎng)學(xué)生的文化修養(yǎng)，展示學(xué)生的精神風(fēng)貌，同時(shí)也是為學(xué)生應(yīng)聘提供技能支持，給學(xué)生創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。2.禮儀課程的設(shè)置要緊貼社會(huì)需求，往往企業(yè)的性質(zhì)不同，服務(wù)理念與文化差異較大，各企業(yè)需求也不太相同，但是共同點(diǎn)是以實(shí)用為主，這一點(diǎn)非常重要。比如：保險(xiǎn)業(yè)需求以攻關(guān)禮儀為主，銀行業(yè)要求以服務(wù)禮儀為主，旅游及航空業(yè)以服務(wù)接待禮儀為主等等。3.禮儀課程要增加技能技巧的訓(xùn)練。通過(guò)情景設(shè)置，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，主動(dòng)參加情景演練和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。提升學(xué)生的個(gè)人修養(yǎng)和儀表儀態(tài)。增加學(xué)生面試的自信心。4.禮儀課程設(shè)置內(nèi)容，主要包括：儀容、服飾、儀態(tài)、交往禮節(jié)和習(xí)俗禮儀等等。在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加入配合禮儀技能訓(xùn)練的內(nèi)容，例如，禮儀操、集體舞等。5.禮儀課程主要突出基本禮儀技能訓(xùn)練，以站姿、坐姿、走資、手勢(shì)語(yǔ)、微笑等為基礎(chǔ)，使學(xué)生熟練掌握溝通禮儀，面試禮儀、行為禮儀的要點(diǎn)。6.禮儀課程設(shè)置要緊貼實(shí)際，以實(shí)用為主，重視行業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力的訓(xùn)練。對(duì)于行業(yè)服務(wù)窗口遇到的典型問(wèn)題提出規(guī)范處置的方法。

二、禮儀課程的教學(xué)方法

禮儀課程的教學(xué)，要在講授書本知識(shí)的基礎(chǔ)之上，加入企業(yè)文化需求的內(nèi)容，教學(xué)模式上采用以練為主，淡化課堂上老師講述為主的模式，教學(xué)方法上采用靈活多樣，盡可能創(chuàng)設(shè)更多的場(chǎng)景演練，豐富教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生在學(xué)校就能感受到企業(yè)文化的要求，儲(chǔ)備各種技能，為企業(yè)輸送更多實(shí)用型人才。1.講授法。這時(shí)一種傳統(tǒng)的最為直接的教學(xué)手段，非常方便易行，整個(gè)教學(xué)過(guò)程容易控制。教學(xué)主體突出，課堂效率比較高。老師能掌握教學(xué)節(jié)奏，可以把很多抽象的禮儀規(guī)則，變得具體形象，淺顯易懂，這種方法適用于理念性知識(shí)教學(xué)，禮儀的概念及基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容比較適合講授法。2.行為矯正訓(xùn)練法。這是禮儀教師用心理學(xué)的原理，特別是條件反射的規(guī)律（強(qiáng)化，矯正、示范）等，幫助學(xué)生改變不良行為，形成新的符合禮儀規(guī)范的行為。教學(xué)中要注意，開(kāi)始要求不易過(guò)高，避免學(xué)生達(dá)不到目標(biāo)產(chǎn)生焦躁的心理。同時(shí)要鼓勵(lì)學(xué)生熟知禮儀規(guī)范，樹(shù)立自我強(qiáng)化，自愿糾錯(cuò)，不斷進(jìn)步的意識(shí)。增強(qiáng)不良行為得到矯正的信心。3.交互多媒體教學(xué)方法。教學(xué)過(guò)程中，讓學(xué)生用手機(jī)互拍禮儀視頻，利用手機(jī)App上傳，教師點(diǎn)評(píng)。教學(xué)中播放禮儀標(biāo)準(zhǔn)視頻，讓學(xué)生認(rèn)真觀察找到自己可以提升的地方，通過(guò)視頻，讓學(xué)生知道正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是什么，進(jìn)一步提高教學(xué)效果。4.演示法。直觀性很強(qiáng)，使學(xué)生得到具體、真實(shí)、生動(dòng)、鮮明的觀念和直接的經(jīng)驗(yàn)，能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，集中注意力，有利于將禮儀的理論與實(shí)際聯(lián)系起來(lái)，不斷提升學(xué)生的觀察力，想象力和思維能力。按照演示分為：實(shí)物模型演示、圖片圖畫演示、實(shí)物操作演示、錄音錄像演示等。5.案例分析法。這是把實(shí)際工作中的利益問(wèn)題，作為案例，教給學(xué)生研究分析的方法，培養(yǎng)學(xué)生分析的能力，判斷能力，解決問(wèn)題及行為的能力。這種方法教學(xué)效果比較好，案例法說(shuō)服力比較強(qiáng)，具有較強(qiáng)的引導(dǎo)性，學(xué)生容易接受和模仿，比如：在講解微笑禮儀時(shí)，就舉例希爾頓以微笑成功發(fā)展酒店規(guī)模，提升服務(wù)質(zhì)量的案例，課堂效果非常好。6.角色扮演法：禮儀教師設(shè)計(jì)與禮儀課程內(nèi)容有關(guān)的場(chǎng)景，編排小情景劇，由學(xué)生扮演不同的角色，也可以角色互換。教師及時(shí)對(duì)表演過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。這種方法適用于接待客戶、電話應(yīng)對(duì)、應(yīng)急事件處理等實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的內(nèi)容。角色扮演時(shí)要對(duì)人員進(jìn)行分工、演出場(chǎng)地、劇情、道具等提出嚴(yán)格要求，使其有真實(shí)感，學(xué)生主動(dòng)參與的積極性才會(huì)調(diào)動(dòng)起來(lái)。7.集體舞訓(xùn)練法：我們把集體舞設(shè)計(jì)為“校園禮儀操”、“校園華爾茲”、“技能風(fēng)采展示”三部分內(nèi)容?！靶@禮儀操”把禮儀教學(xué)大綱的要求盡量編入，主要內(nèi)容包括站、立、行、鞠躬、手勢(shì)語(yǔ)等共分為八小節(jié)?！靶@華爾茲”以優(yōu)美的旋律，明快的節(jié)奏，備受學(xué)生的喜愛(ài)，整個(gè)編舞需要4—5分鐘，主要分為基本舞步，段落組合和隊(duì)型的變化。讓學(xué)生用舞蹈動(dòng)作，充分表現(xiàn)音樂(lè)的內(nèi)涵，養(yǎng)成學(xué)生靈敏、協(xié)調(diào)的優(yōu)美姿態(tài)?？傊ㄟ^(guò)禮儀的教學(xué)與實(shí)踐，讓每一個(gè)學(xué)生都能受益匪淺。在改變學(xué)生不良體態(tài)習(xí)慣的同時(shí)，提升學(xué)生對(duì)音樂(lè)的熱愛(ài)、對(duì)藝術(shù)的感悟、對(duì)人生的品位。不斷豐富文化生活，使學(xué)生在院校儲(chǔ)備各種技能，為企業(yè)培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的實(shí)用型人才。

一、護(hù)理禮儀與護(hù)理文化

（一）護(hù)理禮儀的概念

護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，它是指護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理工作的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)。它主要表現(xiàn)在護(hù)理人員的言行舉止的禮貌性，護(hù)理行為的貼心職業(yè)性，對(duì)待護(hù)理病人的心態(tài)。護(hù)理人員的護(hù)理禮儀好與壞，不僅僅體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)的好壞，而且與其自身的專業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)道德密切相關(guān)。護(hù)理禮儀是護(hù)理人員在工作過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)水平的一種表現(xiàn)，是其是否熱愛(ài)據(jù)理工作的一種表現(xiàn)，在護(hù)理工作中表現(xiàn)出好的生理素質(zhì)。護(hù)理禮儀課程的學(xué)習(xí)是護(hù)理專業(yè)的學(xué)生提升職業(yè)道德修養(yǎng)的有效途徑，是提高據(jù)理專業(yè)學(xué)生職業(yè)自信心的有效補(bǔ)充。通過(guò)護(hù)理禮儀的學(xué)習(xí)，可以讓據(jù)理學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，讓學(xué)生更加熱愛(ài)自己的職業(yè)，讓其更加充滿信心的準(zhǔn)備加入護(hù)理行業(yè)。

（二）護(hù)理文化的概念

護(hù)理文化是醫(yī)院文化的一個(gè)重要組成部分。護(hù)理文化是護(hù)理工作人員在長(zhǎng)期的護(hù)理工作中其服務(wù)宗旨的體現(xiàn)，是一種更深層次的服務(wù)內(nèi)涵。它是一個(gè)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，也是一個(gè)醫(yī)院服務(wù)文化的體現(xiàn)。它是一種文化，它是指醫(yī)院針對(duì)護(hù)理業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對(duì)全體護(hù)理人員提出的要求，倡導(dǎo)全體護(hù)理人員在工作過(guò)程中要踐行的服務(wù)宗旨，指導(dǎo)護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，它是全體護(hù)理人員價(jià)值觀念的集中體現(xiàn)。護(hù)理文化受醫(yī)院文化的影響，同時(shí)也是醫(yī)院文化的一個(gè)組成部分。它有利于推動(dòng)醫(yī)院全面文化建設(shè)。護(hù)理工作人員除了要堅(jiān)守自身的職業(yè)道德，還在在護(hù)理的過(guò)程中體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)理念，將醫(yī)院的護(hù)理理念融入到護(hù)理禮儀之中，并從護(hù)理人員的具體行為體現(xiàn)出來(lái)。

（三）護(hù)理禮儀與護(hù)理文化之間的關(guān)系

1.護(hù)理禮儀是護(hù)理文化的載體

所謂崗位文化就是指員工在自己所在的工作崗位上所形成的具有顯著崗位特色的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。崗位文化既具有職業(yè)文化的特點(diǎn)，也具有獨(dú)立文化的內(nèi)涵。只要有崗位存在就必然有崗位文化。在不同的組織機(jī)構(gòu)，不同的工作崗位表現(xiàn)出來(lái)的文化也不相同。崗位文化，說(shuō)白了，就是企業(yè)的核心價(jià)值理念在具體崗位上的直接反映，是員工在日常的工作中形成的最貼近員工工作實(shí)際的文化。崗位文化是企業(yè)文化在實(shí)際工作中最基礎(chǔ)的文化支撐，是企業(yè)文化在具體崗位上中員工身上最直接的體現(xiàn)。“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”是整個(gè)煙草行業(yè)的核心價(jià)值觀，但是，對(duì)于不同崗位的員工而言，需要有反映崗位特色的崗位文化來(lái)引導(dǎo)其行為。

比如電訪員崗位，一個(gè)電訪員如何真正踐行“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的核心價(jià)值觀呢？很顯然，我們就要根據(jù)電訪這個(gè)崗位的具體實(shí)際來(lái)把“宏大”和“抽象”的核心價(jià)值觀微觀化、具體化，比如我們確立電訪員的崗位文化為：微笑服務(wù)客戶，真心溝通彼此。要真正讓“微笑服務(wù)客戶，真心溝通彼此”的理念得以踐行，那自然需要一些崗位職責(zé)和行為禮儀的支撐，如何保證崗位職責(zé)和行為禮儀得以貫徹呢？在前期，就需要嚴(yán)格而清晰的獎(jiǎng)懲制度來(lái)保證。比如，電訂員在接電話的時(shí)候，要注意哪些規(guī)范性的禮儀用語(yǔ)，接電話，應(yīng)該是響幾聲之后才接，接電話時(shí)聲音的分貝、語(yǔ)氣和語(yǔ)速，如何掛電話等等，這些都是有講究的。

不要以為這些都是小事，在服務(wù)領(lǐng)域，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)反映了一個(gè)人乃至一個(gè)企業(yè)是否在用心。來(lái)自臺(tái)灣企業(yè)管理界的余世維博士曾經(jīng)講過(guò)親身經(jīng)歷的一個(gè)故事：在泰國(guó)的東方酒店，當(dāng)余世維早上走出酒店的房間時(shí)，馬上有一個(gè)穿戴整潔，儀態(tài)得體的服務(wù)員走過(guò)來(lái)說(shuō)，早上好，余先生！當(dāng)下電梯的時(shí)候，又一個(gè)服務(wù)員侯在電梯門旁，很有禮貌的說(shuō)：余先生，您好！奇怪，為什么這家酒店的服務(wù)員都知道自己姓余，當(dāng)余世維在用餐時(shí)，問(wèn)服務(wù)員某個(gè)菜的菜名時(shí)，服務(wù)員走近餐桌看一下，然后退一步，才說(shuō)這是什么什么菜。為什么要退一步才說(shuō)話，因?yàn)闉榱吮苊饪谒畤姷讲松?。?dāng)余世維離開(kāi)東方酒店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員把他的發(fā)票裝在信封里，雙手呈給他之后說(shuō)，余先生，這是您第六次來(lái)我們酒店，我們期待您第七次再來(lái)！再見(jiàn)！這之后的很多年，余世維再也沒(méi)有機(jī)會(huì)來(lái)泰國(guó)出差，有一天，他收到了一封來(lái)自泰國(guó)東方酒店的賀卡，上面是這樣寫的：尊敬的余先生，自從某年某月某日，您離開(kāi)我們酒店之后，就再也沒(méi)有來(lái)，我們都很想念您！那一天正好是余世維的生日！什么叫服務(wù)，什么叫優(yōu)秀的崗位文化？這里全都告訴了我們。

世界上很多酒店在硬件上是五星級(jí)，但是在軟件上卻是連三星級(jí)的都不如，因?yàn)榉?wù)做得差，因?yàn)闆](méi)有建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，或者因?yàn)閳?zhí)行力不到位，即便是裝修得像皇宮一樣豪華，也掛著五顆星，可是給客人的感覺(jué)卻是三流的。因?yàn)橛布O(shè)施可以用金錢買得到，但是優(yōu)質(zhì)而貼心的服務(wù)，卻不是金錢可以買到的，那是用心做出來(lái)的。我們?cè)谶@里可以窺見(jiàn)一斑，優(yōu)秀的崗位文化意味著對(duì)工作細(xì)節(jié)有著近似完美的追求，意味著在一個(gè)具體的工作上把事情做得盡善盡美，訂立一系列合情合理，充滿人情味的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且把這些標(biāo)準(zhǔn)變成工作習(xí)慣或者說(shuō)職業(yè)習(xí)慣，讓接受服務(wù)的人在享受服務(wù)的過(guò)程中備受感動(dòng)！當(dāng)我們的員工把所有的標(biāo)準(zhǔn)都變成了良好的工作習(xí)慣之后，效益就會(huì)顯現(xiàn)了。想一想，一個(gè)酒店的品牌知名度靠什么？難道不是靠一線員工在與客戶接觸中所展現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)么？一個(gè)酒店，一個(gè)煙草商業(yè)企業(yè)的文化，都應(yīng)該如此。

只有每一個(gè)員工在自己的職責(zé)范圍之內(nèi)，能夠履行職責(zé)到位，能夠踐行自己的崗位文化，那么，整個(gè)企業(yè)的核心理念才能真正得到貫徹和踐行。企業(yè)文化，說(shuō)到底是全員的文化，只有在每個(gè)具體的崗位上落地，才談得上在整個(gè)企業(yè)落地，而最接近終端和客戶的是一線員工，客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的形象定位和心理認(rèn)知同樣也是通過(guò)對(duì)該企業(yè)一線員工的印象來(lái)得到。因此，崗位文化，特別是一線崗位的文化建設(shè)就尤為重要。那么，如何打造崗位文化呢？這里有很多方法，但是萬(wàn)變不離其宗。首先要開(kāi)展崗位意識(shí)教育。要強(qiáng)化理念灌輸，通過(guò)多種形式開(kāi)展各類培訓(xùn)，把崗位文化理念和文化管理理論作為學(xué)習(xí)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，使員工認(rèn)識(shí)到自己所在崗位的職責(zé)職能，緊緊圍繞提高崗位效能這一主旨，立足于本職開(kāi)展崗位文化建設(shè)，養(yǎng)成自律和習(xí)慣，使“愛(ài)崗敬業(yè)精神”滲透到崗位成員的思想和行動(dòng)中,實(shí)現(xiàn)崗位風(fēng)氣正、工作效率高、社會(huì)信譽(yù)好、客戶滿意的目標(biāo)。讓員工堅(jiān)守崗位，積極主動(dòng)的履行崗位職責(zé)和職能，將履行崗位職責(zé)，做好份內(nèi)之事變成自己的職業(yè)素養(yǎng)和基本的職業(yè)道德。引導(dǎo)每一名員工認(rèn)清崗位是員工成長(zhǎng)的舞臺(tái)，履行崗位職責(zé)是員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的根本途徑。要使員工明白每個(gè)崗位任職的基本條件、崗位職責(zé)內(nèi)容、評(píng)價(jià)指標(biāo)等，使員工在細(xì)化和量化崗位責(zé)任的基礎(chǔ)上，按照崗位要求，立足本職，自我管理，自我約束，自我發(fā)展。其次要培育愛(ài)崗敬業(yè)精神。

在崗位文化建設(shè)過(guò)程中，要大力培育愛(ài)崗敬業(yè)精神，樹(shù)立爭(zhēng)創(chuàng)一流理念，致力于營(yíng)造好愛(ài)崗敬業(yè)的環(huán)境和氛圍。通過(guò)發(fā)動(dòng)每一個(gè)員工根據(jù)自身崗位編寫自己的崗位箴言，增強(qiáng)對(duì)本崗位工作的認(rèn)同感。只有來(lái)自員工的崗位文化，才能真正為他們所認(rèn)同。再通過(guò)提煉各個(gè)崗位的崗位箴言，最后形成本單位的崗位文化。讓每一位員工在自定銘言、自我對(duì)照中，思考自己的價(jià)值追求與企業(yè)理念是否相符，自己的語(yǔ)言行動(dòng)是否與企業(yè)的價(jià)值精神相符，自己的實(shí)際行動(dòng)是否與企業(yè)的發(fā)展相符，進(jìn)而不斷修正行為，形成新的行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)自我升華。三要規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選崗位標(biāo)兵。崗位文化做得好與不好，看什么？看是不是每個(gè)員工都能夠按照規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去做，做到了什么程度。要通過(guò)不斷的強(qiáng)化訓(xùn)練，讓所有員工按照統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去做。員工要想按照規(guī)范去做，就必須把行為變成習(xí)慣，因此要在服務(wù)禮儀、修飾禮儀及規(guī)范、言談禮儀、企業(yè)電話禮儀等一些基本的禮儀上面對(duì)員工做系統(tǒng)、強(qiáng)化的訓(xùn)練，這種訓(xùn)練絕不是一兩天的培訓(xùn)可以做到的，而是在培訓(xùn)之后，花幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間進(jìn)行強(qiáng)化。為什么空姐的服務(wù)讓人賞心悅目？因?yàn)樗齻兘?jīng)過(guò)了嚴(yán)格的培訓(xùn)和長(zhǎng)期嚴(yán)格的訓(xùn)練。

這個(gè)訓(xùn)練的過(guò)程是反反復(fù)復(fù)，不斷修正的，過(guò)程也許是痛苦的，但是一旦成功了，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的提升，對(duì)于經(jīng)濟(jì)效益的軟作用是不可估量的。在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，我們可以組織崗位標(biāo)兵評(píng)選，讓標(biāo)兵的行為和舉止變成行為規(guī)范和崗位文化的代言人，讓?shí)徫粯?biāo)兵成為員工不斷取長(zhǎng)補(bǔ)短的參照系，最終，讓我們的員工在不同的崗位上統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一形象。四要加強(qiáng)崗位職責(zé)職能的考核，用規(guī)章制度促進(jìn)崗位文化的落地。企業(yè)的理念要真正為廣大員工所認(rèn)同，需要一整套相應(yīng)的管理制度做支撐，通過(guò)制度的提倡、規(guī)范、制約、激勵(lì)、懲處來(lái)把崗位文化落到實(shí)處，沒(méi)有相配套的管理制度的支撐，企業(yè)內(nèi)部就必然會(huì)出現(xiàn)說(shuō)一套、做一套的現(xiàn)象，讓人誤認(rèn)為只說(shuō)不做沒(méi)關(guān)系，久而久之就會(huì)形成企業(yè)文化形同虛設(shè)，飄在空中，完全背離企業(yè)文化建設(shè)的正確方向。因此，加強(qiáng)崗位職責(zé)的量化考核，就是崗位文化落地的強(qiáng)心劑。

1了解新聘護(hù)士的需求

對(duì)新來(lái)院的護(hù)士發(fā)放自行設(shè)計(jì)的護(hù)士禮儀規(guī)范需求調(diào)查表，共發(fā)放60份，收回60份，回收率100%。從調(diào)查表中可見(jiàn)新聘護(hù)士雖然都經(jīng)歷過(guò)3年的護(hù)校理論學(xué)習(xí)，但是護(hù)士素質(zhì)教育并未納入教學(xué)課程，只有個(gè)別人對(duì)護(hù)士禮儀有一定的了解，沒(méi)有人接受過(guò)禮儀方面的培訓(xùn)。因此，新護(hù)士不能具備良好的服務(wù)意識(shí)、未掌握禮儀服務(wù)操作方法；另外，盡管大多數(shù)的新護(hù)士求知欲強(qiáng)，愿意學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀方面的知識(shí)以彌補(bǔ)課堂上的不足，但仍有少數(shù)新護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對(duì)護(hù)理工作不重要，是搞花架子，臨床上能練出“一針見(jiàn)血“的本領(lǐng)，就是一名好護(hù)士。說(shuō)明新護(hù)士對(duì)禮儀服務(wù)可以提高為兵服務(wù)水平和質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，有待在培訓(xùn)和臨床實(shí)踐中得以提高。

2對(duì)新聘護(hù)士實(shí)施護(hù)士禮儀培訓(xùn)

2.1幫助新護(hù)士提高對(duì)禮儀培訓(xùn)的認(rèn)識(shí):醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低主要在于服務(wù)態(tài)度，而護(hù)士端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、文明的語(yǔ)言，有助于消除患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和驚懼感，增強(qiáng)安全感，促進(jìn)身心早日康復(fù)。再則護(hù)士主動(dòng)熱情、周到細(xì)致的禮儀服務(wù)是解決護(hù)患矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法，一旦新護(hù)士明白了這些道理，對(duì)“要我學(xué)”護(hù)士禮儀規(guī)范變成了“我要學(xué)“。

2.2結(jié)合臨床實(shí)踐，制定培訓(xùn)內(nèi)容：護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范包括護(hù)士的儀表、舉止、服飾、交往、語(yǔ)言、公務(wù)、涉外禮儀等。而我們選擇了可以直接體現(xiàn)護(hù)士風(fēng)貌、有效與患者溝通的實(shí)用性較強(qiáng)的護(hù)理人員儀表、語(yǔ)言、行為舉止。

3效果

經(jīng)過(guò)1周護(hù)士禮儀培訓(xùn)后的新護(hù)士再到臨床進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習(xí)，端正了服務(wù)態(tài)度，認(rèn)識(shí)到尊重患者就是尊重自我。對(duì)患者來(lái)有“迎”聲，走有“送”聲，操作中“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離嘴，真情為兵，微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。并且提高了個(gè)人修養(yǎng)，融洽了護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)了與患者之間的感情，更快更多的掌握了護(hù)理專業(yè)技能。100%的新護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)很有必要。