中醫醫院總務科精細化管理措施

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摘要：精細化管理是現代醫院管理的重要方法，嘉興市中醫醫院總務科通過精細化和規范化管理，減少了總務運行成本，提高了效能和滿意度。精細化管理的實施需要完善細化作業流程，強化信息化平臺，造就一批業務精干的專業服務人員，不斷提升患者的就醫舒適度。

關鍵詞：總務后勤；精細化；管理舉措

1精細化管理舉措

1．1水、電、氣安全管理方面

完成水電維修組的改造和搬遷，對水電耗材庫房進行統一管理，避免物資浪費和流失。組織水電氣等后勤技術人員的技術比武，進一步提高了后勤人員的安全知識和技能，安全意識更強，操作步驟更規范。組織停水應急預案、停電應急預案演練，以檢驗應急人員對應急預案的熟悉程度，找出預案中的不足，提高實戰能力。加強水電氣的信息化管理，引進維修管理平臺，準備引進電力運行信息化系統，使其運行更安全、更高效［3］。

1．2物業管理方面

（1）建立健全管理制度。健全物業管理制度，增加了每日、每周、每月巡查制度及廁所管理制度，強化準入機制，包括：①醫院和物業公司共同制定招聘條件，包括年齡、文化程度、健康水平、溝通能力和綜合能力等，并要求身份證、暫住證、婚育證齊全。②制定物業人員崗位職責，根據不同的工種職責有所不同。③編寫了《物業工作手冊》，包括崗位職責、工作守則、工作紀律、各種規范要求以及服務敬語等。④根據工作實際對檢驗標本、藥物運送流程進行了改進，明顯減少了不良事件的發生。（2）加強教育培訓。①根據《物業工作手冊》強化崗前培訓，統一招聘，對符合招聘條件者組織體檢，體檢合格者經物業公司統一崗前培訓，統一服裝，杜絕“兼職陪護”“偷硬紙板”以及辱罵醫務人員或患者等現象；同時，物業公司根據從事的工種不同，分層次明確相關薪金標準。②進行安全常識教育，使其了解醫院的特殊性，遵守醫院各項規章制度，預防各種危險的發生，從根本上保障自身安全。③以真實素材為依托，每月進行一次物業工作培訓，內容涉及職業態度、人際溝通、院感知識、專項保潔等多個方面。（3）加強監管工作。建立三級管理控制體系，由總務科負責審核督查物業公司運作情況，物業公司負責資格審查和登記，杜絕帶病上崗現象，并提供專業培訓和日常管理工作，護理部負責物業工作質量的檢查和考評。物業公司經理負責每天巡查，了解情況，發現問題及時處理，定期組織專業培訓和考核，當醫院有重大活動或檢查時，物業公司要全力配合。護士長對所在病區的物業工人進行監督和管理，每月對其進行考評，結果納入每月、每年評優考核。對違反規定、擅自離崗、態度惡劣等現象給予記錄、取消評優并罰款處理。每月調查患者對物業公司的滿意度，聽取醫護和患者的需求，并與物業公司交換意見，為改進物業管理工作和評優提供依據。（4）改善物業工人休息室。2018年總務科對物業三處休息地進行了重新規整和改造，更換了空調、風扇、桌椅等設施，有效地改善了休息室條件，增加了舒適度，增強了工人工作的積極性和歸屬感。（5）完善各項規范要求。為使物業工人更好地掌握各種物業工作要點，總務科制定完善了患者檢查運送、標本運送、藥物運送、臨床用血運送、出院患者床單位保潔、廁所保潔、走廊意外水跡處置、調度接電話、醫療廢物收集、醫療廢物泄漏處置等十項規范要求，以通俗易懂的腳本呈現，供物業工人學習。（6）定期開展情景演練。2018年11月6日下午，醫院工會辦聯合總務科組織了“至誠物業工作情景劇會演”，參演人員全部由一線物業工人組成，他們以通俗易懂、喜聞樂見的方式對患者檢查運送、標本運送、出院患者床單位保潔、走廊嘔吐物處置、調度接聽電話、醫療廢物收集等6項規范要求進行了情景演練。這項活動每年將進行1～2次，這種通俗易懂、喜聞樂見的方式更容易讓物業工人接受，以此提高物業工人的操作技能和院感意識等。

1．3陪護管理方面

2018年上半年通過考察論證招標，引進了浙江愛加康健康管理有限公司對醫院的陪護服務進行管理，制定了陪護管理考核方案，對服務質量進行按季度分級考核，要求服務價格公開透明，人員培訓及時到位，杜絕黑陪護的發生，使陪護親情化、人性化。2018年12月1日在浙江省衛健委、醫院護理部、愛加康陪護公司的三方努力下，對醫院的護理員進行了護理員資格考試，所有參加人員全部合格。總務科牽頭組織由護士長代表、患者家屬代表及陪護公司代表參與的座談會，聽取各方意見建議，然后對照存在的問題和建議不斷地進行改進，優化制度流程。定期調查患者對陪護的滿意度，聽取患者的需求，并與陪護公司交換意見，為改進陪護管理工作和發放陪護人員績效工資提供依據，開展金牌陪護評選，激發陪護人員的積極性。

1．4環境管理方面

醫院綠化通過整體布局和設計，完成了醫院大門口廣場、文化長廊西、6號樓南、7號樓南的綠化修整，種植了適合門診藥房花壇的草花，美化了醫院環境，為患者提供了休閑散步的綠色環境。對室內的綠植擺放進行了統一整理，及時更換枯萎綠植，保證了室內環境的整潔。

1．5基礎設施維護方面

（1）成立維修組。為改變以前的零星維修模式，總務科成立了6人組成的總務維修組，選定組長，組員由1名建造師、1名泥工、1名木工、1名搬運工、1名花草養護工組成，并對零星維修項目進行招投標，最終兩家資質較好的公司入圍，這兩家公司主要用于解決總務維修組解決不了的維修問題，有力地提高了總務維修效率、質量及規范性。（2）配合基建完成各項改造。2018年總務科配合基建辦完成了B超室、制劑樓周邊矮房、南面廁所、7號樓周邊停車場、老年康復樓、食堂、6號樓室內外、5號樓外墻等項目的裝修改造工作。（3）以樓宇為單位集中維修。在院領導的支持下，總務科以各樓宇為單位對墻面開裂、墻紙脫落、漏水、公共設施破損情況進行了集中維修，便于維修監管，減少了維修成本，保證了維修效率和質量。（4）加強屋頂巡查。制定屋頂管理制度，按照制度要求，每周對各樓宇屋頂進行巡查，如屋頂出現垃圾、不明物體、線路老化、管路老化破損等現象及時上報維修組處理，處理不了的問題，上報8111或者總務科長。

1．6愛國衛生運動方面

（1）加強領導，廣泛宣傳發動。醫院進一步加強愛國衛生活動的組織領導，召開會議，對愛國衛生和控煙活動作了專題研究，及廣泛宣傳發動工作。①召開聯席會議，專題研究整治環境衛生，并對愛國衛生和控煙活動進行具體安排。②制訂實施方案，明確職責，扎實開展愛國衛生和控煙活動。③層層召開了動員會，組織動員廣大干部員工，用心參與愛國衛生和控煙活動，迅速掀起了愛衛活動的高潮。（2）開展醫院環境衛生整治。為進一步加強醫院衛生，定期組織物業公司以及相關科室員工對就餐大廳、食品加工區、倉庫、院區死角等處進行了衛生掃除，定期組織開展環境衛生整治，對綠化帶內的雜草、垃圾進行清除，委托專業的綠化養護公司重新草坪養護，辦公室的擺花也進行了更新。對吸煙者及時進行勸阻，開設吸煙門診，利用針灸等中醫手段為戒煙患者服務。（3）積極參與“兩創一復審”中心工作。為了迎接全國文明城市創建和國家衛生城市復審，以及全省食品安全城市創建，把環境衛生治理工作納入重要的議事日程，納入網格化管理，協同各網格單位、部門，多次組織召開會議、專題研究環境衛生的整治方案，落實部門職責，明確整治任務，并組織動員廣大員工，全面治理臟亂差。主要領導多次親自帶隊，調查了解具體狀況，解決落實具體問題。每兩周開展進網格巡查，對網格區域進行摸排調查，糾正督促院區環境衛生，對不能及時整改的問題匯總后提交8111綜合協調中心。組織物業工人和總務維修組打掃衛生、整治衛生死角，整治衛生死角10余處，清理垃圾幾十噸，對亂倒、亂丟、亂堆垃圾的行為進行教育。（4）加強健康教育，提高員工的衛生意識。為了普及廣大員工的衛生科普知識，采取電子滾動屏、宣傳欄等多種形式廣泛開展衛生宣傳教育活動。積極參加市、街道愛衛辦組織的各類培訓、宣傳會議等，充分利用發放資料、標語等形式向廣大群眾宣傳衛生和控煙知識，讓他們自覺養成愛清潔、講衛生的良好習慣，增強了廣大干部群眾的衛生意識。（5）開展除“四害”活動。根據街道愛衛辦的要求，集中開展了以春季滅鼠為重點的除“四害”活動，2018年4月12日集中對毒鼠屋投餌，并在2018年4月28日又重新補藥，后期不間斷定期投藥，共投放鼠藥10包，同時對下水道、空洞、食品加工區等地安裝了防鼠裝置。辦公區域投放了滅蟑藥，定期集中進行了滅蟑滅蚊的消殺，要求消殺公司每兩周進行一次常規消殺，對特殊科室加強消殺力度，如遇突發情況，立刻通知消殺公司趕來進行消殺，降低了“四害”密度，鞏固了除“四害”達標成果。

1．78111服務效能方面

（1）網格化管理發揮效能。成立網格化管理機構：本著“橫向到邊，縱向到底”原則，劃分成8個區塊，核定27名專業人員為責任人，每個區塊科學分配著各專業人員，1名樓長和2名管理員組成一個小組，負責所在區塊的工作。并且設立了協調中心，負責匯總、協調上報問題，按照專業組別分派問題并記錄，做好及時反饋。（2）8111綜合協調效能提升。對報修情況進行跟蹤，做好及時維修回訪，提高了后勤維修的及時性，同時也提高了后勤服務滿意度。全年共收到網絡保修8821次，其中8193次于1d內完成，402次于3d內完成，181次于10d內完成，僅32次超10d完成。

1．8專項管理方面

（1）廁所革命五舉措：①率先改造完成南區橋下公廁。目前已完成南區橋下公廁改造，采用灰白色外墻，更換了吊頂，提高了女廁位比例。為滿足特殊人群需求，完善了第三衛生間，增添了感應等節水、節能設備。②南面1～4號樓公廁均更換了感應龍頭，既節水，又使用方便。③南面1～4號樓公廁統一更換吊頂，新吊頂整潔、光亮、美觀，更具現代感。④南面1～4號樓公廁統一更換照明燈，新照明燈更節能、更光亮、更美觀。⑤南面1～4號樓公廁統一更換了門板，新門板更環保、更耐用、更美觀。（2）垃圾分類八舉措：①加強垃圾分類宣傳。②建立健全垃圾分類管理制度。③制定垃圾分類方案。④成立垃圾分類工作領導小組，下設宣傳培訓、綜合推進、臨床協調和監督考核四個組。⑤統一垃圾分類標志。⑥建立垃圾分類暫存點。⑦建立垃圾分類亭。⑧做好垃圾分類督查。

2精細化管理的成效

2018年總務后勤各項工作運行平穩，無安全事故的發生，執行力、效能均得到明顯提升，各項維修改造工程中未發生惡性投訴事件。尤其是6號樓改造，雖然過程復雜、難度大，但經多方協調，工程于2018年11月底順利完成。精細化管理實施1年來，維修上報率上升19．07％，返修率下降26．47％，維修完成速度提高了34．78％，漏水點數減少78．57％，破損霉爛處數減少90．48％，不良事件上報率下降了29．63％，其中物業運送不良事件由原來的5起降為0起，陪護公司黑陪護人數減少80％，綜合滿意度提高了1．01個百分點，8111綜合協調效能顯著提高。

3結語

為貫徹國家醫改政策，總務科積極轉變管理模式，建立精細化管理制度，持續完善監督機制，調動各方面的積極性，穩步推進精細化管理，營造良好氛圍，營造安全、節能、舒心的醫療環境，提升作業效率，減少運行成本，增加醫院效益，服務水平得到全面提升。

參考文獻

［1］李德貴．醫院后勤精細化管理的實踐與思考［J］．世界最新醫學信息文摘，2018，18（83）：189．

［2］李雪松．河北省某醫院后勤精細化管理的實踐與思考［J］．醫學與社會，2015，28（2）：32－33．

［3］程向東．淺談如何用互聯網思維實現醫院后勤精細化管理［J］．中國衛生標準管理，2018，19（19）：20－21．

作者：張能華 陸麗紅 金利民 單位：嘉興市中醫醫院