道路客運企業(yè)資源管理論文

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一、道路客運企業(yè)客戶資源管理現(xiàn)狀及問題分析

（1）旅客信息“缺位”。目前，道路客運企業(yè)在客戶管理環(huán)節(jié)還處于比較落后的水平，絕大部分企業(yè)沒有乘客的具體信息資料，這就導(dǎo)致企業(yè)與客戶嚴(yán)重脫節(jié)。而道路客運企業(yè)對客戶的分析也是以群體劃分方式為主，比較粗略，要制定針對性策略時難以做出準(zhǔn)確判斷。

（2）缺乏有效的客戶信息采集手段。顧客信息的采集最重要的是尋找到一個能夠識別客戶身份的唯一標(biāo)志，通過這個標(biāo)志來區(qū)別客戶，快速地鎖定客戶并為其提供針對性的服務(wù)。鐵路系統(tǒng)于2011年底開始實行實名制購票以后，民航和鐵路均已實現(xiàn)客票和身份證的綁定。而在道路客運中，人們買汽車票無需身份證，車票的信息載體功能沒有得到充分利用，車站和運輸企業(yè)只能通過售票獲取客運走向和數(shù)量信息，這就導(dǎo)致旅客具體個性信息的采集更加困難。

（3）缺少個性化的運輸服務(wù)產(chǎn)品。我國的道路客運行業(yè)目前主要的服務(wù)項目以群體特征為主，往往只是宏觀上針對某一類人提供針對性的服務(wù)。實際情況是這一類人也是千差萬別的，不同的經(jīng)濟(jì)情況和需求使得這一類人對運輸服務(wù)的需求缺乏群體性特征。而與航空、鐵路運輸方式相比，道路客運不僅在客戶資源管理上落后，甚至在提供以群體特征為主的服務(wù)上也缺少競爭力。道路客運企業(yè)并沒有依據(jù)自身的特點和其他運輸方式所不能比擬的優(yōu)勢來為旅客提供服務(wù)。

二、改進(jìn)道路客運企業(yè)客戶資源管理的策略

客戶資源管理作為企業(yè)管理對外運作的一個重要基礎(chǔ)，其成功與否的關(guān)鍵是能不能獲取客戶的有效信息，這就要求企業(yè)為研究對象（旅客）找到一種能夠作為他們唯一身份識別的載體。因此，鑒于第二代身份證在其他客運方式中的成功運用，其在解決道路客運企業(yè)客戶資源管理問題時也可以起到重要作用。通過基于第二代身份證的信息采集技術(shù)，可以制定各種策略和方案，在解決客戶資源管理問題的同時，企業(yè)也可以實施一系列的業(yè)務(wù)拓展，提高企業(yè)的競爭力。筆者所述的基于第二代身份證的道路客運客戶資源管理系統(tǒng)主要由5個部分組成：客戶信息的采集、客戶信息的存儲和查詢、各售票站點客戶信息的共享、客戶分析和針對性的運輸服務(wù)設(shè)計。其核心思想就是，在公路客運中實行實名制購票，旅客在購票和乘車時均需提供有效身份證件，通過身份證讀卡器獲取旅客的相關(guān)信息并建立原始數(shù)據(jù)庫，借助計算機(jī)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)出每個旅客的出行規(guī)律，從中提取核心客戶群并為其提供有針對性的服務(wù)。

三、結(jié)論

在當(dāng)前運輸市場朝著運輸需求者主權(quán)市場發(fā)展的情況下，客戶成為企業(yè)間競爭的重點，如何吸引更多的客戶、管理好與客戶之間的關(guān)系，已經(jīng)成為亟待解決的問題。然而，在其他運輸方式相繼推出有效的客戶資源管理手段時，道路運輸企業(yè)并沒有做出及時的調(diào)整。因此，如何提高道路客運企業(yè)的客戶資源管理水平，對于企業(yè)今后的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。通過對我國道路客運企業(yè)的業(yè)務(wù)、特點及客戶資源管理現(xiàn)狀的分析，結(jié)合企業(yè)客戶資源管理理論，認(rèn)為基于第二代身份證的信息采集技術(shù)能夠很好地提升道路客運企業(yè)客戶資源管理水平。

作者：吳鵬超 單位：長安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院