中小企業(yè)服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的創(chuàng)新

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摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)全球化的快速普及和迅猛發(fā)展，中小企業(yè)將面臨著一次重大的時代變革，基于網(wǎng)絡(luò)平臺創(chuàng)新的銷售渠道是對產(chǎn)品全方位發(fā)展的支持和推動。歐美許多國家的保險公司已成功利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)解決了實際業(yè)務(wù)問題，為人、用戶、潛在客戶、合作伙伴提供各種服務(wù)，大幅降低成本，提高公司整體效益。我國中小公司的服務(wù)創(chuàng)新特別是如何基于網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行服務(wù)平臺創(chuàng)新研究是個亟待解決的課題。本文通過對中小企業(yè)服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的研究，提出基于網(wǎng)絡(luò)平臺創(chuàng)新發(fā)展中小企業(yè)服務(wù)并推進(jìn)其發(fā)展的建議，從實際情況出發(fā)，使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展中找到突破口，從而靈活應(yīng)對整個保險市場的挑戰(zhàn)并從中獲益。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè);服務(wù)平臺;網(wǎng)絡(luò)建設(shè);創(chuàng)新研究

1中小企業(yè)服務(wù)平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的背景

1.1國家支持中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺建設(shè)

2012年4月，國務(wù)院制定并出臺了《關(guān)于進(jìn)一步支持小型微型企業(yè)健康發(fā)展的意見》(國發(fā)〔2012〕14號)，《意見》對中小企業(yè)服務(wù)平臺實施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、構(gòu)建服務(wù)體系工程提出了進(jìn)一步的明確要求。2012年5月，工業(yè)和信息化部了《國家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺認(rèn)定的管理辦法》(工信部企業(yè)〔2012〕197號)，為中小企業(yè)提供信息、技術(shù)、創(chuàng)業(yè)、培訓(xùn)、融資等公共服務(wù)，業(yè)績突出、公信度高、服務(wù)面廣，具有示范帶動作用的服務(wù)平臺進(jìn)行認(rèn)定。

1.2河北省中小企業(yè)服務(wù)平臺建設(shè)

2016年9月2日，眾賢服務(wù)集團(tuán)與石家莊智通創(chuàng)業(yè)孵化基地在智通孵化基地四樓會議室舉辦簽約儀，經(jīng)過5年籌建河北省中小企業(yè)服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)完成并正式上線運營。河北省中小微企業(yè)服務(wù)平臺，是一個以企業(yè)業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，結(jié)合科學(xué)的管理理念，擁有12個子系統(tǒng)軟件和128個管理功能模塊，面向全省小企業(yè)，通過互聯(lián)網(wǎng)提供企業(yè)管理系統(tǒng)軟件服務(wù)的，能幫助小企業(yè)進(jìn)行內(nèi)外資源的在線管理的公共平臺。

1.3秦皇島中小企業(yè)服務(wù)平臺建設(shè)

以中國人保健康股份有限公司秦皇島中心支公司平臺建設(shè)為例中國人保健康公司與我國眾多非壽險業(yè)公司比較，其在承保、理賠與再保險等方面處于領(lǐng)先地位，在能源、遠(yuǎn)洋船舶、政府采購和農(nóng)村保險等重要領(lǐng)域業(yè)務(wù)都具有極大優(yōu)勢。中國人保網(wǎng)建設(shè)在2007年完成線上開通，可以讓保險人投保和被保在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺得到廣泛保險、金融和產(chǎn)業(yè)資訊。2010年11月中國人保健康股份有限公司與第三方健康管理公司進(jìn)行聯(lián)合，近5.3萬家醫(yī)院緊急救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在179個國家完成搭建工作，境外200多名醫(yī)生聘為專家，被邀請專門對第二診室服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。公司網(wǎng)絡(luò)語音通訊系統(tǒng)2011年4月正式上線，通過技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)公司內(nèi)部電話鏈接零成本，年均節(jié)省經(jīng)濟(jì)成本150余萬元。

2中小企業(yè)服務(wù)存在的問題

2.1服務(wù)理念落后

眾多中小企業(yè)在生存和發(fā)展過程中形成部門“以業(yè)務(wù)為主”和員工“以業(yè)績?yōu)橹鳌钡姆?wù)理念，公司高層領(lǐng)導(dǎo)者掌握最高決策權(quán)，直接下發(fā)任務(wù)，下屬授權(quán)稀缺，員工重點關(guān)注自身業(yè)績和獎勵的配比，從而忽略產(chǎn)品本身質(zhì)量，過度追求銷售數(shù)量，對產(chǎn)品的介紹存在隱藏內(nèi)容和對客戶購買行為進(jìn)行誤導(dǎo)等現(xiàn)象。

2.2組織結(jié)構(gòu)不合理

中小企業(yè)人員結(jié)構(gòu)相對比較簡單，多采用傳統(tǒng)直線職能式組織結(jié)構(gòu)，權(quán)利相對集中在最高領(lǐng)導(dǎo)者范疇。這種組織結(jié)構(gòu)存在管理幅度小和管理層次多的弊端，因此中小企業(yè)職員在服務(wù)過程中對于一些工作任務(wù)會出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)的苦惱，信息傳遞往往出現(xiàn)失真狀況，部門與部門之間欠缺溝通協(xié)作情況，員工存在業(yè)績與客戶需求不符等現(xiàn)象。

2.3服務(wù)營銷手段單一

以中國人保健康股份有限公司秦皇島支公司為例，自成立十年來，始終采用產(chǎn)品直銷制的服務(wù)營銷手段。隨著產(chǎn)品市場的快速迅猛發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)時代的爆發(fā)，中小企業(yè)仍然采取只是依賴自身從業(yè)人員與其內(nèi)部其他分支機構(gòu)的職員進(jìn)行直銷制服務(wù)營銷是不存在發(fā)展空間的。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，借助網(wǎng)絡(luò)平臺渠道做保險產(chǎn)品銷售的公司，近3年以來其保費收入大多都按照100%的速度高速增長，預(yù)計10年以后借助網(wǎng)絡(luò)平臺渠道進(jìn)行保險產(chǎn)品銷售的公司占有額將快速提升至50%，目前我國已統(tǒng)計近40家保險企業(yè)涉足網(wǎng)絡(luò)保險服務(wù)平臺業(yè)務(wù)，市場總額被其劃出60%。因此，對于中小企業(yè)來說，服務(wù)手段創(chuàng)新需盡快列為企業(yè)發(fā)展的首要位置。

3中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

河北省中小企業(yè)服務(wù)平臺是以中小企業(yè)為重點服務(wù)對象，為了滿足企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的創(chuàng)新服務(wù)需求。網(wǎng)絡(luò)平臺是以開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動為載體，由人、設(shè)備(如計算機網(wǎng)絡(luò)等)、程序和活動規(guī)則的能夠相互作用，最終完成一定功能的系統(tǒng)。基于網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新中小企業(yè)服務(wù)平臺是通過分類、規(guī)整和優(yōu)化各類服務(wù)資源，借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為中小企業(yè)提供廣泛的共享資源設(shè)備、設(shè)施以及各類綜合服務(wù)，是一種通過網(wǎng)絡(luò)建立的具備技術(shù)、資源、管理、運營和售后服務(wù)的平臺。

3.1基于網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新線上服務(wù)平臺建設(shè)

以河北省中小企業(yè)服務(wù)平臺建設(shè)為核心，以在線服務(wù)、窗口服務(wù)、電話服務(wù)三大模塊為服務(wù)基礎(chǔ)，將中小企業(yè)服務(wù)平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、社會機構(gòu)以及政府部門等廣泛服務(wù)資源進(jìn)行匯集，為河北省窗口網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺提供嶄新的資源共享渠道和運行基礎(chǔ)，為中小企業(yè)的服務(wù)平臺提供有效輔助的網(wǎng)絡(luò)解決平臺方案，達(dá)到加強信息共享、成本縮減、提高資源利用的目的。

3.2基于網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新線下服務(wù)平臺建設(shè)

通過引領(lǐng)各類中小企業(yè)各類社會資源，以網(wǎng)絡(luò)平臺為基礎(chǔ)性為社會大眾提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，盡可能拓寬中小企業(yè)與大眾服務(wù)過程中各類需求的服務(wù)渠道。與此同時，對于中小企業(yè)多樣性的個性化產(chǎn)品服務(wù)模式問題，線下網(wǎng)絡(luò)平臺要按照“政府性引導(dǎo)、市場化運作”的原則，積極配合中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺產(chǎn)品營銷服務(wù)渠道，為線下產(chǎn)品市場化服務(wù)。

4中小企業(yè)服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)的宣傳與推進(jìn)

4.1政府宣傳的覆蓋面通過服務(wù)平臺得到擴(kuò)大

河北省中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺是由國家工業(yè)和信息化部共同批準(zhǔn)的中小企業(yè)服務(wù)平臺項目，是落實、落小、落細(xì)國務(wù)院要求促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展政策和調(diào)整振興國家重點產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的重要舉措，對中小企業(yè)發(fā)展環(huán)境的改善，社會資源優(yōu)化配置的促進(jìn)和專業(yè)化程度分工的協(xié)作，共性關(guān)鍵技術(shù)轉(zhuǎn)移與應(yīng)用的推動，構(gòu)建社會、市場、專業(yè)水平的服務(wù)體系和形成長效機制具有重要的現(xiàn)實意義。依靠網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)，政策信息網(wǎng)絡(luò)間的互通互聯(lián)、信息資源共享得以實現(xiàn)。

4.2服務(wù)平臺彌補了政府宣傳服務(wù)空白

在線服務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、云計算等技術(shù)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代在線和呼叫服務(wù)為支撐，采用層次化模型設(shè)計系統(tǒng)架構(gòu)簡稱的以傳統(tǒng)窗口服務(wù)方式為基礎(chǔ)，借助河北省省內(nèi)中小企業(yè)開發(fā)建設(shè)的各項網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上線應(yīng)用模塊，為河北省中小企業(yè)客戶提供實時服務(wù)。在線服務(wù)成功搭建了政府、服務(wù)機構(gòu)、中小企業(yè)的線上溝通橋梁，可以及時調(diào)查掌握中小企業(yè)的實際需求，借助網(wǎng)絡(luò)提升中小企業(yè)服務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量，為廣大中小企業(yè)提升有價值的快速服務(wù)。

4.3窗口服務(wù)平臺打破了政策宣傳的限制

網(wǎng)絡(luò)平臺是由全河北省服務(wù)資源的樞紐服務(wù)平臺與若干個“窗口”服務(wù)平臺組建，通過互聯(lián)互通、資源共享手段，建立中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系骨干架構(gòu)。河北省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺是公共服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)的樞紐，承擔(dān)著資源統(tǒng)籌共享的核心作用。通過在線服務(wù)和呼叫服務(wù)系統(tǒng)、絡(luò)運營管理系統(tǒng)網(wǎng)和共享數(shù)據(jù)資源中心三渠道，實現(xiàn)服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)各聯(lián)通窗口單位之間的信息互通、資源共享，支撐協(xié)同服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)的運行。綜合窗口平臺是建立在各設(shè)區(qū)市，依據(jù)區(qū)域中小企業(yè)需求，組織帶動資源提供信息等直接服務(wù)的綜合服務(wù)平臺。

參考文獻(xiàn)

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[3]陳建勛,凌媛媛.組織結(jié)構(gòu)對技術(shù)創(chuàng)新影響作用的實證研究[J].管理評論,2011(7).

作者:王偉婧 單位:秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院