圖書館實時知識管理研究

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目前，知識管理已成為一個普遍性的課題，各行業、各機構都試圖通過知識管理提高自身的應變與創新能力，從而提高自己在本行業中的競爭能力。不斷更新的內部知識系統已成為各行各業、各個組織最重要的資本，實時知識管理在這一背景下應運而生。企業將實時知識管理這一理念應用于企業管理，實現企業知識的實時化運作，有效地應對瞬息萬變的社會環境，極大地提高了企業快速反應能力。圖書館的知識管理研究正如火如荼地展開［5－8］，但關于圖書館的實時知識管理這一理念在國內的應用研究還未見相關報道。筆者認為，將實時知識管理理念引入現代圖書館管理中，有利于增強圖書館的社會職能，促進圖書館館員知識的實時更新，推動圖書館的實時管理與實時服務工作。

1圖書館實時知識管理的重要意義

知識經濟時代，圖書館工作面臨著新的挑戰與機遇。知識服務成為21世紀圖書館界的研究熱點。在這一背景下，圖書館工作需要運用知識管理的理念，實現由信息服務向知識服務的轉型。圖書館員當前面臨的一個主要挑戰就是要掌握這個領域內不斷增加的新知識［9］。傳統的知識管理對知識的傳遞有一個延誤期，無法及時、按需地進行知識傳遞，導致圖書館的“管理響應”與“服務響應”越來越難以適應信息環境與讀者需求的變化，在這一情況下將實時知識管理理念引入現代圖書館學研究就成為一種必然。由于信息技術的不斷創新，傳統館藏概念被“顛覆”，服務理念、內容、路徑日新月異，圖書館的知識管理需要相應地升級。當前，圖書館面臨著大量實時化信息的沖擊，應更加關注對多樣化信息資源的實時利用。這就對圖書館知識管理的時效性提出了更高的要求。QQ聊天、視頻對話、屏幕截圖、文件共享等手段，為每位館員的實時知識更新提供了可能。圖書館的實時知識管理包括顯性知識的實時管理和隱性知識的實時管理兩個方面。顯性知識通常較為規范、系統，常被概念化和文字化，這類知識可編碼、易溝通、可共享。對具有顯性特征的知識進行實時加工整理并將其存儲在數據庫中，可以大大提高知識的使用效率和共享性，從而提高管理效率與服務水平。在圖書館發展過程中，隨時都會產生新的文件、記錄、意見、建議等，應將其中的知識析出并組織起來，盡快整合到圖書館的實時知識庫，并進行有效傳播，以便館員及時改正錯誤、彌補缺陷。隱性知識往往隱藏在圖書館各級負責人與每一位館員的管理與服務、思維與行動中，需要盡快將其轉化為容易理解與接受的形式，然后加以實時管理［11］。例如在參考咨詢、讀者輔導、沙龍活動中往往會產生新情況、新感受、新經驗乃至新靈感，需要立即對這些隱性知識進行必要的加工處理，將其符號化，并加以驗證，及時加入圖書館的實時知識庫。綜上所述，實時知識管理對于建立智慧型圖書館，形成“生長著的有機體”，優化圖書館在知識社會與創新社會中的“生態位”，具有深遠的歷史意義。

2實時知識管理在圖書館管理與服務中的應用

圖書館實時知識管理主要體現在兩個方面，第一是館員個人知識管理層面，第二是圖書館組織知識管理層面。兩個方面都涉及微觀與宏觀層面的實時知識管理。

2．1微觀層面的實時知識管理

圖書館微觀層面實時管理的知識包括有關敏銳地感知信息環境與服務環境、提高響應速度、擴大服務范圍、改進服務手段、提高服務質量、降低服務成本、貼近讀者等方面的思路、做法、工具、注意事項等。面對信息服務競爭的白熱化、讀者需求的快速發展，圖書館的知識管理需要實時化，以便適應資源創新、服務創新、管理創新的需要。例如，我校地處閩南文化的發源地、臺灣民眾的主要祖籍地泉州市，有關閩南與臺灣的文獻需求量大，目前我館正在建立一個閩南與臺灣文獻數據庫。為了適應研究者長期形成的習慣，滿足其具有強烈地方特色的研究課題的需求，我們不能使用標準的規范主題詞。規范主題詞表的更新需要一定的時間，難以適應隨時變化的需要。地方文獻數據庫的主題詞應該緊扣當前的熱門熱點問題，迎合研究者的需求。為了制定地方文獻數據庫的主題詞表，我們不但要從地方文獻中析出主題詞。此外，我們在建立地方文獻數據庫的過程中所遇到的問題都是不可預見的，需要摸索前進。例如，我們做地方文獻書目數據庫的同事分屬于信息開發、文獻分編、計算機技術等部門，每個人的知識結構、理解能力不同，信息搜集與文獻編目的經驗也不同。此外，在如何確定地方文獻的內容范圍、載體形式、資源分布、搜集路徑、檢索詞控制、分類體系、數據標準等問題上，也常常出現“八仙過海、各顯神通”的現象。雖然事先制定了初步方案，但在實施過程中原有的設想與實際情況有較大出入，如:發現新的信息資源、檢索詞;有些方面的內容范圍偏大或偏小，分類體系需要調整;數據標準急需改進，以便更好反映文獻資源特點。為此，我們建立了有關地方文獻書目數據庫的QQ群，實時傳遞每個人的難題、想法與建議，逐步形成成熟的解決方案。因此，對于任務型的工作小組而言，開展實時知識管理具有以下重要功能:實時工作改進方法與成果，使建庫有章可循;實時求助、實時學習，立即排除建庫障礙，提高工作效率;實時研討、互相更正、共同建構，形成“知識共同體”，增強溝通能力與協同創新能力，提高建庫水平。實時知識管理要求信息和知識必須是及時的、可靠的、權威的，并與用戶的需求相吻合［2］。在工作中，加強對非規范知識的收集、提煉與配置，是微觀層次實時知識管理的重要任務。例如，在網上參考咨詢中，面對讀者提出的超出館員知識范圍的難題，咨詢員須進行各種檢索試驗，通過比較找到比較理想的查尋路徑與答案。為了應對類似情況的出現，咨詢員必須對這些帶有經驗性質的非規范知識進行總結，使其規范化，并及時加入實時知識庫，供所有咨詢員隨時參考。這些非規范知識具有以下顯著的特點:

(1)精確度不夠，不確定性較大。由于時間緊迫，在實時管理或實時服務中未能對所采用的方法進行反復篩選、多次改進與嚴格檢驗，因此具有較大的不確定性。例如，在網上實時咨詢中，為了盡快回答讀者的提問，常常難以嘗試更多方法進行檢索，并對答案進行深入的分析，造成范圍過大或答案與讀者的目標有所偏離。對此，需要在解答咨詢問題后盡快復審，篩選出最佳檢索、處理、分析方式，消除不確定性，提高精確度，并立即將規范后的知識存入實時知識庫。

(2)全度不夠。由于時間所限，未能對產生問題的可能原因、解決問題需要的資料、工具、人才、知識以及所有可能的路徑進行全面考慮，使得資源不全或方法不全，導致結果不全，不能滿足讀者要求。為此，在完成當前咨詢任務后，需要集思廣益，對結果進行必要的測試、驗證，然后針對缺陷追溯其原因，從而生成面向該類問題的系統性知識。在短時間內，對現象的分析與總結常常停留在表面上，未進行充分的抽象，其規律性、普適性較差，難以指導今后的工作。顯然，館員的時間、精力是有限的，不可能對所有問題進行探析并生成知識，也不可能不分輕重緩急地關注所有需要解決的問題。因此，應當首先對需實時管理的知識進行選擇與排序，以便提高實時知識管理的效益。我們確立能否進入知識庫的知識標準是:

(1)該問題出現的頻率足夠高，即是未來工作過程中必然遇到的問題;

(2)該問題有價值，對圖書館管理與服務將產生不可忽視的影響;

(3)該問題的解決難度是可控的，即能夠圖書館可利用的內外資源來解決該問題。對于價值大但暫時難以解決的問題，應列入未來知識管理計劃。

2．2宏觀層面的實時知識管理

在信息技術突飛猛進的形勢下，在經濟社會轉型的推動下，圖書館正面臨著轉型的歷史關口。這種轉型具有較大的不確定性，需要不斷摸索、總結、改進，因而必須在宏觀上加強實時知識管理，以便為圖書館各級負責人的決策提供強有力的支持。在當前信息技術環境下，圖書館資源管理與服務管理趨向融合，管理結構呈現為三維結構:

(1)時間維:包含圖書館創新轉型規劃、建設與運行的各個階段;

(2)邏輯維:包括調查研究、明確問題、系統分析與綜合、決策、執行、檢查評價;

(3)知識維:包括圖書館基礎設施、信息資源、人才資源、服務項目、虛擬知識社區的管理、圖書館文化(包括現有管理理念、管理知識、管理制度與管理經驗)。需要收集的數據包括:圖書館資源、設施等靜態信息;規劃、建設與運行的過程數據;館員、讀者及其互動的動態數據。這三方面的數據構成圖書館管理的數據信息體系。將數據信息體系與圖書館管理的實時知識庫(即專家體系)集成起來，構成智能化的體系。將圖書館負責人、各部門專家、廣大館員的思維及工作經驗，與管理、服務中產生的數據、信息集成起來，構成實時管理體系。在此基礎上，運用數據挖掘、文本挖掘、模型挖掘、專家意見挖掘等技術手段，從定量分析中得出對圖書館管理工作的定性指導意見。目前，支持圖書館實時知識管理的技術越來越多，越來越高端。移動互聯網、云計算與大數據為圖書館實時知識管理提供了強大的技術手段。移動互聯網具有分享、開放、擴散的優勢，能夠在圖書館的管理知識庫與人才資源的支持下，感知館員所在空間的周圍環境，自適應地、個性化地開展管理與創新。云計算提供了廣大館員參與的計算模式，能夠實現分享與交互，獲得雄厚的虛擬資源，形成圖書館群體智能。大數據為控制、優化圖書館的整體運行，為實現對圖書館的綜合管理，提供了前所未有的知識服務能力。它將實時知識管理提高到嶄新的水平，有力地支撐了圖書館負責人的決策與管理，并為每位館員大幅度提高管理水平、開展精確服務提供了條件。在這種實時知識管理環境下，通過人的實時參與、知識的實時匯聚以及大量數據的實時集成，為管理決策與服務決策提供智慧支持。在這種情況下，無論是圖書館負責人及各部門主管，還是每個館員都成為創新的主體，而讀者則擁有最終的發言權。創新的舞臺在圖書館每一個服務空間(包括虛擬知識社區)，甚至在讀者的工作、學習、生活空間，管理創新、服務創新及其所產生的最新知識得以最大限度地共享、擴散，從而推動新的創新與知識生成。

3構建圖書館實時知識管理的環境、機制與系統

圖書館實時知識管理面臨的首要問題是館員隱性知識顯性化與傳播的意愿，其次是轉移障礙的克服。顯然，在管理與服務中的新發現、新發明、新想法，或者經過艱苦摸索獲得的特殊技能，有助于確立館員的知識優勢，使其在崗位競爭中處于有利地位。如果進行顯性化并轉移到圖書館實時知識庫，將使其瞬間在館內失去獨特優勢。因此，如果不能得到足夠的獎勵(創新的成本往往不是薪酬所能補償的)，其知識實時共享后的公平性與合理性就難以達到貢獻知識者的期望值，創新及其表達與知識轉移也就難以持續。因此，圖書館應在晉升、薪酬、精神鼓勵中給予知識貢獻者足夠的支持。同時，館員創新中的思維、經驗、靈感與自身的工作環境、所學專業、能力素質乃至價值觀、服務觀密切相關，其他館員必須具有與交流主題相關的知識背景才能理解、吸取。因此，圖書館在實時知識管理時，必須針對特殊性強的知識添加必要的知識背景，將自助學習與互助學習結合起來，消除知識轉移障礙。特有知識、自主知識是圖書館最重要的資源與取勝之本，而智慧型、創新型館員是圖書館特有知識、自主知識最根本、最可靠的來源。為了實現實時知識管理的永續化，圖書館應當提供良好的工作環境，創建適合知識生成與轉移的融洽氛圍;應當建立必要的激勵機制，形成知識轉移、補充、更新的良性循環。要形成有助于該機制生成、發展的環境就必須進行圖書館的價值創新、組織創新與文化創新。在思想上，對圖書館的存在價值進行創新，形成這樣的共識:建立實時圖書館，用實時化的知識與本領為用戶提供貼心的服務，是我們在移動網絡時代“生存”的理由，必須建立基于時間的知識服務競爭戰略與圖書館發展戰略。為此，應當尊重人才、尊重知識、尊重創新，形成人人實時學習、試驗、改進的氛圍，圖書館則實時收集、管理、傳遞大家解決當前面臨問題的智慧與“妙招”，進一步促進學習與探索的良性循環。在組織上，圖書館應實行全員創新制度，讓每位館員都加入到相應的創新團體中，鼓勵大家開展信息搜集、知識挖掘、智慧服務等方面的試驗，并在宏觀層面進行實時協調，建立圖書館實時知識管理平臺，實時地對試驗中產生的知識加以確認、集成與儲存、傳遞。在激勵機制上，應將管理創新、服務創新提到嶄新的高度，將創新列為圖書館戰略規劃與行動計劃的重要組成部分，將館員的試驗、總結、推廣工作列入工作量，并在崗位聘任、晉升、獎勵中首先給予考慮。在文化上，形成人人開動腦筋、爭當創新能手的生動局面，不僅繼承勤勤懇懇工作、認認真真服務的圖書館優良傳統，而且開辟智慧服務、實時服務的新時代，使大家以創新為榮，以獻智為榮，以共享為榮，不斷創造圖書館管理知識、服務知識，從而推進圖書館的“進化”。無庸置疑，由于實時知識管理能將價值觀、服務觀與知識、技能聯系起來，將管理者與被管理者聯結起來，將個人與團體結合起來，具有連通人、物、信息的強大功能，將成為圖書館管理的關注重點，并與信息資源管理、人力資源管理一起成為推動圖書館前進的三駕馬車。

作者：張妙霞 單位：泉州師范學院圖書館