圖書館實時知識管理研究

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目前，知識管理已成為一個普遍性的課題，各行業(yè)、各機(jī)構(gòu)都試圖通過知識管理提高自身的應(yīng)變與創(chuàng)新能力，從而提高自己在本行業(yè)中的競爭能力。不斷更新的內(nèi)部知識系統(tǒng)已成為各行各業(yè)、各個組織最重要的資本，實時知識管理在這一背景下應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)將實時知識管理這一理念應(yīng)用于企業(yè)管理，實現(xiàn)企業(yè)知識的實時化運(yùn)作，有效地應(yīng)對瞬息萬變的社會環(huán)境，極大地提高了企業(yè)快速反應(yīng)能力。圖書館的知識管理研究正如火如荼地展開［5－8］，但關(guān)于圖書館的實時知識管理這一理念在國內(nèi)的應(yīng)用研究還未見相關(guān)報道。筆者認(rèn)為，將實時知識管理理念引入現(xiàn)代圖書館管理中，有利于增強(qiáng)圖書館的社會職能，促進(jìn)圖書館館員知識的實時更新，推動圖書館的實時管理與實時服務(wù)工作。

1圖書館實時知識管理的重要意義

知識經(jīng)濟(jì)時代，圖書館工作面臨著新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。知識服務(wù)成為21世紀(jì)圖書館界的研究熱點(diǎn)。在這一背景下，圖書館工作需要運(yùn)用知識管理的理念，實現(xiàn)由信息服務(wù)向知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型。圖書館員當(dāng)前面臨的一個主要挑戰(zhàn)就是要掌握這個領(lǐng)域內(nèi)不斷增加的新知識［9］。傳統(tǒng)的知識管理對知識的傳遞有一個延誤期，無法及時、按需地進(jìn)行知識傳遞，導(dǎo)致圖書館的“管理響應(yīng)”與“服務(wù)響應(yīng)”越來越難以適應(yīng)信息環(huán)境與讀者需求的變化，在這一情況下將實時知識管理理念引入現(xiàn)代圖書館學(xué)研究就成為一種必然。由于信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)館藏概念被“顛覆”，服務(wù)理念、內(nèi)容、路徑日新月異，圖書館的知識管理需要相應(yīng)地升級。當(dāng)前，圖書館面臨著大量實時化信息的沖擊，應(yīng)更加關(guān)注對多樣化信息資源的實時利用。這就對圖書館知識管理的時效性提出了更高的要求。QQ聊天、視頻對話、屏幕截圖、文件共享等手段，為每位館員的實時知識更新提供了可能。圖書館的實時知識管理包括顯性知識的實時管理和隱性知識的實時管理兩個方面。顯性知識通常較為規(guī)范、系統(tǒng)，常被概念化和文字化，這類知識可編碼、易溝通、可共享。對具有顯性特征的知識進(jìn)行實時加工整理并將其存儲在數(shù)據(jù)庫中，可以大大提高知識的使用效率和共享性，從而提高管理效率與服務(wù)水平。在圖書館發(fā)展過程中，隨時都會產(chǎn)生新的文件、記錄、意見、建議等，應(yīng)將其中的知識析出并組織起來，盡快整合到圖書館的實時知識庫，并進(jìn)行有效傳播，以便館員及時改正錯誤、彌補(bǔ)缺陷。隱性知識往往隱藏在圖書館各級負(fù)責(zé)人與每一位館員的管理與服務(wù)、思維與行動中，需要盡快將其轉(zhuǎn)化為容易理解與接受的形式，然后加以實時管理［11］。例如在參考咨詢、讀者輔導(dǎo)、沙龍活動中往往會產(chǎn)生新情況、新感受、新經(jīng)驗?zāi)酥列蚂`感，需要立即對這些隱性知識進(jìn)行必要的加工處理，將其符號化，并加以驗證，及時加入圖書館的實時知識庫。綜上所述，實時知識管理對于建立智慧型圖書館，形成“生長著的有機(jī)體”，優(yōu)化圖書館在知識社會與創(chuàng)新社會中的“生態(tài)位”，具有深遠(yuǎn)的歷史意義。

2實時知識管理在圖書館管理與服務(wù)中的應(yīng)用

圖書館實時知識管理主要體現(xiàn)在兩個方面，第一是館員個人知識管理層面，第二是圖書館組織知識管理層面。兩個方面都涉及微觀與宏觀層面的實時知識管理。

2．1微觀層面的實時知識管理

圖書館微觀層面實時管理的知識包括有關(guān)敏銳地感知信息環(huán)境與服務(wù)環(huán)境、提高響應(yīng)速度、擴(kuò)大服務(wù)范圍、改進(jìn)服務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、貼近讀者等方面的思路、做法、工具、注意事項等。面對信息服務(wù)競爭的白熱化、讀者需求的快速發(fā)展，圖書館的知識管理需要實時化，以便適應(yīng)資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的需要。例如，我校地處閩南文化的發(fā)源地、臺灣民眾的主要祖籍地泉州市，有關(guān)閩南與臺灣的文獻(xiàn)需求量大，目前我館正在建立一個閩南與臺灣文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫。為了適應(yīng)研究者長期形成的習(xí)慣，滿足其具有強(qiáng)烈地方特色的研究課題的需求，我們不能使用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范主題詞。規(guī)范主題詞表的更新需要一定的時間，難以適應(yīng)隨時變化的需要。地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的主題詞應(yīng)該緊扣當(dāng)前的熱門熱點(diǎn)問題，迎合研究者的需求。為了制定地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的主題詞表，我們不但要從地方文獻(xiàn)中析出主題詞。此外，我們在建立地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的過程中所遇到的問題都是不可預(yù)見的，需要摸索前進(jìn)。例如，我們做地方文獻(xiàn)書目數(shù)據(jù)庫的同事分屬于信息開發(fā)、文獻(xiàn)分編、計算機(jī)技術(shù)等部門，每個人的知識結(jié)構(gòu)、理解能力不同，信息搜集與文獻(xiàn)編目的經(jīng)驗也不同。此外，在如何確定地方文獻(xiàn)的內(nèi)容范圍、載體形式、資源分布、搜集路徑、檢索詞控制、分類體系、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等問題上，也常常出現(xiàn)“八仙過海、各顯神通”的現(xiàn)象。雖然事先制定了初步方案，但在實施過程中原有的設(shè)想與實際情況有較大出入，如:發(fā)現(xiàn)新的信息資源、檢索詞;有些方面的內(nèi)容范圍偏大或偏小，分類體系需要調(diào)整;數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)急需改進(jìn)，以便更好反映文獻(xiàn)資源特點(diǎn)。為此，我們建立了有關(guān)地方文獻(xiàn)書目數(shù)據(jù)庫的QQ群，實時傳遞每個人的難題、想法與建議，逐步形成成熟的解決方案。因此，對于任務(wù)型的工作小組而言，開展實時知識管理具有以下重要功能:實時工作改進(jìn)方法與成果，使建庫有章可循;實時求助、實時學(xué)習(xí)，立即排除建庫障礙，提高工作效率;實時研討、互相更正、共同建構(gòu)，形成“知識共同體”，增強(qiáng)溝通能力與協(xié)同創(chuàng)新能力，提高建庫水平。實時知識管理要求信息和知識必須是及時的、可靠的、權(quán)威的，并與用戶的需求相吻合［2］。在工作中，加強(qiáng)對非規(guī)范知識的收集、提煉與配置，是微觀層次實時知識管理的重要任務(wù)。例如，在網(wǎng)上參考咨詢中，面對讀者提出的超出館員知識范圍的難題，咨詢員須進(jìn)行各種檢索試驗，通過比較找到比較理想的查尋路徑與答案。為了應(yīng)對類似情況的出現(xiàn)，咨詢員必須對這些帶有經(jīng)驗性質(zhì)的非規(guī)范知識進(jìn)行總結(jié)，使其規(guī)范化，并及時加入實時知識庫，供所有咨詢員隨時參考。這些非規(guī)范知識具有以下顯著的特點(diǎn):

(1)精確度不夠，不確定性較大。由于時間緊迫，在實時管理或?qū)崟r服務(wù)中未能對所采用的方法進(jìn)行反復(fù)篩選、多次改進(jìn)與嚴(yán)格檢驗，因此具有較大的不確定性。例如，在網(wǎng)上實時咨詢中，為了盡快回答讀者的提問，常常難以嘗試更多方法進(jìn)行檢索，并對答案進(jìn)行深入的分析，造成范圍過大或答案與讀者的目標(biāo)有所偏離。對此，需要在解答咨詢問題后盡快復(fù)審，篩選出最佳檢索、處理、分析方式，消除不確定性，提高精確度，并立即將規(guī)范后的知識存入實時知識庫。

(2)全度不夠。由于時間所限，未能對產(chǎn)生問題的可能原因、解決問題需要的資料、工具、人才、知識以及所有可能的路徑進(jìn)行全面考慮，使得資源不全或方法不全，導(dǎo)致結(jié)果不全，不能滿足讀者要求。為此，在完成當(dāng)前咨詢?nèi)蝿?wù)后，需要集思廣益，對結(jié)果進(jìn)行必要的測試、驗證，然后針對缺陷追溯其原因，從而生成面向該類問題的系統(tǒng)性知識。在短時間內(nèi)，對現(xiàn)象的分析與總結(jié)常常停留在表面上，未進(jìn)行充分的抽象，其規(guī)律性、普適性較差，難以指導(dǎo)今后的工作。顯然，館員的時間、精力是有限的，不可能對所有問題進(jìn)行探析并生成知識，也不可能不分輕重緩急地關(guān)注所有需要解決的問題。因此，應(yīng)當(dāng)首先對需實時管理的知識進(jìn)行選擇與排序，以便提高實時知識管理的效益。我們確立能否進(jìn)入知識庫的知識標(biāo)準(zhǔn)是:

(1)該問題出現(xiàn)的頻率足夠高，即是未來工作過程中必然遇到的問題;

(2)該問題有價值，對圖書館管理與服務(wù)將產(chǎn)生不可忽視的影響;

(3)該問題的解決難度是可控的，即能夠圖書館可利用的內(nèi)外資源來解決該問題。對于價值大但暫時難以解決的問題，應(yīng)列入未來知識管理計劃。

2．2宏觀層面的實時知識管理

在信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的形勢下，在經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型的推動下，圖書館正面臨著轉(zhuǎn)型的歷史關(guān)口。這種轉(zhuǎn)型具有較大的不確定性，需要不斷摸索、總結(jié)、改進(jìn)，因而必須在宏觀上加強(qiáng)實時知識管理，以便為圖書館各級負(fù)責(zé)人的決策提供強(qiáng)有力的支持。在當(dāng)前信息技術(shù)環(huán)境下，圖書館資源管理與服務(wù)管理趨向融合，管理結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)為三維結(jié)構(gòu):

(1)時間維:包含圖書館創(chuàng)新轉(zhuǎn)型規(guī)劃、建設(shè)與運(yùn)行的各個階段;

(2)邏輯維:包括調(diào)查研究、明確問題、系統(tǒng)分析與綜合、決策、執(zhí)行、檢查評價;

(3)知識維:包括圖書館基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源、人才資源、服務(wù)項目、虛擬知識社區(qū)的管理、圖書館文化(包括現(xiàn)有管理理念、管理知識、管理制度與管理經(jīng)驗)。需要收集的數(shù)據(jù)包括:圖書館資源、設(shè)施等靜態(tài)信息;規(guī)劃、建設(shè)與運(yùn)行的過程數(shù)據(jù);館員、讀者及其互動的動態(tài)數(shù)據(jù)。這三方面的數(shù)據(jù)構(gòu)成圖書館管理的數(shù)據(jù)信息體系。將數(shù)據(jù)信息體系與圖書館管理的實時知識庫(即專家體系)集成起來，構(gòu)成智能化的體系。將圖書館負(fù)責(zé)人、各部門專家、廣大館員的思維及工作經(jīng)驗，與管理、服務(wù)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、信息集成起來，構(gòu)成實時管理體系。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、文本挖掘、模型挖掘、專家意見挖掘等技術(shù)手段，從定量分析中得出對圖書館管理工作的定性指導(dǎo)意見。目前，支持圖書館實時知識管理的技術(shù)越來越多，越來越高端。移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算與大數(shù)據(jù)為圖書館實時知識管理提供了強(qiáng)大的技術(shù)手段。移動互聯(lián)網(wǎng)具有分享、開放、擴(kuò)散的優(yōu)勢，能夠在圖書館的管理知識庫與人才資源的支持下，感知館員所在空間的周圍環(huán)境，自適應(yīng)地、個性化地開展管理與創(chuàng)新。云計算提供了廣大館員參與的計算模式，能夠?qū)崿F(xiàn)分享與交互，獲得雄厚的虛擬資源，形成圖書館群體智能。大數(shù)據(jù)為控制、優(yōu)化圖書館的整體運(yùn)行，為實現(xiàn)對圖書館的綜合管理，提供了前所未有的知識服務(wù)能力。它將實時知識管理提高到嶄新的水平，有力地支撐了圖書館負(fù)責(zé)人的決策與管理，并為每位館員大幅度提高管理水平、開展精確服務(wù)提供了條件。在這種實時知識管理環(huán)境下，通過人的實時參與、知識的實時匯聚以及大量數(shù)據(jù)的實時集成，為管理決策與服務(wù)決策提供智慧支持。在這種情況下，無論是圖書館負(fù)責(zé)人及各部門主管，還是每個館員都成為創(chuàng)新的主體，而讀者則擁有最終的發(fā)言權(quán)。創(chuàng)新的舞臺在圖書館每一個服務(wù)空間(包括虛擬知識社區(qū))，甚至在讀者的工作、學(xué)習(xí)、生活空間，管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新及其所產(chǎn)生的最新知識得以最大限度地共享、擴(kuò)散，從而推動新的創(chuàng)新與知識生成。

3構(gòu)建圖書館實時知識管理的環(huán)境、機(jī)制與系統(tǒng)

圖書館實時知識管理面臨的首要問題是館員隱性知識顯性化與傳播的意愿，其次是轉(zhuǎn)移障礙的克服。顯然，在管理與服務(wù)中的新發(fā)現(xiàn)、新發(fā)明、新想法，或者經(jīng)過艱苦摸索獲得的特殊技能，有助于確立館員的知識優(yōu)勢，使其在崗位競爭中處于有利地位。如果進(jìn)行顯性化并轉(zhuǎn)移到圖書館實時知識庫，將使其瞬間在館內(nèi)失去獨(dú)特優(yōu)勢。因此，如果不能得到足夠的獎勵(創(chuàng)新的成本往往不是薪酬所能補(bǔ)償?shù)?，其知識實時共享后的公平性與合理性就難以達(dá)到貢獻(xiàn)知識者的期望值，創(chuàng)新及其表達(dá)與知識轉(zhuǎn)移也就難以持續(xù)。因此，圖書館應(yīng)在晉升、薪酬、精神鼓勵中給予知識貢獻(xiàn)者足夠的支持。同時，館員創(chuàng)新中的思維、經(jīng)驗、靈感與自身的工作環(huán)境、所學(xué)專業(yè)、能力素質(zhì)乃至價值觀、服務(wù)觀密切相關(guān)，其他館員必須具有與交流主題相關(guān)的知識背景才能理解、吸取。因此，圖書館在實時知識管理時，必須針對特殊性強(qiáng)的知識添加必要的知識背景，將自助學(xué)習(xí)與互助學(xué)習(xí)結(jié)合起來，消除知識轉(zhuǎn)移障礙。特有知識、自主知識是圖書館最重要的資源與取勝之本，而智慧型、創(chuàng)新型館員是圖書館特有知識、自主知識最根本、最可靠的來源。為了實現(xiàn)實時知識管理的永續(xù)化，圖書館應(yīng)當(dāng)提供良好的工作環(huán)境，創(chuàng)建適合知識生成與轉(zhuǎn)移的融洽氛圍;應(yīng)當(dāng)建立必要的激勵機(jī)制，形成知識轉(zhuǎn)移、補(bǔ)充、更新的良性循環(huán)。要形成有助于該機(jī)制生成、發(fā)展的環(huán)境就必須進(jìn)行圖書館的價值創(chuàng)新、組織創(chuàng)新與文化創(chuàng)新。在思想上，對圖書館的存在價值進(jìn)行創(chuàng)新，形成這樣的共識:建立實時圖書館，用實時化的知識與本領(lǐng)為用戶提供貼心的服務(wù)，是我們在移動網(wǎng)絡(luò)時代“生存”的理由，必須建立基于時間的知識服務(wù)競爭戰(zhàn)略與圖書館發(fā)展戰(zhàn)略。為此，應(yīng)當(dāng)尊重人才、尊重知識、尊重創(chuàng)新，形成人人實時學(xué)習(xí)、試驗、改進(jìn)的氛圍，圖書館則實時收集、管理、傳遞大家解決當(dāng)前面臨問題的智慧與“妙招”，進(jìn)一步促進(jìn)學(xué)習(xí)與探索的良性循環(huán)。在組織上，圖書館應(yīng)實行全員創(chuàng)新制度，讓每位館員都加入到相應(yīng)的創(chuàng)新團(tuán)體中，鼓勵大家開展信息搜集、知識挖掘、智慧服務(wù)等方面的試驗，并在宏觀層面進(jìn)行實時協(xié)調(diào)，建立圖書館實時知識管理平臺，實時地對試驗中產(chǎn)生的知識加以確認(rèn)、集成與儲存、傳遞。在激勵機(jī)制上，應(yīng)將管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提到嶄新的高度，將創(chuàng)新列為圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃與行動計劃的重要組成部分，將館員的試驗、總結(jié)、推廣工作列入工作量，并在崗位聘任、晉升、獎勵中首先給予考慮。在文化上，形成人人開動腦筋、爭當(dāng)創(chuàng)新能手的生動局面，不僅繼承勤勤懇懇工作、認(rèn)認(rèn)真真服務(wù)的圖書館優(yōu)良傳統(tǒng)，而且開辟智慧服務(wù)、實時服務(wù)的新時代，使大家以創(chuàng)新為榮，以獻(xiàn)智為榮，以共享為榮，不斷創(chuàng)造圖書館管理知識、服務(wù)知識，從而推進(jìn)圖書館的“進(jìn)化”。無庸置疑，由于實時知識管理能將價值觀、服務(wù)觀與知識、技能聯(lián)系起來，將管理者與被管理者聯(lián)結(jié)起來，將個人與團(tuán)體結(jié)合起來，具有連通人、物、信息的強(qiáng)大功能，將成為圖書館管理的關(guān)注重點(diǎn)，并與信息資源管理、人力資源管理一起成為推動圖書館前進(jìn)的三駕馬車。

作者：張妙霞 單位：泉州師范學(xué)院圖書館