知識型企業協同知識管理系統設計策略

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摘要：在現代化辦公趨勢下，中小知識型企業面臨知識管理散亂、現有管理系統不適用、協同辦公與知識管理過程分離等問題。本文對當前市場上的兩大類知識管理產品進行研究，總結了中小知識型企業在知識管理方面現存的主客觀問題及需求，并從知識管理流程的角度，提出了六項針對中小知識型企業協同知識管理系統的設計策略。

關鍵詞：中小型企業；知識型企業；協同辦公；知識管理

知識管理是對知識獲取、整合、共享、應用、創新與保護的全過程的管理。現代管理學學者彼得•德魯克認為：管理從本質上是用智慧代替魯莽、用知識代替習慣、用合作代替強制，并預測大約在2030年左右，人們將逐漸進入“知識社會”。他認為知識管理中的復雜問題需要用協同的思想來解決，即通過協同知識管理（CollaborativeKnowledgeManagement，CKM），幫助企業傳遞工作經驗，降低人才流失成本，防止出現人才斷檔，最終實現對企業運作成本的控制。知識管理軟件系統是企業實現有效知識管理的重要技術手段與強有力的支撐，使用知識管理軟件系統管理知識，會要求人們按照規定的管理方法和管理流程管理知識和獲取知識，促進企業更加科學化、流程化地對知識進行管理1，從而降低企業內部項目工作成本，加快企業對外界需求變化的反應速度，并提升企業創新能力與競爭力。

一、協同知識管理產品現狀分析

現有協同知識管理軟件主要分為：針對大型企業的IaaS產品與針對小型組織的SaaS產品，兩類產品在知識管理方式、產品功能架構以及適用場景方面具有顯著區別。（一）IaaS企業協同產品的特點及優劣勢。目前主流的IaaS（InfrastructureasaService，基礎設施即服務）企業協同產品有藍凌、泛微、金和、點擊科技等，此類產品的功能包括知識管理、項目管理、工作流程管理、協同工作、信息管理等十余種，一般適用于中型或大型企業，其優點包括可根據不同企業具體需求開發，軟硬件私有部署，安全性高，功能豐富，能滿足企業各類工作場景需求。但目前市場上的協同產品更注重協同與辦公自動化，對于知識管理的重視程度不足，只作為產品中的一個子功能模塊進行開發。此類產品的知識管理方式有建立知識庫、進行檔案管理、數據中心、考試管理、知識排名等。雖然此類產品設置了知識管理功能模塊，但在實際操作中該模塊利用率較低，主要問題表現在：1.功能龐雜、用戶體驗差。系統功能復雜冗余，在界面和交互上缺乏吸引力，導致除了必要的工作流程外，用戶并不愿意主動嘗試其余模塊；2.激勵性不高、使用被動。系統沒有設置相應的獎勵機制或其他促進員工進行知識管理與共享的措施，導致用戶之間互動性差；3.智能化管理程度低。企業信息與知識的管理局限于單純存儲與簡單分類排序，知識內容難以被再次利用，用戶需要搜索大量文件，并且逐一挑選，管理系統智能化不足，知識再利用效率低下；4.投資大、見效慢且定制化成本高。企業建設此類知識管理系統，需要從采集、整理知識開始，建立完備的知識管理平臺周期長，成本高。（二）SaaS企業協同產品特點及優劣勢。主流的SaaS（SoftwareasaService，軟件即服務）產品有印象筆記企業版、Thoughs、語雀、石墨文檔、有道云筆記等，其產品的主要特點是以數據資料的記錄為主，只提供軟件服務。且產品量級較輕、購買成本低、操作簡單，但同樣存在以下缺陷：1.知識管理與協同工作分裂。上述產品需要與多家三方軟件進行聯動，以達到協同工作與知識管理的銜接；2.功能較為局限。產品功能以文檔的編輯與管理、共享為主，知識管理的功能模塊不深入，使用范圍受限；3.此類產品比較適合小型組織使用，隨著企業規模擴大，知識管理和任務流程的日漸復雜，其管理的效率與有效性也將降低。同時，公有云端存儲的方式也存在安全隱患。綜合兩類產品，發現IaaS產品主打軟硬件一體，多為大型企業定制化開發，其較高的經濟成本投入與較長的開發周期，都不適用于中小知識型企業靈活多變、資本有限的特點。而SaaS產品，雖然體量輕，功能精簡，但對于知識管理的專業性不足，管理流程不完善，不足以支撐中小知識型企業的管理需求。

二、中小知識型企業的知識管理問題與需求

知識型企業是指以知識或知識型員工的智力資本為輸入，以知識加工、知識創新和知識傳播為主要活動，通過提供知識產品或知識服務來滿足顧客的需求，進而實現知識價值最大化和追求可持續發展的有機體2。獲取知識、降低知識管理成本、實現知識整合的標準化是影響此類企業發展的重要因素。（一）中小知識型企業知識管理問題。從客觀角度來講，中小知識型企業自身規模較小、人員較少、資源有限。而知識管理工作需要投入大量時間、人力與物力成本，且短時內收益不顯著，企業難以認識到知識管理工作對于企業發展的重要性，或者即便認識到了，市面上現有產品也很難滿足此類企業的特殊需求，從而導致企業內部知識財產分布散亂、管理工作無系統性以及知識再利用效率低等問題。從主觀角度講，由于企業在知識管理方面的認知局限，企業內的知識管理工作與項目工作分離。常表現為企業在某特定時間段內，對前期項目工作進行集中整理，容易因為結果導向的思維，出現項目工作細節的丟失的問題。因此在后續知識再利用環節，回溯過程困難，經驗性的知識難以被標準化地利用。另一方面，企業內部的業務競爭與利己主義，也是知識共享難以實行的一大重要原因。在知識經濟時代，企業的興衰已不再單純取決于其擁有的物質資本，還在于對知識和有效信息的積累和運用3。因此，開發一款面向中小知識型企業，且能為此提供輕量、專業、系統、平價、有針對性的協同知識管理產品成為迫切需求。（二）中小知識型企業知識管理需求分析。根據中小知識型企業相關的文獻研究，選取中小知識型企業中具有代表性的三類進行研究，分別是設計創意類企業、教育培訓企業、咨詢服務企業。筆者對三類企業高層、中層、基層人員進行實地觀察、問卷與訪談，總結得到以下共性需求：1.組織架構權限需求。根據企業內部組織架構特點，對不同層級成員進行相應的權限設置，以便于不同成員獲取相應的知識內容；2.人力資源管理需求。包括成員能力水平評估，成員工作時間統計等，便于管理者快速調動人力，提升管理效率；3.工作進程與內容協同管理的需求。成員之間通過協同系統進行經驗交流，并在規范化工作流程中實時對項目知識進行管理；4.精細化知識管理的需求。知識管理應從不同維度進行分類，達到精細化管理。一是對“人”，知識輸入者、管理者、分享者等多種角色的精細化分；二是對“內容”，包含專業知識、經驗、案例、外部資料等具體內容進行分類整理，從而形成一個多方參與、實時互動、結構清晰、形式靈活的知識管理體系；5.知識存儲與智能化管理的需求。搭建企業專有知識庫，知識庫根據企業規模、業務特點、人員結構進行組建，一般由高層管理者進行構想與審核，由中層管理者進行落實，由員工層進行完善。最后形成專屬于企業自身的知識庫。

三、協同知識管理系統設計策略

（一）通過模塊化功能架構，實現共性需求基礎上的個性化方案。進行系統設計時，在架構層面打造具有共性的內核結構，并根據企業業務特點，提供個性化、模塊化選項，實現產品低成本，短周期的適應性調整，以更加靈活的產品組合方式滿足不同的細分需求。例如針對以項目制為主要管理方式的設計創意類企業，可添加項目組管理模塊；針對業務渠道分散的教育培訓類企業可提供層級清晰的課程管理模塊；而對于隱性知識密集的咨詢服務類企業可以添加知識交流共享版塊，將個人隱性的、經驗性的知識轉化為公共性的、顯性的知識。（二）在管理系統內建立線上事業組，實現知識管理與協。同工作的同步結合協同管理平臺可以為知識管理系統構建一個良好的實施平臺環境，可以整合數據、流程、人員等信息，結合結構化數據與非結構化數據，讓知識管理系統可以在這個平臺更好的獲得相關信息。因此在設計系統時需要從協同與知識管理結合的角度出發，將企業知識管理與協同工作中的工作流相聯系，以協同為手段，在協同過程中實現知識管理功能，減少額外的人力管理成本。最終達到知識管理過程與協同工作業務緊密結合，在協同工作中進行知識的獲取、存儲、共享、應用、創新。（三）樹立知識共創原則，系統依靠自治監督機制引導作者與讀者參與知識創新。在知識獲取與存儲階段，原作者將知識成果書面化并共享，讀者根據自身經驗或項目獲得的新認知，對原文內容進行修改、補充。修改內容以文字、圖片、視頻等形式上傳。原作者對上傳內容進行審核，審核通過的內容將依據準確性，以內容替換、修改或補充等形式直接更新至文檔，形成多人共創的知識文檔，為之后的知識應用提供全面性參考。共同創造的途徑區別于以個人為中心的創作方式，起到激發用戶參與度，促進知識交流、知識創新的積極作用。例如，Wiki系統就采用面向社群的協作式寫作方式，社群內成員皆對Wiki文本進行瀏覽、創建及更改，這種方式調動了廣大網民參與網絡創造和互動的積極性，發揮了群體智慧。（四）將知識與人才標簽化，通過智能分類與追蹤進行匹配將工作時形成的經驗與知識進行標簽化分類，標簽維度包括知識維度屬性、權限屬性、用戶屬性等，并納入系統，形成知識圖譜。在相關項目的實行中，系統能夠實時智能匹配，在權限范圍內根據用戶需要的內容，給出相關知識、準則、經驗、技巧、案例，并可在層級上向上、向下進行查詢，獲得較為全面而非單一的知識。例如張立雷指出，嵌入知識管理的業務系統能夠基于科學知識和實踐經驗，來輔助用戶的思維，即提示和幫助人們進行分析、思考、判斷、決策等5。對于員工，可根據員工的技能特長、參與項目、取得成果進行標簽化標注。在項目成立之初，系統可快速匹配成員，從而降低人才管理成本。（五）通過團隊貢獻值可視化的方式，促進用戶間的相互激勵。在鼓勵員工參與知識交流與共享、營造崇尚創新的企業文化氛圍方面，企業應采取相對靈活的方法，通過強調團隊績效而非個人績效。對分享工作經驗方法、參與知識交流、促進知識創新的團隊進行記錄，系統對知識管理參與度與貢獻度進行可視化反饋。例如通過顏色、圖形、級別數字對知識內容有效性、團隊成果貢獻性進行標注，并將此作為貢獻激勵的參考標準，從而提高員工對于知識管理的積極性與參與感。（六）系統運用參與式設計方法，引導多層次用戶培養企業內知識管理形態。從高層管理者、中層管理者、基層人員三類不同需求的用戶出發，結合管理方、執行方等多方需求進行系統設計。高層管理者應重點參與系統整體架構的設計以把控系統側重點，中層管理者應重點參與系統管理與審批管理的設計，如角色管理、知識目錄管理，而基層人員，則應重點參與知識門戶的設計，如個人知識管理、知識搜索、知識交流等，來打造更符合用戶體驗的產品。考慮不同類型用戶在不同知識管理流程發揮的作用，區別于市場上現有的重管理邏輯，輕用戶體驗的IssA產類產品，同時也能與重文檔存儲與共享，輕協同與知識再利用的SaaS類產品形成市場差異化，形成自己的特色。

四、總結

本文對目前市場上的協同知識管理產品進行了分析，主要分析了IaaS類產品與SaaS類產品，并總結了兩者的特點及優劣勢。在對三類典型中小知識型企業問題及需求分析的基礎上，根據企業知識獲取、存儲、共享、應用與創新五個階段，從模塊化產品架構、同步式協同管理機制、共創性知識建立原則、智能化信息匹配手段、可視化的團隊激勵方法以及參與式設計方法六個角度，提出了針對中小知識型企業協同知識管理系統的設計策略。

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作者:張燁蕾 劉顏楷 單位:江南大學設計學院