公交服務的內(nèi)部全面質量管理
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1．1公交服務的含義
公交企業(yè)的產(chǎn)品就是為市民提供出行服務。公交企業(yè)從客運市場需求出發(fā)，科學設計線路，合理調度運力，滿足市民出行的基本需求。公交服務不僅表現(xiàn)為駕駛員、乘務員在車廂內(nèi)直接為乘客提供的服務，還表現(xiàn)為后勤保障管理人員間接提供的勞動?？梢姽环帐且粋€全放位的系統(tǒng)工作，當前公交服務管理也需要一套先進的、綜合的、全面的管理方式和管理理念，才能滿足市民日益增長的出行要求，提高乘客滿意度。
1.2公交服務全面質量管理的含義
全面質量管理在許多工業(yè)性企業(yè)和服務性企業(yè)中得到推廣應用后，使這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務質量得到迅速提高，富有成效，及實現(xiàn)了經(jīng)濟效益又獲得社會效益。因此全面質量管理的理念在常規(guī)公交企業(yè)中同樣也能獲得較好的應用。公交服務全面質量管理是全體員工、公司各個部門之間的同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)有的技術、資源、人力等，采用更加科學的管理方法，全過程地全面地為乘客提供優(yōu)質服務，滿足乘客需求。
二、公交服務全面質量管理的實施
2.1管理對象的全面性
2.1.1公交服務全面質量管理的對象的全面性
公交服務不僅對車廂直接服務進行管理，還要對后勤保障、車輛維修、安全設施等進行管理。只有進行全面的管理，才能為駕駛員、乘務員在車廂一線服務時提供可靠的條件和良好的環(huán)境。如果車輛保修不到位，造成回場率高，就不能保證正常的營運班次。如果采購的零配件不合格，安裝上車輛使用后也會使車輛發(fā)生故障，同樣不能保證服務質量。因此只有提高服務的高度，在公司運作的各個環(huán)節(jié)為一線司乘人員提供優(yōu)質的保障，才能真正提高乘客滿意度。
2.1.2服務意思的培養(yǎng)
不僅對司機、乘務員、修理技師、后勤管理人員等進行技能管理，還要對他們進行職業(yè)素質、服務意識等進行管理，為提高服務質量提供精神保障。公司從業(yè)人員的職業(yè)素質和服務意識決定著最終的服務質量。
2.1.3布局對一線服務人員進行質量管理，還有對管理人員進行管理
表面上是司機、乘務員直接對乘客服務，但是一線人員受到了管理人員不公平的對待，影響了工作情緒，也會使服務質量受到影響。媒體上也披露了司機受到不公平對待后，危險駕駛使社會人員財產(chǎn)受到損失并危及安全的事故。因此，管理人員的素質決定著公交服務的水平。
2.2管理過程的全面性
2.2.1營運工作的全面性
公交營運分為三個階段，即出車前的準備階段，中途運行階段，回場后的結束階段。出車前的準備階段要認真檢查車輛技術狀況和車廂設備設施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障及時維修保證車輛的完好率。車輛運行過程中要保持最好的車容車貌，駕乘人員保持良好的工作狀態(tài)，平穩(wěn)駕駛，笑面相迎，疏導乘客，做好中途服務等。車輛回場后要認真檢查車輛，清潔車廂，為下一次出車做好準備工作。
2.2.2各部門的協(xié)調性
從車輛設備設施完好率、零部件采購、車輛維修、安全保障、后勤保障等。任何一個環(huán)節(jié)都是為后一個環(huán)節(jié)服務，公交服務是一個整體，無論哪一個部門哪一個崗位的工作質量都最終會體現(xiàn)在對市民的服務質量上來。
2.2.3增值服務
隨著城市化和生活質量的提高，市民對出行的體驗也越來越高，只是簡單的出行服務已經(jīng)不能滿足要求。公交公司可以通過增值服務來滿足市民不斷增加的期望。如通過美化車廂、車廂電子資訊播放平臺、無線Wi-Fi、車廂空氣過濾系統(tǒng)、低地板車廂、無障礙通道、乘客卡小額消費、工業(yè)園區(qū)、大學園區(qū)上門服務等。
2.2.4乘客服務中心的建立
公交服務既是一種結果也是一個延續(xù)不斷的過程，因此，我們不僅要重視結果，更要通過關注過程來達到結果更高、更優(yōu)，并引導需求的不斷發(fā)展。在企業(yè)中建立并重視客戶服務中心，就是通過后續(xù)的服務和服務過程的延伸和拓展，接受乘客咨詢、分析需求、理順乘客關系、收集反饋信息、消除乘客誤解。一個優(yōu)秀的客戶服務中心，應向乘客傳導企業(yè)優(yōu)秀的服務內(nèi)涵，為乘客提供獨具企業(yè)特色的服務，并從乘客處獲得最直接有益的信息反饋。乘客服務中心工作水平的高低，不但可以化干戈為玉帛，更可以錦上添花。因此，建立乘客服務中心宣傳公交企業(yè)的文化，通過周到細致的服務，統(tǒng)一規(guī)范的服務標準，嚴正共明的工作作風，為乘客提供“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼心、個性”的“售后服務”，勢必使公交服務品質整體得到提升。
2.3公交服務管理的全員參與
公交的服務質量并不是由少數(shù)管理人員或者司乘人員來掌控的，而是由企業(yè)高層、中層、基層的所有管理人員、駕駛員、乘務員、修理工、后勤保障人員都參與的。如果一線員工沒有和管理人員達成共識，就會導致服務人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客服務過程中就無法依照服務標準做好工作，造成管理與實際脫節(jié)。如果后勤保障人員沒能提供一線服務人員實施工作的條件，一線人員再好的服務意識和再好的服務技能，也不能為乘客提供良好的服務。
三、結語
城市公交服務“沒有最好只有更好”。公交企業(yè)的生產(chǎn)的產(chǎn)品就是———服務，評價公交企業(yè)的產(chǎn)品質量，是以其是否達到“方便快捷，安全舒適，熱情準點”的服務要求為準則的。公交企業(yè)就應從內(nèi)部管理的各個關節(jié)抓起，樹立全面質量管理理念，采用科學的管理手段，完善的整套制度，最終體現(xiàn)在為市民乘客提供優(yōu)質服務的落腳點上。
作者：符光滿 單位：廣東工業(yè)大學
