推進(jìn)消費(fèi)投訴公示制度建設(shè)建議

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摘要：在后疫情時(shí)代，提振消費(fèi)信心、加快釋放消費(fèi)潛力是有效對(duì)沖疫情影響的關(guān)鍵一招。新形勢(shì)下，加快推行消費(fèi)投訴公示制度，是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、提振消費(fèi)信心、創(chuàng)新市場(chǎng)監(jiān)管的有效方式。本文分析了消費(fèi)者投訴的現(xiàn)狀和維權(quán)難點(diǎn)，闡述了加快推行消費(fèi)者投訴公示制度的必要性，并提出相關(guān)政策建議。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)投訴；公示制度；消費(fèi)維權(quán)

新形勢(shì)下，加大消費(fèi)投訴公示力度，是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要手段，是市場(chǎng)監(jiān)管的有效方式，應(yīng)當(dāng)予以高度重視，并進(jìn)行積極探索。

一、消費(fèi)者投訴居高不下

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴82.14萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)7.76%；全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢140萬(wàn)人次。從2012年至2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況看，投訴量一直居高不下且呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。從消費(fèi)者投訴內(nèi)容看，消費(fèi)者投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同糾紛等領(lǐng)域。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等。當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，可以與經(jīng)營(yíng)者自行協(xié)商、達(dá)成和解，或投訴、申請(qǐng)仲裁、起訴等。對(duì)消費(fèi)者而言，只有當(dāng)訴求不能與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決的情形下，才會(huì)選擇投訴，以維護(hù)自身權(quán)益。從一定意義上說(shuō)，消費(fèi)者投訴是無(wú)奈之舉。肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，出現(xiàn)了口罩等防護(hù)用品價(jià)格暴漲、假冒偽劣情況，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。截至2020年4月24日，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門查獲問(wèn)題口罩8904.6萬(wàn)只，查辦非法制售口罩等防護(hù)用品案件2.99萬(wàn)起，罰沒(méi)金額3.5億元，案值3.1億元。這些打擊假冒偽劣、嚴(yán)控哄抬物價(jià)等監(jiān)管行動(dòng)，與消費(fèi)者投訴密不可分，充分體現(xiàn)了消費(fèi)者參與市場(chǎng)監(jiān)管的積極作用。

二、消費(fèi)者維權(quán)困難的原因分析

（一）在線消費(fèi)具有隱蔽性在新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在呈現(xiàn)強(qiáng)勁動(dòng)力的同時(shí)，在線消費(fèi)投訴頻頻發(fā)生。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，疫情期間70%假劣口罩通過(guò)微商、朋友圈等社交媒體售賣，也有不少假冒偽劣產(chǎn)品通過(guò)平臺(tái)企業(yè)流向消費(fèi)者。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)梳理投訴信息發(fā)現(xiàn)，“五一”假期共收到相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息330萬(wàn)條，主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)券等領(lǐng)域。在線交易具有很強(qiáng)的隱蔽性，眾多商家利用社交平臺(tái)媒體、微信公眾號(hào)等方式，通過(guò)低價(jià)方式予以推廣，消費(fèi)者即使發(fā)現(xiàn)其為假冒偽劣產(chǎn)品，發(fā)生糾紛時(shí)也難以維權(quán)。

（二）維權(quán)成本較高消費(fèi)者維權(quán)面臨取證難、投訴難、查處難、訴訟難、賠償難等諸多問(wèn)題。僅投訴而言，就需要消費(fèi)者考慮到哪里投訴、提供什么材料、訴求是否合理、最終有無(wú)處理結(jié)果等問(wèn)題。這些問(wèn)題導(dǎo)致維權(quán)成本較高，最后在“多一事不如少一事”的心理影響下，很多消費(fèi)者主動(dòng)放棄投訴權(quán)利。

（三）消費(fèi)者自身的原因從客觀角度分析，消費(fèi)者合法權(quán)益受損也有自身原因。在日常消費(fèi)過(guò)程中，有的消費(fèi)者因貪圖便宜而上當(dāng)受騙，有的缺乏理性、盲目攀比，有的屬?zèng)_動(dòng)消費(fèi)。相當(dāng)一部分消費(fèi)者不知道應(yīng)該如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)自身權(quán)益，從而導(dǎo)致自身權(quán)益受損。

三、消費(fèi)投訴公示制度的作用

（一）有利于保障消費(fèi)者的知情權(quán)消費(fèi)者在線上購(gòu)買商品，可以查詢消費(fèi)購(gòu)物評(píng)價(jià)和消費(fèi)投訴公示信息，以此作為選擇商品的依據(jù)。消費(fèi)者在線下購(gòu)買商品，往往難以知悉商家提供的商品或服務(wù)是否被投訴過(guò)、投訴量是多少以及投訴善后處理情況等。建立消費(fèi)投訴公示制度，可使商家被投訴情況公之于眾，接受公眾監(jiān)督。通過(guò)線上線下兩種形式，同步公示消費(fèi)投訴信息，讓消費(fèi)者在作出消費(fèi)決策之前慎重選擇，有效規(guī)避消費(fèi)陷阱和消費(fèi)糾紛。

（二）有利于倒逼經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)在市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者并不害怕投訴與行政處罰，往往更害怕公示。消費(fèi)投訴公示制度可將消費(fèi)者投訴公示于各種平臺(tái)、媒介，除了面臨政府監(jiān)管壓力，還將面對(duì)消費(fèi)者的監(jiān)督。如2017年北京市某寫字樓入住了32家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，一時(shí)虛假宣傳、預(yù)付卡跑路等投訴居高不下，成為頑疾。市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)設(shè)置電子顯示屏，動(dòng)態(tài)公示所有商家的投訴信息、投訴量、投訴解決進(jìn)度等。公示半年后，投訴基本清零，治標(biāo)又治本，從根上解決了消費(fèi)投訴問(wèn)題。

（三）有利于補(bǔ)齊社會(huì)共治不足的短板進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)者習(xí)慣于花錢之前先比較，依商家的消費(fèi)評(píng)價(jià)再作決定。消費(fèi)投訴公示就是“紅榜”和“黑榜”，既是監(jiān)督也是激勵(lì)。政府改變監(jiān)管方式，打造消費(fèi)投訴公示平臺(tái)，引導(dǎo)商家樹(shù)立公示意識(shí)，在平臺(tái)上及時(shí)曬出各自的“投訴率”，讓真正有監(jiān)督作用的消費(fèi)者參與進(jìn)來(lái)，有利于改變僅有政府監(jiān)管和企業(yè)自律的“二人轉(zhuǎn)”狀態(tài)，補(bǔ)齊社會(huì)共治不足的短板。

四、加快消費(fèi)投訴公示制度建設(shè)

（一）健全消費(fèi)投訴公示制度加快建立消費(fèi)投訴公示制度，明確公示內(nèi)容，包括市場(chǎng)主體信息、投訴量、投訴詳情、投訴解決率等，規(guī)范投訴公示流程、方式等程序，同時(shí)出臺(tái)指導(dǎo)性意見(jiàn)，正確指導(dǎo)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益。利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，建立線上線下融合的動(dòng)態(tài)消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)企業(yè)、商家、消費(fèi)者無(wú)縫銜接。聚焦投訴集中企業(yè)和多發(fā)易發(fā)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動(dòng)，讓信息更公開(kāi)、市場(chǎng)更透明、消費(fèi)更放心。

（二）宣傳消費(fèi)投訴公示制度在線下經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置消費(fèi)市場(chǎng)智能服務(wù)終端，隨時(shí)隨地方便消費(fèi)者用手機(jī)掃描查詢商家評(píng)價(jià)情況和投訴情況。在線上平臺(tái)設(shè)置消費(fèi)投訴二維碼，實(shí)時(shí)查詢賣家信用、評(píng)價(jià)和投訴情況，特別是投訴處理情況等。同時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買投訴量大的經(jīng)營(yíng)者商品時(shí)，平臺(tái)可以自動(dòng)向消費(fèi)者發(fā)出提醒，謹(jǐn)慎購(gòu)買。

（三）簡(jiǎn)化消費(fèi)投訴公示流程消費(fèi)者在填寫消費(fèi)投訴信息時(shí)，可以通過(guò)圖片、視頻、音頻等方式進(jìn)行舉證，盡可能簡(jiǎn)化投訴流程。在規(guī)定期間內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴問(wèn)題予以回應(yīng)，并及時(shí)處理。如果逾期不處理，應(yīng)將其納入“消費(fèi)投訴公示黑榜”，直接影響商家信用。市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)在公共經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或平臺(tái)動(dòng)態(tài)公布所有商家投訴信息、投訴量以及投訴解決情況，引導(dǎo)消費(fèi)者，警示經(jīng)營(yíng)者。

（四）完善消費(fèi)投訴保護(hù)機(jī)制消費(fèi)者投訴應(yīng)對(duì)投訴事實(shí)承擔(dān)法律責(zé)任，將其投訴情況納入個(gè)人信用檔案，防止消費(fèi)者濫用投訴公示系統(tǒng)進(jìn)行惡意投訴。政府部門應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者隱私，允許消費(fèi)者匿名投訴，只要能夠提供經(jīng)營(yíng)者涉嫌違法行為的具體線索，并對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，舉報(bào)人可以不提供姓名、住址等。

（五）提升全民消費(fèi)維權(quán)能力將消費(fèi)者維權(quán)由事后補(bǔ)救向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。從消費(fèi)者角度講，需提高全社會(huì)綠色消費(fèi)意識(shí)，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育、維權(quán)意識(shí)教育和先進(jìn)消費(fèi)文化教育，培養(yǎng)正確的消費(fèi)理念。從商家角度講，需要樹(shù)立質(zhì)量第一、誠(chéng)信至上意識(shí)，建立消費(fèi)投訴應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)解決消費(fèi)投訴問(wèn)題，提升保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的能力。

（六）推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治目前，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，解決投訴問(wèn)題，主要依靠政府監(jiān)管、執(zhí)法、調(diào)解的“三板斧”，在充分保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的基礎(chǔ)上，讓消費(fèi)者更好地發(fā)揮監(jiān)督作用，以加快補(bǔ)齊社會(huì)共治不足這個(gè)短板，注重創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，構(gòu)建起真正意義上的企業(yè)自治、行業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)維權(quán)共治機(jī)制。

作者：張清 單位：市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)展研究中心