公立醫院人文關懷制度建設的探索
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【摘要】為深入貫徹落實全省公立醫院人文關懷制度建設，使構建和諧醫患關系、提高群眾就醫和醫務人員行醫感受的要求真正落地，筆者以所在醫院(皖南醫學院第二附屬醫院)為例，從文化、制度、行為三個層面探索構建人文關懷制度，運用Delphi(德爾菲)法進行人文關懷評價指標體系的篩選修正，在實踐中得到了廣大醫護員工的認可，激發了員工的潛能，提升了醫院的醫療服務品質，并且在深化公立醫院改革中發揮效益，為公立醫院人文關懷制度建設提供參考。
【關鍵詞】新醫改;公立醫院;人文關懷;制度建設
1啟動醫院人文關懷制度建設的時代背景
2016年8月，全國衛生與健康大會首次將“健康”與衛生工作并列，這意味著國家已開始認識到“健康”之于發展、之于改革的重要性，要求將“健康”納入整個深化醫改的框架中同部署、同要求、同考核。世衛組織在1990年做了如下詮釋:“健康不僅是沒有疾病，而且包括軀體健康、心理健康、社會適應良好和道德健康”。這種新的健康觀念使醫學模式從單一的生物醫學模式轉變為生物－心理－社會醫學模式［2］。醫院不僅需要關注患者的生理健康，更應涵蓋心理、社會適應功能和道德等方面的內容。醫院人文關懷的提法恰好順應了新時期黨和政府對于健康與衛生工作的理解和要求，能夠且應當在建設“健康中國”的道路上發揮作用。安徽省作為全國首批綜合醫改試點省，在出臺的《安徽省2016年深化醫藥衛生體制綜合改革試點重點工作任務》中將“大力改善醫療服務，構建和諧醫患關系。改善就醫感受，增強人民群眾獲得感”作為深化公立醫院綜合改革的重點工作之一。醫改深水區的棘手命題已從解決“看病難、看病貴”的微觀問題轉向“預防為主、全民健康促進”的“健康醫學”訴求［3］，亟需重構醫患關系文化，通過利益共同體到情感道德共同體，最終抵達價值共同體。這就需要充分發揮醫院人文關懷在其中的主導作用。當代中國所說的人文關懷，強調的是對人的主體地位的肯定和尊重，對符合人的合理需求、生存狀態、生活條件的關注和保障［4］。醫院人文關懷體現在醫療服務的各個細節，在醫院為患者提供必需的技術服務的基礎上，為患者提供心理、情感和文化服務，對患者的人格尊嚴予以關注和關心，表達對患者的關愛，全面滿足患者的健康需求和精神慰藉。早在2014年，原國家衛計委在關于深入持久開展全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動的通知中就提出，“醫療機構要加強對患者的人文關懷，改善患者感受”。然而在實際落實的過程中，“人文關懷”一詞始終浮于表面。當前全省乃至全國醫院人文關懷文化的建設過程中，大多也僅停留在倡議、引導、學習的層面，能否實現預期的目標完全依賴于醫護人員素質、道德、涵養、認識的高低，對于建設效果的考評、操作實踐的規范等體制機制性的建設著墨不足。作為省屬公立三級甲等綜合性醫院和高校直屬附屬醫院———皖南醫學院第二附屬醫院(以下簡稱“皖醫二附院”)，自建院以來，始終在人民群眾中保持著良好的口碑，根據2014—2017年省衛生計生委的數據統計，醫院在全省省屬醫療機構群眾滿意度調查中穩居前列，群眾總體滿意度達94.79%。2017年，我院作為全省人文關懷制度建設試點單位，從醫學人文關懷的角度，針對當前醫患關系存在不和諧因素等焦點問題，從文化、制度、行為層面探索構建醫院人文關懷制度及相應的評價體系，并將探索成果積極應用于臨床實踐，讓所有員工在思想和行動上接受人文關懷制度的約束和檢驗，進而實現和諧醫患關系的目標。
2開展人文關懷制度建設的具體做法
皖醫二附院人文關懷制度建設是深入學習貫徹黨的精神和新時代中國特色社會主義思想，深刻領會關于衛生與健康新理念新思想新論斷，牢固樹立以人民為中心的發展思想的重大舉措，也是落實國家衛生計生委《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃實施方案(2015—2017年)的通知》要求，縱深推進醫藥衛生體制改革，建立健全全省公立醫院改革五項核心制度，構建和諧醫患關系，彰顯公立醫院公益性和示范性，提高群眾就醫和醫務人員行醫感受的突出亮點。醫院按照省衛生計生委的統一部署，樹立“以患者為中心”的核心理念，堅持“尊重和保護患者合法權益”和“問題導向”二項原則，確立“患者滿意”、“員工滿意”、“社會滿意”三大目標，從文化、制度、行為三個層面，從醫患溝通、診療服務、患者安全、服務流程、環境設施、制度保障和人文素養七個維度，探索建立人文關懷制度體系。
2．1從文化層面積極培育和踐行醫學人文精神
2．1．1通過儀式和組織內傳播廣泛宣傳醫學人文精神
人文性是內在于醫學的固有本性［5］，它通過醫療機構的辦院理念、發展愿景，醫務工作者的職業素養、倫理認識、道德境界等集中體現為醫院文化。從路徑上來說，文化從來不是外在的強加和注入，而是內部的喚醒和開發。詹姆斯•凱瑞從文化研究的角度提出儀式傳播，強調儀式對于建構并維系一個有秩序、有意義、能夠用來支配和容納人類行為的文化世界［6］的作用。醫院通過開展醫學人文精神宣誓儀式來重拾儀式傳播，讓新入職醫生、護士、管理人員和臨床醫學生，面向中國醫師宣言、南丁格爾誓言、醫療行業精神、希波克拉底誓言等宣傳展板進行宣誓，這有利于強化他們對醫護工作的認同感、尊嚴感、使命感和榮譽感，培養深厚的人文素養和高尚的道德情操。同時，醫院運用組織內傳播豐富人文醫學文化價值觀的輸送方式，使醫院內成員獲得組織現實，實現組織認同［7］，使組織成員形成一種集體身份歸屬感，創造一種統一的價值觀，從而認識到如何有效地協同工作。如醫院在院內醒目位置設置中國醫師宣言、南丁格爾誓言、醫療行業精神、希波克拉底誓言等宣傳展板，堅持環境育人和實踐育人相結合，充分發揮廣大醫療衛生工作者的主動性、積極性和創造力，使醫學人文精神成為每一位醫務工作者文化自覺的動力，文化自信的源泉，使“以患者為中心”的文化價值觀真正落地。
2．1．2通過凝練口號和選樹意見領袖營造人人參與的良好氛圍
口號的運用在特定的歷史條件下是一種功能性的文化表征。它突出地表現出目標導向功能、社會化教育功能和激勵功能。［8］醫院按照患者從入院、就診、檢查、繳費、出院等各環節，從醫療、護理、醫技、管理等各角度，制定了人文關懷“十大目標”、“二十條措施”，內容簡潔，要求明確，迅速在全院成為熱議的話題，進而掀起學習的熱潮。政策宣傳是組織在政策執行階段必備的環節之一，而意見領袖在其中發揮著不可忽視的重要作用。意見領袖是群體價值觀的人格化體現，他通過一切合適的媒介將本群體與社會環境的相關部分連接起來［9］。當合理、適用的目標和措施形成后，醫院通過開展分層次的人文關懷培訓等活動，把先行先試的科室和人員作為先進典型，發揮其引領全院醫護員工主動參與到人文關懷制度建設中來的作用。到2018年初，全院醫護員工均積極參與到此項工作之中。
2．2從制度層面系統構建人文關懷制度體系
2．2．1從臨床實踐存在的問題入手編印《人文關懷制度匯編》
堅持“以患者為中心”的服務理念，將換位思考作為制度設計的核心，根據醫患溝通座談會內容及患者滿意度問卷調查中發現的問題，針對醫療、護理、醫技、管理等方面存在的問題及薄弱環節，梳理編印《人文關懷制度匯編》。全書共分七個章節，重點從文化體系、醫患溝通、診療服務、患者安全、服務流程、環境設施、特殊患者服務等方面出臺各類舉措制度47項，為醫護人員在臨床實踐中提高人文關懷的能力和水平提供理論依據和制度保障。
2．2．2量化制定人文關懷指標及評價體系應用
Delphi(德爾菲)法開展了至少兩輪的專家咨詢，從醫患溝通、診療服務、患者安全、服務流程、環境設施、制度保障和人文素養七個維度構建醫院人文關懷指標評價體系，為醫護人員在臨床實踐中提高人文關懷的能力和水平提供考核評價依據。該考核評價體系由護理部牽頭，每月深入全院各部門進行評價考核，查找問題不足，著力整改提高，形成PDCA循環。考核采取百分制，分值占比各有側重，考核的要素設置充分體現提升醫療服務質量的特點，量化考核方式以科室為最小單位，考核結果與績效掛鉤。
2．3從行為層面切實改善患者就醫感受
2．3．1扎實推行優質護理溫馨服務
根據優質護理服務內涵，在病區推行盡顯人文關懷的溫馨服務。配備47輛多功能護理車，推行護士工作站前移，縮短護士的工作半徑，激發護理主動服務意識。設置夜間護士定位燈，安裝動態分貝監測儀，為患者提供一個安心、安靜的休息環境;部分病區每天晚上通過智能傳呼系統對患者進行電子廣播宣教，提醒告知患者晚夜間注意保暖、拉起床欄，提醒患者口服睡前用藥等;對門急診和住院患者實行健康教育處方、微信平臺、IPAD視頻播放、電子廣播等一系列健康宣教活動，便于加深患者理解;將人文關懷理念運用到護理三新項目中，例如“輸液恒溫器在膀胱沖洗患者中的應用”、“改良拔除氣囊導尿管方法在留置導尿管患者中的應用”、“醫用保溫毯在手術患者體溫保護中的應用”、“智能護理通訊系統在健康教育中的應用”等，減輕患者的痛苦和不適感，增強了患者的舒適度;拓展延伸護理服務內容，實現住院患者電話回訪全覆蓋，2017年住院患者電話回訪率達93.36%;開展特殊病種的家庭訪視662例，贏得周邊社區居民的廣泛好評。
2．3．2創新推出多項便民服務措施
設立住院便民服務中心，向廣大來院患者承諾提供便民服務20條措施，不斷豐富便民服務內涵。在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。在門診等人員密集區域設立便民服務箱、充電區域、行李寄存處、母乳喂養室;開通母乳喂養咨詢電話，制作新生兒免費相冊;合理設置掛號繳費窗口、自助掛號機、候診座椅、陪護輪椅、飲水機、雨具等便民設施;實行代寄檢查報告單等服務，探索開展門診慢性病患者隨訪工作。
3醫院人文關懷制度建設取得的成效
3．1患者就醫獲得感和滿意度得到進一步提升
根據醫院定期開展的患者滿意度調查顯示，2015—2017年，醫院共發放出院患者調查問卷約3900份，2015年度、2016年度、2017前兩個季度的患者滿意度分別為90．38%、93．43%、95．41%，呈現逐年上升的趨勢。門診患者滿意集中體現在對便民措施、服務流程、服務態度、費用水平等方面。住院患者滿意集中體現在對住院環境、醫患溝通、優質護理等方面。近年來，正是由于持續不斷地改善患者就醫感受，將人文關懷貫穿于醫療服務全過程，選擇到我院就診就醫的患者人數逐年上升。門診患者自2013年(醫院劃轉初期)至2017年底，增幅達40.8%;住院患者增幅達112.7%。
3．2員工的凝聚力和主觀能動性得到進一步挖掘
通過醫院開展的職工滿意度調查和民主生活會征求意見等方式，全院醫護員工對醫院發展、工作環境、個人成長、福利待遇、困難幫扶、業余活動等方面較為認可，職工的精神面貌有較大改善。2017年醫院人員經費支出占比40.36%，同比增加3個百分點。全院上下及同事之間溝通更加融洽，關系更加和諧，在全院范圍內逐步形成一種人人注重醫院形象、人人關心醫院發展、人人堅守工作崗位、人人講究努力奉獻的濃厚人文關懷文化氛圍。全院職工的文化認同感、歸屬感和凝聚力、向心力進一步增強，員工滿意度得到進一步提升。
3．3醫院的社會影響力和美譽度得到進一步增強
醫院始終堅持公益性的辦院方向，深入推進公立醫院改革，不斷推進公立醫院公益性和示范性建設，為皖南地區人民群眾和需要醫療救助地區的廣大患者提供高效、便捷、全方位的醫療服務。醫院近年來在省直醫療機構群眾滿意度排名穩居前列，在群眾中的美譽度日益提升，社會影響力日益擴大。當地主流媒體大江晚報、蕪湖企聯健康報先后登載《攜手同心“奏響”創新發展新篇章———皖南醫學院第二附屬醫院三年發展紀實》報道，從新理念、新思路、新學科、新人才、新技術、新科研、新管理、新環境八個方面總結醫院發展成績。報道中提到，醫院在2013—2016年短短三年間，以改革發展為導向，成功實現轉型升級，醫院各項指標持續向好，在皖南地區老百姓中一直保持良好口碑。醫院通過一年多對公立醫院人文關懷制度建設的探索與實踐，旨在提升醫院人文關懷服務能力，為公立醫院篩選人文關懷具體措施、建立人文關懷制度及考核評價體系提供參考。由于存在諸多主客觀因素，導致人文關懷制度建設及評價體系構建有很多不成熟的地方，其普適性和可操作性還有待進一步強化。但醫院嘗試性地打破人文關懷僅僅停留在理念層面的有益探索，推動了人文關懷制度的系統性建構，實現了理論和現實的有機結合，使研究的科學性和應用性水平得以提高。
作者：劉冰瑩 單位：皖南醫學院第二附屬醫院