臺灣亞東醫(yī)院護(hù)理模式啟示探析

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摘要：醫(yī)院的護(hù)理文化和服務(wù)理念，是醫(yī)院護(hù)理事業(yè)發(fā)展的根本，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)更是醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的生命線。文章通過對臺灣亞東紀(jì)念醫(yī)院先進(jìn)管理經(jīng)驗的分析與研究，指出了轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、加強(qiáng)品質(zhì)監(jiān)控對護(hù)理工作的重要意義。

關(guān)鍵詞：臺灣亞東醫(yī)院；品質(zhì)監(jiān)控；護(hù)理理念

1臺灣亞東紀(jì)念醫(yī)院概況

亞東紀(jì)念醫(yī)院是遠(yuǎn)東集團(tuán)創(chuàng)辦人徐有庠先生，于1981年4月1日在板橋創(chuàng)設(shè)的財團(tuán)法人醫(yī)院。遠(yuǎn)東集團(tuán)的精神定義為：“誠、勤、樸、慎、創(chuàng)新”。該醫(yī)院2006年順利通過衛(wèi)生署評定成為臺北縣第一家醫(yī)學(xué)中心，成為臺灣地區(qū)19家醫(yī)學(xué)中心之一。2009年，醫(yī)院修改確認(rèn)“成為民眾首選的醫(yī)學(xué)中心”的新愿景，并于今年再度通過新制醫(yī)學(xué)中心評鑒。多年來，亞東醫(yī)院一直秉承“持續(xù)提升醫(yī)療品質(zhì)，善盡社會醫(yī)療責(zé)任”的辦院宗旨，圍繞每年的經(jīng)營管理目標(biāo)在品管圈推進(jìn)、專案改善、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程制定、ISO9001品質(zhì)系統(tǒng)導(dǎo)入等管理模式及醫(yī)療資訊化方面，取得了良好的效果，贏得了廣大民眾的歡迎和信賴。

2亞東紀(jì)念醫(yī)院護(hù)理管理模式分析

2.1上下求索，念好一個“學(xué)”字

2.1.1以人為本無微不至“以人為本”的服務(wù)理念處處體現(xiàn)。亞東醫(yī)院是一所沒有圍墻的醫(yī)院，環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適。服務(wù)設(shè)施非常齊全，特別是地鐵能夠直通醫(yī)院，患者進(jìn)入醫(yī)院后，在餐飲、購物、通訊、出行等方面都非常方便，體現(xiàn)了在院如在家的感覺。醫(yī)院非常注重人性化服務(wù)，細(xì)節(jié)管理十分到位。醫(yī)院管理層最重要的觀念就是服務(wù)品質(zhì)，醫(yī)院隨處可見溫馨提示、操作流程、便民措施、各種健康宣教單，以方便患者和家屬查閱、取用。醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)患之間的交流也都輕聲細(xì)語，從不大聲喧嘩。同時，醫(yī)院十分重視病人的隱私和知情權(quán)。門診診室1人1診并配以1名導(dǎo)診護(hù)士；候診區(qū)的電子屏幕一般不顯示病員完整的姓名，顯示就診號和姓氏；病區(qū)每床一個隔簾，護(hù)士操作前征求病人同意拉開隔簾，操作后為病人拉好隔簾，充分尊重患者的隱私權(quán)。門急診、病區(qū)的輪椅都帶有輸液架，方便輸液病人轉(zhuǎn)運。還配有專門的小兒輪椅，保證了小顧客們的舒適和安全。病區(qū)設(shè)置食物稱重器、老花眼鏡、盲文版健康宣教手冊等。公共衛(wèi)生間是親子廁所；病房衛(wèi)生間里的洗臉盆旁、沐浴處、廁所內(nèi)呼救鈴隨手可及；醫(yī)院還設(shè)有禱告堂，安寧照護(hù)，讓病人在彌留之際，能享受到人間的最后溫情。此外，志工也是亞東醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線。在醫(yī)院隨處可見身著粉紅色背心的志工，他們協(xié)助醫(yī)院做各種輔助工作，幫助指路、掛號、守護(hù)在術(shù)前病人或術(shù)后恢復(fù)中病人的身旁，陪病人聊天等等，盡其所能地為患者提供方便，而這一切都是義務(wù)的。志工們無怨無悔的付出，擔(dān)任起病人、家屬、醫(yī)療團(tuán)隊溝通的橋梁。他們有許多人在醫(yī)院已經(jīng)無償服務(wù)數(shù)十年，醫(yī)院已成為他們生命中不可或缺的一部分。2.1.2質(zhì)控培訓(xùn)無施不效（1）護(hù)理管理體系及人員配備。護(hù)理管理組織架構(gòu)包括護(hù)理部主任、督導(dǎo)、護(hù)理長。每個病區(qū)設(shè)護(hù)士長及副護(hù)士長各一名，病區(qū)主打人員是護(hù)理人員、?？谱o(hù)理師、個案管理師，另外每個病區(qū)設(shè)護(hù)佐、書記、社工。（2）臨床護(hù)理工作模式。亞東醫(yī)院是實行全人護(hù)理全責(zé)制的照護(hù)模式。排班實行年計劃、月排班、周登記模式，實行包班形式，夜班固定2～3月，最長不超過3月。醫(yī)院的夜班費收入較高，從而激勵了護(hù)士上夜班的意愿。管床護(hù)士負(fù)責(zé)病人的所有醫(yī)囑執(zhí)行、護(hù)理措施的落實以及護(hù)理文件的記錄，保證有更多的時間對病人進(jìn)行衛(wèi)教，各組分工明確，互相鼓勵互相幫助。書記員只負(fù)責(zé)辦理出入院、計價收費和賬物管理，協(xié)助護(hù)士長把控成本消耗。護(hù)佐則負(fù)責(zé)各種物品準(zhǔn)備及病人物品的清潔，病人外送檢查有專門送檢人員負(fù)責(zé)。（3）護(hù)理品質(zhì)管理。亞東醫(yī)院的護(hù)理品質(zhì)管理，是由護(hù)理部宏觀控制下的每個病區(qū)分管各自的品質(zhì)管理。當(dāng)然，護(hù)理部的品管項目也有病區(qū)的護(hù)士代表參加，從屬各督導(dǎo)組，全面負(fù)責(zé)臨床護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)、護(hù)理教育、護(hù)理科研、護(hù)士晉級、流程制定等工作。在病區(qū)，護(hù)士長總管，每個護(hù)士都有其分管的項目。在物品設(shè)備的清點、檢測、維護(hù)等方面，甚至由很年輕的護(hù)士負(fù)責(zé)管理，這種“人人參與才能做好護(hù)理管理”的理念發(fā)揮著重要的作用，人人參與并不是分擔(dān)責(zé)任，而是培養(yǎng)每一個成員的團(tuán)隊精神，鍛煉護(hù)士從自我管理到整體管理的一個成長過程。不良事件的上報也有其特色。員工對本病房發(fā)生的任何不良事件、小的差錯，都會上報，由造成不良事件的人書寫不良事件分析報告，主要內(nèi)容包括：1）事件資料。2）事件發(fā)生的內(nèi)容。3）你認(rèn)為預(yù)防此類事件再發(fā)生的措施和方法是什么？4）此類事件發(fā)生的可能情形。5）通報者資料。6）病房護(hù)士長、督導(dǎo)回復(fù)。在這種鼓勵上報的制度下，發(fā)生的不良事件、差錯一般都會被發(fā)現(xiàn)，并由當(dāng)事人首先深刻分析，避免下次其他員工發(fā)生同樣的差錯，而不會把差錯隱藏起來。當(dāng)然如果發(fā)生較嚴(yán)重的后果，則會進(jìn)一步上報醫(yī)院層面，并由當(dāng)事人進(jìn)行讀書報告分析原因。2.1.3信息資訊無所不通亞東醫(yī)院的護(hù)理資訊信息化發(fā)展也位于同行前列。護(hù)理資訊應(yīng)用于護(hù)理行政方面、護(hù)理臨床方面、護(hù)理教學(xué)方面、護(hù)理研究方面。其中護(hù)理資訊在臨床的應(yīng)用尤為重要，它減少了護(hù)理人員的文書作業(yè)，增加了病人的直接護(hù)理時間，減少了資料重復(fù)輸入、核對、辨識作業(yè)的時間，提高了記錄的準(zhǔn)確性、時效性及記錄品質(zhì)，協(xié)助監(jiān)測以維護(hù)病人安全。

2.2找準(zhǔn)方向，念好一個“思”字

2.2.1轉(zhuǎn)變更新護(hù)理服務(wù)理念——護(hù)理服務(wù)理念體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的核心價值觀，是護(hù)理服務(wù)的指導(dǎo)思想與行為的價值取向[1]。樹立“以人為本”的服務(wù)理念，并使之成為一種自覺行為，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面、全程的護(hù)理服務(wù)，同時將人性化的服務(wù)理念應(yīng)用于護(hù)理日常管理工作中，實施人本管理，尊重關(guān)愛護(hù)理人員。2.2.2以人才為根本——專業(yè)化分層次培養(yǎng)?？谱o(hù)士，加強(qiáng)?？谱o(hù)理人才儲備，優(yōu)化?？谱o(hù)士使用模式，建立合理的考評促進(jìn)機(jī)制，不斷加強(qiáng)自身學(xué)科建設(shè)，提高護(hù)理隊伍整體水平[2]。具體包括：制定標(biāo)準(zhǔn)和視頻，對全院護(hù)理人員進(jìn)行技能培訓(xùn)（含新護(hù)士崗前培訓(xùn)）；護(hù)士的轉(zhuǎn)正考試、技能考核；“技能操作標(biāo)準(zhǔn)書”的設(shè)計與制定等等。2.2.3以創(chuàng)新為突破——多元化推進(jìn)“多區(qū)域、多層次、多品種”的護(hù)理服務(wù)新渠道，全面拓展專科護(hù)理服務(wù)的范圍。與集團(tuán)醫(yī)院、基層衛(wèi)生院、社區(qū)診所等建立合作關(guān)系，實現(xiàn)綜合醫(yī)院的服務(wù)水準(zhǔn)在基層醫(yī)療單位、社區(qū)、家庭的線性延伸。開設(shè)護(hù)理門診服務(wù)，開展院間護(hù)理會診，加強(qiáng)慢病管理，開展特色護(hù)理，做好慢性病患者延伸護(hù)理、康復(fù)護(hù)理等，實現(xiàn)病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理到?？谱o(hù)理門診的面狀拓展。2.2.4以安全為保障——標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理安全委員會對全院的護(hù)理安全進(jìn)行把關(guān)，做到全院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化[3]。下設(shè)跌倒組、壓瘡組、脫管組、約束組、安全防護(hù)組。完善各個小組的評估表，制定防范措施、應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行數(shù)據(jù)上報和結(jié)果分析等。急診急救委員會負(fù)責(zé)全院的急診急救及“四防”安全工作，專業(yè)委員會從醫(yī)院整體角度出發(fā)，根據(jù)掌握的信息、臨床調(diào)研等工作，做出關(guān)于急救車與“四防”安全方面統(tǒng)一規(guī)范的制度與操作流程等。護(hù)理資材管理委員會以提高臨床護(hù)士對各種儀器的操作熟練技能和維護(hù)、保養(yǎng)能力，杜絕因儀器使用不當(dāng)而出現(xiàn)的護(hù)理糾紛和儀器損耗為目的，制定儀器的相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)，定期對各科室儀器進(jìn)行質(zhì)控，召開會議反饋。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以加強(qiáng)各護(hù)理?？菩〗M工作的積極能動作用、促進(jìn)?？婆嘤?xùn)基地的培訓(xùn)工作，發(fā)展?？谱o(hù)理，提升護(hù)理?？扑胶头?wù)品質(zhì)。護(hù)理宣傳委員會負(fù)責(zé)對全院護(hù)理工作的宣傳。2.2.5以質(zhì)量謀發(fā)展——優(yōu)質(zhì)化改模式、重臨床、建機(jī)制，全面實行責(zé)任制整體護(hù)理，從傳統(tǒng)的醫(yī)療模式，走向集“醫(yī)療、保健、康復(fù)、預(yù)防”于一體的現(xiàn)代醫(yī)療模式。實現(xiàn)護(hù)理信息能力自動化[4]，以提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。加快醫(yī)院信息化建設(shè)步伐，將制定的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)書裝入HIS，依托系統(tǒng)進(jìn)行護(hù)理工作量統(tǒng)計等。

3啟示

臺灣地區(qū)醫(yī)院的護(hù)理文化與服務(wù)理念，促進(jìn)了醫(yī)院護(hù)理管理者在臨床中應(yīng)用品質(zhì)管理工具，提升了護(hù)理品質(zhì)。亞東醫(yī)院的成功經(jīng)驗，給予了我們不少的啟示，在以后的護(hù)理管理中應(yīng)注意以下幾點。

3.1強(qiáng)化人文關(guān)懷

首先應(yīng)樹立一切以患者為中心的服務(wù)理念；要對患者及其家屬和醫(yī)院接觸的所有“觸點”進(jìn)行打造，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程；排班要實行彈性制，以順應(yīng)患者的個性化需求；注重收集患者及其家屬對服務(wù)的反饋，并及時調(diào)整；強(qiáng)化后續(xù)服務(wù)，借助微信等工具加強(qiáng)對患者后續(xù)治療的指導(dǎo)，必要時實施上門照護(hù)指導(dǎo)。

3.2創(chuàng)新護(hù)士管理制度

最近，無錫中醫(yī)院一位護(hù)士的辭職信，因其霸氣的言辭爆紅于網(wǎng)絡(luò)，同時這也反應(yīng)出國內(nèi)醫(yī)院在護(hù)士管理方面存在的一些問題。醫(yī)院應(yīng)創(chuàng)新護(hù)士管理的各項制度，切實推進(jìn)對護(hù)士的人文關(guān)懷；強(qiáng)化護(hù)士職業(yè)生涯規(guī)劃，為她們創(chuàng)造有價值的職業(yè)發(fā)展機(jī)會，打通職業(yè)晉升通道；明確護(hù)士的層級分類和能力評定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃護(hù)士的分層級管理。

3.3護(hù)理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化

醫(yī)院可成立護(hù)理品質(zhì)監(jiān)督評估委員會，負(fù)責(zé)制定并推行護(hù)理品質(zhì)的各項標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督并評估護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)。護(hù)理部應(yīng)負(fù)責(zé)督導(dǎo)各病區(qū)的業(yè)務(wù)工作；各病區(qū)的護(hù)士長應(yīng)強(qiáng)化病區(qū)內(nèi)的品質(zhì)監(jiān)控，定期組織培訓(xùn)、考核與檢查，并與工作績效掛鉤。通過垂直化和扁平化管理相結(jié)合進(jìn)行護(hù)理品質(zhì)管理，使品質(zhì)管理流程一致化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)管理全院化、精細(xì)化[5]。醫(yī)改的不斷深化、公立醫(yī)院改革的不斷推進(jìn)、支付方式的變革等，都迫切要求醫(yī)院通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高效率。而這些對于護(hù)理工作模式的轉(zhuǎn)變、護(hù)理內(nèi)涵的建設(shè)、護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域的拓展以及護(hù)理管理方式的改革，都提出了新的要求。護(hù)理工作千頭萬緒，要想提升護(hù)理品質(zhì)，就必須要以人為本、更新服務(wù)理念、建立健全護(hù)理管理體系、不斷創(chuàng)新護(hù)理模式，這樣才能滿足社會對護(hù)理服務(wù)的需求。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王曉春，李皎倫，牛松樂，黃求進(jìn).他山之石優(yōu)以為鑒——中國醫(yī)藥大學(xué)附設(shè)醫(yī)院（臺灣）培訓(xùn)跟崗體會[J].中國醫(yī)院管理，2015，35（11）：79-80.

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[5]遲培芳.臺灣地區(qū)雙和醫(yī)院的精細(xì)管理與特色服務(wù)[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2017,01（1）：108-110.

作者:吳玉琴 周麗娟 單位:泰州市人民醫(yī)院