人性化護理在門診中的實施效果
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【摘要】目的分析人性化護理在門診護理工作中的實施效果。方法選取2015年6月—2017年8月128例門診患者作為觀察對象，按照隨機數字表法將其分為對照組和研究組各64例，對照組實施傳統護理，研究組實施人性化護理，比較2組護理滿意度。結果研究組患者對護理形象、服務態度、服務模式、就診環境及健康宣教的滿意度均明顯高于對照組，差異顯著（P<0.05）。結論人性化護理在門診護理工作中的實施對提高患者護理滿意度，增進護患關系具有重要意義，值得臨床借鑒。
【關鍵詞】門診人性化護理滿意度護患關系
1資料與方法
1.1一般資料
選取2015年6月—2017年8月門診就診的128例患者作為觀察對象，按照隨機數字表法將其分為對照組和研究組。對照組64例，男36例，女28例，年齡21歲~72歲，平均年齡（42.8±2.5）歲；其中普通外科21例，心血管內科11例，呼吸內科13例，消化內科15例，耳鼻喉科4例。研究組64例，男35例，女29例，年齡20歲~73歲，平均年齡（43.6±2.6）歲；其中普通外科20例，心血管內科10例，呼吸內科15例，消化內科17例，耳鼻喉科2例。2組患者的基本資料無統計學差異（P>0.05），可展開對比。
1.2方法
對照組實施傳統護理，包括以和藹可親的態度接待患者，積極回答患者及其家屬提出的相關問題，做好開診前的相關準備工作等。研究組實施人性化管理，內容如下：①樹立良好的護士形象：門診即是醫療、護理技術的展現場所，也是體現醫德醫風和醫院整體精神面貌的窗口。護士是醫院不可分割的組成部分，其形象直接關系到醫院診治水平。門診護士在對患者開展醫療服務時必須表現出真誠、愛心、親切的態度，提升責任感和責任意識，與醫護人員積極配合做好相關檢查和護理。日常工作中要保持端莊的儀表和整潔的服飾，始終面帶微笑地服務于患者及其家屬，全程禮貌用語，主動并且熱情，給予患者細心、熱心和富有耐心和愛心的人性化護理服務[2，3]。②端正服務態度：始終保持以患者為中心的護理服務理念，對傳統護理服務態度和行為進行改變，并對護士服務意識進行強化，要求其主動為患者營造舒適、溫馨的就醫和服務環境，發現患者因為對醫院環境的陌生感出現恐懼不安等情緒時，要及時進行心理疏導，增進醫患之間和諧友好的關系，增強患者的信任感和安全感，提高其治療依從性。③創建微笑愛心服務模式，開展優化服務：微笑服務即刻對護士職業形象進行詮釋，還能將其體貼、善良和真誠等品質反映出來。護士的愛心微笑服務會直接對患者心理產生影響，使其在就診時可以保持平和穩定的心理狀況。簡化就醫流程，可通過無需掛號直接就診等方式縮短患者門診等待時間，提高門診日常工作效率[4-6]。④增設便利服務，改善醫療環境：盡可能給患者提供便利，對其遇到的問題進行及時解決，門診大廳可增加殘疾人輪椅、休息區等，提供一次性水杯、開水等，將人性化服務理念真正落實到護理服務中去。為患者營造舒適、溫馨的醫療環境，緩解其情緒變化和心理壓力，可通過設定舒適座椅、擺放盆景、發放健康宣教手冊的方式提升患者對醫療環境的舒適感，維持其心理穩定性。⑤強化宣教指導：分診護士的職責不單單是對患者進行預檢分診，還需要對其進行宣教指導。科室需要定期對分診護士進行業務學習和培訓，增強和鞏固其健康教育常識，提升其專業知識水平，以便更好地為患者提供服務，提升患者對護理服務滿意度[7]。
1.3觀察指標
通過本院自制護理滿意度調查表評定患者對護理形象、服務態度、服務模式、就診環境及健康宣教的滿意度。
1.4統計學方法
采用SPSS21.0統計學軟件處理數據，計數資料以百比表示，行χ2檢驗，P<0.05表明差異有統計學意義。
2結果
研究組患者對護理形象、服務態度、服務模式、就診環境及健康宣教的滿意度均顯著高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。
3討論
門診是直接向患者展示醫院形象的重要窗口，門診護理質量直接體現著臨床護理管理工作效率，門診護士的專業素質和服務態度會直接影響到患者對醫院整體形象的評價。鑒于門診患者流量大，疾病種類復雜，患者自我保護意識的逐漸增強，使得門診工作中即使細小環節出現疏忽都可能導致護患糾紛或醫療事故。鑒于此，門診護理部門和醫護人員需要不斷提升護理服務質量和綜合水平[8，9]。傳統護理模式比較側重于疾病的護理操作，忽略了患者心理上、生理上的護理需求。而人性化護理服務作為具有個體化和創造性的以患者為核心的一種新型護理模式，其可使患者保持舒適、穩定的心理、生理狀況，增強其舒適感，減輕其心理壓力和精神負擔[10]。在門診護理工作中應用人性化護理可使服務標準明顯提高，促使患者更直觀地感受到門診醫護人員的尊重、關心和愛護，使其保持愉悅的心境，積極配合各項治療和護理；通過對護理人員形象、行為及就診環境等進行改善和優化，可顯著提高護理人員的積極主動性，為患者提供全方位服務，從而達到提高整體護理質量和患者滿意度的目的[11，12]。本次研究結果顯示，研究組患者對護理人員護理形象、服務態度、服務模式、就診環境及健康宣教的滿意度均高于對照組，差異顯著（P<0.05）。由此可見，門診護理工作中人性化管理的實施對提高患者護理滿意度，改善護患關系具有重要意義，值得臨床借鑒和進一步普及。
參考文獻
[1]王秀娟.門診護理管理中人性化管理的實施方法及效果[J/CD].實用臨床護理學電子雜志，2017，2（16）：51-52.
[2]劉穎利，馬曉玲.人性化管理應用于門診護理管理的效果[J/CD].東方食療與保健，2017，15（6）：286.
作者：吳立錦 王雪林 單位：福建省立醫院北院福建省老年醫院