網絡輿情工作在醫院管理中的應用

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摘要：在信息時代，網絡輿情工作對醫院的管理工作是一項新的挑戰，同時也是醫院工作中的重要任務。在醫院管理中必須要對網絡輿情工作有正確認識，以此做好網絡輿情的有效監督管理。本文則對網絡輿情工作在醫院管理中的應用探討。

關鍵詞：網絡輿情工作；醫院管理；有效應用

0引言

在網絡時代，信息技術的發展為人們提供了諸多的便利，使得人們可以自由的獲取需要是信息，但是由于網絡的開放性，會使得一些負面消息在網絡迅速傳播，導致了一些問題的發生。在醫院的工作中也會因為不良信息的傳播對醫院造成了一定的影響，所以，做好網絡輿情工作對醫院的管理是非常有必要的。本文則在對醫院網絡輿情特點分析的基礎上，提出網絡輿情工作的正確認識方式，進一步探討網絡輿情工作在醫院管理中的應用。

1醫院網絡輿情特點

在當前網絡輿情發展中，醫院網絡輿情的主要特點包括：（1）突發性強，網絡輿情的形成通常相當迅速，在網絡平臺上迅速傳播，同時信息簡單身份隱蔽，網友們能夠迅速發表自己的意見，事件本身加上情緒化渲染，也就能夠成功點燃一片輿論導火索；（2）控制難度大，想要對網絡媒體上的輿論實現有效控制難度非常大，醫療問題是老百姓關注重點，如果出現網民應用互聯網匿名性及隱蔽性實施非理智輿情傳播，甚至變形、方法以及發酵，那么也就會直接對醫院管理產生影響，想要對其實施技術手段控制幾乎難以實現；（3）內容偏差大，網絡處于虛幻空間，群體狀態下的公眾均具有情緒化，同時每個人也都是新聞者，有一部分網民的理解能力以及人生觀、價值觀均受到環境的影響，本身對一些醫療問題具有偏見，如果受到有心人的利用，隨意虛假信息，制造不實輿論對醫院施加壓力，那么在網絡上的大量傳播，最終后果則可能和事實存在較大差異，導致醫患關系更加緊張；（4）后果破壞性大，一旦爆發網絡輿情危機，那么在網絡上通常會出現一邊倒現象，如果處理不當，則會對醫院的正常運行產生影響，嚴重可以導致群體性事件的發生，不管是對當事醫院還是醫務人員均會直接造成危害，甚至還有可能對整個醫療行業的發展產生不可預估的破壞性。

2網絡輿情工作的正確認識

2.1強化文明上網意識，營造良好的上網氛圍。積極引導員工文明上網，可以通過開展各種形式的活動，倡導文明上網，讓員工認識到文明上網的重要意義，在有條件的情況下，可以通過講座的形式對文明上網的分析以及分析其中的利弊，使得員工對上網有一個深刻的意識。分析不文明上網會對醫院工作帶來哪些不利的影響，動員全體員工以身作則，努力營造良好的網絡氛圍。

2.2加強員工的思想道德教育。醫院不僅要注重員工的專業技能的提高，同時也要加強員工的思想道德素質的教育。可以通過各黨支部的“一課三會”、基層政治學習、科室晨會等形式加強員工的政治學習，員工的學習要具體落實到位，使得員工真正從中學到知識，從而樹立正確的價值觀和世界觀，提高自身的整體素質。讓每一位員工做到“不造謠、不信謠、不傳謠”，以客觀的態度處理工作中的問題。

3醫院管理中的網絡輿情工作構建機制

3.1構建輿情監督領導機制。醫院應注重網絡輿情的監督工作，并將其納入到日常工作中，成立專門的工作領導小組，研究和探索網絡輿情變化規律，制定合理完善的網絡輿情工作機制，各成員之間分工合作，協調好輿情監察、調查處置及處理修復等工作。

3.2建立有效的輿情應對機制。由于網絡的開放性、迅速性及影響力較大的特點，醫院在上級領導的指示下，建立了網絡輿情快速應對機制，負責防范和處置醫院網絡輿情工作。由專門的負責人管理日常的輿情工作，對負面新聞信息應及時處理，充分利用網絡，給予員工正確的輿論引導，提供給員工積極的、富有正能量的輿論信息。同時要及時捕捉對本單位具有傾向性的輿情信息，反饋到其相關部門。在重大輿情出現時，要做到及時召集相關人員進行研究討論，認真落實輿情反映的問題，查找網絡輿情發生的原因，及時作出應對問題的解決方案。同時要充分發揮輿情的監督功能，對本單位的工作進行自我檢查，對各個環節查漏補缺，逐漸完善薄弱環節。

3.3聽取群眾意見。醫院為了更好的做好本單位的輿情工作，需要不斷完善信訪工作制度，為群眾提供方便的交流平臺，群眾可以及時反饋自己的意見，醫院要積極接納群眾的建議，這樣可以為醫院的工作指明了明確的方向，促進了醫院更好的發展。將醫院的網站作為人們咨詢疑問、檢舉監督的交流平臺，正確引導群眾提出合理的建議，利于各種矛盾的化解。定期對群眾信訪事件進行詳細分析及評判，針對問題找出事件發生的根本原因，并據此建立規章制度。對群眾提出的意見及建議經分析研究進行整改與落實，從本質上防范輿情信息帶來的危機。同時在輿情發生時，醫院要主動做出回應，要第一時間組織新聞會，以誠懇的態度對事件做出合理的解釋，讓醫院成為事件的公布者。在問題發生時，盡量不要拖延時間，以免事情的繼續惡化，從而獲得群眾的理解與支持。

3.4提高網絡管理人員的專業技能。網絡管理人員的專業技能與輿情工作息息相關，所以，我們要加強網絡隊伍人才建設，在原有專職網絡輿情聯絡員的基礎上，加強對業余兼職網絡輿情信息員的新聞業務知識等方面的專業培訓，逐漸提高網絡管理人員的專業水平。工作人員在日常工作中要積極主動搜取相關信息，對出現的重大緊急事件要及時上報，努力做到早發現、早預防、早處理，將輿情的影響降到最低。打造強有力的網絡輿情引導隊伍，扎根在各大網絡社區、論壇、微博等地，對熱點輿情實施專項監控，建立全天候24小時監控制度發現問題迅速果斷處置。針對網上熱點敏感問題多做釋疑解惑、理順情緒工作，努力化解矛盾，正確引導網上輿論。

3.5細化責任。建立輿情工作責任分解制度，在輿情發生時可以及時找出問題的源頭，利于問題的及時解決。對網絡管理人員作具體的工作要求，包括信息是數量、質量以及內容等方面的工作，對每個人月的工作做總結，并且要落實待到個人。為了加強醫院的監督工作，將信息工作納入到個人的業績考核中，促進員工工作的積極性，利于醫院輿情工作的順利開展。

4結論

隨著互聯網的日益普及，人們可以通過網絡發表對某些事件的看法，這種現象在醫療衛生工作方面也逐漸增多，有些輿情對醫院造成了嚴重的影響。我們要以客觀的態度看待這項問題，以積極的心態處理遇到的問題。醫院通過處理各種問題，可以發現醫院中存在的問題及不足，可以促進醫院管理者提高管理質量，同時推動了醫院工作的發展。醫院要從實際出發，提高醫療質量，逐漸改善服務態度，加強員工的道德建設，從本質上防止輿情危機。

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作者：蔡杰 單位：江蘇省常州市鐘樓區西林街道社區衛生服務中心