醫院管理工作中引入志愿服務的實踐

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0引言

新疆醫科大學第一附屬醫院（以下簡稱“新醫大一附院”）始終堅持“一切為了各族人民健康”的辦院宗旨和以患者為中心的服務理念，牢牢把握衛生行業的工作和醫院的實際情況，把開展醫務志愿服務作為全院醫護工作者參與精神文明建設和醫院文化建設的有效途徑。常態開展就診引導、健康教育、敬老助殘等志愿服務活動。志愿服務工作取得了一定的成績，為醫院和諧醫患關系的構建和精神文明建設的發展作出了積極的貢獻。目前，醫院注冊志愿者3126余人，骨干志愿者百余人，志愿者的愛心帶給患者無限的溫暖。

1設置專科，促進志愿服務專業化、科學化

2009年底，由衛生部、等八部委共同決定開展志愿服務在醫院活動。新醫大一附院作為新疆本土集醫療、教學、科研、預防和管理為一體的大型公立醫院，積極開展志愿服務在醫院工作是義不容辭的責任。該院溫浩院長作為中國醫院協會醫院社會工作暨志愿服務工作委員會第一屆常務委員，率先在全疆范圍內啟動醫務志愿服務工作，并設立了專門的管理機構———醫務社會工作辦公室。醫務志愿者服務工作的啟動將進一步拓展醫院的醫療服務領域，為患者提供更加全面的“生理—心理—社會”服務模式，構建醫患溝通的橋梁，使醫療服務更加貼近群眾、貼近社會，打造更加和諧的醫療服務氛圍。

2創新理念，促進志愿服務項目化、信息化

北京大學人民醫院作為衛生部試點單位，該院黨委先后組織五批20余人前往試點單位學習交流。在各級領導的支持幫助下，新醫大一附院秉承“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務理念，發揚“無私奉獻、精益求精”的職業精神，結合新疆的民族區域特點，積極發揮醫務志愿者特長，從豐富內容、創新載體著手，精心設計了門診大廳就診引導、語言翻譯、協助患者打印檢驗報告單、協助辦理入院手續、助聾門診、圖書借閱服務等12個志愿服務項目，并制定了志愿者招募、培訓、服務、督導、評估、激勵、信息收集等管理制度。為了規范醫務志愿服務工作的管理并建立長效機制，新醫大一附院引進了志愿者指紋識別管理系統、編制了服務工作手冊、設計了志愿者的服裝和標識。組織開展了80多次形式多樣、內容豐富的志愿服務活動，志愿者累計服務時間超過10000h。新醫大一附院的志愿服務活動得到了社會各界的廣泛肯定，在為社會公眾提供安全、有效、便捷的醫療衛生服務、滿足廣大患者對醫療服務多層次的服務需求做出了應有的貢獻，2014年，該院“助聾就醫”志愿服務項目被評為首屆中國青年志愿服務項目大賽金獎，成為全疆唯一入選的醫療機構。

3豐富活動，促進志愿服務常態化、規模化

新醫大一附院醫務志愿服務工作開展時間不久，但發展迅速，展現了醫院的特點和自身優勢。

3.1圍繞中心，服務大局，建設文明醫院

新醫大一附院深刻認識到，志愿服務工作必須緊緊圍繞醫院醫療中心，立足醫院大局，才能準確把握工作發展方向，與醫院長遠發展戰略的有效對接，實現志愿服務事業永葆生命力。一是結合各個時期衛生行業和醫院工作重點，積極深入社會，醫務志愿者對外開展義診、健康教育、助聾（殘）就醫等志愿服務活動，在社會上廣泛開展了突發事件醫療服務保障、搶險醫療救援任務和各類公益活動醫療保障、住院結算預付費宣傳、對口支援鄉鎮醫院、扶貧慰問等活動。二是堅持醫院黨委的主導推動作用，做到“黨團有號召，志愿者有行動”。積極開展志愿者服務在醫院活動，在醫院開展貼心服務在病房、溫馨服務在門診等活動，由志愿者協助病人及家屬辦理入、出院手續；為住院患者提供一般生活護理；由志愿者為門急診患者提供包括導醫、導診、預約診療、咨詢、解釋、護送、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢等等。

3.2服務患者，奉獻社會，構建和諧醫患關系

一是堅持“走出去”，以“服務社會”作為主要活動形式，把醫務志愿服務領域輻射到社會各個方面，進鄉村、進社區、進學校、進病房，尤其是孤寡老人、殘疾人、外來務工人員等弱勢群體作為志愿服務的重點對象，切實醫院的公益行為扎根在他們身邊。二是堅持“請進來”，適當、適機引入社會志愿者，開展“志愿服務在醫院”活動，在為他們提供愛心奉獻平臺的同時，增加他們了解醫院的機會，為和諧醫患關系的建立注入了動力。同時，新醫大一附院還充分利用中國青年志愿者服務日、國際志愿者日及“愛眼日”等各種醫療節日，廣泛在社會上開展宣傳活動，普及志愿服務理念，倡導“授人玫瑰，手有余香“”助人自助”等志愿服務理念。

3.3促進成長，提升能力，打造青年骨干

經過幾年來的探索和實踐，新醫大一附院的志愿服務工作逐步實現了向服務社會需求的多樣化轉化。在注重數量增長的同時，也將注意力逐漸轉向服務質量的提升上來。一是完善制度，建立機制。借鑒外院好的做法，建立并完善了志愿者管理制度，對志愿者的注冊、登記、服務、管理、激勵等都做了細致的要求。完成了志愿者服裝、徽標的設計及醫院志愿服務者考核細則，逐步實現志愿服務活動的標準化；接下來，我們將重心放在志愿者對自愿服務認識度、服務達到的效果、規范化服務流程的培訓以及怎樣招募到社會更多的志愿者等工作上下功夫。二是加強宣傳，擴大影響。新醫大一附院充分挖掘每一次志愿服務活動的亮點，借助醫院院刊、廣播、電視、微信、微博等媒介，加強志愿服務宣傳，以不斷擴大我院志愿服務活動的影響力。三是打造品牌，樹立榜樣。醫院在科室參與志愿者服務的基礎上，把“青年文明號”等黨、團品牌活動向志愿服務領域延伸、拓展，以各黨支部、團支部為陣地，充分發揮其榜樣帶動作用。同時，還制定出了志愿者考核激勵機制，積極挖掘優秀志愿服務項目和星級志愿者，樹立志愿服務典型，打造品牌崗位、品牌活動、品牌個人。

4結語

新醫改背景下，志愿服務工作如何實現從被動承擔任務到主動承擔使命，如何提升志愿服務事業在醫療行業中的內涵，這些都應該是今后工作的重點。一是從社會精神角度看，當今社會信仰、道德缺失已成為普遍現象，在這種情況下，志愿服務必須要成為醫院青年人加強三觀教育的大課堂和樹立正確世界觀、價值觀的教育基地。二是從和諧醫院建設角度看，和諧社會、和諧醫院的建設不應只停留在紙面，“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神是構建和諧醫院的重要精神力量，需要志愿服務切實發揮作用。三是從醫院精神文明建設角度看，社會經濟的不斷發展，社會文明程度的高低同步成為一個國家“軟實力”的重要標志。醫院也是如此，是否開展醫務志愿服務活動也是一家醫院精神文明發展進步與否的標志之一。四是從人文醫學角度看，現代醫療活動已經成為一個融生物醫學、心理學與社會人文因素于一體的綜合實踐。志愿服務在醫院是促進現代醫學技術與社會人文精神更緊密結合的良好媒介與助推器，是“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神的最終體現。

作者：劉琴 劉榮 馬蕊 程煒 單位：新疆醫科大學第一附屬醫院