醫院患者滿意度管理分析

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1資料與方法

1．1參與對象

通過公開招聘方式產生“醫生”，2008年2月至2010年2月聘用了企業工人、農民、教師、城鎮居民、國家公務員、事業單位職工、縣鄉人大代表和政協委員等33名曾在醫院看病就醫或正在醫院診療的患者，以及市直各醫療衛生單位負責人或者業務骨干25名。“醫生”入選條件：具有良好的溝通和行為能力，身體狀況能勝任全天候工作，具有初中以上文化水平，能遵循所跟隨醫生、護士的作息時間。

1．2活動目的

“醫患雙方換位體驗”活動旨在讓普通患者真正走進醫院，真實了解醫療機構的運作狀況，理解醫務人員的艱辛勞動，促進醫院提高服務水平，從而建立和諧的醫患關系。使醫院負責人或醫務人員通過當“患者”的視角，探討醫院如何“簡化服務流程、改善服務態度、提高服務質量、降低醫藥費用”，找出平時站在管理者的角度很難發現的醫院管理各個環節中存在的死角和頑疾，并有針對性地提出改進措施，做到最大限度地服務患者和方便患者，為有效緩解“看病難、看病貴”尋找新的途徑。

1．3活動方法

活動前，醫療機構應與患者簽定《患者當醫生活動協議》，明確工作紀律、保密知識、工作報酬以及侵權責任等內容。活動當天，聘用“醫生”與指定醫務人員一起更換工作服，按時上班，參加醫生交班、查房、接待患者、處理急診患者、手術、病歷書寫、調解患者投訴等活動，在醫院門診、內科、外科、婦產科、兒科、護理、防疫、婦幼保健等崗位上當1d“醫生”。醫務人員作為普通“患者”在醫院排隊、掛號、就醫、取藥、檢查等。

2結果

聘用“醫生”與指定醫務人員一起上1d班，通過“聽、看、問、評”，熟悉醫院服務流程，觀摩醫務人員實際工作，了解相關醫療衛生工作政策法規，學習衛生健康知識，并對醫院服務質量和醫務人員的醫德醫風進行監督，對醫院政風行風建設提出合理化建議，達到了“加強醫患溝通、改進醫院服務”的目的。各項安全指標上升，醫療護理質量進一步得到保障（P＜0．01），患者投訴率逐年下降，患者滿意度明顯提高（P＜0．01），醫患關系更加和諧。

3討論

3．1贏得了患者的理解和尊重，醫患關系更加和諧

患者不了解醫學的復雜性及不可預知性［3］，醫療信息不對稱是造成醫患關系不和諧的一個重要原因。要建立和諧的醫患關系，就要想方設法地拓寬醫患之間的溝通渠道，讓患者了解更多的醫療信息。以患者當“醫生”活動為載體，給患者提供一個有效觀察、了解、監督醫院工作流程的平臺，促進醫院提高服務水平，同時了解醫護人員工作的艱辛，增強患者對醫務人員的理解。每月定期到病房了解患者在就醫期間對醫院醫療、護理、環境等方面的意見和建議，召開座談會進行有效的溝通，讓患者和家屬了解醫院的情況，提出合理的建議，解決遇到的問題，讓患者感受到溫暖與信任。“我一直以為外科醫生就是個高難度的技術活，沒想到做手術還是個體力活，醫生真累！護士真苦，醫院工作真難！”一位外來的打工者當看到醫護人員工作負責、熱情和氣、服務周到時發自肺腑地稱贊醫護人員“是醫是友又似親，盡術盡情且盡心”。很多患者都是聯合起來寫信要求表揚醫護人員，可見辛勤的工作受到了肯定，更給患者帶來了健康和快樂。“醫患角色易位體驗”活動，讓患者感覺更多的是醫生們高度的責任感、濃厚的親切感、細心的關愛感，增加了彼此之間的相互了解和信任。醫患心靈相通就能更好地溝通，情感就能更好地連接，和諧醫患關系就能更好地構建［4］。而醫患之間的換位思考是和諧醫患關系的關鍵點，需要更多的理解和尊重。和諧醫患關系，不只是患者心聲，更是醫患雙方共同的企盼。

3．2調動了醫務人員積極性，護士自我價值得到提升

“法律是較低層次的道德，道德是較高層次的法律”，醫患溝通的實質就是要關愛生命，構建醫患互動的橋梁，強調換位思考，在對生命、道德、倫理的沉思中喚回那份應有的責任心。通過“醫患角色易位體驗”活動，換位思考，激發醫務人員服務熱情，增強專業技能，強化服務意識，變垂直的醫患關系為平行的醫患關系，時刻把自己當作患者的朋友，從人文的角度出發，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，耐心打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身體和心靈的健康。醫務人員通過不斷地學習和煅練，技術精益求精，能為更多的患者提供優質服務，護士自我價值也得到極大的提升，表2顯示，2010年本院護士滿意度達97．60％。

3．3保障了醫護質量和安全，醫院流程管理更加規范

“醫患角色易位體驗”活動，通過醫患雙方換位思考、換位體驗，可以進一步查找和改進醫療機構在醫院管理、醫療服務、質量安全、服務態度、服務流程等方面存在的缺陷，就醫院如何“簡化服務流程、改善服務態度、提高服務質量、降低醫藥費用”，做到最大限度地服務患者和方便患者，有效緩解“看病難、看病貴”尋找新的途徑。對患者提出的意見和建議進行扎實整改，重視了內涵建設，從人才、技術、管理等方面入手，培訓、教育、檢查相結合，完善各項規章制度，建立健全內部醫療質量管理和控制體系，加大對重點部門、重點區域、重點環節和重點人員的管理和檢查力度，改善了服務流程，切實提高醫院管理水平。表2顯示，各項安全指標上升，醫療護理質量進一步得到保障（P＜0．01）。

3．4強化了醫療衛生正面宣傳，患者滿意度明顯提高

判斷醫院各方面工作的是非得失，歸根到底要以人民群眾滿意不滿意、方便不方便為標準，患者的滿意度是最重要的指標。滿意服務沒有終點，永無止境。堅持以“便民、利民、為民”為宗旨，創新服務舉措，深化服務細節，努力達到讓群眾感到服務態度滿意、服務質量滿意、服務效率滿意、服務環境滿意！在社會這個大家庭里，每個人的角色都不是惟一和一成不變的，醫學的局限性，決定了臨床醫學知識和醫務人員的技能遠遠地落后于疾病的發生和發展，醫學的風險性告訴醫務人員，在醫療行為過程中要更多地關注醫療程序的合法性［5－7］。通過“醫患角色易位體驗”活動，宣傳推廣衛生行業中技術過硬、醫德高尚、群眾滿意的先進典型，為醫療機構的改革和發展營造良好氛圍，樹立衛生行業良好形象［8］。表2顯示，患者滿意度達97．68％，對醫務人員的表揚信明顯增多。