精細(xì)理念在醫(yī)院管理中的實(shí)踐

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摘要：針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，以精細(xì)理念為指導(dǎo)加強(qiáng)醫(yī)院管理應(yīng)運(yùn)而生。在精細(xì)化醫(yī)院管理中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)規(guī)范醫(yī)療、優(yōu)化服務(wù)，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量；完善管理機(jī)制，重視管理人才培養(yǎng)；健全醫(yī)療核心制度，提高醫(yī)療質(zhì)量；建立醫(yī)院文化氛圍，營(yíng)造人性化管理模式。通過精細(xì)化醫(yī)院管理，能夠提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，提升醫(yī)院整體水平。本文就精細(xì)理念在醫(yī)院管理中的實(shí)踐與探索報(bào)道如下。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理；醫(yī)院管理；醫(yī)療質(zhì)量

1規(guī)范醫(yī)療、優(yōu)化服務(wù)，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)健康的期望也越來越高，患者到醫(yī)院治療的同時(shí)，對(duì)于服務(wù)態(tài)度、診療流程、就診環(huán)境以及心理、健康宣教等方面服務(wù)的需求也越來越高，這就要求醫(yī)務(wù)工作者要重視醫(yī)療質(zhì)量，提高效率，提供人性化服務(wù)。我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有一定的特殊性。一方面，患者病情變化繁多，受醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展水平的限制，并不是所有的疾病都能明確診斷并能達(dá)到理想的治療效果；同時(shí)，不少檢查、治療手段本身就帶有一定危險(xiǎn)性，為搶救患者，醫(yī)護(hù)人員也需要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，在醫(yī)療過程中，患者和家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)療行為本身缺乏基本的信任，對(duì)疾病認(rèn)知不足，對(duì)醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目中的特殊檢查、貴重耗材及與醫(yī)療活動(dòng)不直接相關(guān)費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑，直接或間接導(dǎo)致診治過程中出現(xiàn)猜疑或抵觸；而在救治過程中，某些患者或家屬期望值過高，當(dāng)實(shí)際治療效果未達(dá)到預(yù)期水平時(shí)，甚至?xí)扇∫恍┻^激行為。這些都決定了醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和高風(fēng)險(xiǎn)性[5]。目前，我國(guó)大型綜合性醫(yī)院患者數(shù)量過多，多數(shù)門診醫(yī)生超負(fù)荷工作，醫(yī)患溝通時(shí)間受到客觀條件的限制。部分醫(yī)生習(xí)慣了家長(zhǎng)式的醫(yī)療作風(fēng)，認(rèn)為患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，醫(yī)療決策不需患者參與確定，在接診過程中，僅根據(jù)患者病情和健康狀況制定單一治療方案，沒有提供其他備選方案。有些患者對(duì)疾病的描述缺乏邏輯，這種情況在年長(zhǎng)或低學(xué)歷患者中尤其突出，這就要求醫(yī)生能夠換位思考，耐心傾聽，恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)患者講述病情。有些患者對(duì)自身健康信息和疾病知識(shí)需求較多，即便初診時(shí)對(duì)疾病已經(jīng)有了一定的了解，在復(fù)診時(shí)也不會(huì)因此而降低要求，甚至對(duì)疾病的轉(zhuǎn)歸、治療信息有著更高的需求。也有些患者因?yàn)椴幌嘈懦踉\醫(yī)生的診斷或治療方案而選擇不同的醫(yī)師重復(fù)就診，這就要求醫(yī)生在接診時(shí)不能認(rèn)為初診醫(yī)師已經(jīng)講過，部分醫(yī)療信息就可以省略不講或不問，而是要認(rèn)真對(duì)待接診的每個(gè)患者，在確定處置方案前確認(rèn)患者是否已經(jīng)知曉，確認(rèn)必要信息是否清楚無誤。為做好醫(yī)療過程中的醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，精細(xì)化管理首先要求做到規(guī)范醫(yī)療行為、優(yōu)化服務(wù)。醫(yī)院要對(duì)醫(yī)護(hù)人員的診療流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)溝通過程和溝通內(nèi)容中的關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)患者采取的任何醫(yī)療措施，尤其是特殊檢查或貴重藥品的使用方案，都需在征得患者或家屬同意后實(shí)施，必要時(shí)需提供備選方案。對(duì)需要進(jìn)行大型儀器檢查或介入性診治的患者，必須解釋其必要性、可能的風(fēng)險(xiǎn)、大致的費(fèi)用。與患者的溝通除了醫(yī)療技術(shù)外，還應(yīng)體現(xiàn)在非技術(shù)性服務(wù)方面，如干凈整潔的醫(yī)療環(huán)境可使患者感到溫馨舒適，醫(yī)務(wù)人員文明禮讓的儀表動(dòng)作、言談舉止都會(huì)使患者產(chǎn)生平等感、被尊重感、被關(guān)懷感。此外，患者及家屬多對(duì)費(fèi)用比較敏感，醫(yī)護(hù)人員要重視與其溝通有關(guān)費(fèi)用的問題，尤其涉及到非醫(yī)保范圍之內(nèi)的特殊檢查、耗材或藥品時(shí)，醫(yī)護(hù)人員需提前加以說明，以免患者或家屬不理解甚至產(chǎn)生過度醫(yī)療的誤解[6]。

2完善管理機(jī)制，重視管理人才培養(yǎng)

醫(yī)院管理是一門學(xué)問，其不僅關(guān)乎診斷治療等具體專業(yè)問題，而且包括了人、財(cái)、物等資源的科學(xué)配置，集體和個(gè)人利益的相互平衡。在醫(yī)院管理中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子、科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及各職能部門負(fù)責(zé)人等均各自發(fā)揮著不可或缺的作用，共同組成了醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)[7]。因此打造一支強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊(duì)，完善醫(yī)院管理體制，是促進(jìn)醫(yī)院全面可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步的根本，也是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。在大多數(shù)的醫(yī)院管理體系中，從院長(zhǎng)到各科室干部，大多是由“醫(yī)而優(yōu)則仕”的業(yè)務(wù)型專家選拔而來，從臨床一線走上行政管理崗位，從事醫(yī)院管理工作，在思想觀念上難免會(huì)存在重臨床、輕管理的現(xiàn)象。這些管理人員多身兼數(shù)職，走上高級(jí)管理崗位后又不放棄業(yè)務(wù)工作，同時(shí)，他們大多數(shù)又都未受過醫(yī)院管理理論的系統(tǒng)培訓(xùn)，不了解管理的理論知識(shí)與實(shí)踐技能，在實(shí)際工作中由于科學(xué)管理理念的缺乏及時(shí)間精力的限制，容易在醫(yī)院管理工作中出現(xiàn)疏忽或產(chǎn)生問題而不自知。而醫(yī)院在發(fā)展過程中，更為關(guān)注的則是臨床專業(yè)人才的培養(yǎng)，常忽視了管理人才的潛在效應(yīng)。目前醫(yī)院雖然在加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)方面已形成共識(shí)，但在重視管理人才培養(yǎng)方面卻尚未形成氣候[8]。加強(qiáng)醫(yī)院管理者管理專業(yè)學(xué)歷教育或崗位培訓(xùn)，掌握系統(tǒng)的醫(yī)院管理知識(shí)和技能，培養(yǎng)醫(yī)院管理型專業(yè)技術(shù)人才，有利于現(xiàn)代化醫(yī)院高層管理隊(duì)伍的職業(yè)化，從而發(fā)揮醫(yī)院管理人才效應(yīng)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如，在現(xiàn)代醫(yī)院管理中，科室主任是醫(yī)院的基層管理者，但卻處在一個(gè)科室的核心位置，他們不僅是學(xué)科的學(xué)術(shù)帶頭人，也是科室的具體管理者，其敬業(yè)精神和開拓精神的程度、管理能力的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到科室的建設(shè)和發(fā)展。作為學(xué)術(shù)帶頭人，科室主任掌握本學(xué)科國(guó)內(nèi)外先進(jìn)理論和技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，探索本學(xué)科發(fā)展前沿，了解主攻方向及存在的問題，根據(jù)醫(yī)院和科室的實(shí)際情況，提出并制定科室業(yè)務(wù)技術(shù)發(fā)展規(guī)劃，決定新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開展。作為科室的管理者，科室主任通過穩(wěn)抓各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度，確?？剖胰粘９ぷ鞯捻樌_展和各項(xiàng)任務(wù)的順暢執(zhí)行，保證科室的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全?？剖抑魅瓮ㄟ^查房會(huì)診、手術(shù)操作、病歷檢查等醫(yī)療活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。在科室這一醫(yī)院管理單元，通過精確化、科學(xué)化、合理化的管理方式進(jìn)行系統(tǒng)管理和工作推進(jìn)，從而促成醫(yī)院整體精細(xì)化管理。在醫(yī)院的整體運(yùn)行過程中始終以臨床業(yè)務(wù)為核心，而精細(xì)化管理可通過完善管理機(jī)制更好地使管理服務(wù)于臨床業(yè)務(wù)。醫(yī)院實(shí)行綜合目標(biāo)管理責(zé)任制，年初各科室、各部門制定發(fā)展計(jì)劃責(zé)任書，管理部門督促落實(shí)臨床工作，并通過年中完成情況評(píng)價(jià)和年末考核，增強(qiáng)各科室、各部門完成任務(wù)的自覺性和主動(dòng)性，從而帶動(dòng)各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)和醫(yī)院管理水平的提升[9]。在醫(yī)院管理機(jī)制完善的過程中，要充分認(rèn)識(shí)管理人才在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中的作用與地位，使管理人才培養(yǎng)工作的重要性成為共識(shí)，實(shí)現(xiàn)管理體制系統(tǒng)化、管理方式科學(xué)化，從而提高醫(yī)院的整體管理水平。無論是業(yè)務(wù)人才的培養(yǎng)還是管理人才的培養(yǎng)，都必須有一個(gè)長(zhǎng)期可行的合理建設(shè)規(guī)劃，并賦予各種保障條件。醫(yī)院結(jié)合各方面的實(shí)際情況，分別制定長(zhǎng)期（如5年）、中期（如3年）和每年的發(fā)展規(guī)劃和人才隊(duì)伍建設(shè)計(jì)劃，使大家方向明確，目標(biāo)清楚，從而促進(jìn)醫(yī)院學(xué)科建設(shè)和管理建設(shè)的雙重進(jìn)步，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

3健全醫(yī)療核心制度，提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全是醫(yī)院工作的核心和根本所在[2]。精細(xì)管理是一種管理理念，需要醫(yī)院在患者就診流程、就診時(shí)間、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用等方面做到規(guī)范細(xì)致，體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念。要注重管理創(chuàng)新，通過優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高整體醫(yī)療水平，真正做到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗。醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量已成為醫(yī)院內(nèi)部控制的重中之重。要通過完善規(guī)章制度、規(guī)范工作流程、健全組織機(jī)構(gòu)，使醫(yī)療工作得以安全、順利、有序地開展。為了有效防范各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)，必須在各個(gè)環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，多方面設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，保證業(yè)務(wù)活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行，盡量避免差錯(cuò)和失誤的發(fā)生。醫(yī)療安全是醫(yī)院質(zhì)量管理的一個(gè)重要方面，是醫(yī)療技術(shù)管理水平的綜合反映。在醫(yī)療質(zhì)量管理工作中，推進(jìn)醫(yī)療核心制度落實(shí)與環(huán)節(jié)控制的全程監(jiān)督，是醫(yī)療安全的重要保證。這就要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中要認(rèn)真遵守法律法規(guī)及以核心制度為重點(diǎn)的醫(yī)院規(guī)章制度，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)意識(shí)，人人參與醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理，做到醫(yī)療行為有制度、醫(yī)療操作按規(guī)程，才能有效促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療安全質(zhì)量和管理水平的提升，有力推動(dòng)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中，醫(yī)院各部門和各級(jí)人員要明確自己的權(quán)利、責(zé)任以及醫(yī)療質(zhì)量管理工作的具體要求，醫(yī)院建立合理的組織架構(gòu)和配套制度，明確的職責(zé)劃分，設(shè)置科學(xué)的量化考評(píng)體系。要崗位化、流程化、信息化。通過移動(dòng)醫(yī)療診療的全程全域信息化管理，能夠顯著提高醫(yī)院的診療質(zhì)量[10]。移動(dòng)醫(yī)療使診療的信息化管理可以覆蓋患者診療全過程和全區(qū)域，為醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提供移動(dòng)診療和辦公手段，不但提高了醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療工作條件，而且優(yōu)化了患者的診療流程，提高了患者的診療質(zhì)量，改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí)，信息化與醫(yī)療質(zhì)量管理相結(jié)合，可以對(duì)醫(yī)療過程的全程進(jìn)行高效、準(zhǔn)確、快速的質(zhì)量控制、量化考核和信息反饋，也將精細(xì)化理念運(yùn)用到了醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量管理過程中。

4建立醫(yī)院文化氛圍，營(yíng)造人性化管理模式

醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的最高境界是文化的競(jìng)爭(zhēng)，隨著醫(yī)療改革的深入，各醫(yī)院都在打造帶有自身特色的醫(yī)院文化[12]。醫(yī)院的責(zé)任是為患者服務(wù)，將這些抽象的、看不見的精神和觀念變成制度，將制度變成可操作的具體流程，讓流程在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出醫(yī)院文化，這也是精細(xì)化醫(yī)院管理理念的體現(xiàn)，從而在醫(yī)療實(shí)踐中讓服務(wù)理念深入人心，不斷適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的變化和需求。醫(yī)院管理有了愿景，然后才能談得上有戰(zhàn)略；有了愿景和戰(zhàn)略，并不斷付諸實(shí)施，才會(huì)形成醫(yī)院管理的長(zhǎng)效機(jī)制。醫(yī)院管理是從醫(yī)院全局出發(fā)，在分析醫(yī)院外部環(huán)境和內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上，確定和選擇能達(dá)到醫(yī)院愿景的有效戰(zhàn)略，并將戰(zhàn)略付諸實(shí)施的過程中進(jìn)行控制和評(píng)價(jià)的一項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理過程。通過多種方式對(duì)廣大醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行人生觀、價(jià)值觀、道德觀的教育，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的行為，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，提高全員的學(xué)習(xí)熱情、工作熱情和創(chuàng)新熱情，使醫(yī)院各項(xiàng)工作更具執(zhí)行力和生命力。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)知識(shí)密集型的行業(yè)，人力資源是其最寶貴的資源，是醫(yī)院的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。管理者要尊重知識(shí)、尊重人才，在解決問題時(shí)都把人看成是首要關(guān)鍵的決定性因素；要為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，和諧的競(jìng)爭(zhēng)空間，舒適的生活環(huán)境；要鼓勵(lì)不同崗位的醫(yī)護(hù)人員協(xié)同工作，密切配合，加強(qiáng)醫(yī)院人本管理[13]。醫(yī)院管理者要把員工情感的培養(yǎng)、歸屬感的增強(qiáng)及團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揚(yáng)作為醫(yī)院管理的基礎(chǔ)。建立持續(xù)激發(fā)員工創(chuàng)造力和工作熱情的文化氛圍和管理機(jī)制。這樣他們才能更好的集中精力做好本職工作，為患者服務(wù)，為醫(yī)院奉獻(xiàn)?？傊?，醫(yī)院是醫(yī)護(hù)人員的集合體，醫(yī)護(hù)人員又是醫(yī)療技術(shù)的載體，是否能有效地開發(fā)每位員工的潛能，指導(dǎo)他們獲得成功的實(shí)現(xiàn)手段和方法，正是醫(yī)院管理要思考和解決的深層問題。精細(xì)管理體系在形式和內(nèi)容上都需要?jiǎng)?chuàng)新，順應(yīng)時(shí)代和學(xué)科發(fā)展的需求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況不斷完善，進(jìn)一步深化醫(yī)院科學(xué)規(guī)范化管理，強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，提升醫(yī)院整體水平。

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作者：董澤紅 張自峰 王雨生 單位：空軍軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院眼科 全軍眼科研究所