醫(yī)患關(guān)系緊張的解決思路

前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了醫(yī)患關(guān)系緊張的解決思路范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請閱讀。

隨著新醫(yī)改的不斷推進，國家投入經(jīng)費不斷增加，全民醫(yī)保的格局正在形成：中國目前的醫(yī)保體系由城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和新農(nóng)村合作醫(yī)療組成。有研究表明［4］：新醫(yī)改實施一年之后，中國居民參保人數(shù)已經(jīng)超過了12億。12億人中，包括4．01億的城鎮(zhèn)人口和8．33億參加新農(nóng)合的農(nóng)村居民。其中，城鎮(zhèn)參保人數(shù)比上一年增加8325萬人，新農(nóng)合的參與率則達到94．2％。醫(yī)保補助標(biāo)準(zhǔn)達到人均80元并且從今年開始增加到120元。另外，政府安排200億專項資金，用于986個縣級醫(yī)院、3549個中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、1154個城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和68128個村衛(wèi)生室。到目前，全國59．9萬個行政村共設(shè)有63．3萬個村衛(wèi)生室，村衛(wèi)生室覆蓋率達90．4％［5］。與醫(yī)療機構(gòu)的快速增長相對應(yīng)，衛(wèi)生管理部門培訓(xùn)了98萬名基層專業(yè)醫(yī)務(wù)人員。目前包括城鄉(xiāng)居民健康檔案、健康教育等9類基本公共衛(wèi)生服務(wù)已經(jīng)免費向居民提供。30％以上的地區(qū)實現(xiàn)了新農(nóng)合、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的門診報銷。全國50％以上的地區(qū)實現(xiàn)了就醫(yī)費用及時結(jié)算。這些成效，有目共睹。研究表明我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力、服務(wù)水平以及居民的健康狀況都達到了有史以來的最高水平［5］。尤其是大中城市的三級甲等醫(yī)院，已經(jīng)初步具備了與國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)競爭市場的能力［6］。

醫(yī)改帶來的問題

市場機制單方面提高了醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)濟運行效率，但公平性和宏觀效率的降低，導(dǎo)致了消極的社會與經(jīng)濟后果，它不僅影響到國民的健康，也帶來了諸如貧困、公眾不滿情緒增加、群體間關(guān)系失衡等一系列社會問題。不僅影響經(jīng)濟發(fā)展，而且危及社會的穩(wěn)定以及公眾對改革的支持程度［7］。2009年《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》指出改革的目標(biāo)是“有效減輕居民就醫(yī)費用負(fù)擔(dān)，切實緩解‘看病難、看病貴’的問題，逐步建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”。圍繞此目標(biāo)，國家制定了醫(yī)療機構(gòu)不論原隸屬關(guān)系，不分營利與非營利性質(zhì)，原則上采取“補需方“為主的投入政策，利用市場機制來配置與調(diào)整醫(yī)療資源，逐步形成適應(yīng)社會多層次需求、具有競爭活力的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)［8］。有研究［8］總結(jié)了醫(yī)改的“幾個不滿意”，即政府不滿意，醫(yī)院、醫(yī)生不滿意，病人不滿意，城里人不滿意，鄉(xiāng)下人不滿意，有錢人不滿意，窮人也不滿意。不滿意突出表現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)患糾紛頻發(fā)，醫(yī)院的正常秩序受到影響，醫(yī)院的生存和發(fā)展面臨著挑戰(zhàn)。2011年衛(wèi)生部部長陳竺談醫(yī)改也有三個不滿意地方，其中一條是“公立醫(yī)院改革的工作路線圖還不是很清晰”，表明了公眾有不滿，需要改革，如何改革，尚不清晰。

醫(yī)患關(guān)系緊張產(chǎn)生的原因分析

有研究表明：產(chǎn)生問題的社會根源在于醫(yī)療衛(wèi)生市場機制。醫(yī)院必須有經(jīng)濟效益才能生存和發(fā)展。獲取經(jīng)濟效益超過了救死扶傷的人道主義。醫(yī)療機構(gòu)出現(xiàn)逐利傾向，導(dǎo)致群眾看病難、看病貴，并引起廣泛不滿［9，10］。但還有研究認(rèn)為：醫(yī)療行業(yè)不存在市場失靈，存在的是市場扭曲?？床‰y、看病貴，是因為競爭不足而不是競爭過度造成的；是因為市場化還未真正建立，醫(yī)療仍屬于壟斷行業(yè)［11，12］。因此，把所有問題歸咎于市場機制并不能真正解決問題，還是要具體問題具體分析。

1醫(yī)患雙方對醫(yī)院職能認(rèn)知不清

醫(yī)療衛(wèi)生體制改革后醫(yī)院的職能發(fā)生了細(xì)微的變化，從間接衛(wèi)生籌資變?yōu)橹苯有l(wèi)生籌資。公眾對醫(yī)療衛(wèi)生體制改革后的醫(yī)院職能轉(zhuǎn)變認(rèn)知錯位［13］。醫(yī)院尤其是公立醫(yī)院，原來的職能是救死扶傷、護佑健康、全心全意為人民服務(wù)。改革后這個職能并沒有改變，同時又增加了一個職能就是直接衛(wèi)生籌資、發(fā)展醫(yī)院、發(fā)展員工，應(yīng)對入世以后外資醫(yī)療資源的沖擊。醫(yī)生給自身定位仍然是白衣天使。而患者心目中，醫(yī)院變成了具有盈利性質(zhì)的企業(yè)，患者是以消費者的心態(tài)來就醫(yī)，視自己是上帝。同樣是患者，往日是靠天使護佑的羔羊今天變成了上帝，醫(yī)生們無論從心理活動還是從行為習(xí)慣都沒有學(xué)會如何正確應(yīng)對。醫(yī)患雙方對醫(yī)院職能定位出現(xiàn)了錯位。

2錯位突顯了管理理念和管理隊伍落后

一方面，我國多數(shù)醫(yī)院院長及其管理隊伍缺乏系統(tǒng)的科學(xué)管理理論與知識培訓(xùn)，對管理學(xué)理論和方法知之甚少，只靠經(jīng)驗管理和粗放經(jīng)營，導(dǎo)致不少醫(yī)院管理效能低下，經(jīng)營管理不善，運行成本較高，服務(wù)形象不佳，不能保證醫(yī)院服務(wù)宗旨和目標(biāo)的實現(xiàn)。另一方面，受人員編制和用人格局的限制，在綜合性醫(yī)院的實際工作中，專家教授、科室主任，技術(shù)骨干等專業(yè)人才擔(dān)當(dāng)管理者，時常被繁雜的行政事務(wù)所糾纏，使他們不能全身心投入到醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理工作之中，既不能發(fā)揮專業(yè)人才的特長，又影響醫(yī)院整體管理效率。不能把醫(yī)院形象塑造、就醫(yī)流程重組、全過程質(zhì)量管理、服務(wù)流程規(guī)范化、醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)化、消費者滿意狀況研究、工作效率和效益統(tǒng)一等衛(wèi)生管理專業(yè)化的工作做到位。簡言之，醫(yī)院管理隊伍的非職業(yè)化，已成為制約我國醫(yī)院改革、發(fā)展和管理水平提高的一個瓶頸［9］，已成為綜合性醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展的障礙［14］。

3醫(yī)患矛盾的根源是衛(wèi)生人力沒有得到相應(yīng)的發(fā)展

一些醫(yī)院管理者對人力資源管理的認(rèn)識不夠，缺乏人力資源開發(fā)的創(chuàng)新觀念。主要問題表現(xiàn)為幾個方面，一方面部分醫(yī)院仍然沿用行政機關(guān)、事業(yè)單位工作人員年度績效考核制度和薪酬制度。不同專業(yè)、層次的人員都在使用統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，難以反映不同崗位不同人員的業(yè)績貢獻。這種考核制度和在此基礎(chǔ)上建立的有失公允的薪酬分配制度很難起到激勵員工、提高工作效率的目的［11，13］。另一方面，部分醫(yī)院為提高經(jīng)濟效益，對醫(yī)護人員進行績效考核，但對醫(yī)院管理者、醫(yī)護人員缺乏必要的培訓(xùn)和發(fā)展，對醫(yī)院的公益性和贏利性不能準(zhǔn)確把握，對市場規(guī)律認(rèn)識不足。第三方面，衛(wèi)生管理者的戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰，沒有清晰的思路和路線，缺乏可資借鑒的標(biāo)桿醫(yī)院，衛(wèi)生管理人員培訓(xùn)無從下手，造成明顯的管理效率低下，人力資源的整體效應(yīng)未能有效地發(fā)揮［15］。4．4激勵措施重物質(zhì)輕精神，忽略了醫(yī)院的形象和文化建設(shè)在市場經(jīng)濟條件下，一些醫(yī)院將物質(zhì)當(dāng)作對員工進行激勵的唯一手段或者最重要的手段，金錢往往成為醫(yī)院激勵員工的砝碼，加薪成為解決人的問題的一種主要手段。單一的物質(zhì)激勵改變了個人生理、心理狀況，迫使工作者身心偏離正常運作狀態(tài)，產(chǎn)生焦慮、沮喪耗竭與工作倦怠等。這些醫(yī)院往往忽略了整體的環(huán)境建設(shè)、醫(yī)院文化建設(shè)，人才對醫(yī)院的認(rèn)同感不足導(dǎo)致離職率居高不下［16］。

解決問題的思路

針對公眾，要尊重歷史和現(xiàn)狀，合理引導(dǎo)，提高認(rèn)識。針對醫(yī)院要立足適應(yīng)市場需求，努力發(fā)展衛(wèi)生人力資源，循序漸進，謀求發(fā)展。

1引導(dǎo)社會公眾正確認(rèn)識醫(yī)院職能和自身定位正確。社會要正確引導(dǎo)公眾認(rèn)識醫(yī)院發(fā)展的歷史和過程，正確認(rèn)識當(dāng)前醫(yī)院的職能［13］。醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和加入WTO是全體國人共同的選擇。公眾必須明白疾病的診療過程是患者在醫(yī)生指導(dǎo)下和疾病斗爭的過程，是面對疾病求醫(yī)問藥的過程，存在很大的偶然性和不確定性，而不是普通商品消費過程，不能把自己擺在上帝的位置上。

2衛(wèi)生管理隊伍建設(shè)。加強衛(wèi)生人力資源、衛(wèi)生管理隊伍建設(shè)，積極引進先進的管理理念，主動地轉(zhuǎn)變思想，重新定位，雖然患者不是上帝，但以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)的宗旨不能丟。醫(yī)院應(yīng)該大力開展全過程質(zhì)量管理、就醫(yī)流程重組、服務(wù)流程規(guī)范化、醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)化、消費者滿意狀況研究等衛(wèi)生管理專業(yè)化、職業(yè)化的工作［14，15］，持續(xù)不斷地改進，適應(yīng)社會的需求。

3從加強醫(yī)院的形象和文化建設(shè)入手，由淺入深循序漸進。首先，要改善工作環(huán)境、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、合理配置資源。其次，深入研究員工的心理需求和發(fā)展愿望，保持積極情緒、合理宣泄消極情緒、調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性。再次，建立適應(yīng)市場經(jīng)濟要求的新的行業(yè)規(guī)范、醫(yī)療安全質(zhì)量保障體系［16，17］。最后，是相關(guān)的法律法規(guī)的完善。尊重醫(yī)護人員勞動價值，維護其合理利益，使醫(yī)護人員得到發(fā)展，最終滿足社會的需求［18，19］，缺少文化、制度、法律約束和保障的醫(yī)院如同在醫(yī)療衛(wèi)生市場的高速公路上裸奔。

總之，在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟體制和新醫(yī)改政策下，必須合理引導(dǎo)公眾輿論，發(fā)展衛(wèi)生人力資源，加強醫(yī)院形象和文化建設(shè)，發(fā)揮整體效應(yīng)和優(yōu)勢，才能突破當(dāng)前制約醫(yī)院發(fā)展的瓶頸問題。當(dāng)前急需的是衛(wèi)生人力資源發(fā)展，衛(wèi)生人力資源發(fā)展中急需的是職業(yè)化的衛(wèi)生管理隊伍建設(shè)。（本文作者：卓蘭芳、卓朗、費凡、孔蘊馨、高媛媛 單位：徐州醫(yī)藥高等職業(yè)學(xué)校護理系護理教研室、徐州醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院、徐州醫(yī)學(xué)院）