營銷管理水平有效提升途徑

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關鍵詞：基層；基礎；基本功

“三基”的提升是供電企業高質高效發展的基礎，用以保障供電企業營銷管理、運行檢修、安全管理工作的強基固本。

1實施“三基”管理的必要性

落實“以市場為導向、以客戶為中心，打造全新責任蒙電”的管理理念，執行“大營銷、大服務、大市場”的發展戰略，以提升“三基”綜合管理能力為核心，實現營銷基礎管理的持續提升。

2具體實施項目

2．1以抓市場積極增供擴銷，推動企業發展戰略

2．1．1市場戰略是關系供電企業發展的命脈，維護和發展好電力市場是營銷工作的頭等要事。抓市場就要盯住配售電改革試點的園區，關注園區管委會和企業的動態，關注園區內電網規劃是否滿足負荷發展的需求，關注園區內電力資產歸屬狀況，關注配售電公司的舉動。實施《增供擴銷工作方案》，制定細則，層層分解售電量指標，細化責任落實到人；積極走訪客戶，深入了解地區負荷趨勢和用戶生產、檢修情況，科學準確預測售電量，為供電企業的電網規劃奠定基礎。

2．1．2落實業擴報裝提質增速，推廣應用互聯網受理報裝業務。落實《包頭供電局優化營商環境“三零”服務方案、優化營商環境“業擴包”實施方案》，按照政府“放管服”工作要求，鞏固業擴報裝基礎管理，完善提質增速方案；繼續推行10千伏典型方案設計，縮短業擴報裝環節時限，提高電力客戶接電率。加大互聯網報裝受理宣傳力度，廣泛推行“線上報裝”業務，深化“互聯網＋營銷服務”應用。

2．2以抓服務促規范化管理，踐行企業發展承諾

2．2．1加大投訴風險管控，提升營銷服務質量。制定實施《投訴風險防范措施》，從服務規范、營銷生產基礎業務、老舊計量改造工程等各方面預判投訴風險，強化“三級服務”調度職能，加強12398、95598訴求的管控。①堅持服務態度投訴零容忍，通過例會通報、提高考核標準、開展談話制度等措施，專項治理服務態度投訴；②規范基礎業務管理，加強處理質量和處理時限的管控，從費控充值的監控處理方面著手，減少費控充值失敗引起的投訴；③通過老舊計量改造投訴案例講解，從工程的前期宣傳、協議簽訂、工程中的系統過票、現場管理以及正常運行后的故障處理等方面采取防范措施，避免發生電表輪換投訴。

2．2．2加強綜合服務評價考核，提高供電企業的服務能力。圍繞關鍵優質服務指標，保證企業溝通信息的暢通；規范窗口服務建設，開展蒙電杯規范化服務競賽活動，實施《星級營業廳和最美營業員評比方案》，提升規范化水平；推廣實施網格化服務，以網格整體布局、協議簽訂率、投訴量、宣傳圖片完整率、信息及時率、特殊客戶記錄六項指標作為考核內容，落實具體方案，確保實效。

2．3以抓管理加強“三基”建設，提升營銷管理水平

2．3．1強化營銷專業人員業務技能培訓。做到在什么崗位學會學精該崗位工作，建設一支高素質的營銷隊伍。圍繞重點工作、技術難題開展技術創新，建立業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的全能型供電所。

2．3．2通過對營銷采控、費控技術手段和管理手段的創新，規范采控系統運行維護工作，全面提高客戶用電信息采集成功率、遠程充值成功率。以“集中管控、分級維護”的原則保證采控系統的運行維護管理。建立監控、分析、派工、處理、評價的閉環流程和縱向維護體系，落實計量標準化作業、網絡信息安全、電力安全工作規程，實現運維職責分工明確。①供電企業營銷部門為采控系統運行維護業務歸口部門，制定下發相關制度，按期組織召開采控運維分析會，負責對采控系統運維管理、指標管理等進行監督統計、分析評價和考核。②計量班采控組負責供電企業采控系統日常監測，包括主站系統監控、用電異常分析、負荷監控、預付費管理，計量網絡圖等業務進行指導，并反饋故障分析和處理，做到業務閉環管理。③客服中心負責在制定供電方案時，標明是否安裝采控終端，提供初步控制方案。④基層所站負責管轄范圍內計量裝置及現場采控設備的運行維護及故障處理，并按照費控表的要求進行數據錄入、建檔過票、參數設置下發，費控功能轉換，遠程開戶及遠程充值或本地預付費，負責采控系統抄表結算、低壓費控預購電的日常使用維護。負責智能費控電能表的運行監控、巡視維護及缺陷處理。定期查看費控預付費遠程任務的執行情況，對于執行失敗的遠程任務進行處理與統計。⑤做好業擴新裝、老舊計量改造、三供一業源頭把控，確保表計在運行同時即開通費控功能，保證費控開通率達標；落實責任，細化到人，主動監控、處理充值不成功問題，全面跟蹤充值不成功用戶的后續處理，保證智能費控表充值成功率達98％以上。

2．3．3充分利用和發揮MIS系統后臺篩查的職能，強化營銷業務的監管。依照《配網線損管理獎懲考核辦法》，合理降低公線線損率，提高線路、臺區合格率；實施《包頭供電局配網線損管理風險抵押獎懲考核辦法》，由關注單一線損率轉向關注MIS系統、采控系統內的多項指標，實現系統聯動基礎上的數據歸真，將線損管理壓力傳導到基層及關聯單位。加強采控系統線損匹配關系的管理，做到“現場－營銷MIS系統－采控系統”的信息維護三聯動。

2．3．4開展供電企業的全業務檢查工作。依托稽查信息系統，以現場檢查為核心，按照“工作＋帶動”工作模式，由供電企業營銷部門牽頭、提供全程技術指導和質量把控，用電檢查班和基層所站負責開展全業務檢查，突出強化客戶側安全檢查，重點從營業管理、計量管理、用電檢查、工事票管理、業擴報裝和線損管理6個專業方面進行線上分析研判和線下現場核查。經過檢查到剖析營銷管理存在的問題、總結實踐工作亮點，提出有針對性的改進措施，提升營銷“三基”管理。

2．3．5強化電費回收管理。開展客戶信用等級評價，規避電費風險；加強內蒙古電力微信平臺交費的宣傳，提高微信覆蓋率和綁定率，精準客戶關注信息。

2．3．6開展客戶側安全用電大檢查專項行動。執行《內蒙古自治區落實生產經營部門安全生產主體責任規定》《安全職責規范》，安全工作與營銷工作要同安排、同推進、同落實、同檢查、同考核，建立營銷側安全“層層負責、人人有責、各負其責”的工作體系。落實《客戶側安全工作實施方案》，減少客戶側設備跳閘事故，督促客戶做好內部電力設施隱患排查治理和應急預案制定。開展《供用電合同》專項治理，提高合同正確率。

2．3．7開展老舊計量改造，提升工程改造質量。總結試點老舊計量改造經驗，強化開工前的營銷技術交底，開展老舊計量改造前期宣傳、實施流程、調試調通、算費發行工作，全面完成老舊改造表計任務；實施修訂的《計量資產管理辦法》，試點建立三級表庫，有序開展資產的領退庫、裝表驗收以及盤點工作。

2．3．8加強營銷崗位廉政風險防控。營銷人員要提高政治和廉潔自律意識，轉變工作作風，堅守黨風廉政“底線”，不觸碰“紅線”；重點防控、整治關鍵環節的腐敗問題和廉政風險，營造風清氣正的良好工作氛圍。

3實施效果分析

通過梳理報裝流程，簡化報裝手續，縮短報裝時限，推行客戶經理負責制，使客戶報裝時限縮減0．36％，提升了報裝辦電效率，供電企業增供擴銷工作效果明顯。按期進行全業務檢查，達到“工作＋帶動”目標，編寫全業務檢查簡報，既有存在問題和整改情況的定量分析，又有工作亮點的定性分析，規范了營銷管理各方面工作。采控穩定平均抄通率提升9．5％。季度終端上線率在96％以上、智能費控表抄表成功率達到90％以上；通過加快故障響應速度，到達現場及時率提高34％，12h復電率達到95％以上；網格化管理工作實施以來，專變客戶微信群數量提高了15．6％，居民微信群覆蓋率達到24．8％，0．4kV客戶微信群數量提高了9．8％。供電企業為電力客戶推送抄表、繳費、計劃停電信息和安全用電常識，為客戶提供了精準服務，客戶滿意率達98．5％以上。

4結束語

通過實施“三基”管理，激發了基層所站員工的工作積極性，夯實了線損管理水平，發揮了營銷基礎數據可用性和共享性，實現了“互聯網＋營銷大數據管理。供電企業優質服務能力顯著增強，營銷管理達到新水平。

［參考文獻］

［1］許根利．關于用電營業普查新手段探索［J］．供電企業管理，2009，（3）．

［2］許麗霞．淺談供電企業電費抄核收的管理創新［J］．科技創新與應用，2014，（33）．

［3］劉媛．優化電力營銷中抄核收工作措施［J］．低碳世界，2016，（19）

作者：楊榮 單位：內蒙古包頭供電局 高新供電分局