談飯店行業餐飲服務營銷策略
前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了談飯店行業餐飲服務營銷策略范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請閱讀。
摘要：餐飲服務營銷，是一種通過關注顧客，進而提供餐飲服務，最終實現贏利的一種服務營銷手段。黃龍國際飯店在餐飲服務質量、創新及差異化、個性化餐飲服務等方面存在某些短板，需要在餐飲服務理念、餐飲服務質量、“4PS”等餐飲服務營銷策略上下功夫。文章將杭州黃龍國際飯店與國內外飯店餐飲行業進行橫向比較，進而找到改進和提高黃龍國際飯店餐飲服務營銷對策，具有較強的現實指導意義。
關鍵詞：餐飲行業；服務營銷；營銷策略
諸如2020年初席卷全球的肺炎疫情這樣的公共衛生突發事件，短時期內對飯店餐飲行業的沖擊和影響巨大。餐飲行業一直是“人氣”產業，線上外賣獨享美食模式總讓人覺得缺少了什么，線下無可取代的場景化和創意社交功能，才使得“美食”分享變得更有煙火氣和人情味。危機，危機，先有危，后有機，市場競爭崇尚“叢林法則”，適者生存的邏輯貫穿始終。民以食為天，剛需滿滿，飯店餐飲行業服務營銷，策略致勝。
一、飯店行業餐飲服務營銷概述
（一）餐飲服務營銷內涵和特征餐飲服務營銷的內涵：餐飲服務營銷是企業在充分了解消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中進行的一系列活動。餐飲服務營銷是深化企業營銷管理的內在要求，是新的市場經濟形勢下競爭的新手段。餐飲服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。餐飲服務營銷具有：（1）無形的食品和飲料產品使消費者難以確定食品服務的質量和有效性；（2）營銷對象復雜；（3）客戶參與營銷過程；（4）餐飲人員要求高。
（二）飯店行業開展餐飲服務營銷的必要性1.餐飲服務營銷為飯店的發展注入了新的元素：隨著經濟的發展，餐飲服務經濟發展迅速。酒店業作為餐飲業中一個傳統的、充滿活力的產業，其發展是前所未有的。2.滿足不斷變化的消費需求：消費者不僅重視酒店餐飲的質量和特點，而且注重從消費過程中獲得的精神滿足。現代社會的消費者容易受到環境的影響。他們很少關注食物和住宿，但非常關注酒店提供的環境和氛圍。3.餐飲服務營銷為經營者帶來了利潤。越來越多的酒店經營者開始意識到飯店餐飲服務決定商機，他們通過不同的餐飲服務營銷策略來提升競爭力。表現出飯店提供的獨特的餐飲服務質量，有利于形成良好的口碑效應，吸引顧客，獲取利潤。4.促進飯店行業和諧發展。從顧客的角度看，餐飲服務營銷有利于吸引和留住顧客；從餐飲服務員的角度看，餐飲服務營銷有利于提高餐飲服務員自身的意識，從而促進和提高餐飲服務質量。從領導的角度來看，餐飲服務營銷有利于充分發揮本店優勢，調整餐飲服務策略，贏得顧客，實現利潤最大化。
二、黃龍國際飯店餐飲服務營銷現狀
（一）黃龍國際飯店簡介黃龍國際飯店由杭州市政府投資建造。主樓高24層，是杭州市首家三星級涉外飯店，“賓客至上，餐飲服務第一”是飯店的餐飲服務宗旨。飯店于1994年開始營業，1996年9月28日正式掛牌三星。如今已是四星級飯店。飯店位于市中心，1995年開業，2002年裝修，共有客房總數204間套。飯店擁有客房288間套，附設豪華套房2間、套房9間，普通標準間的面積為20平方米。飯店設有大堂吧、觀光酒吧、KTV歌舞廳、桑拿、健身、美容、商場、商務、多功能廳、屋頂花園。酒店有會議室14個，可容納100人的會議室。中西餐廳480個餐位。但隨著黃龍市場的不斷發展，競爭者不斷地涌入。這使得飯店原來的市場份額減少，面對日益激烈的競爭市場，飯店也只能不斷地變化餐飲服務營銷策略，來獲得新的突破口。
（二）4Ps在黃龍國際飯店的應用1.產品。筆者選擇了一周內入住在黃龍國際飯店的客人，在這些顧客中隨機選擇了其中的100位進行了對飯店產品餐飲服務質量滿意度的調查。通過調查可以看出黃龍國際飯店在餐飲服務質量方面做得還是相當好的。飯店的管理人員每周例會，討論如何提高餐飲服務質量。調查數據表明：（1）方便性。飯店位于市中心，交通非常方便，無論是步行、公交、打的都非常方便。（2）美觀度。黃龍國際飯店的餐飲服務人員都有統一的服裝；餐飲服務設施相當齊全；對于飯店的用具大多數顧客還是很滿意的，但也有少數認為房間的設施過于陳舊，床太硬，這方面還有待改善。（3）顧客對飯店的餐飲服務設施的舒適度和適用度，分別有61、65認為很好，有27、25認為做得還好，還有分別12、10認為不能完全滿足顧客的需求。（4）誠信。是飯店的立足之本，這也是飯店餐飲服務人員最基本的職業道德，從上面的數據可以看出，在這方面飯店做的還是相當好的，但仍有一些不足，一些顧客反映早餐沒到時間就沒有了。（5）從飯店是否可以為顧客提供正確可靠的餐飲服務來看，有55位認為非常好，如飯店顧客要出游時，主動詢問游玩地點，提供游玩場所的地圖，并告知相關的注意事項;38位認為好;而剩下的7位則認為飯店的餐飲服務不太可靠。（6）最后，從飯店提供餐飲服務的迅速及時方面來分析，大多數顧客認為飯店提供的餐飲服務還是很及時的。這對黃龍國際飯店來說，應在自身原有的優勢基礎上，改進自己不足的方面，加強和顧客的交流和溝通。2.定價。通過對杭州幾家與黃龍飯店同類型餐飲飯店的定價比價，可以很明顯地看出，黃龍國際飯店的定價，人均在400~500元左右。比杭州的陶都大飯店、漢庭快捷酒店的定價要相對高一些。對于陶都大飯店來說，黃龍國際飯店位于市中心，有明顯的地理和交通優勢；而對于竹海國際會議中心，他是國際化高檔酒店，首先位于杭州的風景區，其次飯店的設施都是按照國際標準來布置的，為消費者提供一流的餐飲服務和國際化的消費場所，所以其定價較黃龍國際飯店高，黃龍國際飯店定位為中高檔的飯店，其定價較適合中高層人群。3.渠道。以下是黃龍國際飯店的餐飲服務渠道圖：（1）網上預定系統。黃龍國際飯店通過在網上建立自己的網頁，并設有網上預定系統，無論是客房、餐飲、休閑等都可以通過互聯網來預訂，大大方便了游人的出行。（2）杭州旅行社。飯店和旅行社簽訂了一定的優惠合約，通過杭州旅行社來游玩的顧客有旅行社同意在飯店訂房，有享受優惠價。（3）飯店的業務代表。由飯店的業務代表不斷的為飯店開拓市場。（4）客運公司。飯店和客運公司相結合，提供完整的組合餐飲服務。（5）杭州觀光中心。飯店通過當地的中心擔任自己的銷售，從而和其他飯店展開競爭，獲取更多的顧客。4.促銷。以下是黃龍國際飯店采取的促銷手段：（1）政府。政府的力量是不可小覷的，政府對飯店業的影響也相當深遠。黃龍國際飯店是黃龍的著名飯店，依靠黃龍政府的大力支持，黃龍國際飯店獲得了良好的發展。（2）媒體。黃龍國際飯店通過在電視節目的頻道，為自己做大力宣全，同時也在雜志上刊登飯店的餐飲服務設施，提高自己的知名度，讓外來的者有機會來黃龍國際飯店，享受飯店的餐飲服務。（3）樹立形象。樹立形象已成為現代餐飲服務營銷的重要戰略。樹立形象是每一個企業，甚至是一個地區、一個城市都需要高度重視的一種宣傳方式。黃龍國際大酒店遵循“賓客至上，餐飲至上”的宗旨。在顧客的心中樹立了良好的形象，為自己創造了寶貴的無形資產。（4）網絡。現代科技極大的影響著我們的生活，通過網絡讓顧客就可以身臨其境，選擇自己喜愛的房間，預定餐桌。讓顧客提前了解飯店的休閑和娛樂設施，一保眼福。（5）舉辦活動。活動的舉辦是十分重要的，黃龍國際飯店通過在不同的時期，舉辦各種活動，包括強身健體的文體活動，邀請飯店客戶參加的美食評選活動等等。其內容新穎獨特、形式健康活潑。（6）口碑效應。黃龍國際飯店在進行促銷的同時，不斷地提高和改善飯店本身的餐飲服務質量，過硬的餐飲服務質量才能提高飯店的口碑。
（三）黃龍國際飯店餐飲服務營銷舉措1.對餐飲服務市場進行細分。通過這一目標市場的細分，飯店也就有了自己的定位，四星級飯店正好符合中高檔人群的消費需求。飯店設置了大堂酒吧、觀光酒吧、KTV、各式中西餐廳等等餐飲服務設施，來更好地為中高檔的人群餐飲服務。2.樹立良好的企業形象。黃龍國際飯店是杭州地區典型的飯店，飯店為消費者提供了優美的環境、完善的餐飲服務設施，堅持“以顧客為本”正是這些為飯店贏得了良好的企業形象和餐飲服務口碑，使得眾多的消費者慕名而來，為飯店帶來了盈利。3.餐飲服務人員的內部營銷。黃龍國際飯店注重飯店餐飲服務人員的內部營銷，因為飯店深知員工餐飲服務的好壞直接影響著飯店的餐飲服務質量，飯店在對員工培訓時，使得員工了解到飯店的餐飲服務宗旨，讓他們了解飯店的餐飲服務營銷文化，積極聽取員工對飯店發展策略的意見和建議，并一起展開討論，使得員工在飯店中感受到主人翁的地位和責任。對于一些表現積極的員工，飯店的管理人員不僅給予表揚，還會頒發獎狀或獎金，提高員工的積極性。4.多樣化的促銷手段。黃龍國際飯店在不同的時期針對飯店的經營情況，開展多樣化的促銷活動，如2、3、4月是團隊的淡季，為了增加淡季的銷售，吸引更多的團隊在淡季提升客房出租率，充分抓住商機，提高飯店的整體經營。黃龍國際飯店在客房銷售上制定了最新的銷售策略：調整周末房價，設定每周四、周五為團隊周末價，周六、周一至三為平日價；團隊房價，在2、3月份實行“滿十送二”即同期訂房十間送兩間，4月份實行“滿十送一”，即同期訂房十間送一間。飯店的餐廳在不同的節日也會有不同的促銷方法，發送現金抵用券，在周一至周五進行打折，周六、周日則按原價銷售。定期開展美食活動或廚藝比拼，邀請顧客參加，讓顧客親自體驗。這樣就可以在淡季和旺季都盡可能贏得消費者的青睞。
三、黃龍國際飯店在餐飲服務營銷方面存在的問題
（一）不能突出餐飲服務的差異化黃龍國際飯店提供的都是標準化餐飲服務，而顧客的需求是差異化的，越來越多的顧客追求差異化和個性化的餐飲服務，在這一方面，飯店雖然已經注意到了它的重要性，但仍然做得不夠好，從上面的飯店員工的餐飲服務態度調查圖例中可以看出，飯店的員工和顧客的溝通和交流不夠，不能全方面地了解顧客的需求。而飯店的餐飲服務人員敏感度也不是很高，這就使得這些顧客的特殊化需求得不到滿足，導致顧客的流失。
（二）餐飲服務不及時飯店的餐飲服務不夠及時，不能迅速地為顧客提供餐飲服務，在飯店比較空閑的時候，顧客等待的時間就比較短；但在用餐高峰期，顧客則需要等待較長時間，給飯店也給餐飲服務人員帶來了不必要的麻煩，影響飯店的形象。
（三）設施陳舊黃龍國際飯店建于1996年，自成立到現在已有15年，飯店的一些設施由于沒有很好地維護和及時的更換，有些設備已比較陳舊。一些入住飯店的顧客反映，客房的床太硬、酒吧的吧臺較老式。而對于如今追求時尚和前衛的消費者來說，這明顯不能滿足他們的需求，讓一些剛剛發展起來和那些進入黃龍的經濟型連鎖飯店有了發展的機會，加大了飯店自身的競爭壓力，導致飯店原有客戶的流失。
（四）餐飲服務的創新能力不強飯店的餐飲服務產品和實施的餐飲服務營銷策略比較原始與僵化。這種思維方式和營銷策略必須創新，飯店的每一位管理人員包括餐飲服務人員都要下大力氣進行學習和餐飲服務創新。如果飯店有讓顧客備受青睞的產品，有一項讓消費者備受好評的餐飲服務，這會使得飯店的品牌和信譽得到提升，同時也提升了顧客忠誠度。
四、提高黃龍國際飯店餐飲服務營銷水平的策略
（一）產品和餐飲服務創新酒店應重視體驗式營銷。酒店餐飲工作人員應努力通過聲音或圖像媒體為客人營造氛圍和場景，讓客人沉浸其中，為酒店消費者創造一系列難忘的體驗。酒店應為顧客創造豐富的體驗，注重體驗主題化，使顧客的印象與積極的線索和諧一致，并提供具有黃龍地方特色的紀念品，如紫砂壺、茶等，酒店應注重感官刺激。針對客戶，定制酒店產品，提供感性的餐飲服務等。
（二）突出餐飲服務產品特色特色菜要加強宣傳。針對客戶的不同需求，提供豐富多彩的菜單。超市便餐是近年來餐飲業的一種流行方式。我們可以借鑒零售業超市的布局和經營原則，采用開架銷售形式，即對原材料的開架展示供客戶選擇。隨著人民生活水平的提高，消費者對食品原料的新鮮度有了新的認識和要求。優質的餐飲服務能夠滿足人們的基本需要。
（三）提高餐飲服務質量飯店應根據自己的餐飲服務藍圖，明確餐飲服務的每一個環節，對每一個環節進行改善，為顧客提供及時準確的餐飲服務，提高餐飲服務的效率，提高顧客的時間價值。完善酒店管理制度，制定有效的獎懲措施，提高員工的職業道德和職業水平，定期對酒店員工進行培訓；注意客戶信息反饋，及時發現反饋的問題，并提出解決方案。
（四）更換餐飲服務設施硬件設施設備的好壞是每家星級飯店是否能向客人提供相應的星級餐飲服務標準的最基本保證，也是客人對飯店選擇最感興趣的取舍之一。飯店應對這方面引起高度的重視，及時地將一些已經老化和不合時代的設施更換掉，不僅飯店要與時俱進，連餐飲服務設施也要與時俱進。
（五）重塑飯店餐飲服務品牌產品創新在市場上的集中表現為品牌，品牌是酒店市場影響力、競爭力和盈利能力綜合能力的集中表現。國際知名酒店不僅注重提高國內餐飲服務質量，對外傳播自身形象，同時還緊跟時代動向，圍繞品牌核心價值，適時進行品牌維護和創新，不斷拓展品牌內涵。經過這20多年的風雨，我國餐飲業、酒店業也出現了不少自己的品牌，首先它們在硬件上有檔次，更重要的是軟件上，要擁有名師、名菜、名點、名餐飲服務等。黃龍國際大酒店雖然在黃龍享有很大的聲譽，但要想在全國乃至全世界擁有自己的市場，就必須擁有自己獨特的品牌。酒店應將不斷變化的外部環境和內部因素相結合，以優良的品質為品牌建設的基礎，以鮮明新穎的形象為競爭的象征，以靈活多變的公關為品牌擴張的手段，以合理有序的營銷策略為基礎，才能在未來的全球競爭中發揮主動性。
五、結語
此次疫情的突如其來，雖給飯店業帶來了嚴重沖擊，也催生了內涵建設和創新，激發了飯店業的研發動力，有路可走仍是幸運的。因此我國的飯店業應該認真研究和把握餐飲服務營銷的內涵和特征，不斷提高飯店自身的餐飲服務質量和餐飲服務水平，縮小飯店餐飲服務質量存在的五大差距，對我國飯店市場進行調研和細分，制定顧客導向的餐飲服務理念和餐飲服務標準，根據顧客的期望和要求，刪去那些顧客認為沒有價值的活動，從而節約成本，增加效益。在互聯網興起的當今世界，信息已經成為企業開拓市場的重要契機，我國的飯店也應建立起自己的現代化信息管理體系，時刻掌握市場的動向和消費需求的變化，及時調整策略，努力創造機會。注重飯店客戶關系管理，可以為顧客帶來超出所期望的價值，使得其不僅獲得了物質的滿足還有心理的滿足，也提高了飯店的知名度和美譽度，創造飯店和顧客雙贏的局面。通過創新和個性化的餐飲服務策略，提高顧客的忠誠度。并不斷地對飯店餐飲服務營銷過程中存在問題進行分析，找出不足，理出對策，從而促使我國飯店的餐飲服務營銷不斷地豐富、完善、發展，向國際化邁進。
參考文獻：
[1]陸浩冉,李偉,胡發剛.美食街運營策略分析[J].市場周刊,2018(06):66-68
[2]許彤,夏劍嵐.建設中山美食文化廣場項目的研究與探討[J].山西經濟管理干部學院學報,2015,23(04):77-82
[3]劉芳.中式快餐企業營銷策略研究[J].現代商業,2016(34):75-76
[4]馬丹.巴奴毛肚火鍋營銷策略研究[J].商場現代化,2017(10):53-54
[5]金菁.上海餐飲老字號的新型促銷策略[J].企業研究,2011(06):40-41
[6]劉麗萍.R公司乳脂奶油產品營銷策略研究[D].華東理工大學,2018
[7]鄧書璇.南昌漢拿山烤肉店營銷策略研究[D].南昌大學,2018
[8]陳帥馳.Y公司中端白酒營銷策略的優化研究[D].上海外國語大學,2019
[9]陳曉燕，田菲.新經濟背景下旅游飯店產品創新.管理科學文摘，2005（8）
[10]趙晨懿，吳美珍.“鍋內鍋外火鍋店”服務營銷現狀及分析.經營管理者，2016（10）
作者：冉敏 單位：四川華新現代職業學院
