怎樣提高門診西藥房藥學服務工作質量

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摘要：提高門診西藥房的藥學服務質量，提升藥房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，使患者對藥房打心底感到認可，是當前以患者為服務中心理念的重要措施，如何提高門診西藥房的藥學服務工作質量是臨床工作中需要積極探索的目標。藥房服務工作質量的提高有利于縮短患者取藥的等待時間，加深對自身用藥的了解，使患者能夠做到安全用藥，提升患者對醫(yī)院服務的滿意度。

關鍵詞：門診西藥房；藥學服務；工作質量；提升方法

引言

隨著社會的向前發(fā)展，人們對于醫(yī)院醫(yī)療技術水平及醫(yī)療服務質量的要求也逐漸提高。門診是醫(yī)院直接面對病人最多的地方，而門診藥房則是醫(yī)院內接觸患者及家屬最多的部門，藥房工作人員是除了導醫(yī)之外與患者及家屬溝通最多的，藥房是醫(yī)院的對患者進行服務的平臺[1]，西藥房的服務態(tài)度的好壞左右了患者對醫(yī)院的認可度的高低，特別是藥學服務的工作質量[2]。

1目前醫(yī)院門診西藥房在藥學服務方面的不足

當前，醫(yī)院門診西藥房在藥學指導方面對患者描述得不夠詳細，而患者也沒能及時向醫(yī)生或導醫(yī)詢問藥物的使用方法，使不少患者在用藥過程中出現(xiàn)差錯，對醫(yī)院的服務產生不滿，引發(fā)醫(yī)患之間的矛盾；其次由于西藥房需要分發(fā)的藥物較多，所以工作人員對患者及家屬的態(tài)度不好，導致病患及其家屬對此感到十分憤怒，所以患者對于醫(yī)院的認可度不高；此外，藥房工作人員的做事拖拉，取藥速度慢，導致患者取藥時等候太久，患者容易憤怒，加劇對醫(yī)院的不滿，易發(fā)生易患矛盾。

2發(fā)揮門診西藥房進行藥學服務的作用

自新中國成立以來，我國醫(yī)院的發(fā)展越來越好，服務的群體越來越多，服務的理念也逐漸改變，我國的藥房藥學服務經歷過三個不同的階段，即早期固有、陳舊性服務、中期的轉變式服務以及現(xiàn)在的“以患者為本”的服務三個階段[3]。就現(xiàn)階段而言，門診西藥房服務的主要目標在于提升患者的生活能力和生活質量，使患者在服用藥物的過程中減少不必要的麻煩。因此在進行藥房藥學服務時藥房工作人員要做到以患者為中心，以保障患者的利益為出發(fā)點，提供安全、合格、有效的藥物，并提供快捷、簡便的記住服用藥物的方法，使患者順利進行治療。藥房的藥師在按方取藥前要先進行處方的判讀，對于不合理、超量的處方要先進行核查，詢問相關臨床醫(yī)生后再進行發(fā)放，對于藥不對癥的處方要確定患者是否拿錯處方單或者本身具有相關性疾病，避免用藥差錯。確?；颊哂盟幍目煽啃?、高效性。

3完善門診西藥房進行藥學服務的不足

3.1主動進行用藥咨詢服務

設立專門為患者進行藥物咨詢的工作臺，采用你問我答的處理方式，為患者一一解惑，對于老年患者，在藥物咨詢時可將藥物的注意事項及服用方式記錄下來交給患者，對患者家屬也要同樣進行強調。由于咨詢窗口可能會出現(xiàn)同時應對多名患者的情況，所以在回答問題的過程中要注意一對一回答，避免混淆問題，做出錯誤的解答。同時，在取藥窗口要注意寫明每種藥物的使用方法及使用劑量，避免患者未經詢問而自己也看不懂說明書的情況出現(xiàn)。同時，藥房工作人員還可以采取主動問詢的方式，主動詢問患者是否對該藥物過敏及是否了解藥物的使用方法及使用劑量，是否了解藥物的不良反應及處理方法，對于患者有某藥物過敏而處方中的藥物屬于該類藥物時，可聯(lián)系開具處方的醫(yī)生更換該藥物，并向患者進行說明。

3.2精簡用藥說明

因為患者多不具備醫(yī)學知識，所以在為患者進行藥物的使用說明及回答藥物的相關性問題時應盡量使用簡潔易懂的詞匯進行解釋，避免專業(yè)性詞匯的出現(xiàn)，對于仍舊不能理解的患者，可使用生活中常見的現(xiàn)象進行說明。同時對于藥物的使用劑量、方法及不良反應的說明跟要注意通俗易懂，特別是出現(xiàn)服用藥物后可能出現(xiàn)的異常情況，一定要使患者明白。對于不可避免出現(xiàn)的專業(yè)性詞匯，工作人員應該進行解釋說明，講解完成后最好讓患者自行復述一遍，以確?；颊卟粫霈F(xiàn)誤用藥物的情況。

3.3檢查處方的內容、格式是否正確

在進行處方配置之前，藥房的藥師應對處方的內容、格式進行檢查，現(xiàn)今大部分醫(yī)院都是電子處方，因此在檢查時尤其要關注處方是否出現(xiàn)功效重復的藥物及藥不對癥的情況，對于老醫(yī)生開具的手寫處方要注意辨認處方中是否出現(xiàn)涂改，藥量是否超過合理范圍，對于有疑問的處方要及時向上級藥師詢問并咨詢相關醫(yī)生，確認藥物的合理性后再行配置、發(fā)放。對于涂改的處方一律不進行配置，并向患者說明，囑其前往開方醫(yī)生處更換處方單。

3.4對藥房工作人員及藥物儲存環(huán)境進行監(jiān)管

藥房工作人員要定期對西藥房內的藥物進行檢查，對于即將超過使用期限的藥品進行登記處理，對藥房的工作人員也要進行審查，防止工作人員私自攜帶院內藥物外出；對于藥品的采購渠道及采購人員要進行嚴格的審查，防止藥品質量問題的出現(xiàn)，及采購人員收取回扣問題的出現(xiàn)。每周進行藥物儲存庫房的檢查，保證庫房的干凈、清潔，防止出現(xiàn)蟲害及鼠害，防止因保存不當導致失效的問題出現(xiàn)，并且要及時更換庫房及藥房的老舊、損壞設施，防止因老舊的設備導致藥房出現(xiàn)火災等意外。藥房不見要保證內部設施的完善，同時也要為等待的患者及家屬提供舒適的環(huán)境，使患者及家屬保持相對放松的心境，避免出現(xiàn)醫(yī)患矛盾。

3.5保證門診西藥房的工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

定期組織專業(yè)化的培訓活動，更新藥房工作人員的用藥知識，使藥房工作人員的步調與臨床醫(yī)生一致，避免在為患者解惑的過程中出現(xiàn)回答與醫(yī)生說法矛盾的情況；在提升自身專業(yè)素養(yǎng)的同時也要對臨床醫(yī)生進行科普，臨床藥學的工作人員在更新藥物使用知識后要及時向臨床醫(yī)生說明，結合兩方的知識，才能更好地對處方進行審核，對患者進行答疑。

3.6收集患者對門診西藥房的意見和建議

在醫(yī)院內設置專門的意見箱，收集患者對門診西藥房進行藥物服務時的看法和態(tài)度，并且對可行性高且有效的建議馬上落實，針對患者提出問題的原因進行反省，及時糾正問題。記錄患者用藥后的出現(xiàn)的異常反應，思考其異常反應發(fā)生的原因，并整理成冊，每月通過文檔的形式發(fā)送給臨床醫(yī)生。

3.7宣傳用藥知識

在門診西藥房的候藥大廳內可以進行一些宣傳工具的放置，這些工具可以是黑板報。而黑板報中所進行展示的內容就可以是有關藥品禁忌相關的說明等等，主要可以是常用藥物的所存在的功效、或者是相關藥物的一些具體使用方式，以及藥物進行針對治療的病癥，使用時需要注意的內容事項、禁忌癥等。有利于患者在等待取藥過程中拓展用藥知識，避免其因長時間候藥產生憤怒、急躁等不良的情緒，保證規(guī)范用藥，保障其用藥可靠性。

4結論

隨著我國對藥物監(jiān)管體系的完善，對醫(yī)療、醫(yī)保調整的程度加大，醫(yī)院越來越在意人們對門診西藥房的藥學服務態(tài)度的認可度[4-6]。嚴格加深對藥品的管制程度，保證門診西藥房工作人員的專業(yè)水平，以患者為本進行藥學服務，可以向患者科普相關藥物知識，避免因為用藥失誤而出現(xiàn)安全事故，威脅患者生命，杜絕醫(yī)藥浪費，將患者的用藥危害降到最低

[7]，避免不必要的醫(yī)療費用，提高其對醫(yī)院服務的認可度。

參考文獻

[1]林灼娟,王波.門診西藥房藥學服務滿意度分析與探討[J].臨床醫(yī)學工程2012,19(6):1018-1019.

[2]夏敏珠.淺談基層醫(yī)院西藥房開展藥學服務的體會[J].醫(yī)學信息2013(16):76-76.

[3]楊俊青.醫(yī)院門診藥房藥學服務模式的分析[J].醫(yī)藥前沿2013(29):395-396.

[4]王麗.就基層醫(yī)院西藥房開展藥學服務及提高服務質量的分析[J].醫(yī)學信息2013(16):539-539.

[5]王洪偉,王貴忠.淺談如何提高門診藥房藥學服務水平[J].中國現(xiàn)代藥物應用,2011,05(4):248-248.

[6]盧潔華,黎月玲.對門診西藥房開展藥學服務與提高服務質量的探討[J].今日藥學,2009,19(6):61-63.

[7]張毅,孫志勇,史香芬,等.淺談門診藥房的人性化藥學服務工作[C].中華醫(yī)學會臨床藥學分會2014年全國學術會議論文匯編.2014.

作者：劉慶 單位：內江市第一人民醫(yī)院