高校圖書館讀者語言藝術論文

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一、在服務讀者時哪些語言缺乏藝術

（一）不使用普通話作為工作語言

大學是一個匯集五湖四海學子的地方，和讀者溝通的前提是需要把普通話作為工作語言。雖然我校來自西南地區的學生居多，但是如果碰到來自外地的讀者在工作人員對他講本地方言時，很容易有不被尊重的感覺，這讓工作的服務水平大打折扣。

（二）不使用文明禮貌用語

在圖書館的日常工作中，工作人員在對待讀者，尤其是學生讀者時，很容易把對方當做被教育的學生而忘記對方是服務的對象，在日常的語言中時常會忽視文明禮貌用語的應用。比如招呼讀者時，用“唉”、“那個誰”之類的不禮貌的稱呼；在讀者閱讀時直接打斷，沒有首先表達歉意；在讀者道謝時，不回答“不用謝”而是直接無視，等等。這樣的行為違背了讀者為中心的服務宗旨，降低了服務質量。

（三）不注意體態語的藝術

體態語的藝術應用不但體現了工作人員的個人修養，還影響著服務的水平。比如讀者詢問問題時，本因微笑目視讀者，可是工作人員因手頭的工作不想被打擾，很容易一直盯著電腦面無表情的回答讀者；在把書遞給讀者時本因用手輕遞，如果不注意體態語的藝術，往往變成用手一推了事。工作人員回答了讀者的問題，幫讀者進行了借書操作，可是因為不注意體態語的藝術，導致讀者對工作人員的服務并不滿意，更甚者還會因此發生不愉快。

二、在服務讀者時有哪些語言藝術

圖書館的常用語言形式主要有：

1、有聲語言：會話語言和獨白語言等；

2、文字語言；

3、體態語言：面部語言和肢體語言等。工作人員如果能從這三個方面去加強語言的藝術性，就能全面地提高讀者服務工作的質量。

（一）有聲語言是日常工作中應用最廣泛的語言形式，在使用中我們應當注意以下幾點藝術準則

1.語言表達明確、言簡意咳

應用語言達到表達思想的能力是個人素質的重要部分，為了達到有效的溝通，使用語言的第一要素就是表意明確。作為圖書館工作人員，在與讀者的交流中需要做到明確清晰的表達意思且語言簡練。比如在讀者詢問書本的位置時，能言簡意賅的告訴他書在第幾橫排的第幾架，這樣既會節省讀者找書的時間，同時也避免了無效溝通占用工作精力。2.語言的得體性和職業性：語言的交際功能是置于一定的場合環境中存在的，交際時所處的場合、環境、身份等決定了語言的使用風格。作為圖書館這樣一個知識中轉場所的工作人員，語言應該更加偏重于書面語，這有助于知識的傳播，同時也避免了不文明的語言出現在學術的環境中。比如在讀者打卡進入時提醒讀者：“請使用代書板”，這樣的說法很符合圖書館員的職業性，而如果改為：“把這塊板子拿上”，效果就大打折扣。因為非職業化的語言很容易讓讀者也產生隨意的感覺，于是代書板的使用也相應變得隨意起來。3.語言的含蓄性：圖書館的工作內容在服務讀者同時也有維持日常秩序的管理成分。讀者在不遵守規章制度時，工作人員需要加以提醒和規范，這時語言的含蓄性就能很好的起到緩沖帶的作用，使得規勸行為變得更有效且人性化。比如有的讀者喜歡隨意坐在兩個書架之間的地上看書，這給找書的讀者帶來不便，如果此時上前大聲地說：“能起來一下嗎，坐在地上擋住別人過路了”，讀者會感到窘迫和有失顏面，如果改成委婉地走到讀者身邊，輕聲提醒讀者：“地上很涼，那邊還有位置，需要我引導嗎”，這樣的含蓄的說法既保留了讀者的顏面，又達到了提醒的目的。4.語言的針對性：語言的交際功能不但是在一定語言環境中實現，也在不同的交際對象當中實現。因此針對不同的讀者，同樣的意思需要有不同的語言表達方法。比如對經常來館的讀者，由于他們對圖書館的情況比較熟悉，在語言交際中可以使用簡稱，當他們詢問書本的樓層，可以回答“這本書在“中參室”（中文參考室的簡稱），而如果是對新來的讀者這樣回答，很容易讓讀者摸不著頭腦：“中餐？我不是去吃東西，是找書”，這樣讓人啼笑皆非的對話，就是沒有掌握好語言的針對性造成的。

（二）在讀書館內規章制度、公告、提示性語言多是以文字語言的形式呈現

為了體現讀者為中心的服務宗旨，文字語言近年來日趨人性化。比如曾經的“違者罰款”、“私人物品遺失后果自負”等措辭強硬冰冷的文字語言已經漸漸被棄用，而一些從服務意識出發的溫和語句大量出現：“溫馨提醒——貴重物品請隨身攜帶以免遺失”，“存包前請閱讀使用須知，謝謝合作”……這樣的文字語言能讓讀者感受到被關心和被尊重，弱化了規范性增加了藝術性，打消了讀者的反抗情緒。

（三）同有聲語言、文字語言一樣,體態語言在讀者服務工作中的運用也是無處不在的

粗略劃分體態語言包括面部語言和肢體語言，其各自的語言藝術如下：

1.面部語言：面部語言是一個豐富的寶藏，它很難被規劃分類和被定量研究，但卻是日常交際中一種很重要的無聲語言。它能讓有聲語言內涵更豐富，表意更深刻和多樣化。面部語言藝術應用在圖書館的日常工作中時，微笑的表情、友善的眼神是使用頻率最高的面部表情。以讀者為中心的服務精神的直接體現就工作中的微笑服務，在工作中保持微笑的表情是職業化的體現，也是自身修養的體現。甚至在即將產生沖突時，一個微笑的表情也能化干戈為玉帛，使得問題能夠在輕松愉快中解決；而眼睛是心靈的窗戶，它總是能毫不掩飾的展現說話人的心理活動。在為讀者服務的過程中，友善的眼神能拉近和讀者的距離，使得讀者覺得你是友好的，有了這個心理基礎，日后的管理規范工作就能減少很多阻力。

2.肢體語言：除了面部表情，肢體語言也是無聲語言的一個重要組成部分。在日常的工作中，使用頻率最高的肢體語言有：“請”的動作、點頭的動作、起身的動作等。比如在讀者打卡進入閱覽區域時，新來的讀者不清楚把卡放到哪里，這個時候一邊告訴他“請在這里打卡”，一邊作出“請”的手勢指向打卡機，會讓讀者有一種被歡迎的感受；在讀者進入工作區域時，能主動點頭表示招呼，能打消讀者的緊張感，讓他們能放松的表達自己，使得交際更高效；在閉館時讀者批量離開，此時工作人員如果能從座位上起身站立，對讀者表示送往，會讓讀者不產生因閉館被驅趕的錯覺。以上這些肢體語言的藝術運用既是服務思想的體現，也是中華禮儀的縮影。綜上所述，語言的藝術性使用滲透到高校圖書館讀者服務工作的各個方面，是“讀者為中心”的服務理念的具體展現。作為圖書館工作人員，只有不斷地學習如何藝術地使用語言，不斷地提升個人素養，才能充分地展示當今圖書館讀者服務工作的新面貌。

作者：王麗萍