語(yǔ)言藝術(shù)下酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略

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摘要：針對(duì)當(dāng)今的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、酒店產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)狀，本文闡述了語(yǔ)言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用，通過(guò)分析酒店服務(wù)語(yǔ)言現(xiàn)存的問(wèn)題，針對(duì)性提出了提升酒店服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)水平的對(duì)策。期望為提高酒店服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供有益參考。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；語(yǔ)言藝術(shù)；服務(wù)質(zhì)量；策略

引言

隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量的提升已成為酒店立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不敗之地的重要保證。對(duì)客服務(wù)中，語(yǔ)言藝術(shù)直接決定著服務(wù)傳遞的質(zhì)量和效果。良好的語(yǔ)言藝術(shù)不僅能提升酒店的檔次和水平，更能在遭受顧客投訴時(shí)化干戈為玉帛，提高客戶的忠誠(chéng)度[1，2]。本文通過(guò)分析語(yǔ)言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用以及我國(guó)酒店服務(wù)語(yǔ)言的現(xiàn)狀，提出酒店服務(wù)中語(yǔ)言藝術(shù)水平提升的對(duì)策，為提高酒店服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供指導(dǎo)。

一、語(yǔ)言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用

語(yǔ)言藝術(shù)又稱語(yǔ)言技巧，是運(yùn)用語(yǔ)言手段創(chuàng)造審美形象的一種藝術(shù)形式。而酒店服務(wù)語(yǔ)言是酒店服務(wù)人員接待客人時(shí)為達(dá)到服務(wù)目的、增加顧客滿意度和忠誠(chéng)度的語(yǔ)言，是每個(gè)酒店從業(yè)人員都要修煉的必修課之一[3]。酒店服務(wù)語(yǔ)言包括口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言?？陬^語(yǔ)言在現(xiàn)實(shí)服務(wù)過(guò)程中的使用頻率最高，是最直接、最快速達(dá)到溝通效果的方式。肢體語(yǔ)言是口頭語(yǔ)言的輔助，準(zhǔn)確合適的語(yǔ)言表達(dá)搭配得體的肢體動(dòng)作，能讓顧客得到舒適服務(wù)的同時(shí)，提高服務(wù)人員的工作效率。書(shū)面語(yǔ)言容易被忽視，簡(jiǎn)單而言，酒店里的提示牌和菜單就是最典型的書(shū)面語(yǔ)言，一份溫馨的提示牌，一本有溫度且簡(jiǎn)潔易懂的菜單可以提升酒店的品牌效應(yīng)和服務(wù)效果。語(yǔ)言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用主要表現(xiàn)在以下方面。

1.建立并保持良好的服務(wù)關(guān)系

合理運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，可以提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人產(chǎn)生好感。例如，臨近飯點(diǎn)時(shí)就餐的顧客很多，大廳里人滿為患，還有很多在等候的客人。此時(shí)一桌在用餐的客人覺(jué)得人多、悶熱、嘈雜、上菜速度較慢而沖服務(wù)員發(fā)脾氣，部門經(jīng)理看到后過(guò)來(lái)先詢問(wèn)服務(wù)員關(guān)于客人的情況，然后向顧客表示歉意“非常抱歉，先生，現(xiàn)在是中午用餐高峰期，我們?cè)诒ＷC菜品的質(zhì)量前提下盡量加快上菜速度，以免您等候太久，空調(diào)也已經(jīng)打開(kāi)，您稍微等待一下可以嗎？”，顧客的火氣有所緩解，表明不是自己受不了，而是自己的父母年紀(jì)較大，有點(diǎn)承受不了。聽(tīng)到顧客的這個(gè)原因后，部門經(jīng)理表示“我?guī)湍才诺桨鼛锩?，希望可以讓您和您的父母享受一頓安靜溫馨的午餐”，顧客對(duì)此表現(xiàn)出開(kāi)心和驚訝，連連稱贊經(jīng)理的工作能力。由此可見(jiàn)，倘若部門經(jīng)理一開(kāi)始沒(méi)有去溝通，而是去拒絕客人的請(qǐng)求，那很有可能造成顧客的投訴，甚至影響到其他顧客的用餐。

2.穩(wěn)定客源，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力

當(dāng)前，酒店服務(wù)人員按照酒店服務(wù)準(zhǔn)則提供服務(wù)，與顧客交流使用的服務(wù)用語(yǔ)過(guò)于統(tǒng)一和機(jī)械化，例如，“您好”“歡迎光臨”等，盡管這樣說(shuō)話會(huì)顯得正式、統(tǒng)一、整齊，但會(huì)讓顧客認(rèn)為這樣的服務(wù)用語(yǔ)在哪個(gè)酒店都大同小異，因此不會(huì)有大的心理起伏，甚至有時(shí)還會(huì)覺(jué)得有些厭煩。語(yǔ)言藝術(shù)并非要求華麗的辭藻和出口成章，重要的是適合于顧客的才是最好的。酒店的服務(wù)價(jià)值會(huì)因其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而持續(xù)增加，為酒店贏得更多的回頭客，由此也會(huì)產(chǎn)生更多的帶動(dòng)效應(yīng)，提高酒店的行業(yè)地位，增加酒店的盈利。

3.有效應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題

良好的語(yǔ)言溝通可以控制顧客的情緒，有效解決顧客的投訴，既保全了酒店的聲譽(yù)，又提升了酒店的影響力和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。相反，顧客原本因?yàn)閷?duì)酒店的硬件、服務(wù)產(chǎn)生不滿和糾紛時(shí)，不合適的語(yǔ)言表達(dá)會(huì)產(chǎn)生“火上澆油”的效果[4]。

二、酒店服務(wù)語(yǔ)言現(xiàn)存的問(wèn)題

1.服務(wù)人員綜合素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)淡薄

由于酒店的薪資較低，且服務(wù)工作較為繁瑣，導(dǎo)致許多年輕人從事酒店服務(wù)行業(yè)的意愿不強(qiáng)，專業(yè)對(duì)口高校人才流失較大，導(dǎo)致酒店服務(wù)人員的招聘門檻降低。大量學(xué)歷較低年齡偏大，具備基本語(yǔ)言能力，身體健康的人員通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就進(jìn)入到崗位，接受的教育較少，專業(yè)能力較差，造成了如今的酒店服務(wù)人員年齡偏大，綜合素質(zhì)偏低，工作中缺乏激情和服務(wù)意識(shí)。酒店服務(wù)人員只是利用簡(jiǎn)單的詞句和客人進(jìn)行非?；A(chǔ)的交流，還有一些服務(wù)人員與客人接觸時(shí)能不說(shuō)話就不說(shuō)話的情況。尤其是碰到外國(guó)顧客時(shí)，很多服務(wù)人員乃至主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通出現(xiàn)問(wèn)題，英語(yǔ)表達(dá)水平亟待提高，必然會(huì)使酒店服務(wù)質(zhì)量大打折扣[5]。

2.酒店服務(wù)語(yǔ)言使用不規(guī)范

很多酒店為了提高便捷服務(wù)，以及實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，采取全天24小時(shí)提供服務(wù)。酒店服務(wù)工作的強(qiáng)度較高，服務(wù)程序偏呆板，導(dǎo)致部分員工出現(xiàn)厭倦，工作積極性降低，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范。部分員工出現(xiàn)自卑心理，認(rèn)為客人處于強(qiáng)勢(shì)地位，不敢上前與客戶主動(dòng)溝通。還有部分員工認(rèn)為自己只是一名打工者，每月的薪資無(wú)論自己做得多好也不會(huì)和其他員工有太大差別，因此喪失了主動(dòng)服務(wù)的積極性，不在意自己的服務(wù)語(yǔ)言是否規(guī)范。

3.酒店服務(wù)語(yǔ)言缺少特色

目前，酒店服務(wù)人員上崗之前都會(huì)安排培訓(xùn)，一般由酒店主管階層講解，介紹平時(shí)使用到的服務(wù)語(yǔ)言，但在現(xiàn)實(shí)工作中的很多服務(wù)人員不帶任何情感的表達(dá)，使得這些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)過(guò)于機(jī)械化，缺少特色。這樣的服務(wù)在顧客眼里會(huì)覺(jué)得酒店在輕視他，沒(méi)有給予他應(yīng)有的尊重。

4.酒店服務(wù)語(yǔ)言的配合使用少

酒店服務(wù)語(yǔ)言除了口頭語(yǔ)言，還有肢體語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，這三者在現(xiàn)實(shí)工作中的結(jié)合使用偏少。缺少肢體語(yǔ)言的口頭語(yǔ)言表達(dá)很干癟，失去了語(yǔ)言服務(wù)所具備的獨(dú)有魅力。書(shū)面語(yǔ)言的表達(dá)同樣不可忽視，適當(dāng)?shù)氖褂弥甘九频葮?biāo)識(shí)，會(huì)讓客人眼前一亮，引發(fā)客人的消費(fèi)欲望。

三、酒店服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)提升策略

1.提高酒店準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)員工培訓(xùn)

為了提高酒店服務(wù)人員的素質(zhì)，人員招聘時(shí)首先需要加強(qiáng)應(yīng)聘人員工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)的考察，這是工作開(kāi)展的前提條件。還需要將普通話水平納入考核標(biāo)準(zhǔn)，雖然不要求達(dá)到普通話何種等級(jí)，但要求普通話流利、語(yǔ)言順暢，并重點(diǎn)考察是否具備說(shuō)話的語(yǔ)言藝術(shù)基礎(chǔ)[6]。為了服務(wù)好每一位顧客，酒店領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該以身作則，平時(shí)多與員工交流分享經(jīng)驗(yàn)，并從實(shí)際出發(fā)，開(kāi)展沉浸式場(chǎng)景培訓(xùn)，讓員工從模擬中感受到語(yǔ)言藝術(shù)的魅力，形成一套屬于酒店自己的語(yǔ)言服務(wù)模式。

2.營(yíng)造良好的語(yǔ)言氛圍

良好的工作環(huán)境，有利于提升員工的工作積極性。酒店想要提升對(duì)客服務(wù)水平，需要在平時(shí)的工作中營(yíng)造良好的語(yǔ)言氛圍。酒店領(lǐng)導(dǎo)層需要通過(guò)規(guī)范自己的言行舉止，為員工樹(shù)立榜樣，在處理員工問(wèn)題時(shí)也需要注意語(yǔ)言藝術(shù)，既要通過(guò)交流溝通讓其明白自身存在的問(wèn)題和不足，也要考慮到批評(píng)的形式與分寸[7]。服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)不是僅僅針對(duì)顧客的，對(duì)于酒店內(nèi)部也是適用的。酒店可以不定期舉辦一些酒店服務(wù)技能比賽，不僅可以提升員工的技能，還可以增強(qiáng)員工的自信心，進(jìn)而帶動(dòng)酒店整體積極向上的工作氛圍。

3.優(yōu)化完善管理制度

完善的管理制度是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)、持續(xù)盈利的重要保障。酒店要正確看待員工，不能一味地為了利益而壓榨員工，這樣的酒店注定不會(huì)長(zhǎng)久。合理、人性化的管理制度也會(huì)讓酒店員工有奮斗的動(dòng)力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的聰明才智。酒店管理高層制定計(jì)劃時(shí)，除考慮酒店向外擴(kuò)張、聯(lián)系合作、維護(hù)客源等，還要完善酒店員工管理制度，并以身作則，遵照?qǐng)?zhí)行。酒店為了激勵(lì)員工提升酒店服務(wù)技能，需要設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。對(duì)于平時(shí)工作中表現(xiàn)積極，對(duì)客服務(wù)好，善于和顧客溝通的員工，酒店應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注并予以嘉獎(jiǎng)。酒店可以將語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用好的員工主要事跡張貼在公告欄里，供大家學(xué)習(xí)模仿。對(duì)于工作消極、混日子的員工，酒店在收集好必要的證據(jù)后對(duì)其進(jìn)行教育。

4.靈活使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)的本意是為了更好的服務(wù)顧客，提升服務(wù)質(zhì)量，然而現(xiàn)在很多員工對(duì)于這些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)已經(jīng)變成了沒(méi)有任何思考和感情的機(jī)械化用語(yǔ)，這樣的服務(wù)是沒(méi)有靈魂的[8]。酒店應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工去創(chuàng)新，在原來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)上加入自己的個(gè)性。當(dāng)然，語(yǔ)言藝術(shù)的創(chuàng)新要因人而異，領(lǐng)導(dǎo)高層要注意把握尺度。借鑒外來(lái)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)時(shí)，也需要取其精華，去其糟粕，只有適合于酒店員工本身的才是最合適的，不可盲目模仿。

5.關(guān)注地方特色化語(yǔ)言

我國(guó)幅員遼闊，獨(dú)特的地理分布造成了我國(guó)的語(yǔ)言種類繁多，基本上每個(gè)地區(qū)都有自己的方言。針對(duì)這樣獨(dú)特的情況，酒店也需要關(guān)注地方特色化語(yǔ)言的影響。酒店招聘時(shí)，可以適當(dāng)選擇一些語(yǔ)言能力突出的當(dāng)?shù)厝俗鰡T工，“雙語(yǔ)服務(wù)”對(duì)于部分外地游客想了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情可以提供更好的服務(wù)。與此同時(shí)，酒店服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中還需要特別注意到語(yǔ)言禁忌的影響。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，我國(guó)的酒店業(yè)飛速發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量是影響酒店經(jīng)濟(jì)效益和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。語(yǔ)言藝術(shù)是酒店服務(wù)人員與顧客溝通的語(yǔ)言技巧，但更多的是一種用心服務(wù)的表現(xiàn)。隨著酒店服務(wù)人員語(yǔ)言藝術(shù)水平的提高，將讓顧客享受到舒心的服務(wù)，提高顧客的認(rèn)同感和歸屬感，真正做到“顧客是上帝”的服務(wù)理念。

作者:唐玉兔 夏漢軍 單位:湖南文理學(xué)院 菲律賓萊西姆大學(xué)