語言藝術在醫(yī)療醫(yī)保中的重要性

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[摘要]目的在醫(yī)療醫(yī)保工作中，將語言藝術運用到科室、醫(yī)患、醫(yī)護人員之間的溝通當中，對所獲得的最終效果進行研究，從而分析語言藝術的重要性。方法2017年1月—2018年1月收治的患者中隨機抽取出88例患者作為該次研究對象，對效果進行嚴格比較。結果語言藝術運用之后，患者或患者家屬獲得的護理總滿意度為97.7%（χ2=10.6489）；醫(yī)護人員的自身職業(yè)技能得到了顯著的提升，責任感以及工作熱情度增強，從各個科室的角度來看，融洽了各個科室之間的關系，使科室的工作的合理性更強，差異有統計學意義（t=5.3469、5.3571、5.2598、6.5486、6.3549，P＜0.05）。結論在醫(yī)療醫(yī)保的工作過程當中，運用語言藝術，可以明顯增加患者的護理滿意度，使醫(yī)護人員的各方面進行提升，使科室之間的關系更加融洽，值得進行推廣以及應用。

[關鍵詞]語言藝術；醫(yī)療醫(yī)保；職業(yè)技能；醫(yī)護人員；科室

1資料與方法

1.1一般資料

對該院收治的患者中隨機抽取出88例患者作為該次研究對象，其中男性49例，女性患者39例，年齡的范圍在21~79歲之間，平均年齡為（53.67±5.68）歲，醫(yī)護人員從該院的全部醫(yī)護人員中抽取88名，男性有34名，女性有54名，年齡的范圍在21~39歲，平均年齡為（29.64±3.46）歲，所有患者均同意作為該次研究的研究目標，并且在同意書上署名，此次研究并得到了該院倫理委員會的批準，所有患者的一般資料差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1從患者的角度耐心給患者講解其不理解的問題，因為醫(yī)學上有許多術語，就需要將術語轉化成白話。遇到患者提問的時候，一定要運用和藹的態(tài)度，如果患者的理解性較強，就需要用平和的態(tài)度將政策向其講解，最終達到雙方都能夠滿意的效果。如果患者的經濟能力較低，理解性較差，則需要具有足夠的耐心，把醫(yī)保政策以及相關規(guī)定向患者或者家屬進行耐心講解。如果患者或者家屬的態(tài)度比較強硬，要剛柔并濟，耐心更足，讓患者感覺到親切，將距離拉近，首先需要順著患者的話說，解釋政策，必要的時候，可以拿出政策給患者進行查看，也可以讓其進行復印。如果遇到投訴的患者或者家屬，需要做的是：①傾聽并記錄，加以改正。②安慰患者，將心比心。③展開調查，與相關部門相互協同，共同處理。④給個說法，如果患者的投訴是無理取鬧的話，需要進行耐心解釋，如果是醫(yī)院存在的問題，就需要加以改正，并表示抱歉，將過錯承攬，保證患者的滿意。⑤禁忌：不要用激烈的語言來回應患者或者家屬，盡量以平和的態(tài)度來回應。從而加進行患者的護理滿意度[5-6]。1.2.2向全院醫(yī)護人員介紹培訓醫(yī)療醫(yī)保政策目的：使全院的醫(yī)護人員將醫(yī)療、醫(yī)保政策以及相關規(guī)定認真了解以及掌握，必要時進行培養(yǎng)訊，從而使每個醫(yī)生了解、熟練并掌握對醫(yī)保政策規(guī)定。壓力性語言：將醫(yī)療以及醫(yī)保政策在醫(yī)護人員上崗前必須要掌握。忠告性語言：如果醫(yī)護人員對醫(yī)保政策的掌握度不足，造成的后果需要自身承擔[7]。技巧性語言：將衛(wèi)生資源有效利用率進行提升。在入院前進行妥善的檢查，將疾病評估情況進行嚴格分析，診斷一定要準確，將患者的疾病情況進行確認是否與醫(yī)保病種相符合，一定要確認患者符合住院標準后才進行辦理住院[8]。1.2.3以各個科室為角度科室之間橫向溝通：如果存在職責模糊的工作，需要運用比較謙虛的語氣以及請教的語氣讓對方科室對工作任務進行理解以及認可；當對方存在抵觸情緒的時候，也可以帶有一絲命令的語氣，保證兩者之間的和氣；如果對方仍然固執(zhí)不肯配合，可以報告上級，醫(yī)療醫(yī)保工作是全院之間互相配合的工作，需要多個部門、多個科室相互配合，缺少任意一環(huán)都不行，所以科室之間的關系要處理合理。如果科室的工作的職責比較清晰，可以使用理解度較高的語言，將工作的重要性、必要性以及時效性向對方解釋清楚，在領導面前，挑選一個合適的時機，表揚該科室，使科室人員之間的關系處理的更加融洽[9]。1.3觀察指標患者的護理滿意度、醫(yī)護人員的自身的職業(yè)技能、責任感、工作熱情度、各個科室之間的關系以及工作合理度評分。1.4統計方法利用SPSS19.0統計學軟件對數據進行分析,以（x±s）的形式表示計量數據，然后通過t對其進行檢驗，并用[n（%）]示計數數據。通過χ2來檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

運用前后，患者的滿意度比較?；颊邼M意度比較運用前后，醫(yī)護人員以及科室之間的評分比較.

3討論

語言是是一門藝術，人類在日常生活以及工作當中，語言的良好運用是必不可少的，語言藝術水平的強弱與一個人的文化水平、自身修養(yǎng)以及綜合素質息息相關，在日常的生活以及工作當中，如果遇到問題，首先應該想到要語言來進行解決，在進行交流的過程當中，語言藝術的不同運用、語氣的好壞，問題的解決程度也是不一樣的。醫(yī)院是一門服務行業(yè)，包含許多科室，所以語言藝術的運用就極為重要了[10]。該次研究，患者的滿意度得到提高，醫(yī)護人員以及各科室之間的個項目評分顯著提高。綜上所述，語言藝術應用到醫(yī)療醫(yī)保工作中，效果顯著，值得推廣以及應用。

[參考文獻]

[1]徐溪.論醫(yī)療保險在醫(yī)院管理中的重要性[J].大江周刊:論壇,2013(3):61.

[2]肖青.總量控制下的服務協議管理在醫(yī)療保險工作中的作用與意義[J].經濟視野,2014(19):462-463.

[3]時靜.論醫(yī)療保險檔案管理的重要性[J].才智,2016(8):132.

作者：童貞惠 李小燕 單位：重慶兩江新區(qū)第一人民醫(yī)院