4R理論下涉警輿情危機預警機制優化
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摘要：風險社會背景下，涉警輿情危機日益嚴峻。研究現階段涉警輿情危機預警機制的不足，成為當前公安機關預防輿情危機發生、提高輿情危機管理、妥善化解輿情危機的重要議題。現階段涉警輿情危機預警機制建設方面還存在著一定的問題，完善涉警輿情危機預警機制建設應滿足防范為主、防治為輔，優先應對突發事件，多部門聯動響應等要求，并根據危機管理4r理論，即縮減力、預備力、反應力、恢復力四個階段采取相應的對策及措施。
高輿情危機管理、妥善化解輿情危機的重要議題。本文結合公安機關的視角，運用文獻研究法和案例研究法，總結了涉警輿情危機預警工作中所面臨的困境，并在危機管理4R理論的基礎上提出了涉警輿情危機預警機制的優化對策，對形成完整的輿情危機預警工作制度提出建設性意見。
1涉警輿情危機預警機制建設的必要性
（1）公安新聞輿情發展態勢的驅動近年來，政法類輿情在各類輿情中地位仍然居高不下。隨著互聯網的快速普及和信息技術的更新迭代，公眾不僅可以通過互聯網平臺接收實時信息，了解事件最新進展，還能借助互聯網平臺表達自己的情感，發表自己的意見[2]，使公眾不僅成了信息的接受者，更成了信息的傳播者。從某種程度上看，信息的快速傳播為輿情的發展帶來了積極意義，但由于政法機關的特殊地位，也使其面臨著更加嚴峻的挑戰。政法類輿情處于多發態勢不僅僅有自身的原因，還包括少數所謂“意見領袖”、個別媒體等相關人員和機構的推動。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視新聞輿論工作，科學把握大勢，著眼新的要求，深刻認識新聞輿論工作面臨的新形勢、新任務、新機遇，創造性地提出了一系列加強和改進新聞輿論工作的新觀點、新論斷、新要求，全面系統論述了新聞輿論工作的地位和作用。做好新時代公安新聞輿情工作不僅事關公安機關及政府的公信力，也事關社會大局的穩定發展。因此，建立輿情危機預警機制不僅是黨領導新聞輿情工作發展的大勢所趨，也是公安機關應對輿情危機的自身需要。（2）防止危機事件潛在風險的擴散公安機關作為保衛國家安全、維護社會穩定、捍衛公民利益的相關責任主體，建立輿情危機預警機制的目的就是為了應對突發事件所帶來的不利后果。當前，輿情危機發展迂回突變、形式復雜多樣，給社會的經濟、政治、文化、意識形態等各個領域帶來了諸多影響。現實社會中，由危機事件催生的社會矛盾首先表現在社會心態方面。當危機事件爆發時，公眾的內心會受到極大恐慌。此時，謠言、猜忌、炒作聲音泛濫，把公眾籠罩在負面情緒之下。加之個別媒體缺乏職業道德，以獲取流量為目的為這種負面聲音推波助瀾，造成一定的社會恐慌。此時，如果公安機關在突發事件中處置不當，那勢必會猶如“滾雪球效應”般使輿情危機變得越來越大，影響到社會多個領域，進而觸發社會矛盾的顯著升級。其次，危機事件表現在群體性事件、偶發性事件等社會行為方面。譬如在成都49中學墜樓事件發生之后，49中學門前十幾人手持白花和攝影器材，并蓄意將與警察和校方發生沖突的圖片、視頻素材通過自媒體公眾號發布，激發社會矛盾。因此，公安機關建立輿情危機預警機制，不僅能夠推動自身工作的順利開展，還有助于妥善化解危機事件所引發的其他社會潛在風險。（3）維護公安機關自身形象的需要良好的公安機關形象能夠提高公安機關自身的公信力與權威，能夠更好地推動公安機關自身的發展和工作建設。新媒體時代，涉警輿情危機常常伴隨著公眾的非理性情緒而產生。主要表現在公眾不明事情真相就對公安機關這一主體發表非理性言論，宣泄自己的情緒[3]。在危機事件中，這些非理性言論通常來源于兩方面。一方面是由事件主體對公安機關處置結果的不滿所引發，另一方面是由于個體群眾對公安機關具有“標簽化”心理而故意捏造。如在2019年“哈爾濱民警曲玉權除夕夜英勇犧牲”事件中，有別有用心的人發文惡意詆毀警察。在此事件中，守護百姓平安的基層民警卻成了百姓口中的“惡人”[4]，可見個別群眾對警察的標簽化極為嚴重。他們故意編造事實、制造輿論熱點、抨擊公安機關，為博得社會的同情和關注，以先入為主的思維方式使不了解真相的群眾盲目跟從，導致輿論發酵，加重了群眾對公安機關的負面情緒，引發涉警輿情危機。因此，涉警輿情危機預警機制的建立不僅能夠提升公安機關的危機管理效能，更是公安機關加強自身形象建設的需要。
2涉警輿情危機預警工作的困境分析
我國危機事件的預警管理工作一直以來都是根據分管部門、危機災害種類來預警，大多是針對某種危機事件，還沒有具體涵蓋到網絡輿情方向，更沒有在輿情危機事件中提供合理的預警機制機構和運行系統。從總體上看，我國公安機關在危機預警機制的構建中取得了一定的成績，但在輿情危機預警機制的建設方面還存在許多問題與不足。（1）輿情危機意識、預警理念有待提升隨著我國經濟社會的發展，人民生活水平日益提高，公安隊伍在與人們密切聯系的過程中也在不斷發展壯大。與此同時，公眾對公安機關的期望值也變得越來越高，這就導致了公安機關極易成為公眾和媒介關注的焦點。當前社會，公安機關對輿情危機預警理念還沒有得到充分的認識，沒有認識到輿情危機事件會對社會及自身造成諸多不良影響。如在警務工作的開展中公安機關還存在著如執法程序不當導致公安執法工作缺乏合理性、警務信息不透明導致警民信任危機加深、警務人員自身素質不強導致輿情矛盾激化等問題。公安機關作為公眾眼中的重要角色，面臨著社會上各種復雜情況和艱難挑戰，很容易在危機處置的過程中引發輿論爭議，從而進一步加深涉警輿情危機。（2）輿情信息共享、溝通協作有待加強輿情信息的溝通與協作是輿情工作中的重要環節，影響著輿情工作的發展走向，精準的信息、順暢的溝通、積極的協作是保障公安機關順利開展輿情工作的關鍵所在。現階段公安機關開展輿情危機信息工作是按照責任分配制度的條件下進行的，如輿情危機信息的識別與搜集主要由公安網絡安全監察部門負責，屬于單向業務模式。在這種業務模式管理下，其他業務部門很難形成具有協商功能的綜合系統和協調能力，很難做到快速整合與溝通。同時，部分公安機關在輿情危機信息出現之時，沒有及時針對危機信息的內容進行精準識別、客觀分析、主動上報，就很容易錯失輿情危機處理的最佳時機，最終使輿情危機預警工作達不到預期的效果，加重了涉警輿情危機面臨的壓力。（3）相關法制規范建設有待完善當前我國對于各級公安機關在輿情危機預警方面的法制規范建設不足主要體現在有關公安機關應對輿情危機預警的內容不多以及公安機關應對輿情危機預警的職責權限不明確。目前，我國出臺的大都是與公共危機預警有關的法律規范，如《公共衛生突發性事件應急條例》、《突發事件應對法》、《國務院關于特大安全事故行政責任追究的規定》等，在輿情危機預警方向上仍沒有明確的法律條文，特別是在輿情危機預警過程的各個階段中沒有明晰公安機關應該承擔的具體責任。這就導致了公安機關在開展行動時缺乏一定的法律依據與法律保障，阻礙了公安機關輿情預警工作的開展。因此，在依法治國的社會背景下，相關的法制規范建設僅僅圍繞公共危機事件開展還是不夠的，也應觸及網絡輿情危機領域，確保輿情危機工作有法可依、有章可循。公安機關作為涉警輿情中的主體，更應明確自身的職責與任務，依靠完善的法制規范建設保障輿情危機預警工作有效開展。
3涉警輿情危機預警機制建設的要求
（1）防范為主、防治為輔凡事預則立，不預則廢，做好預防工作是面對突發事件的關鍵所在[5]。在日常工作中，公安機關會面臨由各種突發事件所引發的輿情危機，不僅有礙于自身的工作進展，也損害自身的形象建設。滿足“預防為主、防治為輔”這一特殊要求，公安機關就應重點抓好輿情發展的前期工作。首先，涉警輿情預警機制建設應強化網絡輿情監測功能，加大力度對涉及公安機關負面言論的輿情信息進行重點識別，防止輿情信息發酵引發涉警輿情危機。其次，對已經發展成涉警輿情危機的輿情信息要及時有效遏制，防止在傳播擴散中造成更大范圍的影響。因此，在輿情危機預警工作中，只有將“防范”與“防治”抓實抓牢，才能保障公安機關妥善化解輿情危機。（2）優先應對突發事件突發事件具有突發性、不確定性、破壞性等特征，容易對社會的各個領域造成不同程度的影響。在大數據環境背景下，突發事件一經爆發就能瞬時引爆輿論熱點，引發網民群體的聚集與關注。由于突發事件本身具有不同類型、級別、時間、空間等屬性，因而引發危機的范圍和程度也不同。如在新冠肺炎疫情暴發的過程中，由公共衛生事件所引發的醫患關系、警民沖突、市場失序、教育失衡、社會公平等諸多社會矛盾問題較為突出。因此，輿情危機預警機制建設要重點關注突發事件，優先應對突發情況。尤其是易引發諸多社會問題的公共衛生事件、重大交通事故、教育事件等，做好對各種突發事件突發情況的應急處置預案，以防止突發事件演化帶來其他社會風險。（3）多部門聯動響應制定比較詳盡的判斷標準和處置預案是正確對待涉警輿情危機的關鍵一環，但在現實社會中僅僅依靠公安機關的自身力量還是不夠的，還應受到政府、媒介及其他社會組織的支持與配合。輿情危機具有不同的時空屬性和影響范圍。因此，公安機關在建立輿情危機處置預案的同時還應建立與完善多部門輿情聯動應對體系，確保在涉警輿情危機出現時能夠與各級部門保持緊密溝通，展開聯動合作，在短時間內調動全方位力量，做到對輿情危機的快速反應、迅速處置。同時，各地各級公安機關應結合自身情況，加強與政府、法院、檢察院、媒介等權威部門的合作，完善信息互通與資源共享，做到各部門信息同步接收，思想保持一致，通過各部門的共同發聲來緩解涉警輿情危機所帶來的負面影響[6]。
4涉警輿情危機預警機制優化對策
涉警輿情危機預警機制圍繞危機事件展開，以預防危機事件對公安機關及其他政法部門所造成的不必要損害為目的。為此，本文基于危機管理4R理論即縮減力（Reduction）、預備力（Readiness）、反應力（Response）、恢復力（Recovery）四個階段對涉警輿情危機預警機制提出優化對策。4R理論是由美國危機管理專家危機管理大師羅伯特·希斯（RobrtHeath）在《危機管理》一書中率先針對企業危機所提出的，主要包括減少危機情境的攻擊力和影響力、做好處理危機情況的準備、盡力應對已發生的危機以及從中恢復四個階段[7]。4R理論注重在四個不同發展階段針對不同問題采取不同策略，正契合輿情演化的孕育、生成、擴散、衰退四階段生命周期。因此，將4R理論應用于涉警輿情工作機制優化中更具科學性、合理性（如圖1所示）。（1）“縮減階段”優化對策對于任何有效的危機管理而言，危機縮減管理是其核心內容。因為降低風險，避免浪費時間，可以大大縮減危機的發生及沖擊力。就縮減危機管理策略，主要從環境、結構、系統和人員幾個方面去著手[7]。因此，涉警預警的縮減階段按照以上要求可以從兩方面著手。首先，加強輿情危機預警人才的培養建設，及時對輿情危機事件做出準確的分類和判斷。專業的輿情危機預警人才能夠大幅提高輿情危機預警工作的效率。如公安機關應定期組織內部人員開展素質培訓活動、預警演練活動等，不僅能使公安機關樹立良好的輿情危機預警意識，培養公安機關工作人員建立積極預防、主動應對的態度，還能加強公安機關工作人員的輿情危機預警反應能力，確保在事發之時做到思維敏捷、反應迅速。同時，在實踐活動中也要不斷提高公安機關工作人員的學習能力，只有不斷地學習才能夠保證輿情預警工作走在危機之前。其次，加強法制化建設是輿情危機預警機制順利運行的保障。法制化是危機情況下公安機關處置行為的依據和保障，包括對公共危機事件的信息處理、預警、報告和處置等措施。輿情危機預警的法制化建設要求主要有兩點：一是健全涉警輿情危機預警的相關法律法規。根據依法治國的要求，保證公安機關在處置輿情危機時能夠有法可依。二是確保公安機關輿情預警職責明確。公安機關在面對輿情危機時能夠主動承擔相應的職責與義務，將責任與義務按照法律明文規定出來能夠更好地保障公安機關行動的實施，提高涉警輿情危機預警能力。（2）“預備階段”優化對策預備階段的內容主要包括預警和監視系統，其目的是為了做到危機始發時能更快反應、保護人和財產、激活積極反應系統。預備階段主要是進行危機的防范工作，通常管理者對它們要采取特別的措施加以控制，并預備一些潛在和必要的施救方案就可以解決實際危機[8]。因此，在涉警輿情危機預警預備階段，首先要重點加強敏感詞語監測功能。做好敏感詞語的監測不僅依靠公安機關網絡安全監測部門，還需要社會其他輿情監測部門的支持合作。在大數據、云計算、物聯網日益改變人類生產生活的今天，輿情監測部門要充分利用大數據技術，根據自身的需求設置監測指標，及時準確地識別與“公安機關”、“政府部門”等相關的文字、圖片以及短視頻鏈接等。如發現與該機關部門有關的負向詞匯傳播擴散趨勢明顯且影響范圍不斷擴大，公安機關應立即采取相應的處置措施，確保涉警輿情危機的火苗在未擴散之時就迅速撲滅。其次要建立多元化的輿情危機預警體系。多元化的輿情危機預警體系能夠有效提升輿情危機預警機制的效能。近年來，輿情危機的影響區域、影響范圍越來越廣泛，輿情危機的引發原因也逐漸種類繁多、層出不窮。因此，單一的輿情危機預警機制已不能很好地解決公安機關所面臨的矛盾問題，多元化的輿情危機預警體系成了未來的發展趨勢。本文的多元化不僅指預警主體的多元化還包括預警形式的多元化。預警主體的多元化既包括公安機關的各警種，還包括政府、網民及媒介其他主體等。預警形式的多元化主要包括建立輿情危機預警信息活動平臺，組建綜合性輿情危機預警機制經驗研究組或者成立鼓勵機構等。（3）“反應階段”優化對策危機管理中的反應階段主要強調在危機已經來臨的時候，應該做出什么樣的反應以策略性地解決危機。危機反應管理所涵蓋的范圍極為廣泛，如危機的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關者進行溝通等，都屬于危機反應管理的范疇[8]。因此，在涉警輿情危機預警反應階段，首先要強化涉警輿情危機擴散監測功能。隨著網絡社會的飛速發展，加強輿情危機擴散監測對公安機關來說顯得尤為重要。網絡輿情監測的目的在于妥善化解輿情危機，尤其是危機事件出現時，完善的輿情監測機制能夠及時有效地分析出與該事件緊密相關的重要信息，實時監測該事件的影響程度和范圍，并提出輿情危機事件的決策方案，在危機治理的過程中發揮著至關重要的作用。良好的輿情危機監測系統能夠在輿情危機擴散前把握輿情的走向，分析利弊，將涉警輿情危機的苗頭扼殺在事件初期，有助于維護公安機關的公信力與權威。其次要充分發揮媒介引導功能、科學設置議程。社交媒體在今日的互聯網中已然成了重要的話題，因其具有獨特的輿論導向作用，可以對公眾進行正確的引導，防止危機事件在輿情演化的過程中對公安機關以及其他主體造成不同程度的風險。科學設置議程，能夠防止負面輿論偏離正確方向，有效引導網絡輿情傳播朝向積極的態勢發展。隨著網絡社會的不斷發展，越來越多的自媒體加入其中并呈現多元化的個性特征，自媒體用戶意見的表達來源于對所處社會環境的關注，對社會進程的發展具有推動作用。因此，也要充分發揮自媒體平臺優勢，培養意見領袖作用，厘清網絡空間的風向標，對網絡民意進行有效的疏導[9]。最后，加強公安機關的內外溝通是完善涉警輿情危機預警機制的特殊要求。加強內部溝通要求公安機關各警種各部門之間建立有效的溝通合作機制，共享實時信息，共同應對危機。在危機來臨之前，不同級別不同部門之間要隨時做好聯動的準備，確保在危機來臨時這種聯動機制能夠隨時啟動，這樣才能在輿情危機爆發時或者資源不足的時刻渡過難關。在外部溝通方面，公安機關作為政府職能部門，在信息資源上擁有點多面廣的優勢，可以依托自身的警務工作平臺加強與政府、媒介及其他社會組織的外部聯系，整合社會各方面有利資源，獲取更多及時有效的信息，提高輿情危機預警能力。（4）“恢復階段”優化對策恢復階段通常包括兩方面的內容，一是指在危機發生并得到控制后著手后續形象恢復和提升；二是指在危機管理結束后的總結階段，為今后的危機管理提供經驗和支持，避免重蹈歷史覆轍[8]。因此，作為完善涉警輿情危機預警機制的最后一環，健全輿情危機問責機制與完善危機的評估與反饋是必不可少的。首先，構建輿情危機問責機制的主要目的是為了明確責任主體，嚴格行為規范，保障公安輿情工作的順利開展和預案的有效實施。輿情危機問責機制不僅包括責任主體的具體劃分還包括責任主體應負的具體職責。良好的問責機制能夠有效提升涉警輿情危機的分析預警能力，也能夠使公安機關科學地部署預警工作的安排，減少輿情危機所帶來的負面影響和不利損害。同時，問責機制的構建也能夠使公安機關工作人員保持緊張的工作態度，增進公安機關工作人員的工作動力。其次，完善輿情危機評估與反饋不僅是對輿情危機事件的總結，也是對輿情危機預警機制的不斷完善。公安機關應注重對輿情危機事件產生的各種不利后果進行有效的評估與反饋，譬如在危機事件發生之后，及時撰寫評估報告，總結危機事件的經驗與不足，充分考慮危機事件的各種不確定性因素和復雜性因素等，為下一次危機做好充足準備工作。良好的評估與反饋機制能夠有效提升公安機關應對輿情風險的管理和應對能力。
5結語
目前，我國社會隨著互聯網技術的不斷更新而逐漸發展壯大，同時多元化的網絡社會也使社會問題變得愈加深刻復雜。近年來我國涉警輿情危機事件頻發，使公安機關這一特殊責任主體面臨著更加嚴峻的風險和挑戰。因此，建立完善的涉警輿情危機預警機制對公安機關已成了必然趨勢。本文以公安機關的視角來研究涉警輿情危機預警機制，運用文獻研究法和案例研究法，總結了涉警輿情危機預警工作中所面臨的困境。并應用危機管理4R理論在“縮減階段、預備階段、反應階段、恢復階段”的基礎上提出了涉警輿情危機預警機制的優化對策，對形成完整的輿情危機預警工作制度提出了建設性意見。本文的不足之處在于涉警輿情危機預警機制的建設主體不僅限于公安機關本身，未來還應從政府、媒介及其他社會主體進行多方面深入研究。
作者:金冬雪 金琛皓 單位:中國人民警察大學研究生院