商業銀行會計業務處理的流程變革

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[摘要]我國金融市場快速發展和逐步完善，給商業銀行的發展帶來了很大的契機。很多商業銀行不愿錯過這樣良好的機會，都紛紛加快改革的步伐，希望能夠在激烈的市場競爭中站穩腳跟。基于商業銀行會計業務現狀，分析了商業銀行會計業務主要集中在網點，導致營銷能力下降；服務水平差、效率低；業務操作風險難以集中控制，人才缺口大，人員嚴重不足。因此，商業銀行應簡化處理前臺業務，提升工作效率，集中處理后臺業務，增加分線控制，優化人力資源分配，提高網點服務質量，強化銀行柜員綜合素質。未來的商業銀行，應建立總行集中處理會計業務模式、分行模式、總分行結合模式以及區域就近處理業務模式。

[關鍵詞]商業銀行；會計業務處理流程；變革；展望

一、商業銀行會計業務的現狀

(一)商業銀行會計業務電算化程度不高，銀行柜員綜合素養較差

隨著科技的不斷發展，電算化會計的普及與應用也在不斷提高，商業銀行要想提高會計業務處理的效率必然也要采用會計電算化。不過，從目前商業銀行會計電算化運用的情況來看，似乎并未達到預期的目標。這主要是因為，很多商業銀行所應用的會計軟件或會計電算化系統存在缺陷和不足，現有的會計軟件和電算化系統很難滿足會計業務的需要。因此，很多商業銀行不得不保留人工處理業務的方法，在行業內部，人機共存處理業務的商業銀行數不勝數。很多業務在機器上開展和處理的不全面，不足的部分只能由人工進行彌補，更有一些業務是機器無法處理的，只能由銀行柜員手工處理，難度極大，效率很低。另一方面，雖然機器存儲和處理信息的效率很高，速度很快，但是很多數據和信息的處理都存在問題，設計的會計軟件也有遺漏，不能囊括所有必須的信息，只好交給銀行柜員進行手工整理和收集，難免產生信息的錯誤和不對等。有些商業銀行的柜員由于年齡和學識的關系，對于電算化會計的接受能力不足，學習能力很差，常規的計算機知識缺乏，甚至有的連鍵盤都不會使用，自然也就不能熟練的操作會計軟件，發揮電算化會計的便捷和高效。

(二)會計信息可靠性不高，難以滿足銀行信息管理的需要

商業銀行機構網點設置較多，戰線較長，錯綜復雜，極為分散，對于一些聯網才能獲得的會計信息的處理十分緩慢，有的甚至會因為網絡或設備問題，造成一段時間內的斷網，無法及時獲得信息。很多商業銀行的會計軟件應用在分類上存在局限性，很少具有到監督、風險預測和風險控制的功能，只是單純的存儲信息，無法做到對信息的數據分析和數據挖掘，很難從中發現問題和解決問題，難以滿足銀行信息管理的需要。

(三)商業銀行柜員很少參與決策，會計職能難以發揮

現階段，我國商業銀行柜員的職能更多地還停留在財務處理上，只有很小的一部反映和監督職能，幾乎不會、也沒有權力涉及到銀行的決策。在商業銀行內部，對于存款和貸款的概念比較重視，所以對于存款和貸款的意見和建議，會有管理層和決策層采納，而銀行柜員的業務處理和會計信息處理，卻很少被銀行重視，提出的有關意見和建議，也很少被管理層和決策層所采納。另外，在商業銀行的日常工作中，銀行的主要盈利來源還是存、貸款業務，這些都是由資金管理部門和信貸部門完成，而到了銀行柜員那里，只是負責對這些存、貸款進行結算和入賬，這樣的工作分配，會使銀行的管理層和決策層忽視了銀行柜員的盈利貢獻，也就不會考慮會銀行柜員提出的意見和建議，銀行柜員的意見和建議無法被采納，自然發揮不出銀行柜員的會計職能。

(四)銀行柜員缺乏監督職能，內部控制無力

銀行柜員其實是具有一定監督職能的。銀行柜員會計通過存取款、結算、錄入、查賬等一些列常規工作方式對銀行開展的一切經濟活動和存、貸款用戶的經濟行為進行監督，確保銀行的利益不被損害。而在實際的生活中，銀行柜員的這種監督職能幾乎不被重視，也不被承認，也無法實施，致使貪污腐敗、營私舞弊、假賬、呆賬、壞賬等不法現象頻繁發生，給銀行帶來了嚴重的經濟損失。還有很多銀行的領導與銀行柜員勾結，為了牟取私利，共同造假，侵吞公款，也敗壞了銀行的信譽，給銀行和儲戶都造成了經濟損失。

二、商業銀行會計業務處理流程存在的問題

(一)會計業務集中在網點，導致營銷能力下降

目前我國商業銀行雖然已經開始加快發展步伐，大力建設銀行網點，不光是城鎮有很多銀行網點，在縣鄉一級，甚至在農村和偏遠山區，有的商業銀行都建立了業務網點。而商業銀行的會計業務幾乎都是在網點進行，很多業務都采取即時結算和當地結算的模式，這樣必然會造成商業銀行會計業務在銀行柜臺的過度集中，使商業銀行柜員的壓力大增，很難處理如此多的網點業務，工作效率的下降，自然會流失一部分高端客戶，也讓網點銀行的營銷能力大幅下降，損害了經濟效益。

(二)服務水平差，服務效率低

雖然說我國商業銀行在不斷進行市場調查，加大研發力度，創新推出了很多新業務、新產品，讓交易的流程也更科學、細致和安全，同時也加大了監管和審計的力度，但是以上種種行為給客戶帶來便捷和信賴的同時，也給商業銀行的前臺柜員增加了很多負擔，使得銀行柜員的工作量大幅提升，銀行柜員在會計業務系統所操作的信息和錄入的數據越來越多，造成服務效率的下降，業務辦理時間過長，讓用戶十分不滿，投訴居高部下，自然無法提升服務水平。

(三)銀行業務操作有風險，難以集中控制

隨著商業銀行的業務增多和用戶需求的加強，要求商業銀行的前臺柜員處理的會計業務也越來越多，銀行柜員要掌握更多的業務知識和工作方法，才能滿足銀行和用戶的雙重需要。而我國目前商業銀行的前臺柜員，知識基礎差，工作經驗少，業務也并不能全面掌握，而商業銀行的網點眾多，這就把銀行柜員對業務操作所產生的風險都分攤給眾多的銀行網點，這些分散的風險種類繁多，時間、地點、對象、金額等很多因素都不一致，很難集中控制，增加了銀行柜員出錯的幾率，給商業銀行的會計業務帶來很多隱患，即使出現了問題也很難發現和及時解決。

(四)人才需求缺口大，人員嚴重不足

由于我國商業銀行的網點越來越多，業務也不斷增加，致使用戶對銀行柜員的需求在不斷增大。一個銀行柜員窗口排滿了人，而另外兩個柜員窗口沒有柜員服務的情況常有發生。在這種巨大的壓力下，本來對業務就不熟練，再加上會計軟件有問題，人機配合有誤差，自然會增加出錯的幾率，讓用戶和銀行都不滿意。當前，銀行最稀缺的就是具有專業會計知識的素質高、經驗足的前臺柜員人才，可是現在連前臺柜員的數量都不能滿足，又何談人才引進和人才培養。

三、針對商業銀行會計業務處理流程存在問題的解決對策

(一)簡化處理前臺業務，提升工作效率

要將銀行的前臺柜員業務和后臺會計業務進行分離，不要讓前臺的銀行柜員過多的處理本應屬于后臺會計的會計業務。前臺銀行柜員在受理用戶的業務后，將相關業務通過信息平臺轉至后臺的業務處理中心進行集中統一的處理。這樣不僅可以簡化前臺的業務流程，減輕前臺銀行柜員的工作壓力和工作負擔，提高前臺銀行柜員服務用戶的工作效率，還能夠避免讓用戶等待時間過長，造成用戶對銀行和銀行柜員的不滿，防止銀行用戶和銀行存款的流失，提升銀行的服務質量和信譽，增加用戶對銀行的忠誠度，有利于培養用戶對商業銀行的終身價值。

(二)集中處理后臺業務，增加風險控制

前臺業務和后臺業務的有效分離，把銀行的會計業務集中到后臺來進行處理。銀行的后臺需要制定一套統一、規范、科學、可靠的業務處理流程和管理制度，所有送到后臺處理的業務都要嚴格按照流程和制度來操作，這樣就增加了對前臺業務操作帶來風險的有效控制，把風險降到了最低，也給前臺銀行柜員減輕了負擔和壓力，讓前臺銀行柜員可以放心去為用戶提供滿意的服務。而后臺的業務處理，可采取隨機分配和隨機處理原則，不會針對某一網點，而是隨機的處理任一網點送來的業務，這樣也可以防止出現前、后臺業務人員串通舞弊的事件，減少內部違法犯罪的幾率。同時，后臺業務的處理也采取倒掛機制，與前臺受理業務的銀行柜員產生密切聯系，將前、后臺業務人員的責任明確，與績效考核掛鉤，激勵員工更好地為用戶服務，為銀行創造效益。

(三)優化人力資源分配，提高網點服務質量

很多商業銀行沒有進行人力資源的優化分配，在建立銀行網點之前，也沒有做足該地區的市場調查，出現有的銀行網點銀行柜員多而用戶少，有的銀行網點銀行柜員少而用戶多的情況，這樣嚴重造成了人力資源的浪費，同時也造成了其他網點的人力資源缺失。所以，必須對人力資源優化分配，在一定時期內，由后臺業務人員通過對網點業務的統計和網點銀行柜員的業務受理情況，將人力資源的分配情況反饋給人力資源部門，定期做出調整，保證每個銀行網點都盡可能的有足夠的銀行柜員，滿足用戶的需求，也能最大程度的提升銀行網點的服務質量。

(四)提高銀行柜員薪酬待遇，強化銀行柜員綜合素質

現階段，由于我國商業銀行發展腳步過快，銀行網點建設過多，導致商業銀行的人才缺口很大，尤其是前臺銀行柜員幾乎不能滿足用戶的需要。一方面是銀行柜員的數量缺少，柜員服務窗口有限，工作效率下降，造成用戶的不滿和流失。這就要求商業銀行加大對前臺用戶柜員的招聘和引進，要從福利待遇和晉升通道兩方面進行優化，增加銀行柜員職位的吸引力，切實提高前臺銀行柜員的薪酬和考核水平，做到有為有位，激勵員工努力學習，提高服務質量。另一方面是現有的銀行柜員的業務能力不足，服務意識較差，如果只是一味地高薪引入的話，也不能解決所有問題。還是要從源頭上抓起，大力培養前臺銀行柜員的專業知識，提高銀行柜員的服務意識，強化銀行柜員的綜合素質，才能盡快建立一支能夠滿足用戶需求的過硬隊伍。

四、對商業銀行會計業務處理流程的展望

(一)建立總行模式，集中處理會計業務

未來的商業銀行，不會將業務的處理放在前臺進行操作，而是會把所有銀行網點所受理的各種業務全部送到總行業務處理中心進行集中處理。這樣不僅具有集中處理的優勢，提高了工作效率，也有利于總行業務處理中心進行業務風險控制，能夠及時發現問題，解決問題，彌補銀行和用戶的損失。同時，這種集中處理模式，也有利于對銀行網點的銀行柜員進行倒掛式追責，實行對銀行網點和銀行柜員的監督和管理。當然，這種模式也有缺點，那就是對于網絡設備、計算機軟硬件、信息系統的技術要求過高，對于后臺人員的技術水平和綜合素養要求過高，造成一系列的銀行成本增加，卻忽視了分行和銀行網點的投入，容易損害分行和銀行網點員工的工作積極性，不利于激勵機制的實行。

(二)建立分行模式，支持特色業務

在總行之下，建立規模一定的分行，由分行來建立業務處理中心，受理從業務網點送來的各種業務。這樣既可以幫助分行推廣創新的業務，又可以兼顧銀行網點的業務，把權力從總行下放到分行，有利于分行業務的推廣和創新。總行只負責對分行的審計和監督，分行下屬的銀行網點都由分行進行監管管理和風險控制。不過，這種模式也有缺點，那就是分行容易各自為政，沒法進行大規模的運作，缺少分行間的配合和支持，而各分行之間可能會因為利益而產生惡性競爭，不僅不能發揮銀行的集團優勢，反而還容易因為內耗造成銀行網點的業務流失和存款流失。

(三)總行分行結合模式，共同解決會計業務

這種模式，是將總行與分行的業務有機結合起來，在總行和分行都建立各自的業務處理中心，達到業務共享和信息共享的目的，共同解決會計業務。這樣的好處，是可以讓用戶能夠靈活選擇，為用戶提供高效的便捷服務。可以說，是將總行模式和分行模式集于一身。但是，這種看似完美的模式也有缺點。總行模式和分行模式下，各自的業務處理中心如果是共享的評級關系，那么會有可能出現用戶信息泄漏和用戶業務被人為修改或刪除的可能，給用戶帶來了一定隱患。如果總行的業務處理中心等級高于分行的業務中心平臺的等級，那么勢必會造成分行業務處理中心業務處理的局限性，最終還是會將沒能處理完的業務送到總行業務處理中心來處理，不僅造成了數據庫的冗余，也降低了業務的處理效率。而且，無論是上述哪兩種情況，商業銀行在業務處理中心上所花費的成本都將是所有模式里最高的。

(四)發展區域模式，就近處理業務

也許這種模式，才是未來發展的一個正確可行的方向。商業銀行根據所有業務的分布情況和盈利情況，結合地區的差異，員工的水平，銀行的資金流動等多種實際因素，劃分出不同的區域，每個區域都由一家或幾家銀行組成，在業務處理上也要差異化對待，合理分配人力資源和網絡成本，采取就進原則來處理用戶的業務，滿足用戶的需要。同時還要在劃分的各區域間形成一種互為備份的風險控制機制。這樣的好處，不僅是節約了成本，優化了人力資源，也把銀行會計業務的風險降到最低。

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作者:李艷敏 單位:渤海大學管理學院