智慧銀行論文：智慧銀行建構(gòu)思路探討

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本文作者：李力、攀焱 單位：中國(guó)銀行陜西省分行辦公室

從全球信息化的角度看，智慧銀行就是充分利用先進(jìn)科技成果和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)并完善現(xiàn)有的渠道、流程、制度、創(chuàng)新機(jī)制、風(fēng)控體系、IT系統(tǒng)等要素，進(jìn)而為客戶提供隨時(shí)、隨地、隨心的，全面且富個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。就外部而言，智慧銀行是銀行服務(wù)的無(wú)限延伸；就內(nèi)部而言，智慧銀行是銀行資源的不斷整合。智慧銀行建設(shè)的意義，不僅僅是一個(gè)硬體架構(gòu)的搭建，更是一個(gè)全體員工改變傳統(tǒng)觀念和固有做法，熟悉并熟練運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，一切為客戶著想，一切為客戶服務(wù)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)過(guò)程，也是一個(gè)硬體和軟體逐步磨合到最終完美結(jié)合的過(guò)程。智慧銀行的核心就是通過(guò)建立在人工智能基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)分析，幫助銀行完成從了解客戶、理解客戶、洞察客戶，到最終“掌控”客戶的過(guò)程。展望未來(lái)，智慧銀行可以將客戶服務(wù)規(guī)模擴(kuò)展至極限，將客戶服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)提升到極致，將綜合運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新能力和風(fēng)險(xiǎn)管控水平提高到同業(yè)最高水準(zhǔn)。

要把抓好智慧銀行知識(shí)培訓(xùn)放在首位

建設(shè)智慧銀行，培訓(xùn)要先行。智慧銀行培訓(xùn)從重要性、緊迫性、難度和涉及面看，是其他任何培訓(xùn)都無(wú)法比擬的。在銀行業(yè)界，智慧銀行建設(shè)是中國(guó)銀行董事長(zhǎng)肖鋼率先提出的。而智慧銀行建設(shè)無(wú)論在我國(guó)還是在全世界，都是一項(xiàng)嶄新的信息科技應(yīng)用工程。因此，在智慧銀行建設(shè)方面，全球各家銀行均處在同一起跑線上。要做好這項(xiàng)工作，全員搞好與智慧銀行相關(guān)的信息科技知識(shí)培訓(xùn)，是首先要解決的問(wèn)題。因?yàn)橹腔坫y行建設(shè)在信息科技領(lǐng)域涉及到的問(wèn)題之多、層面之廣是前所未有的。它包括云計(jì)算的應(yīng)用又遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于云計(jì)算應(yīng)用的范圍。只有既突出重點(diǎn)又兼顧全面的培訓(xùn)，才能做好智慧銀行建設(shè)相關(guān)落地工作的鋪墊。培訓(xùn)層次應(yīng)分為：管理層的培訓(xùn)、信息科技和電子銀行模塊的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)管理模塊的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模塊的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)保障模塊的培訓(xùn)等。其中管理層和信息科技與電子銀行模塊的培訓(xùn)是重中之重。培訓(xùn)的層級(jí)應(yīng)尊循自上而下的原則。就目前而言，培訓(xùn)至少應(yīng)解決從理性到感性的以下幾個(gè)主要問(wèn)題：建設(shè)智慧銀行的重要性、必要性和可能性，建設(shè)智慧銀行的內(nèi)涵、愿景、原則和目標(biāo)，建設(shè)智慧銀行要著重推進(jìn)的任務(wù)，建設(shè)智慧銀行的配套措施，總行和一級(jí)分行職責(zé)的劃分，智慧銀行科普知識(shí)等。另外還要實(shí)現(xiàn)慣性思維向創(chuàng)新思維的轉(zhuǎn)變。培訓(xùn)中必須牢牢把握以下關(guān)鍵語(yǔ)句：創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)，提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)；實(shí)現(xiàn)部門(mén)銀行向流程銀行的轉(zhuǎn)變；打造永遠(yuǎn)在線型金融服務(wù)，滿足客戶“所見(jiàn)即所得，所思即所得”的金融消費(fèi)需要；打造難以復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力等。

要把建立智慧銀行組織推進(jìn)機(jī)構(gòu)作為關(guān)鍵

組織推進(jìn)機(jī)構(gòu)建設(shè)，應(yīng)成為商業(yè)銀行創(chuàng)建智慧銀行建設(shè)的關(guān)鍵保障。從總行到分支行要建立智慧銀行建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確一把手主抓、分管信息科技和電子銀行工作的領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)抓、其他班子成員共同抓的齊抓共管領(lǐng)導(dǎo)體系，確保各級(jí)管理層在任何時(shí)候、任何情況下，都把智慧銀行建設(shè)作為與業(yè)務(wù)發(fā)展同等重要的工作納入議事日程。與智慧銀行領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)相匹配，從總行到分/支行都要建立智慧銀行工程建設(shè)的組織推進(jìn)機(jī)構(gòu)，明確推進(jìn)機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)范圍和具體要求。組織推進(jìn)牽頭機(jī)構(gòu)由財(cái)管部門(mén)、信息科技部門(mén)、電子銀行部門(mén)相關(guān)人員組成：財(cái)管部門(mén)負(fù)責(zé)智慧銀行建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和全面推進(jìn)，信息科技部門(mén)負(fù)責(zé)智慧銀行建設(shè)的科技推進(jìn)，電子銀行部門(mén)負(fù)責(zé)將線下業(yè)務(wù)和服務(wù)向線上“遷徙”。

要把夯實(shí)信息科技基礎(chǔ)作為智慧銀行建設(shè)的重要著眼點(diǎn)

如果把智慧銀行比作是一輛馬車(chē)，那么信息技術(shù)的發(fā)展好比是馬。智慧金融產(chǎn)品、智慧金融服務(wù)和智慧金融交易平臺(tái)是智慧銀行建設(shè)的重要內(nèi)容。智慧銀行的建設(shè)，必須以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是IT技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展作為引領(lǐng)，因而相關(guān)的信息科技基礎(chǔ)工作是智慧銀行建設(shè)首當(dāng)其沖的配套措施。智慧銀行建設(shè)，必須堅(jiān)持基礎(chǔ)工作先行，特別是信息科技工作先行。相對(duì)當(dāng)前來(lái)說(shuō)，最重要的就是抓緊完善新系統(tǒng)功能，即以功能完整性、操作便利性、處理及時(shí)性、風(fēng)險(xiǎn)控制有效性作為標(biāo)準(zhǔn)要求，以超越同業(yè)為目標(biāo)，完成系統(tǒng)升級(jí)和投產(chǎn)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)核心銀行系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)和各外圍系統(tǒng)之間的無(wú)縫對(duì)接。要按照創(chuàng)建智慧銀行的要求，對(duì)信息科技人員的數(shù)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行一次掃描，制定信息科技人員必須具備的適應(yīng)智慧銀行建設(shè)的工作標(biāo)準(zhǔn)要求，加強(qiáng)信息科技隊(duì)伍建設(shè)，確保智慧銀行建設(shè)擁有一支可靠、過(guò)硬的信息科技隊(duì)伍。智慧銀行方面的研究成果很少，一定要克服畏難情緒，“一張白紙能畫(huà)最新最美的圖畫(huà)”。從市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果看，現(xiàn)在只有一本美國(guó)瑞恩（Rayns,C）等關(guān)于智慧銀行的著作——《智慧的銀行:基于CICS新特性的實(shí)現(xiàn)》。信科和電銀部門(mén)應(yīng)組織人員認(rèn)真研讀，從中摘錄和詮釋對(duì)建設(shè)智慧銀行有益的東西，用他山之石為建我國(guó)商業(yè)銀行的“智慧”大廈服務(wù)。

要通過(guò)資源傾斜為智慧銀行建設(shè)提供保障

智慧銀行建設(shè)需要大量的資源投入，商業(yè)銀行雖然業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)艱巨，需要的資源要重點(diǎn)保障，但在智慧銀行建設(shè)中絕不能吝嗇，因?yàn)楸匾馁Y源投入是智慧銀行建設(shè)的物質(zhì)保障。智慧銀行建設(shè)必須堅(jiān)持人力資源和財(cái)務(wù)資源投入的傾斜政策。資源再緊張，在編制資源分配計(jì)劃時(shí)，也必須要堅(jiān)持重點(diǎn)保障和及時(shí)到位。要注重向電子渠道、新型無(wú)人智能網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、移動(dòng)互聯(lián)金融應(yīng)用等方面的投入；要根據(jù)智慧銀行建設(shè)推進(jìn)過(guò)程中各項(xiàng)安排的輕重緩急，大、中、小項(xiàng)目之間的關(guān)系，區(qū)別對(duì)待，突出重點(diǎn)并兼顧一般，科學(xué)分析、嚴(yán)格管理，提高投入產(chǎn)出比例；要適應(yīng)智慧銀行建設(shè)的需要，切實(shí)對(duì)電子渠道管理、營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)等相關(guān)方面的人力資源需求進(jìn)行有效配置。

要把有針對(duì)性的研發(fā)試點(diǎn)作為智慧銀行建設(shè)的突破口

及時(shí)組織若干分/支行開(kāi)展有針對(duì)性的創(chuàng)新研發(fā)和試點(diǎn)應(yīng)用,并充分運(yùn)用試點(diǎn)的成功經(jīng)驗(yàn)，有效調(diào)動(dòng)和引導(dǎo)分行主動(dòng)創(chuàng)新的積極性,是推進(jìn)智慧銀行建設(shè)起步階段的重要工作。在目前銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，鑒于大客戶的議價(jià)能力強(qiáng)、與之合作的風(fēng)險(xiǎn)大（大企業(yè)經(jīng)營(yíng)受市場(chǎng)、政策和國(guó)際環(huán)境影響大），以及越來(lái)越多的大企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入債券市場(chǎng)直接融資，實(shí)力強(qiáng)的大企業(yè)還自己辦銀行、辦財(cái)務(wù)公司的現(xiàn)實(shí)，許多銀行在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中開(kāi)始把競(jìng)爭(zhēng)個(gè)人業(yè)務(wù)作為其發(fā)展戰(zhàn)略。應(yīng)該看到，個(gè)人業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力十分巨大，且個(gè)人客戶對(duì)銀行的依懶較強(qiáng)，而相對(duì)議價(jià)能力較弱。因此，從實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型考慮，啟動(dòng)智慧銀行建設(shè)應(yīng)把個(gè)人業(yè)務(wù)作為首選。最近從有關(guān)方面獲悉，工商銀行正在論證智能終端銷(xiāo)售管理系統(tǒng)上線試點(diǎn)，招商銀行正在試點(diǎn)用移動(dòng)支付取代信用卡的科技工程。這兩項(xiàng)試點(diǎn)都是智慧銀行建設(shè)的“真槍實(shí)彈”，只不過(guò)他們緊貼金融市場(chǎng)變化的趨勢(shì)定位在個(gè)人業(yè)務(wù)上，沒(méi)有“遍地開(kāi)花”，而是著眼于“刀下見(jiàn)菜”重在執(zhí)行力——搶攤個(gè)人業(yè)務(wù)市場(chǎng)，運(yùn)用“科技智慧”將成為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最重要的、最具“殺傷力”的“新武器”，“智慧”也將因此成為市場(chǎng)大潮中重要的關(guān)鍵詞。商業(yè)銀行在智慧銀行建設(shè)中要立足全球，正視信息技術(shù)已經(jīng)成為生產(chǎn)力發(fā)展的引擎、已經(jīng)滲透到社會(huì)生產(chǎn)和生活的各個(gè)領(lǐng)域的現(xiàn)實(shí)，立足搶攤更多的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)，立足打造獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從試點(diǎn)開(kāi)始，起好步，找準(zhǔn)突破口，打好這場(chǎng)把最先進(jìn)的信息科技成果應(yīng)用到銀行經(jīng)營(yíng)中的“智慧戰(zhàn)爭(zhēng)”。

把部門(mén)銀行改造成流程銀行是智慧銀行建設(shè)的根本任務(wù)

流程銀行是相對(duì)于部門(mén)銀行提出的，它的特點(diǎn)就是以客戶為中心，以流程為基礎(chǔ)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工，給客戶以更好的體驗(yàn)。而目前，商業(yè)銀行的網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子服務(wù)渠道多為多頭管理，帶有明顯的部門(mén)銀行特征，給客戶消費(fèi)金融產(chǎn)品帶來(lái)不便。由部門(mén)牽頭項(xiàng)目，部門(mén)會(huì)更多考慮自身的利益，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降，或產(chǎn)品設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)同業(yè)，從而造成客戶流失。這些部門(mén)銀行的典型特征，主要是受制于科技手段，使得全行的信息是割裂的，無(wú)法集中在一起實(shí)現(xiàn)信息共享。實(shí)現(xiàn)部門(mén)銀行向流程銀行的改造，可方便客戶金融消費(fèi)的需求，有效地提高客戶對(duì)銀行的認(rèn)同度。因此，把部門(mén)銀行改造成流程銀行應(yīng)作為智慧銀行建設(shè)的根本。智慧銀行所依賴的科技平臺(tái)設(shè)計(jì)首先應(yīng)予考慮的就是銀行的業(yè)務(wù)流程，因?yàn)橛昧鞒蹄y行代替部門(mén)銀行，關(guān)鍵就是要用流程導(dǎo)向代替職能導(dǎo)向。對(duì)此，需要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的統(tǒng)一，客戶需求與投訴響應(yīng)的統(tǒng)一，產(chǎn)品創(chuàng)新與推廣的統(tǒng)一，流程操作平臺(tái)的統(tǒng)一，從而使前后臺(tái)分別實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)操作后臺(tái)化和后臺(tái)操作集中化。另外，為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，還需要建立靈活、有效的管理信息和應(yīng)用系統(tǒng)的支持保障體系，以及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和客戶多樣化、個(gè)性化服務(wù)需求。上述目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，均有賴于“以客戶為中心”的流程銀行。為此，商業(yè)銀行各業(yè)務(wù)模塊要對(duì)部門(mén)流程進(jìn)行梳理，分析由于部門(mén)割據(jù)給客戶帶來(lái)的不便，提出不同模塊的部門(mén)銀行整合成流程銀行的建議；各業(yè)務(wù)模塊要按照公司客戶、個(gè)人客戶、事業(yè)單位客戶、同業(yè)客戶等不同類(lèi)型客戶，梳理出他們金融消費(fèi)的需求，找出存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出提高客戶體驗(yàn)的措施。在集思廣益的基礎(chǔ)上，為拉開(kāi)部門(mén)銀行改造成流程銀行的帷幕作好準(zhǔn)備。

把博采眾長(zhǎng)作為智慧銀行落地不可或缺的工作

智慧銀行建設(shè)關(guān)鍵在基層，雖然需要在總行頂層設(shè)計(jì)好并做出統(tǒng)一部署后進(jìn)行，但前期基礎(chǔ)工作非常重要。工商銀行在智慧銀行建設(shè)中從智能銷(xiāo)售系統(tǒng)方面進(jìn)行試點(diǎn)，招商銀行在智慧銀行建設(shè)中著眼于取代銀行卡的移動(dòng)支付方面進(jìn)行試點(diǎn)，中國(guó)銀行在智慧銀行建設(shè)中制定了三年規(guī)劃……各商業(yè)銀行都在探尋自己的“智慧之路”，并各有所長(zhǎng)。因此要加快智慧銀行建設(shè)，就要走出去，多學(xué)習(xí)，借鑒兄弟行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，乃至從各種智慧城市、智慧企業(yè)、智慧單位的建設(shè)中獲得啟發(fā)，從中找準(zhǔn)自身智慧銀行建設(shè)的方向和突破口，為形成不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而推升我國(guó)銀行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力插上“智慧”的“翅膀”。