商業銀行基層網點金融服務優化

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[摘要]商業銀行是重要的服務機構，在基層網點服務的過程中，可以發現所呈現的服務效果與用戶的實際需求之間存在著一定落差，在服務理念、服務方法等方面表現相對落后，例如服務機制不完善，以及在服務環境、工作體系以及人員整體素質等方面都并不樂觀。主要從實際情況出發，深入分析當前在金融網點服務領域所表現的具體問題，并在此基礎上提出科學的優化舉措，讓構建的服務體系更加符合基層民眾的實際需求，充分發揮商業銀行基層網點金融服務優勢，推動銀行本身在當前的金融領域獲得有效發展。

[關鍵詞]商業銀行；基層網點；金融服務

在基層金融領域，商業銀行是重要的機構載體，承擔著為基層民眾提供信貸支持、儲蓄業務辦理等基礎的金融網點服務職能。然而，在當前的金融形勢下，基層銀行網點在服務方面所呈現的理念以及執行效果表現都并不理想，從某種程度上說，部分網點整體的服務質量較為低下，與新時期所提出的網點服務要求存在一定偏差，難以滿足基層人民群眾日益更新的金融服務需求，給銀行本身在金融領域的品牌地位提升和經營發展都造成了一定影響。因此，銀行要從實際出發，針對服務現狀進行有效分析，明確具體的問題，并在此基礎上以滿足消費者實際需求為導向，對具體的服務體制、服務方式等進行創新，切實提升服務質量，為商業銀行深耕細作奠定良好基礎。

1.服務現狀

1.1服務機制不完善

通過對基層銀行網點服務現狀展開分析，可以發現部分商業銀行服務機制建設并不完善，主要缺乏對一線服務人員的合理調配、狀態調試、工作激勵等行之有效的管理機制，而給網點服務工作有序開展，優化整體服務效果等都造成不良影響。正常情況下，商業銀行的網點對外營業時間比較規范[1]。但是在對外為客戶辦理業務之余，一線服務人員所需要承擔的工作職責也有很多，例如，尾箱清點、日終扎帳，傳票整理等例行工作。此外，他們還承擔著一定的金融指標營銷任務，加之大部分基層銀行網點人員緊缺，兼崗現象突出，不夠合理的人力配置和工作安排，不僅給員工造成很大的心理負擔，同時也可能誘發負面情緒，導致其無法保持良好的服務狀態。不僅如此，長時間保持高壓的工作態勢，很容易導致員工在提供金融服務時出現工作失誤，可能引發風險事件，甚至造成經濟損失。此外，大部分基層銀行網點的事后追責問責現象較為普遍，對一線員工服務水平和服務質量考核評價管理方式單一，存在只處罰不激勵的情形，久而久之，員工職業成就感和歸屬感降低，對消費者提供的服務質量也不盡如人意。

1.2服務環境有待優化

通過對目前的基層銀行網點內部服務環境展開分析，可以發現，在環境建設上，部分銀行網點服務環境設計不夠合理。首先，在硬件設施建設上不夠優化，包括客戶等候區座椅數量少，無法給消費者提供充足的休息場所，在內部環境以及裝飾的設計上落后于現代人的審美需求、設施設備陳舊、破損，在ATM、自主查詢以及宣傳、提醒標識等要素的設計和設施引進上不夠規范，導致消費者對銀行整體環境的滿意度比較低下，多種因素重疊，導致部分長期未裝修改造的銀行網點客戶流失現象比較嚴重。其次，在軟環境建設上也不夠規范，員工的服務理念以及所呈現的服務氛圍有待進一步優化，導致消費者在辦理業務時缺乏親切感與歸屬感，進而對銀行的業務能力和安全性也缺乏信任感。

1.3服務工作體系缺乏創新

除了服務環境有待進一步革新之外，基層銀行在網點服務的工作體系建設上，也不夠完善。因為內部結構單一、功能匱乏，導致服務效果薄弱，同時也難以提高客戶群體的滿意度[2]。在全新的時代背景下，信息化的發展趨勢日漸顯著，一些基層銀行網點對此缺乏全面的思想認知，在業務辦理以及開展其他金融服務的過程中，仍然以傳統的人工方式為主，導致整體工作效能低下。雖然有的銀行引進了智能化的金融服務體系，部分取代了人工辦理服務，但是，老年群體或者受教育程度較低的人員到銀行網點辦理業務時，由于對智能化操作無從入手，導致業務進程難以順利推進，而強制性要求客戶使用智能終端辦理業務，會使金融服務缺乏人性化，呈現出相反的效果，既不能給消費者提供便利，反而加重了消費者負擔。

1.4消費主體素質參差不齊

在基層地區，商業銀行所面臨的服務對象大多以中老年群體為主[3]。他們整體的受教育程度普遍偏低，文化素質薄弱，對金融知識和操作流程的掌握和了解不夠全面、具體。經常有消費者在業務辦理的過程中，因自身專業知識匱乏，無法與銀行工作人員有效溝通，將自身不滿情緒發泄在銀行工作人員的身上，甚至引發沖突，進行言語上的辱罵等，而作為銀行工作人員，在這樣的情況下，往往需要保持良好的服務態度，維護銀行的形象。對此，基層銀行網點應搶占先機，強化金融知識宣傳教育工作，引導廣大消費者切實提升金融知識素養，從而在雙向主體有效配合的前提下提高業務辦理效率，有效優化服務質量。

1.5柜員自身素質有待提升

在銀行網點服務過程中，員工的整體素質極大地影響著網點服務質量。目前，一線員工金融專業素養還存在著很大的提升空間，同時也要適應金融新形勢的變化。首先，在服務思想和態度上需要進一步優化[4]。據了解，大部分一線員工在業務辦理過程中，態度冷淡，語言生硬，對于消費者提出的問題不能耐心解答，或者在指導消費者辦理業務填寫相關單子的時候表現出不耐煩的情緒狀態。同時，也有很多員工以上級行大力提倡和發展智能化辦公為由，不愿意為消費者提供人工服務，如在很多基層銀行服務中，要求消費者5萬以下的業務到ATM機自主辦理。但是基層大部分民眾受教育程度有限，對智能化設備的操作流程不夠熟悉，這就導致了存錢容易、取錢難的現狀屢見不鮮。對此，基層銀行需要順應時代趨勢，充分調研和了解轄區消費者的實際需求，并在此基礎上針對具體的服務對象和服務方式進行有效優化。

2.優化對策

2.1完善服務機制，優化服務環境

為進一步優化和改善網點服務的質量和水平，需要先從服務機制出發進行有效規范。針對內部員工制定完善性的人資管理體制，踐行人性化思想，做好人文關懷[5]。針對職工的休假和薪資體制進行合理規范，保證員工職能需求得到滿足，并在情感上受到有效激勵，以更加飽滿的精神狀態參與到服務工作當中。其次，要合理制定投訴機制，針對消費者的投訴根據實際情況對內部員工進行酌情處理。同時，做好內部服務環境合理優化與建設也十分必要，能夠為消費者營造良好的業務辦理氛圍，構建和諧的服務環境。加強硬件設施合理規劃，根據所服務的人群基數就內部的座椅數量進行合理布局，更換破舊的座椅和休息設施。加強ATM等設備的更換與維修，從而保證其辦理功能得到穩定、有序的發揮。不僅如此，重點加強軟環境的建設與優化也十分必要，針對提醒和宣傳標識進行個性化設計，從而突出銀行的特色，吸引人們的注意力，達到良好的產品宣傳和推廣效果。

2.2構建智能化、現代化服務體系

在新時期的金融背景下，積極引進和構建現代化的服務體系也十分必要[6]。能夠更好地順應時代的發展需求，同時也能夠讓業務辦理更加便利和高效。對此，銀行要加強智能化設備的配置，針對銀行卡辦理、信息查詢等使用智能化設備，全面推進電子銀行渠道，減輕人工服務壓力。同時，做好用戶需求調研工作，通過問卷調查等方式了解用戶實際服務需求，不斷完善和優化服務結構，對具體的服務功能進行優化，以保證服務的整體效果與消費者的實際需求更加契合。

2.3加強金融宣傳，提高消費者素質

針對基層服務領域消費者金融專業素質普遍低下的問題，銀行應強化金融知識宣傳教育，為金融消費者提供持續性的金融知識宣傳，組織金融知識培訓和宣講活動，將基礎金融知識以及業務辦理須知有效地滲透給民眾，從而讓其對銀行金融服務形成準確的認識，并做好充分的準備工作，與銀行工作人員有效配合高效完成業務辦理。同時，也可以有效借助新媒體，如利用微信設置公眾號，針對比較常規的金融知識進行宣傳，通過圖文融合的方式為廣大民眾介紹和講解智能化業務辦理平臺的操作方法，以及所需要注意的事項等，如利用微信公眾號宣傳自助設備的存取款基本功能和操作方法，以及手機銀行的下載和使用說明，讓廣大民眾能夠豐富金融常識儲備，并進一步規范自身的操作行為，提高業務自主辦理的整體效能。

2.4強化員工培訓，強調人員轉型

在基層網點服務的工作范疇內，銀行需要重點關注員工自身專業素質，給網點服務質量全面提升所帶來的積極影響。并加強員工培訓的具體執行力度，針對目前在服務理念、態度以及在具體工作方法上所存在的問題進行有效分析，積極組織集中培訓，滲透人性化的服務思想，引導員工職工自身專業素質有效提升。同時，加強人員素質轉型也十分必要，在大力推廣智能化服務的基礎上也要保持人工服務的優勢，針對老年人等消費群體要進行耐心的指導，并適當提供人工服務，保證業務辦理的人性化與靈活性。

3.結語

在基層金融領域，商業銀行在全面開展網點服務的過程中，所表現的服務綜合效果并不理想，在服務具體執行的過程中存在著一定問題。因此，銀行需要根據新時期金融背景下在網點服務方面所提出的新要求，就具體的服務方法進行創新，完善內控機制，并針對具體的服務環境進行優化，重點針對服務系統的內部結構以及具體的功能范圍進行優化與拓展，加強網點結構合理優化。不僅如此，還需要從消費者以及服務人員等主體出發加強素質建設工作有效落實，這樣能夠構建和諧的網點服務環境，優化服務人員與消費者之間的關系，保證各項金融業務能夠順利辦理，提高整體的服務工作效能。

【參考文獻】

[1]中國工商銀行常州分行課題組,楊慶生.基層商業銀行應用金融科技服務小微企業的途徑探析[J].金融縱橫,2020(04):45-50.

[2]黃巖.大型銀行基層行開展普惠金融的問題及建議[J].北方金融,2018(03):54-57.

[3]陳衛東.落實“十三五”開啟基層央行信息化建設新征程[J].金融電子化,2017(12):81-83.

[4]趙付玲,張曉鋒.大力推動金融IC卡與移動金融創新應用[J].中國金融家,2017(02):130-131.

[5]馬夢穎.地方性商業銀行基層網點零售業務發展的營銷創新研究[J].商場現代化,2015(Z1):58-59.

[6]賈盼.商業銀行基層網點金融服務存在的問題與建議[J].河北金融,2015(06):66-67.

作者：李國艷 單位：富滇銀行股份有限公司曲靖會澤支行