建設(shè)銀行APP使用滿意度調(diào)查分析

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[摘要]近年來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，各大銀行相繼推出手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。銀行客戶可以通過(guò)APP完成繳費(fèi)支付、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡功能、賬戶管理以及投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。然而，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)仍然存在一些弊端，客戶對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)識(shí)、應(yīng)用以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)有不同看法。因此，通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查研究，準(zhǔn)確識(shí)別人們對(duì)手機(jī)銀行的態(tài)度、需求和顧慮，進(jìn)而找出問(wèn)題存在的根源，對(duì)癥下藥解決問(wèn)題，從而推動(dòng)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]中國(guó)建設(shè)銀行；手機(jī)銀行；滿意度

一、調(diào)查背景與目的

隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的改革和開(kāi)放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我國(guó)的商業(yè)銀行必須從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式向信息化、科技化的模式發(fā)展。智能手機(jī)和移動(dòng)支付的普及，使得手機(jī)銀行服務(wù)成為銀行戰(zhàn)略發(fā)展的核心。近年來(lái)，各商業(yè)銀行日益重視手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行app已經(jīng)成為各銀行在市區(qū)商圈之后的又一“兵家必爭(zhēng)之地”。從客戶角度來(lái)看，手機(jī)銀行APP使用更加方便，只要通過(guò)智能手機(jī)下載需要辦理業(yè)務(wù)的銀行APP，就可以隨時(shí)隨地地進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的銀行業(yè)務(wù)辦理，金融業(yè)務(wù)辦理效率明顯提升。本文設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)APP使用與滿意度進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)最后的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行總結(jié)以及對(duì)建設(shè)銀行今后如何加強(qiáng)手機(jī)銀行APP管理提出一些建議。

二、調(diào)研對(duì)象與方式

(一)調(diào)研對(duì)象本次調(diào)研對(duì)象包括所有可能使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的居民，了解他們對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)APP的使用與滿意度。從回收的問(wèn)卷來(lái)看，參與本次調(diào)查的人群包括大學(xué)生、公司職員、公務(wù)員、務(wù)農(nóng)人員等，其中大學(xué)生群體是主要參與人員，具體構(gòu)成如圖1所示：

(二)調(diào)研方式本次調(diào)查問(wèn)卷采取網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查方式，通過(guò)問(wèn)卷星、QQ、微信等社交軟件分發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，以擴(kuò)大了調(diào)查范圍，提高調(diào)研數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，為后續(xù)的分析研究提供保障。在此次問(wèn)卷調(diào)查中，共收集到236份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷204份，32份問(wèn)卷無(wú)效，有效率達(dá)到86.44%。

三、調(diào)研結(jié)果分析

(一)建行APP使用率較高，具有明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，參與調(diào)查的204人中有123個(gè)使用過(guò)中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)APP，81個(gè)人沒(méi)有用過(guò)建行手機(jī)APP，使用率占比為60.29%。由此可見(jiàn)，使用中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)APP的人數(shù)占了大部分，競(jìng)爭(zhēng)力較高。針對(duì)大約40%的沒(méi)有使用建行APP的人員調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中有45個(gè)是因?yàn)槭謾C(jī)上有微信、支付寶等線上支付APP，并且他們覺(jué)得不需要中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)APP，里面的功能華而不實(shí)，對(duì)日常的生活幫助并不是很大。還有36個(gè)人沒(méi)有使用中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)APP是因?yàn)槭种袥](méi)有中國(guó)建設(shè)銀行的銀行卡，而是使用其他銀行的銀行卡和對(duì)應(yīng)的APP軟件。

(二)APP的安全問(wèn)題受到關(guān)注手機(jī)銀行的安全性是人們最關(guān)心的問(wèn)題，調(diào)查結(jié)果顯示有35%的客戶認(rèn)為手機(jī)銀行的安全性較低，45%的個(gè)人認(rèn)為手機(jī)銀行的安全性一般，20%左右的客戶認(rèn)為建設(shè)銀行手機(jī)銀行的安全性較高。由于我國(guó)安全體系與網(wǎng)絡(luò)支付體系還不成熟，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常受到黑客及病毒的侵襲，且手機(jī)銀行被盜事件時(shí)有發(fā)生，使得公民對(duì)手機(jī)銀行的信任度降低。隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的提高，確保交易安全并為客戶保密已經(jīng)成為手機(jī)銀行發(fā)展中急需解決的問(wèn)題。

(三)APP功能和便捷性有待提升參與調(diào)查的居民中絕大多數(shù)表示，中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行服務(wù)存在令人不滿意的地方，具體包括：界面操作過(guò)于復(fù)雜、頁(yè)面廣告太多、有許多的功能華而不實(shí)，與日常生活需求脫鉤，部分功能在生活中根本用不到等方面。具體人數(shù)分布如圖2所示：(四)客戶使用APP頻率低、用途單一在調(diào)查客戶使用手機(jī)銀行APP的頻率時(shí)，發(fā)現(xiàn)有47%的客戶選擇“偶爾使用”這一項(xiàng)，而僅有18%的客戶選擇“經(jīng)常使用”一項(xiàng)，35%左右的客戶選擇基本不使用或從不使用。關(guān)于人們使用中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)APP用途的選項(xiàng)(多選題)，調(diào)查結(jié)果顯示經(jīng)常使用賬務(wù)查詢功能的有140人，選擇網(wǎng)上支付功能的有113人，然后是利用APP進(jìn)行轉(zhuǎn)賬和繳費(fèi)業(yè)務(wù)。超過(guò)50%的客戶主要是使用賬戶查詢、網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬等基本金融功能，而使用APP進(jìn)行網(wǎng)上投資、貸款等業(yè)務(wù)的客戶較少。

四、對(duì)策建議

(一)加強(qiáng)客戶管理，提升忠誠(chéng)度在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速的當(dāng)代社會(huì)中，手機(jī)銀行APP的出現(xiàn)順應(yīng)了時(shí)展趨勢(shì)。中國(guó)建設(shè)銀行作為我國(guó)大型商業(yè)銀行，需要緊跟時(shí)代潮流，進(jìn)一步完善手機(jī)APP業(yè)務(wù)，掌握用戶使用狀態(tài)和需求，以用戶需求為切入點(diǎn)，挖掘潛在客戶資源。從業(yè)務(wù)角度出發(fā)考慮產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷推廣和服務(wù)等各方面工作，重視用戶需求和用戶體驗(yàn)。中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)APP能被絕大部分人所接受，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，在未來(lái)仍需要進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)功能，通過(guò)加強(qiáng)手機(jī)銀行知識(shí)、優(yōu)勢(shì)和安全的宣傳和普及，通過(guò)價(jià)格引導(dǎo)等多種方式，讓人們充分了解和體會(huì)到手機(jī)銀行APP的優(yōu)越性和安全性，進(jìn)而成為忠實(shí)的中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)APP的客戶。

(二)加強(qiáng)APP安全性設(shè)置安全性問(wèn)題應(yīng)該是公眾最重視的問(wèn)題，也是手機(jī)銀行發(fā)展的一個(gè)制約因素。手機(jī)銀行的安全問(wèn)題體現(xiàn)在手機(jī)支付軟件的保密性、信息傳遞的安全性、資金流動(dòng)的可靠性、信息更新的及時(shí)性等等。因此，銀行方面需要不斷完善系統(tǒng)，做好安全防范。一是銀行應(yīng)該對(duì)其密碼進(jìn)行加密，以防止不法分子利用黑客入侵銀行系統(tǒng)篡改客戶信息資料，盜取客戶的財(cái)產(chǎn)。二是做好安全提示。銀行在給客戶辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，應(yīng)與客戶簽訂安全風(fēng)險(xiǎn)提示書，銀行有義務(wù)告訴客戶防范風(fēng)險(xiǎn)的一系列措施，來(lái)提醒中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)APP的使用者，保護(hù)好自己的密碼，防止因自己密碼丟失而造成財(cái)產(chǎn)的損失。三是銀行應(yīng)該不斷更新完善的業(yè)務(wù)規(guī)章和操作流程，嚴(yán)格按照管理制度執(zhí)行業(yè)務(wù)操作，降低安全隱患存在的可能性。

(三)積極拓展APP功能，突出特色服務(wù)從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，目前客戶使用APP主要是替代物理網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)操作，使用頻率非常低。因此，銀行應(yīng)根據(jù)客戶日常生活需求，擴(kuò)大服務(wù)面，不僅要滿足傳統(tǒng)的銀行存、貸、匯業(yè)務(wù)，還可以將生活繳費(fèi)、社保資金查詢、繳納異地交通罰款等功能納入進(jìn)來(lái)。各地方銀行也可以利用自身區(qū)域化優(yōu)勢(shì)，在APP的宣傳和使用中體現(xiàn)出地方特色和產(chǎn)品服務(wù)。

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作者：李浩然 單位：河北工程大學(xué)