汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)創(chuàng)新淺議
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1前言
經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)人才需求的變化對(duì)汽車維修領(lǐng)域業(yè)務(wù)接待人員綜合素質(zhì)的要求明顯提升，這就要求中職學(xué)校在開展汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)活動(dòng)的過程中，能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求的變化，對(duì)人才的業(yè)務(wù)能力實(shí)施合理化的培養(yǎng)和鍛煉，確保學(xué)生在畢業(yè)后能適應(yīng)崗位工作的需求，能在汽車維修業(yè)務(wù)接待工作中逐步實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。因此新時(shí)期在對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行全面創(chuàng)新的過程中，可以準(zhǔn)確定位汽車維修領(lǐng)域?qū)θ瞬艠I(yè)務(wù)接待能力的要求，并面向市場(chǎng)需求的變化制定業(yè)務(wù)流程的教學(xué)組織模式，在業(yè)務(wù)流程訓(xùn)練中對(duì)人才的專業(yè)能力加以培養(yǎng)，切實(shí)優(yōu)化創(chuàng)新人才培養(yǎng)工作的整體發(fā)展效能。
2業(yè)務(wù)流程下汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)目標(biāo)
從業(yè)務(wù)流程視角針對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行改革創(chuàng)新，較為重要的一點(diǎn)就是要對(duì)教學(xué)目標(biāo)進(jìn)行明確，在教學(xué)目標(biāo)的積極指引下開展教學(xué)活動(dòng)，對(duì)學(xué)生的綜合素質(zhì)加以培養(yǎng)。從業(yè)務(wù)流程的視角針對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新，為了能對(duì)學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐操作能力加以鍛煉，保障學(xué)生的綜合素質(zhì)得到良好的培養(yǎng)，為社會(huì)輸送高素質(zhì)的技術(shù)技能型人才，新時(shí)期就要在對(duì)教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新的過程中，重新對(duì)教學(xué)目標(biāo)進(jìn)行定位：從知識(shí)目標(biāo)角度看，要通過業(yè)務(wù)流程教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)學(xué)生在課程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待方面的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程，能對(duì)業(yè)務(wù)接待環(huán)節(jié)常見的問題進(jìn)行處理，可以掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待方面的標(biāo)準(zhǔn)語言形式，可以對(duì)汽車保養(yǎng)、汽車維修等方面專業(yè)知識(shí)形成深刻的認(rèn)識(shí)。從能力目標(biāo)看，要在業(yè)務(wù)流程教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)和規(guī)劃的方面，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生根據(jù)車輛信息判斷客戶需求的能力，能按照標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程做好客戶接待和車輛預(yù)檢方面的工作，能針對(duì)汽車維修客戶信息進(jìn)行存儲(chǔ)和保管，對(duì)熟悉的客戶需求形成深刻的認(rèn)識(shí)。從素養(yǎng)目標(biāo)角度看，要在業(yè)務(wù)流程教學(xué)活動(dòng)中培養(yǎng)學(xué)生與客戶溝通和交流的能力，強(qiáng)化學(xué)生的社會(huì)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，對(duì)學(xué)生的接待業(yè)務(wù)能力實(shí)施綜合性的訓(xùn)練。這樣在積極目標(biāo)的導(dǎo)向下，就能夠在汽車業(yè)務(wù)流程教學(xué)實(shí)踐中，對(duì)學(xué)生的綜合素質(zhì)實(shí)施合理化的培養(yǎng)，使業(yè)務(wù)流程下汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)活動(dòng)的質(zhì)量和效果得到顯著的提升［1］。
3業(yè)務(wù)流程下汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)的原則
在針對(duì)課程教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)改革和創(chuàng)新的過程中，對(duì)工作原則進(jìn)行明確定位能循序漸進(jìn)地優(yōu)化創(chuàng)新教學(xué)組織成效，可以有效促進(jìn)學(xué)生對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待課程知識(shí)的學(xué)習(xí)，也能帶動(dòng)課程教學(xué)效果的全面提升。在緊密結(jié)合人才培養(yǎng)需求對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)原則進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，要想提高人才培養(yǎng)工作的綜合效果，需要在教學(xué)實(shí)踐中遵循以下教學(xué)組織活動(dòng)的基本原則。
3.1教學(xué)組織應(yīng)契合業(yè)務(wù)流程主線
按照業(yè)務(wù)流程思想對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，需要在教學(xué)活動(dòng)的組織設(shè)計(jì)實(shí)踐中，參考學(xué)生接待業(yè)務(wù)工作的主要流程，并以此為主線對(duì)教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，將汽車維修企業(yè)具體的、真實(shí)的業(yè)務(wù)工作模式和流程引入到課堂教學(xué)活動(dòng)中，作為具體的教學(xué)活動(dòng)情景，在模擬流程的基礎(chǔ)上通過教學(xué)活動(dòng)的組織設(shè)計(jì)對(duì)學(xué)生的崗位實(shí)踐能力、問題處理能力、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等加以培養(yǎng)，使學(xué)生的崗位適應(yīng)能力得到顯著的提升［2］。
3.2教學(xué)內(nèi)容應(yīng)契合業(yè)務(wù)流程需求
基于業(yè)務(wù)流程的需求針對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待課程內(nèi)容進(jìn)行選擇，在教學(xué)組織活動(dòng)實(shí)踐中注意關(guān)注企業(yè)一線需求，并以此作為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)典型的工作任務(wù)和課程內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓學(xué)生能從工作內(nèi)容入手對(duì)自身崗位適應(yīng)能力和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力加以鍛煉，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)崗位工作的適應(yīng)性，循序漸進(jìn)地促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)水平的提升。在選擇業(yè)務(wù)內(nèi)容的過程中，教師要注意關(guān)注學(xué)生群體的差異性，制定因材施教的教學(xué)組織方案，對(duì)學(xué)生的業(yè)務(wù)接待能力實(shí)施針對(duì)性的教育和培養(yǎng)［3］。
3.3教學(xué)實(shí)施應(yīng)符合實(shí)際工作場(chǎng)景
從業(yè)務(wù)流程的角度對(duì)課程教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，教師在教育實(shí)踐中應(yīng)該以實(shí)際工作場(chǎng)景作為切入點(diǎn)，設(shè)置難易適中的教學(xué)任務(wù)，使教學(xué)活動(dòng)的組織實(shí)施能契合實(shí)際工作場(chǎng)景，豐富學(xué)生的任務(wù)體驗(yàn)和感受，對(duì)學(xué)生的業(yè)務(wù)能力實(shí)施合理化的培養(yǎng)。在具體對(duì)教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃的過程中，可以組織學(xué)生通過角色扮演的方法、線上線下融合教學(xué)的方法對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待工作場(chǎng)景等進(jìn)行模擬，對(duì)學(xué)生的崗位職業(yè)能力實(shí)施合理化的鍛煉，確保在業(yè)務(wù)流程教學(xué)活動(dòng)的作用下學(xué)生未來工作實(shí)踐能力得到進(jìn)一步提升。
3.4教學(xué)考核應(yīng)限定職業(yè)化工作標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)于汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)活動(dòng)而言，教學(xué)活動(dòng)的科學(xué)組織規(guī)劃還包含教學(xué)考核部分，教師要想循序漸進(jìn)地提高教學(xué)活動(dòng)的質(zhì)量，還要注意將業(yè)務(wù)流程引入到教學(xué)考核領(lǐng)域，探索多元評(píng)價(jià)考核方式的應(yīng)用，有效借助過程評(píng)價(jià)、實(shí)踐演練考核等的綜合應(yīng)用，對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待課程中學(xué)生的語言組織和表達(dá)能力、臨場(chǎng)指揮應(yīng)變能力等加以培養(yǎng)，有效促進(jìn)學(xué)生業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)水平的全面提升［4］。
4基于業(yè)務(wù)流程對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)的創(chuàng)新建議
在按照業(yè)務(wù)流程對(duì)課程教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃的過程中，教師應(yīng)該面向?qū)W生崗位工作的要求和業(yè)務(wù)流程的具體特點(diǎn)，對(duì)教學(xué)流程進(jìn)行合理化的設(shè)計(jì)，使教學(xué)活動(dòng)的開展能對(duì)學(xué)生的業(yè)務(wù)能力實(shí)施合理化的教育培養(yǎng)，促進(jìn)學(xué)生綜合業(yè)務(wù)水平的不斷提升。
4.1明確業(yè)務(wù)流程主要任務(wù)
在對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教師需要嚴(yán)格針對(duì)汽車4S店的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，使學(xué)生所模擬的工作任務(wù)與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程中涉及的工作任務(wù)保持高度一致性，具體可以按照不同的任務(wù)劃分不同的學(xué)時(shí)，對(duì)任務(wù)進(jìn)行分解教學(xué)，有效組織學(xué)生參與到分組演練實(shí)踐中，使任務(wù)訓(xùn)練更加生動(dòng)具體，對(duì)學(xué)生汽車維修業(yè)務(wù)接待能力實(shí)施合理化的教育和培養(yǎng)。在具體對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待任務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，可以主要設(shè)置招攬顧客、客戶接待、服務(wù)預(yù)約、車輛診斷、派工和零件出庫、車輛作業(yè)、完工檢查、車輛清洗、跟蹤服務(wù)等具體的任務(wù)，切實(shí)突出任務(wù)流程教學(xué)的針對(duì)性和有效性，使任務(wù)的安排能對(duì)學(xué)生實(shí)施有效的教學(xué)指導(dǎo)，能對(duì)學(xué)生的綜合業(yè)務(wù)能力進(jìn)行進(jìn)一步的鍛煉［5］。
4.2組建專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)
按照4S店企業(yè)業(yè)務(wù)流程和崗位設(shè)計(jì)的情況，在針對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待課程進(jìn)行設(shè)計(jì)和模擬的過程中，教師可以將學(xué)生劃分為不同的學(xué)習(xí)小組，對(duì)不同小組的學(xué)習(xí)職責(zé)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，并在具體操作中對(duì)學(xué)生的業(yè)務(wù)能力實(shí)施合理化的培養(yǎng)和鍛煉。在具體嘗試組建售后團(tuán)隊(duì)的過程中，可以在小組中設(shè)置電話邀約員、業(yè)務(wù)接待員、汽車維修員等不同的崗位，其他臨時(shí)人員也可以結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)工作模擬環(huán)境的需求設(shè)置相應(yīng)的方案，安排視頻錄制人員、財(cái)務(wù)管理人員、車輛清洗人員、派件人員等，這樣在組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上就能促進(jìn)業(yè)務(wù)化工作的有效貫徹落實(shí)，輔助學(xué)生對(duì)課程知識(shí)的探索和實(shí)踐，為中職學(xué)校的學(xué)生創(chuàng)造良好的汽車維修業(yè)務(wù)接待學(xué)習(xí)環(huán)境，幫助學(xué)生提高專業(yè)素質(zhì)水平［6］。
4.3研討制定細(xì)化工作方案
在基于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新的過程中，需要結(jié)合崗位定責(zé)的具體情況對(duì)工作的方案進(jìn)行細(xì)化分析，從而讓學(xué)生在團(tuán)隊(duì)組長的帶領(lǐng)下，針對(duì)教師提供的客戶類型和具體的業(yè)務(wù)項(xiàng)目方案對(duì)業(yè)務(wù)接待工作的方案加以設(shè)計(jì)和討論。在引導(dǎo)學(xué)生制定詳細(xì)工作方案的過程中，可以引入“1+X”的理念，其中“1”就是業(yè)務(wù)接待工作，“X”就是一系列與業(yè)務(wù)接待相關(guān)的工作業(yè)務(wù)流程，如汽車維護(hù)、汽車常見故障診斷、配件預(yù)檢、車輛派工等，通過“1+X”模式的應(yīng)用，能在工作方案的設(shè)計(jì)中融入多種不同的元素，使所設(shè)計(jì)的工作方案更加契合學(xué)生的崗位工作環(huán)境和工作狀態(tài)，能切實(shí)突出工作方案的實(shí)踐應(yīng)用效果。然后各小組結(jié)合本小組確定的汽車維修業(yè)務(wù)接待方案選派代表在班級(jí)中講解方案，對(duì)具體方案的實(shí)施步驟進(jìn)行細(xì)化的分析，按照教師的引導(dǎo)發(fā)表本小組關(guān)于業(yè)務(wù)接待的意見和看法。在完成方案的解讀和展示后，教師和學(xué)生共同針對(duì)各小組方案的利弊進(jìn)行討論和分析，促進(jìn)各小組進(jìn)一步對(duì)本小組的汽車維修業(yè)務(wù)接待方案進(jìn)行完善和優(yōu)化，并最終確定最優(yōu)化的方案，在此過程中對(duì)學(xué)生的業(yè)務(wù)能力實(shí)施合理化的鍛煉［7］。
4.4落實(shí)業(yè)務(wù)流程任務(wù)
在業(yè)務(wù)流程的引導(dǎo)下，按照業(yè)務(wù)流程促進(jìn)汽車維修業(yè)務(wù)接待任務(wù)的落實(shí)是課程教學(xué)活動(dòng)中的核心環(huán)節(jié)，因此教師為了能顯著提高學(xué)生參與汽車維修業(yè)務(wù)接待實(shí)踐的綜合學(xué)習(xí)效果，在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中組長的帶領(lǐng)下，教師可以組織學(xué)生針對(duì)設(shè)計(jì)的最優(yōu)業(yè)務(wù)方案進(jìn)行模擬，在模擬活動(dòng)中學(xué)生按照預(yù)定的方案完成現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)演練活動(dòng)，教師可以結(jié)合學(xué)生完成活動(dòng)的基本情況，適當(dāng)?shù)牟迦胪话l(fā)事件，要求學(xué)生能在業(yè)務(wù)模擬演練中針對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理，有效地對(duì)學(xué)生汽車維修業(yè)務(wù)接待能力實(shí)施合理化的鍛煉。在學(xué)生參與業(yè)務(wù)流程實(shí)踐訓(xùn)練的過程中，教師和其他團(tuán)隊(duì)的學(xué)生針對(duì)模擬演練小組的演練情況進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)，確定演練的優(yōu)缺點(diǎn)，共同商討改進(jìn)的建議，啟發(fā)學(xué)生針對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待專業(yè)技能進(jìn)行思考［8］。例如在客戶接待具體任務(wù)實(shí)踐中，學(xué)生結(jié)合本小組設(shè)計(jì)的任務(wù)方案參與模擬演練活動(dòng)，教師根據(jù)學(xué)生的模擬演練情況，就可以選擇合適的契機(jī)適當(dāng)?shù)囊耘园滋崾镜姆绞讲迦胪话l(fā)事件，讓學(xué)生在模擬過程中對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行模擬。
4.5深化思考具體工作任務(wù)
在汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)實(shí)踐中，教師根據(jù)業(yè)務(wù)流程教學(xué)活動(dòng)的實(shí)際情況，在所有的學(xué)生都完成角色任務(wù)的模擬演練實(shí)踐后，教師引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)教師評(píng)價(jià)、其他同學(xué)的評(píng)價(jià)以及自己在執(zhí)行工作任務(wù)過程中遇到的問題、小組應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的基本情況等進(jìn)行反思。在學(xué)生完成優(yōu)化方案后，有必要的情況下汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教師可以組織學(xué)生參與第二次工作任務(wù)的模擬，通過反復(fù)訓(xùn)練幫助學(xué)生積累豐富的業(yè)務(wù)任務(wù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)業(yè)務(wù)流程的適應(yīng)能力，使學(xué)生的溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、業(yè)務(wù)接待能力等都得到良好的培養(yǎng)。需要注意的是，在引導(dǎo)學(xué)生深化思考業(yè)務(wù)變革、分析業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，還要注意引導(dǎo)學(xué)生在業(yè)務(wù)訓(xùn)練中轉(zhuǎn)變自身角色、按照流程變化置換工作崗位，在崗位輪換的基礎(chǔ)上使學(xué)生適應(yīng)崗位工作需求的能力得到進(jìn)一步的提升［9］。
4.6任務(wù)總結(jié)反思和評(píng)價(jià)
在按照汽車維修業(yè)務(wù)接待流程引導(dǎo)學(xué)生對(duì)相關(guān)工作任務(wù)進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練后，教師可以引導(dǎo)任務(wù)實(shí)施過程中團(tuán)隊(duì)成員以及隊(duì)長之間進(jìn)行相互評(píng)價(jià)和反思，共同探討本次任務(wù)活動(dòng)的體驗(yàn)和感受，認(rèn)識(shí)到在活動(dòng)中的不足，并嘗試對(duì)活動(dòng)演練形式進(jìn)行進(jìn)一步完善。在此基礎(chǔ)上，學(xué)生通過不斷的反思、思考和改善業(yè)務(wù)方案，能在參與業(yè)務(wù)實(shí)踐演練的過程中不斷地發(fā)展自己和完善自己，使中職學(xué)校學(xué)生的業(yè)務(wù)能力得到顯著的提升，學(xué)生自身專業(yè)知識(shí)和課程知識(shí)學(xué)習(xí)能力也會(huì)得到明顯的增強(qiáng)，有助于進(jìn)一步提高教學(xué)有效性，在業(yè)務(wù)流程教學(xué)的輔助下實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
5結(jié)語
在針對(duì)汽車維修專業(yè)業(yè)務(wù)流程接待課程進(jìn)行系統(tǒng)改革創(chuàng)新的過程中，教師緊密結(jié)合市場(chǎng)需求的變化和人才綜合素質(zhì)培養(yǎng)的現(xiàn)實(shí)需要，嘗試引入業(yè)務(wù)流程的教學(xué)組織方法，能夠顯著改善業(yè)務(wù)流程教學(xué)活動(dòng)的基本組織實(shí)施情況，對(duì)學(xué)生的綜合素質(zhì)加以鍛煉。因此新時(shí)期在持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)接待教學(xué)改革活動(dòng)的過程中，可以嘗試將業(yè)務(wù)流程方面的教學(xué)組織訓(xùn)練作為重點(diǎn)，從多角度針對(duì)課程教學(xué)活動(dòng)的組織規(guī)劃進(jìn)行分析，發(fā)揮業(yè)務(wù)流程教學(xué)活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)作用，有效指引學(xué)生對(duì)汽車專業(yè)業(yè)務(wù)接待課程知識(shí)的深入系統(tǒng)學(xué)習(xí)，保障學(xué)生的業(yè)務(wù)能力得到合理化的鍛煉。
作者:范賢文 張秋菊 單位:江蘇省贛榆中等專業(yè)學(xué)校
