電信投訴處理移動網絡論文

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1移動網絡投訴處理體系構建

本文通過豐富省客戶服務中心的預處理職能、成立省客戶支撐中心提高派單準確率、增強省網優中心服務支撐與管理等舉措，構建了移動網絡投訴處理管理體系（以下簡稱“投訴管理體系”），創新性地將投訴處理過程按照時間節點劃分為受理、處理、評估這3個階段，分段建立管控模型，避免各環節的相互干擾，提高處理效率，便于管理和考核。本體系全程通過電子流IT系統工單流轉，極大提高了投訴處理效率。在用戶投訴預處理過程中，使用預處理IT支撐系統開展一級預處理，預處理不成功再轉派至省客戶支撐中心開展預處理，若兩級預處理失敗，則下派至市分公司現場處理，將處理結果納入網優平臺再管控，實現閉環。投訴管理體系在以上3個階段進行了規范化、流程化建設，改變了以往粗放式管理模式。本文相關概念定義如下：

（1）省層面投訴預處理：指省客戶服務中心和省客戶支撐中心人員僅憑借自有知識、系統支撐等手段，根據用戶描述可判斷原因，在受理時即可解決用戶投訴的過程，如用戶資費、使用操作、終端、業務平臺權限等非網絡質量問題。

（2）省層面預處理成功率：省層面預處理成功率=省客戶服務中心和省客戶支撐中心預處理成功投訴數/投訴工單總數*100%。

（3）省層面派單準確率：省層面派單準確率=網絡質量類投訴工單/市分公司接收工單總數*100%。

1.1受理階段，開展省層面投訴預處理

（1）搭建投訴預處理平臺

用戶投訴處理的關鍵在于投訴處理人員能快速定位投訴原因，而傳統投訴處理體系的粗放模式難以準確定位。為此，本文通過梳理投訴現象與原因關系、編寫預處理腳本、固化IT系統流程，搭建了投訴預處理平臺。該平臺可實現投訴現象與原因的快速準確判斷，并有效解決用戶資費、使用操作、終端、業務平臺權限等類型問題。移動網絡質量6類投訴現象與5類用戶預處理體系的核心是通過對用戶投訴的分析和歸類，實現了對投訴問題的快速定位。投訴預處理平臺具備以下功能：

1）設備故障類投訴預處理：打通與集中告警平臺

接口，將基站告警轉變為具體受影響的區域名稱，省客戶服務中心話務員根據關聯到的區域名稱和恢復時間向用戶解釋，開展預處理；

2）覆蓋盲點類投訴預處理：將網絡覆蓋盲點信息嵌入至預處理平臺，當用戶在盲點區域投訴時，省客戶服務中心話務員向用戶解釋；

3）用戶終端與使用類投訴預處理：判斷出終端原因或用戶使用問題后，利用平臺向用戶發送短信，開展自助互助服務；

4）用戶業務權限與資費類投訴預處理：打通與CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶關系管理）、預付費用戶系統、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，驗證、授權和記賬）、HLR（HomeLocationRegister，歸屬位置寄存器）系統接口，實現問題的快速定位。

（2）建立橫向溝通機制

為提升派單準確率、減少非網絡質量類投訴下派，本文通過派單規范、錯單反饋、定期交流與培訓等方式，建立了管理體系各個職能單元的交互通道，實現了投訴處理經驗與信息的快速復制和共享。主要做法如下：

1）統一投訴派單規范，制定投訴派單流程，實現標準化管理；

2）實施省市錯單反饋制度，定期開展錯單分析，及時整改；

3）開展新業務、典型案例定期交流培訓，實現各職能模塊的職能優化；

4）利用省-市投訴專用QQ群、易信群等即時通訊方式，實現投訴信息快速共享。

1.2處理階段，閉環管控投訴處理結果

用戶投訴是發現網絡問題的主要途徑，處理階段的主要任務是通過無線優化調整提升網絡質量和用戶感知。投訴管理體系開發網絡優化平臺，對48小時歸檔后的投訴工單再管理，實現每個投訴處理結果的閉環管控。

1.3評估階段，完善考核與評價方法

圍繞提升用戶感知，安徽省網優中心建立了投訴考核與評價辦法。將移動網絡質量萬用戶月均投訴率、投訴解決率、網優手段解決率納入市分公司績效考核，引導市分公司積極并用最優的方法解決用戶問題，避免形成用戶反復投訴的惡性循環。評估階段主要措施如下：

（1）投訴總量考核

將移動網絡質量萬用戶月均投訴率納入全省無線專業考核，對超過考核門限的本地網市分公司實施處罰。

（2）解決情況考核

將投訴解決率納入全省無線專業考核，對解決率低于考核門限的分公司實施處罰，目的是督促分公司解決用戶投訴。

（3）實施正向激勵

將網優手段解決投訴率納入正向激勵，對大于考核門限且每個月排名前六的本地網市分公司加分，目的是引導運用網優手段提升網絡質量。

（4）全量回訪反向稽查

對分公司處理后的用戶全量回訪，當用戶反饋沒有改善或未解決且情況屬實時，加倍扣分，目的是核查本地網市分公司投訴處理的質量，不斷提升服務水平。

（5）實施網絡改善信息推送

基站入網后將網絡改善信息推送至前期投訴過的用戶，目的是讓用戶知道網絡質量一直在改善，增強用戶的粘合力。

（6）評價解決投訴最優方法

最優方法即利用最小企業資源解決用戶投訴，尋求企業付出與用戶感知的平衡點。全省每季度組織一次現場評比會，評比結果實施激勵，多運用最優方法解決用戶投訴。通過評比可實現經驗快速復制，不斷提升網優人員技能。

2實踐成效

安徽電信移動網絡投訴處理管理體系建立以來，在不斷地調整和優化流程后，取得了較好的效果。2014年上半年省層面預處理成功率穩定在95%，派單準確性穩定在90%以上，中國電信集團排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降，大大減少了市分公司投訴處理車輛及人員的投入，有效節約了企業資源。投訴管理體系累計解決網絡突出問題6283處，為工程建設輸入室外站1881個、室分468個。用戶投訴與網絡優化、規劃、建設協同閉環管控率達100%，實現無需到現場即可全面、及時掌握用戶投訴所在區域的網絡運營、維護優化、網絡規劃、網絡建設信息。

3結束語

在當前行業發展形勢下，服務水平是企業發展的核心競爭力，只有贏得用戶的認可才能贏得競爭的勝利。經過近兩年不斷地實踐與完善，安徽電信移動網絡投訴處理管理體系成功將用戶投訴與維護、優化、規劃、建設工作有機結合，可快速解決用戶投訴的問題，形成一套完整的管理體系，并取得了很好的效果。從投訴抽樣回訪結果看，97%以上的用戶比較滿意，體現了以用戶感知為中心開展移動網優化、網絡為用戶服務的工作理念。該體系切實提升了用戶感知及企業形象，具有較強的可操作性和推廣性，可為企業在移動互聯網快速發展中贏得更多用戶的認同。

作者：劉小偉 袁亙 施兆陽 彭東升 單位：中國電信股份有限公司安徽分公司