集團(tuán)公司信息系統(tǒng)運維工作思考探析

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摘要：本文闡述了中國鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司信息系統(tǒng)運維工作現(xiàn)狀，分析了運維工作取得的成績和存在的不足，提出了改善信息系統(tǒng)運維工作的七點建議。

關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng)；運維平臺

1引言

隨著信息技術(shù)在中國鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司（以下簡稱“集團(tuán)公司”）安全生產(chǎn)、運輸組織、客貨營銷等領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，信息系統(tǒng)逐漸成為各項業(yè)務(wù)活動的重要組成部分，信息系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，將嚴(yán)重影響正常的生產(chǎn)和經(jīng)營活動，造成重大社會影響或經(jīng)濟(jì)損失。為適應(yīng)各項業(yè)務(wù)開展高度依賴信息化現(xiàn)狀，有效防范化解信息系統(tǒng)故障風(fēng)險，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性，提升對信息安全事件的處置能力，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，需要切實提高信息系統(tǒng)運行維護(hù)水平。隨著集團(tuán)公司不斷整治信息系統(tǒng)及基礎(chǔ)運行環(huán)境設(shè)施，信息系統(tǒng)故障頻率大幅降低，故障處置效率不斷提升，為重要信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2信息化運維工作基本情況

信息系統(tǒng)是運維主要服務(wù)對象，信息化基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施是運維工作的基礎(chǔ)，集團(tuán)公司目前已經(jīng)對信息化設(shè)備、設(shè)施和信息系統(tǒng)進(jìn)行了清理，建立了管理臺賬，并明確了各信息系統(tǒng)的運維負(fù)責(zé)單位和運維方式。

2.1集團(tuán)公司信息化設(shè)備設(shè)施情況

（1）信息機(jī)房情況集團(tuán)公司共有94處重要信息機(jī)房，其中：集團(tuán)公司數(shù)據(jù)中心（信息機(jī)房）2處，車務(wù)信息機(jī)房58處，機(jī)務(wù)信息機(jī)房6處，車輛信息機(jī)房5處，工務(wù)信息機(jī)房10處，電務(wù)信息機(jī)房4處，房產(chǎn)信息機(jī)房3處，客運信息機(jī)房3處，供電信息機(jī)房3處。

（2）重要信息系統(tǒng)情況集團(tuán)公司目前正在應(yīng)用的重要信息系統(tǒng)共299個，其中235個信息系統(tǒng)由信息技術(shù)所運維，其余由站段負(fù)責(zé)運維。

（3）信息設(shè)備情況集團(tuán)公司信息機(jī)房部署設(shè)備共計1498臺，其中小型機(jī)和服務(wù)器629臺、存儲108臺。各站段部署設(shè)備共計2769臺，其中小型機(jī)和服務(wù)器557臺、存儲20臺。

2.2集團(tuán)公司信息系統(tǒng)運維體系

集團(tuán)公司信息系統(tǒng)由集團(tuán)公司、站段兩級負(fù)責(zé)運行維護(hù)，日常維護(hù)工作按照職責(zé)分工分級負(fù)責(zé)，信息技術(shù)所負(fù)責(zé)集團(tuán)公司級信息系統(tǒng)運行維護(hù)工作，站段負(fù)責(zé)本單位信息系統(tǒng)日常維護(hù)工作。

2.3集團(tuán)公司運維工作情況

信息系統(tǒng)運維工作采用信息部門自行維護(hù)和委外維護(hù)相結(jié)合的方式。

（1）硬件設(shè)備采取三種方式進(jìn)行維護(hù)小型機(jī)、重要服務(wù)器、存儲、核心交換機(jī)、UPS、空調(diào)等采取委外運維方式，由專業(yè)維保商進(jìn)行維護(hù)；部分服務(wù)器、終端、打印機(jī)采取故障修方式，由維修公司進(jìn)行維修；其余設(shè)備采用自主維修維護(hù)或者設(shè)備故障更換方式。

（2）系統(tǒng)軟件采取兩種方式進(jìn)行維護(hù)對于重要信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用委外維護(hù)方式，由維保商進(jìn)行維護(hù)；操作系統(tǒng)、中間件和非核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用自主維護(hù)方式，由信息技術(shù)所和站段運維人員自主維護(hù)，信息技術(shù)所對站段提供技術(shù)支持。

（3）應(yīng)用軟件采用三種方式進(jìn)行維護(hù)部分重要信息系統(tǒng)采用委外維護(hù)方式，由維保商進(jìn)行維護(hù)；部分系統(tǒng)由系統(tǒng)研發(fā)單位負(fù)責(zé)免費維護(hù)；其余采取自主維護(hù)方式，由信息技術(shù)所和站段運維人員負(fù)責(zé)維護(hù)，信息技術(shù)所對站段提供技術(shù)支持。

3系統(tǒng)運維工作存在的不足

集團(tuán)公司信息化工作基本保持平穩(wěn)有序，近三年來未出現(xiàn)重大運維安全故障，較好的保障了集團(tuán)公司各項業(yè)務(wù)的開展，但運維工作仍然存在一些不足，有很大的改進(jìn)空間。

（1）運維規(guī)章制度落實不徹底信息系統(tǒng)運維管理辦法沒有得到有效執(zhí)行，雖然制定了年度運維計劃，但沒有起到應(yīng)急演練作用，僅僅隨著施工進(jìn)行局部演練，同時信息系統(tǒng)故障存在隱匿不報現(xiàn)象，這些都給信息系統(tǒng)運維工作帶來安全隱患。

（2）信息設(shè)備部署過于分散當(dāng)前信息化設(shè)備部署分散情況非常普遍，基本每個基層站段都有信息機(jī)房，都有專人維護(hù)，由于機(jī)房過多，造成部分機(jī)房質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，不能滿足信息化設(shè)備運行的基本條件，同時信息技術(shù)所機(jī)房存在大量空閑空間，因此優(yōu)化信息化設(shè)備部署結(jié)構(gòu)是今后一個時期的重點工作。

（3）運維人員能力無法滿足需求隨著信息系統(tǒng)在集團(tuán)公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用不斷深入，規(guī)模逐步擴(kuò)大，對運維人員的專業(yè)水平要求越來越高，目前運維人員不能完全掌握相關(guān)專業(yè)知識，無論是小型機(jī)、服務(wù)器等硬件，還是數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件，甚至旅服系統(tǒng)、防災(zāi)系統(tǒng)、客票系統(tǒng)等應(yīng)用軟件都依賴外部維保商提供運維服務(wù)，對維保商的依賴性極強(qiáng)，核心系統(tǒng)運維不掌握在自己手中，給我們的信息系統(tǒng)運維工作帶來極大困難。

（4）交付運維環(huán)節(jié)存在欠缺現(xiàn)行信息系統(tǒng)在投入運用、交付運維方面存在問題，信息工程竣工驗收和信息系統(tǒng)研發(fā)完成交付運維單位運行維護(hù)前，普遍存在竣工資料和交接手續(xù)不完善，項目文檔資料嚴(yán)重缺失，缺少必要的培訓(xùn)，系統(tǒng)存在安全隱患等問題，給后期系統(tǒng)維護(hù)及日常管理工作造成很大困難，運維單位缺乏網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、系統(tǒng)構(gòu)成圖、機(jī)房配線圖、軟件維護(hù)手冊等資料，無法高質(zhì)量開展運維工作，給信息系統(tǒng)安全運行帶來威脅。

（5）對站段業(yè)務(wù)指導(dǎo)不夠信息技術(shù)所承擔(dān)對基層站段的信息化專業(yè)指導(dǎo)職能，但隨著武清數(shù)據(jù)中心的啟用和鐵科院承擔(dān)鐵路主要信息系統(tǒng)研發(fā)職能的轉(zhuǎn)變，信息技術(shù)所對信息系統(tǒng)的掌握程度逐步下降，且信息系統(tǒng)逐漸增多后，信息技術(shù)所的技術(shù)支持人員力量不足問題凸顯，對站段的技術(shù)指導(dǎo)弱化，不能滿足站段在技術(shù)支持方面的需求，影響信息系統(tǒng)的運維質(zhì)量。

（6）運行環(huán)境監(jiān)控能力不足信息技術(shù)所的運行環(huán)境監(jiān)控能力相對較好，站段對信息機(jī)房運行環(huán)境日常監(jiān)控能力普遍不足，部分站段信息機(jī)房沒有環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)，機(jī)房日常環(huán)境監(jiān)控主要依靠人工值班巡檢，有環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)的站段也存在運用水平不高問題，運行環(huán)境監(jiān)控問題大大降低機(jī)房環(huán)境巡檢質(zhì)量及安全事件應(yīng)急處置能力。

4對運維工作的幾點建議

為了提高集團(tuán)公司信息系統(tǒng)運維工作質(zhì)量，有效提升信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定性，對信息系統(tǒng)運維工作提出七點建議。

（1）從運維結(jié)構(gòu)角度推行集中化隨著兩網(wǎng)融合工作的推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)帶寬大幅提升，為集團(tuán)公司信息化設(shè)備集中部署創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)條件。集團(tuán)公司信息技術(shù)所新信息機(jī)房投入運用，原有信息機(jī)房空閑大量空間，為信息化設(shè)備集中部署創(chuàng)造了設(shè)備設(shè)施條件。當(dāng)前完全具備將站段信息化設(shè)備上移至集團(tuán)公司信息技術(shù)所機(jī)房的條件，下一步建議把設(shè)備集中部署作為運維重點工作，通過設(shè)備的集中化部署，既可大幅減少站段機(jī)房和運維人員數(shù)量，優(yōu)化信息系統(tǒng)運維結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)信息化運維集約化管理，又可利用信息技術(shù)所標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房和運維人員專業(yè)能力強(qiáng)的客觀優(yōu)勢，提升設(shè)備運行環(huán)境和運維質(zhì)量，提高信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定性。

（2）從運維管理角度推行臺帳化信息系統(tǒng)運維的基礎(chǔ)是設(shè)備、設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、電源的底數(shù)要清晰，信息化設(shè)備種類較多，不同設(shè)備的檢查、維護(hù)周期不同，需要對信息化設(shè)備建立設(shè)備臺賬和巡檢臺賬，對信息化網(wǎng)絡(luò)建立拓?fù)鋱D和配線圖，對機(jī)房機(jī)架建立設(shè)備部署示意圖，對電源、UPS、PDU建立布線圖和檢修臺賬，對動環(huán)系統(tǒng)建立巡檢臺賬，這些是信息化運維的基礎(chǔ)性工作。建議對運維進(jìn)行臺賬化管理，建立信息化運維管理信息系統(tǒng)，實施信息化設(shè)備設(shè)施的全面信息化管理，對設(shè)備的型號、配置參數(shù)、廠商、運維方式、維保商、巡檢記錄、維修記錄、故障應(yīng)急方案等進(jìn)行全面管理，從而為運維工作奠定堅實基礎(chǔ)。

（3）從設(shè)備應(yīng)用角度推行虛擬化集團(tuán)公司現(xiàn)有信息化設(shè)備4000余臺，其中服務(wù)器、小型機(jī)和存儲設(shè)備1200余臺，這些設(shè)備需要大量的機(jī)房空間并配合雙路電源、空調(diào)以滿足設(shè)備運行需求，對集團(tuán)公司無論是投資還是運維都是較大負(fù)擔(dān)，而且這些設(shè)備平時使用率往往低于10%，存在大量浪費情況。虛擬化和私有云平臺是提高設(shè)備利用率、減少設(shè)備使用量的有效方式。集團(tuán)公司采用小型機(jī)虛擬化技術(shù)，1臺小型機(jī)可以虛擬出4至8臺小型機(jī)，采用服務(wù)虛擬化技術(shù)，1臺服務(wù)器可以虛擬出16至32臺服務(wù)器，不僅有效節(jié)省了集團(tuán)公司有限的信息化投資，而且節(jié)省了大量機(jī)房和配套設(shè)施，建議加大虛擬化云平臺建設(shè)力度，充分利用私有云技術(shù)打造集團(tuán)公司云數(shù)據(jù)中心。

（4）從日常維護(hù)角度推行平臺化各信息部門需要運維的設(shè)備和系統(tǒng)數(shù)量較大，而且隨著信息系統(tǒng)不斷整合，系統(tǒng)越來越復(fù)雜，如果還依賴傳統(tǒng)的人工巡檢方式已經(jīng)很難滿足信息系統(tǒng)運維要求。建議建設(shè)集團(tuán)公司信息系統(tǒng)運維管理平臺，采用成熟技術(shù)將日常巡檢、運行狀態(tài)監(jiān)控、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控、資源監(jiān)控、運行環(huán)境監(jiān)控等大量重復(fù)性工作由過去的人工執(zhí)行逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣踊僮?，實現(xiàn)自動報警，從而做到及時發(fā)現(xiàn)問題，減少運維中的延遲，降低故障發(fā)生幾率，減少故障處置時間。同時運維管理平臺應(yīng)具備運維知識庫功能，將歷史故障處理案例進(jìn)行詳細(xì)描述和記載，為后續(xù)信息化設(shè)備故障處理提供參考，提高運維工作效率。

（5）從故障處理角度推行清單化重要信息系統(tǒng)都建立了應(yīng)急預(yù)案，對信息系統(tǒng)的故障處理有詳細(xì)的處理流程，可以在故障發(fā)生時按照預(yù)案進(jìn)行處置，但預(yù)案一般更強(qiáng)調(diào)故障處理過程，對故障處理的具體操作指導(dǎo)性不強(qiáng)，當(dāng)故障發(fā)生時，運維人員往往比較緊張，容易犯一些常見錯誤，給故障處理帶來不必要的損失。建議借鑒外科手術(shù)清單方式，給每個信息系統(tǒng)建立故障處理清單，清單按照“簡單至上”原則列出故障處置的步驟和注意事項，并確定故障處置核對人，在運維人員進(jìn)行故障處置時，一方面可以提醒運維人員不要錯過關(guān)鍵步驟，另一方面有專人核對提醒，避免由于處置不當(dāng)，而將故障人為放大，錯過故障處理最佳時機(jī)。

（6）從人員能力角度推行專業(yè)化現(xiàn)階段信息系統(tǒng)運維人員一般都是系統(tǒng)的開發(fā)或者實施人員，這些人參與了系統(tǒng)的研發(fā)建設(shè)，對系統(tǒng)比較熟悉，能夠勝任運維工作，但是研發(fā)人員往往承擔(dān)多項任務(wù)，隨著多年來不斷參與研發(fā)，需要負(fù)責(zé)運維的項目會很多，造成沒有精力負(fù)責(zé)所有系統(tǒng)的維護(hù)，一方面造成對負(fù)責(zé)運維的系統(tǒng)維護(hù)不及時，另一方面也由于精力分散而不能全力投入應(yīng)用軟件研發(fā)工作中，弊端很大。建議推行專業(yè)化運維隊伍建設(shè)，負(fù)責(zé)研發(fā)的人員僅負(fù)責(zé)研發(fā)和系統(tǒng)功能性升級，將日常運維工作交由專業(yè)運維人員負(fù)責(zé)，研發(fā)轉(zhuǎn)運維階段通過詳細(xì)的交接文檔和專項培訓(xùn)，確保運維人員具備系統(tǒng)運維能力，通過推行運維人員專業(yè)化，一方面可以將研發(fā)人員從日常運維工作中解放出來，專心從事研發(fā)工作，另一方面運維人員可以負(fù)責(zé)多個項目的維護(hù)工作，做到分工負(fù)責(zé)、各司其職，提高運維工作質(zhì)量。（7）從應(yīng)急指揮角度推行調(diào)度化重要信息系統(tǒng)一旦出現(xiàn)故障，需要組織多方面的力量進(jìn)行應(yīng)急處置，信息部門按照應(yīng)急預(yù)案啟動應(yīng)急程序，調(diào)動相關(guān)人員判斷故障原因，甚至需要請行業(yè)專家參與故障排查，進(jìn)行必要的處置，業(yè)務(wù)管理部門啟動專業(yè)應(yīng)急方案，組織人員脫離信息系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)組織，這個過程是緊張且時間緊迫的，需要各部門做好協(xié)調(diào)。一旦故障排除，也需要信息部門確認(rèn)并第一時間通知業(yè)務(wù)部門，其間一旦溝通協(xié)調(diào)不到位，就會發(fā)生應(yīng)急指揮失誤，造成業(yè)務(wù)損失和經(jīng)濟(jì)損失。建議建立信息系統(tǒng)應(yīng)急調(diào)度指揮機(jī)制，通過統(tǒng)一的調(diào)度管理，實現(xiàn)運維人員、應(yīng)急資源、應(yīng)急協(xié)調(diào)的統(tǒng)一指揮，并指揮進(jìn)行統(tǒng)一應(yīng)急評估，啟動應(yīng)急預(yù)案等工作，通過統(tǒng)一調(diào)度，使信息系統(tǒng)故障應(yīng)急工作有序開展。

5結(jié)束語

信息系統(tǒng)運維是信息系統(tǒng)應(yīng)用的重要組成部分，決定信息系統(tǒng)應(yīng)用效果，如果沒有運維好，建得再好的系統(tǒng)也產(chǎn)生不了業(yè)務(wù)價值。因此需要信息技術(shù)部門高度重視信息系統(tǒng)運維工作，通過加強(qiáng)信息系統(tǒng)運維，提高系統(tǒng)運行穩(wěn)定性，降低系統(tǒng)故障發(fā)生率，縮短故障處置時間，并以適當(dāng)方式建立應(yīng)急備份和容災(zāi)系統(tǒng)，保障信息系統(tǒng)不間斷運行，加強(qiáng)信息系統(tǒng)對集團(tuán)公司各項業(yè)務(wù)的支持和保障，為集團(tuán)公司各項業(yè)務(wù)開展提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的信息化服務(wù)。

作者：劉其韜 陳國劍 單位：中國鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司數(shù)據(jù)分析中心