新經濟下高鐵客運運營與服務質量淺析

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摘要隨著中國高速鐵路的發展，提高運營效益，吸引更多旅客成為高鐵運營的重要任務。客運服務質量是旅客對于出行方式選擇的重要因素，運用SWOT分析法，分析高鐵運營的外部環境和內部優勢、劣勢，并制定提升客運服務水平的策略。通過層次分析法的量化分析，評價了各項策略對提升客運服務質量的影響，為相關研究提供了理論方法，也為策略的實施提供參考。

關鍵詞高鐵運營SWOT分析；客運服務質量；層次分析法；實施評價

1引言

隨著中國高速鐵路的發展，高鐵路網越來越密集，越來越便于旅客出行。但是，高鐵客運上座率一直不夠理想，尤其是疫情發生以來，大多數高鐵客運收益遠小于運營成本[1]。為了高鐵運營持續良性發展，提高運營收益，必須吸引更多旅客出行選擇高鐵。目前，高鐵運營最主要的競爭對手是航空旅客運輸，吸引旅客乘坐高鐵的主要因素包括：一是增加高鐵列車開行列數，方便旅客出行；二是提高高鐵客運服務質量，滿足旅客出行的物質和精神需求；三是合理設置高鐵車站，縮短旅客乘車出行距離[2]。設置高鐵車站，是根據地區人口密度、經濟發展現狀及居民經濟活動特征等決定，車站開始運營時就已經固定，因此，重點討論通過提高車站客運服務質量吸引客流，從而提高運營效益[3]。

2高鐵運營現狀分析

高鐵車站一般設置在城市的市區范圍，通常有高鐵線路引入既有線車站和城市郊區重新建設高鐵車站兩種方式[4]。在運營中，高鐵外部競爭主要來自航空，公路運輸也分擔一部分客流，內部發展主要是管理、人員素質及設施設備的運用情況。為了客觀反映高鐵的運營情況，運用SWOT分析法進行分析。SWOT分析法是指運用系統分析的方法，對研究對象進行內部條件和外部環境兩個維度進行分析，構造四個層面的SWOT矩陣，得出相應的發展戰略及應對策略。其中，內部條件S（Strengths）表示優勢，W（Weaknesses）表示劣勢，外部環境（Opportunities）表示機會，T（Threats）表示威脅。這種分析方法克服了其他分析方法孤立研究事物某一方面的缺陷，整體分析得出促進事物發展的“WT、WO、ST、SO”一體化發展策略[5]。鐵路客運服務質量主要由服務人員、硬件設施和服務流程決定。以前，旅客對于出行的服務要求，主要是滿足正常餐飲、減少晚點、票價低等基本需求；現在，旅客對于出行的服務是在滿足基本需求的基礎上追求方便快捷、出行舒適、數字化服務等出行感受，以及人格被尊重、糾紛合理解決和突發事件及時救助等高層次需求。因此，鐵路客運服務要與時俱進，關注旅客需求的變化，及時從服務設備設施、服務內涵做出調整。表1是某高鐵車站的運營分析表，在航空和公路運輸的外部競爭環境下，分析了高鐵車站運營的優勢和劣勢，給出了滿足高質量旅客需求的客運服務策略。綜合分析高鐵車站運營情況，在保留優勢的前提下，提升高鐵運營質量的實施方案可以根據表里的決策，總結為以下幾點：①ST：提升站內設施運用水平。②WO：培訓職工差異化服務能力。③WT：調整開行方案，提高進出站便捷度。

3高鐵客運服務研究方法

對于提升高鐵客運服務質量的方案，在實施過程中，需要了解各方案對提升服務質量的影響程度。只有這樣才能更好地組織人力和物力資源，改進客運服務質量工作。層次分析法可以根據問題的性質和需要完成的目標，運用系統分析的方法，將各因素按不同層次聚類組合，形成一個多層次的結構模型。通過因素賦值進行量化研究，為多方案決策提供依據。因此，可以運用層次分析法研究各項決策對目標實現的重要度，為各項決策的科學實施提供依據。

3.1層次分析法介紹

層次分析法是定性與定量分析相結合的分析方法，把研究的問題進行系統分析，表達為層次數據結構，通過矩陣運算得出定量分析結果。層次分析法運用的主要步驟是：①建立層次結構；②建立判斷矩陣；③各層因素的權重計算；④進行一致性檢驗；⑤計算層級的重要性排序。層次分析法的運算方法有根法（幾何平均法）及和法（規范列平均法）。論文采用幾何平均法，計算步驟為：3.1.1計算出判斷矩陣每一行元素乘積Mi算矩陣的權重則即為所求的特征向量。3.1.3計算最大特征根。式中，A表示判斷矩陣，表示指標的權重值。3.1.4計算一致性指標CI其中，，平均隨機一致性RI參見表2。3.1.5判斷矩陣的一致性檢驗當階數大于2時，若，則認為判斷矩陣具有滿意的一致性；若CR大于0.1，則需要修正兩兩比較的元素取值，直到符合一致性檢驗。3.1.6層次總排序，通過下層權重矩陣與上層權重矩陣乘積，給出方案的權重和排序。基于此，運用采用層次分析法對前文研究的SWOT分析結果進行層次分析，進而方便定量研究。

3.2方案層次結構分析

按照提升高鐵客服質量的目標，根據新時期旅客出行需求，建立了如圖1所示的改進高鐵服務質量的策略分析圖。圖中A為目標層，是滿足旅客需求的實施方法；B為原則層，是旅客對于高鐵客運服務的需求原則；C為方案層，是高鐵客運服務質量提升的實施目標。目標層是選擇方案的重要性排序，給出方案實施對于提升高鐵客服的影響程度。原則層是現階段旅客對于高鐵客運服務的要求，原則層按照以下方法產生。根據高鐵客運專家和相關研究成果，設計了旅客服務需求的調查問卷，咨詢旅客對于出行的體驗和要求。為保證數據客觀性，一共印發問卷200份，在機場、高鐵車站等公共場所發放，收回有效問卷172份，可以反映旅客出行的需求。經過高鐵客運專家、資深專業人員和管理者的分析，參考客運服務相關研究成果[5]，總結出旅客對于高鐵客運服務的6個要求原則。方案層是根據前文SWOT分析的結果，得出的提升高鐵客運服務質量的實施方案。

4層次分析法計算

4.1評價指標權重

層次分析法在判斷各層對上一層重要性時，運用表3的矩陣標度，兩兩比較各個因素，形成判斷矩陣。對于目標層A，根據專家的打分，得出六個影響高鐵客運服務的相對重要性判斷，可以構成了一個如表4所示的六階矩陣A-B。根據上文的計算步驟，可得判斷矩陣的特征向量和特征值分別為：對判斷矩陣進行一致性檢驗，，RI的值通過查表2-1，6階矩陣是1.24；，判斷矩陣具有滿意的一致性。

4.2原則方案矩陣

對于提高高鐵客運服務質量的六個評判原則B1~B6，根據專家和管理人員對三個方案的打分結果，可以建立方案層對于六個判斷原則3階矩陣。根據判斷原則旅客進出站便捷程度B1，可以建立如表5的矩陣B1-C。同理，可以建立方案層對于其他原則的權重排序矩陣。矩陣的歸一化檢驗為：對于車站服務設施滿意度原則，方案層的權重排序矩陣如表6所示。對于旅客乘坐舒適程度原則，方案層的權重排序矩陣如表7所示。方案排序為C2、C1、C3，即培訓職工差異化服務能力、提升站內設施運用水平、調整開行方案及提高進出站便捷度，對于提高高鐵客運服務質量分別起到47.6%、29.4%、23.2%的作用。因此，在車站提升高鐵客運服務的工作中，可以按照這個順序實施。

5結語

中國旅客運輸行業競爭激烈，旅客消費觀念逐漸改變，高鐵旅客運輸若保持較高的市場份額、提高旅客上座率，必須根據旅客的需求調整客運服務質量[6]。論文采用SWOT分析法，分析高鐵運營的外部環境和內部因素，得出高鐵車站改進客運服務的策略。構建了高鐵客運服務質量分析層次結構，運用層次分析法量化研究實施策略對提升客運服務質量的影響力。論文的研究方法，可以為高鐵客運服務質量策略實施提供理論參考，但是，還有一些不足之處需要進一步完善：一是旅客對于特殊時期服務要求不同，如“春運”“黃金周”等，論文未進行討論；二是高鐵客運服務質量評價原則和相互間重要度打分有一定主觀因素，數學處理結果不能客觀反映實際情況。在以后的研究中，要提升全方位系統分析的水平，進一步完善提升高鐵客運服務水平的研究。

作者:宋振剛 單位:中鐵建軌道運營有限公司