客戶信用管理分析淺議

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電力客戶信用體系建設(shè)的缺失，對(duì)供電企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展帶來極大風(fēng)險(xiǎn)和危害。本文在國(guó)家現(xiàn)行法律的大框架下，在深入分析當(dāng)前供電企業(yè)客戶信用管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出從宣傳信用文化、實(shí)施客戶信用評(píng)價(jià)和開展政企聯(lián)合懲戒三方面加強(qiáng)客戶信用管理，為供電企業(yè)探索建立日趨完善的電力客戶信用管理體系提供參考和借鑒。近年來，國(guó)家發(fā)改委先后出臺(tái)了《關(guān)于對(duì)電力行業(yè)嚴(yán)重違法失信市場(chǎng)主體及其有關(guān)人員實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》《關(guān)于對(duì)失信主體加強(qiáng)信用監(jiān)管的通知》《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范涉電力領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒對(duì)象名單管理工作的實(shí)施意見》等一系列重要文件，有效推動(dòng)了電力行業(yè)信用體系建設(shè)。但從具體實(shí)踐看，目前電力行業(yè)的信用監(jiān)管范圍主要聚焦在電力供應(yīng)商、電力設(shè)計(jì)施工等相關(guān)企業(yè)，對(duì)供電企業(yè)客戶的信用管理仍處于起步階段。直至2016年，中國(guó)電力企業(yè)聯(lián)合會(huì)印發(fā)了《售電企業(yè)及電力大客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（試行）》，提出從基本條件、守信能力、守信意愿、守信表現(xiàn)、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄六個(gè)方面對(duì)電力客戶開展信用評(píng)價(jià)，對(duì)供電企業(yè)客戶信用體系建設(shè)途徑進(jìn)行了有益嘗試和探索。然而，對(duì)電力企業(yè)而言，在當(dāng)前電力營(yíng)銷環(huán)節(jié)，由于缺乏對(duì)電力客戶信用評(píng)級(jí)資質(zhì)和客戶失信行為的法律認(rèn)定權(quán)和行政處置權(quán)，電力客戶信用價(jià)值體系、社會(huì)約束力、法律威懾力尚未完全建立，這也是導(dǎo)致客戶惡意欠費(fèi)、違約用電、肆意竊電等違法違規(guī)行為無法徹底根治的主因。從客戶角度看，信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生主要源于以下三個(gè)方面：一是客戶對(duì)電的商品屬性淡化，電是特殊的與民生密切相關(guān)的商品，“先用電、后付費(fèi)”的傳統(tǒng)售電模式弱化了電力商品交換中電力客戶應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的交換責(zé)任，供用電雙方還未建立起具有較強(qiáng)約束力的信用關(guān)系；二是電力法規(guī)不健全，雖然《中華人民共和國(guó)電力法》《重慶市供用電條例》等法規(guī)規(guī)定“客戶有竊電、拖欠電費(fèi)、違約轉(zhuǎn)供、私自增容等行為，供電企業(yè)可以依法中止供電”，但因法定證據(jù)認(rèn)定困難，在具體司法實(shí)踐中供電企業(yè)依法維護(hù)自身權(quán)利依然艱難，這也間接助長(zhǎng)了電力客戶違約失信的不良風(fēng)氣；三是不少電力客戶對(duì)信用重要性認(rèn)識(shí)不足，放任其惡意欠費(fèi)、違約用電等行為透支其信用度，在客戶失信且沒有承擔(dān)應(yīng)有后果的情況下，進(jìn)一步加劇了客戶信用管理風(fēng)險(xiǎn)?；趯?duì)電力企業(yè)賒銷營(yíng)銷模式和公共服務(wù)行業(yè)信用管理模式的研究，不難看出，作為當(dāng)下最重要的公共服務(wù)行業(yè)之一，供電企業(yè)與一般企業(yè)相比，除了一般的商業(yè)資信，還對(duì)客戶用電的安全信用、可靠信用等要求較高，所以電力客戶的信用管理必須與電力產(chǎn)品的屬性和特色相結(jié)合。

一、加強(qiáng)信用法制宣傳

打好信用“預(yù)防針”人無信不立，企業(yè)無信不長(zhǎng)。信用是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基本條件。供電企業(yè)要把信用作為一種資源來看待，培育信用文化，使信用滲透到供電企業(yè)的每一個(gè)組織、每一項(xiàng)活動(dòng)和每一個(gè)員工的行為中。要通過對(duì)內(nèi)打造企業(yè)信用品牌，對(duì)外加強(qiáng)誠(chéng)信法制宣傳，推動(dòng)客戶信用理念和法制意識(shí)提升。對(duì)內(nèi)營(yíng)造誠(chéng)信的文化氛圍，規(guī)范企業(yè)中以人為主體的信用行為，通過員工誠(chéng)信的服務(wù)行為引導(dǎo)客戶誠(chéng)信守信。以開展誠(chéng)信服務(wù)討論、制定職工誠(chéng)信手冊(cè)、評(píng)選誠(chéng)信服務(wù)明星等系列活動(dòng)為載體，加強(qiáng)信用體系宣傳，樹立“全心全意為客戶服務(wù)”的誠(chéng)信企業(yè)形象。對(duì)外加大誠(chéng)信文化傳播，通過開展誠(chéng)信用電企業(yè)和個(gè)人評(píng)選、誠(chéng)信星級(jí)評(píng)定工作，挖掘誠(chéng)信企業(yè)、誠(chéng)信客戶，選樹誠(chéng)信用電企業(yè)、個(gè)人典型，并通過“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”、微信公眾號(hào)、供電營(yíng)業(yè)廳、大客戶經(jīng)理等前端平臺(tái)，策劃開展立體正面宣傳，積極營(yíng)造以誠(chéng)信用電為榮的的良好社會(huì)氛圍。制作以誠(chéng)信為主題的高品質(zhì)宣傳作品，善用網(wǎng)絡(luò)等新媒體介質(zhì)，大力開展電力違法案例警示教育，深入挖掘和廣泛宣傳誠(chéng)信典型，引領(lǐng)以誠(chéng)信守信為美的新風(fēng)尚，引導(dǎo)爭(zhēng)做知法守法、誠(chéng)信守信的踐行者。

二、開展電力信用評(píng)價(jià)

把好信用“風(fēng)向標(biāo)”追繳欠費(fèi)、處置竊電行為是供電企業(yè)維護(hù)經(jīng)營(yíng)權(quán)益的一項(xiàng)重要內(nèi)容但通常通過事后利用法律手段的方式進(jìn)行被動(dòng)處理，極大增加了企業(yè)維權(quán)成本。借鑒其他行業(yè)誠(chéng)信管理的經(jīng)驗(yàn)，探索對(duì)電力客戶電力信用開展常態(tài)評(píng)價(jià)分級(jí)，并針對(duì)不同客戶群體建立差異化誠(chéng)信服務(wù)、信用預(yù)警機(jī)制，樹好電力信用“風(fēng)向標(biāo)”，可以極大降低企業(yè)維權(quán)成本。確定電力客戶信用級(jí)別。按照供用電合同約定，供電企業(yè)與電力客戶分別按約履行供電服務(wù)、付費(fèi)、合規(guī)用電等責(zé)任。電力客戶的履約記錄是電力客戶信用情況的直接反映，故供電公司可重點(diǎn)從電費(fèi)繳納、違約竊電兩個(gè)方面，定期對(duì)電力客戶開展電力信用評(píng)級(jí)，增強(qiáng)供電企業(yè)信息風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)力和預(yù)判性。如圖所示，可設(shè)置SA、B、C、D五個(gè)電力信用等級(jí)，將無電費(fèi)繳納逾期記錄、且無違約竊電記錄客戶定為S級(jí)；將電費(fèi)繳納有逾期記錄，但均在當(dāng)期予以完清，且無違約竊電記錄客戶定為A級(jí)；將欠費(fèi)超過一個(gè)電費(fèi)周期，但欠費(fèi)金額不超過全年電費(fèi)總額10％，且兩年內(nèi)無違約竊電記錄客戶定位為B級(jí)；將欠費(fèi)超過一個(gè)電費(fèi)周期，但欠費(fèi)金額不超過全年電費(fèi)總額的30％，或兩年內(nèi)有違約竊電記錄客戶定為C級(jí)；將欠費(fèi)超過一個(gè)電費(fèi)周期，且欠費(fèi)金額超過全年電費(fèi)總額的30％，或兩年內(nèi)有違約竊電記錄，且情節(jié)較為嚴(yán)重的客戶定為D級(jí)；對(duì)于單次嚴(yán)重違約竊電并竊電費(fèi)用超十萬元以上的客戶直接納入信用D級(jí)。實(shí)施等級(jí)客戶差異化服務(wù)。將電力信用級(jí)別較高（S、A）的客戶作為公司VIP客戶，該類客戶可以優(yōu)先獲得與其信用等級(jí)相匹配的相關(guān)優(yōu)惠政策，如最高的電費(fèi)折扣比率、高可靠供電保障（即高峰時(shí)刻保證不拉閘）、增值服務(wù)延伸等；開辟VIP服務(wù)綠色通道，在不違背現(xiàn)有供電政策的前提下，建立快捷VIP報(bào)裝接電機(jī)制，配置專有VIP服務(wù)經(jīng)理，提升客戶辦電效率；在各項(xiàng)常態(tài)工作中加大VIP客戶支持力度，優(yōu)惠打折客戶設(shè)備故障搶修費(fèi)用，指導(dǎo)幫助客戶安全生產(chǎn)、協(xié)助節(jié)能降耗等；將VIP客戶作為用電誠(chéng)信守信典型，在公司各渠道積極宣傳報(bào)道，提升企業(yè)信用美譽(yù)度，擴(kuò)大企業(yè)影響力，助力客戶企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。反之，對(duì)電力信用級(jí)別較低的客戶，則實(shí)施針對(duì)性限制性措施。對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)為B級(jí)的客戶，在手機(jī)短信通知、欠費(fèi)通知單中信用預(yù)警，提醒客戶及時(shí)繳納電費(fèi)、提高評(píng)價(jià)等級(jí)，否則在下一個(gè)電費(fèi)周期中信用評(píng)價(jià)等級(jí)將被納入C、D級(jí)。對(duì)于評(píng)價(jià)為C、D級(jí)的客戶，納入供電企業(yè)失信客戶重點(diǎn)觀察名單，加大上門催繳力度，嚴(yán)格依法執(zhí)行停電催繳措施，同時(shí)采用裝設(shè)預(yù)收費(fèi)裝置、資產(chǎn)抵押等手段，提前介入，有效規(guī)避供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粽J(rèn)為供電企業(yè)電力信用評(píng)價(jià)信息存在錯(cuò)誤或遺漏的，有權(quán)向供電企業(yè)提出異議申請(qǐng)，供電企業(yè)在半個(gè)月內(nèi)完成異議核查和回復(fù)。

三、實(shí)施政企聯(lián)合懲戒用好信用“殺手锏”

 1取得征信授權(quán)及明確失信標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)前電力客戶信用體系建設(shè)工作仍處于初期探索階段，特別是第三方對(duì)用電客戶的電力征信信息采集還沒有相應(yīng)的法律法規(guī)作支撐。客戶的征信采集是實(shí)施聯(lián)合懲戒的基礎(chǔ)，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，供電公司要向第三方提供客戶電力信用信息，需取得用電客戶的征信授權(quán)。對(duì)于新裝客戶，可以在新裝業(yè)務(wù)簽訂《供用電合同》的特別條款中約定客戶信息采集授權(quán)；對(duì)于存量客戶，在變更業(yè)務(wù)簽訂的《供用電合同》的特別條款中約定客戶信息采集授權(quán)，或者與客戶、屬地政府三方簽訂《客戶用電信息征信數(shù)據(jù)采集及征信查詢授權(quán)書》，確保征信信息在法律框架下進(jìn)行報(bào)送，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。電力體制改革實(shí)施后，電力行政執(zhí)法職能依法劃歸到政府綜合經(jīng)濟(jì)主管部門，供電企業(yè)不再擁有行政執(zhí)法權(quán)，對(duì)惡意欠費(fèi)、竊電、違約用電等客戶失信行為的認(rèn)定和處置需要政府部門及相關(guān)司法機(jī)關(guān)的支撐。一般來說，惡意欠費(fèi)失信行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為：人民法院司法判決“未按供用電合同約定時(shí)間完清電費(fèi)的”；竊電或違約用電行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為：“竊電或違約用電，且由政府電力行政主管部門出具行政處罰書或者由人民法院出具司法判決”。供電公司可以通過與屬地政府簽訂政企戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，將電力客戶征信采集、電力失信客戶聯(lián)合懲戒納入?yún)f(xié)議范圍，由屬地發(fā)改委、經(jīng)信委等部門主導(dǎo)，以政企協(xié)同的方式推動(dòng)失信認(rèn)證各環(huán)節(jié)高效銜接，推動(dòng)共同維護(hù)供用電市場(chǎng)秩序。

2失信聯(lián)合懲戒及信用修復(fù)機(jī)制

通過簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，供電公司與屬地政府共同建立以政府為主導(dǎo)的電力客戶信用管理體系，供電公司每月對(duì)供電區(qū)客戶的竊電、違約用電、電費(fèi)拖欠行為進(jìn)行信用量化分級(jí)，并根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要，經(jīng)上級(jí)單位、屬地政府聯(lián)合認(rèn)證后，將連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為C、D級(jí)的客戶納入電力失信黑名單，并報(bào)送至屬地政府信用管理部門備案。通過“信用中國(guó)”等政府公共信用平臺(tái)，屬地政府定期對(duì)納入信用黑名單的企業(yè)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)其他市場(chǎng)主體進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，給其他公共服務(wù)、行政部門業(yè)務(wù)辦理提供相關(guān)信用參考，并向相關(guān)部門提出強(qiáng)制退市并取消市場(chǎng)主體注冊(cè)的建議。根據(jù)電力客戶失信持續(xù)情況，對(duì)連續(xù)六個(gè)月評(píng)價(jià)為C、D級(jí)及以下的客戶，加大聯(lián)合懲戒力度，納入嚴(yán)重失信黑名單，并聯(lián)合相關(guān)部門嚴(yán)格限制納入嚴(yán)重失信黑名單企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，致使電力失信客戶“寸步難行”，承擔(dān)“言不信者，行不果”的后果，提升電力客戶征信利用價(jià)值。建立信用修復(fù)機(jī)制，對(duì)電力信用等級(jí)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。被評(píng)價(jià)主體可在下一個(gè)評(píng)價(jià)周期前，補(bǔ)交拖欠費(fèi)用及信用承諾、提交信用修復(fù)認(rèn)定資料，在此情況下，供電企業(yè)可向政府征信機(jī)構(gòu)申請(qǐng)撤銷該電力客戶的不良信息記錄，修復(fù)其信用評(píng)價(jià)等級(jí)。為避免同一類信用問題重復(fù)發(fā)生、重復(fù)修復(fù)，對(duì)于同類信用問題在第一次申請(qǐng)修復(fù)時(shí)，可以修復(fù)其信用等級(jí)；第二次修復(fù)時(shí)，需半年及以上無失信行為，方可受理修復(fù)其信用等級(jí)申請(qǐng)。目前，供電企業(yè)雖然對(duì)電力客戶的信用管理邁出了重要一步，但仍處在探索和完善階段，特別是在信用標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建、法規(guī)政策支撐、信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)建設(shè)、信用信息公示與共享等方面還需有更大的突破。一是供電企業(yè)客戶信用管理模式不一，尚未建立相對(duì)統(tǒng)一的客戶信用管理檔案，對(duì)客戶各種信用資料、記錄完整建檔保存，還不適應(yīng)現(xiàn)行信用管理制度及規(guī)定。二是對(duì)電力客戶的電力信用等級(jí)認(rèn)定方式方法需進(jìn)一步完善，除本文提到的拖欠電費(fèi)、竊電、違約用電等信息，供電企業(yè)還可以充分結(jié)合企業(yè)資質(zhì)等級(jí)、電力設(shè)備及操作水平、電工人員是否持證上崗、運(yùn)行中有無責(zé)任事故、企業(yè)業(yè)績(jī)、盈利水平、繳稅情況等信息，對(duì)電力客戶開展系統(tǒng)全面的電力信用評(píng)級(jí)工作，以此提升電力信用評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確度。本文探討了信用法治宣傳、電力信用評(píng)價(jià)、政企聯(lián)合懲戒的思路做法，這是在國(guó)家現(xiàn)行法律的大框架下，促進(jìn)電力行業(yè)客戶信用管理體系建設(shè)的有益嘗試。

作者:蔡磊 張俊耀 單位:國(guó)網(wǎng)重慶市電力公司永川供電分公司