客戶信用管理體系建立探思

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摘要：本文簡單介紹了客戶信用風險與客戶信用管理，分析了客戶信用風險管理面臨的管理部門關系不和諧、管理體系組織架構不科學、管理流程存在缺陷與隱患、人員管理和激勵機制不完善等問題。并圍繞建設目標、原則及思路，管理結構，管理平臺，客戶信用識別，全流程管理機制等，就建立客戶信用管理體系的策略展開探討。

關鍵詞：企業(yè)管理；客戶信用風險管理；客戶信用識別

引言

對現(xiàn)代企業(yè)而言，全面加強客戶信用風險管理，是保障自身在市場交易中的合法權益以及經濟效益的必要手段，從而對可能存在的客戶拖欠款項、賴賬、欺詐以及破產等威脅企業(yè)經濟效益的行為進行規(guī)避，保障企業(yè)經濟效益，防止資金鏈、現(xiàn)金流斷裂，為企業(yè)的良好、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展提供可靠支持。其中構建科學、系統(tǒng)、完善的客戶信用管理體系，是保障客戶信用風險管理工作科學化、高質量、高效率開展和落實的關鍵。

1客戶信用風險和客戶信用管理概述

1.1客戶信用風險

在市場經濟環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)面臨著客戶信用風險，即客戶不能履行契約中約定的義務而造成經濟損失的風險。對企業(yè)而言，客戶信用風險的威脅極其嚴重，輕則給企業(yè)造成直接的經濟損失，重則導致企業(yè)現(xiàn)金流斷裂，給企業(yè)的正常經營、管理乃至長期發(fā)展造成難以預估的影響和破壞。故而現(xiàn)代企業(yè)加強客戶信用管理極其有必要。

1.2客戶信用管理

為了有效降低和規(guī)避客戶信用風險對企業(yè)經營管理和發(fā)展所造成的影響與破壞，需要全面加強客戶信用管理。即在企業(yè)交易過程中對各個關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)進行全面控制，進而實現(xiàn)對客戶信用風險的控制。在實踐中，客戶信用管理通常包含三大階段。其中第一階段為事前控制階段。即在與客戶進行交易之前，對客戶資信方面的各項指標通過信息采集、建立檔案、調查資信情況、監(jiān)督與核查信息變更情況等方式，審核客戶資信，從而在事前為客戶信用風險的規(guī)避和防控提供重要依據。而第二階段則是事中控制階段。在與客戶進行交易的過程中，通過簽訂合同、制定客戶賒銷申請預算報告、設置專門的授信管理組織結構、稽核客戶信用額度、審批業(yè)務等方式，為交易決策提供重要依據，對可能存在的各種交易風險進行評估與防控。第三階段則是事后控制階段。該階段主要是通過管理應收賬款、落實催收行為等方式，有效減少客戶拖欠款項、賴賬等現(xiàn)象。

2客戶信用風險管理面臨的問題和難點

2.1企業(yè)客戶信用管理部門和其他部門的關系不夠和諧

客戶信用風險管理涉及企業(yè)業(yè)務工作以及管理的方方面面，相應的客戶信用管理部門需要與其他部門維持良好關系，協(xié)同合作，共同控制和規(guī)避各種潛在的客戶信用風險。然而企業(yè)客戶信用管理部門與其他部門之間的關系并不和諧，例如信控部門會干預銷售部門決策，進而容易引發(fā)部門間的沖突；信控部門對承包商及分包商的審核影響生產部門業(yè)務工作的開展等。這直接導致信控部門的工作開展難以完全受到其他部門的鼎力支持和協(xié)助。

2.2信用管理體系組織架構不科學

目前大部分企業(yè)的客戶信用管理團隊都隸屬于財務部門，很容易出現(xiàn)以財務為出發(fā)點的各項信用控制和管理制度和市場實際情況并不完全一致的現(xiàn)象。這導致客戶信用管理部門難以有效從市場角度開展相關工作，甚至可能與其他部門之間產生直接矛盾與沖突，進而無法保障實際管理水平。

2.3管理流程存在缺陷與隱患

企業(yè)在構建客戶信用管理體系時，往往存在直接照搬國外先進經驗或者其他企業(yè)先進體系的情況，并沒有充分考慮自身實際情況，導致管理體系與企業(yè)自身的契合性并不高。尤其體現(xiàn)在管理流程和制度方面，管理流程與企業(yè)業(yè)務工作以及其他管理工作的流程有所矛盾，導致客戶信用風險管理很難有效落到實處，存在不少的缺陷與隱患，有待進一步改善。

2.4人員管理和激勵機制不完善

客戶信用管理是企業(yè)業(yè)務工作和管理工作中難度較大的部分，尤其是在涉及客戶欺詐、客戶破產等情況時，往往是耗費大量精力也難以有效收回賬款，這使得相關工作人員面臨著巨大壓力。然而與之對應的是，企業(yè)并沒有構建完善的人員管理和激勵機制，不能對員工的工作和付出進行客觀、全面評價，也沒有提供合適的物質、精神激勵，在一定程度上對員工工作熱情以及滿意度造成了負面影響。

3客戶信用管理體系的建設策略

3.1明確客戶信用管理體系的建設目標、原則與思路

在建設和優(yōu)化客戶信用管理體系時，一定要明確相應的目標、原則以及思路，才能保障體系本身的科學性、健全性與合理性。從目的層面看，用戶信用管理體系的建設需要對信控部門的定位、權力、義務、資源、構成、匯報對象等加以明確，同時需要在結構制度、人員管理、業(yè)績管理、應收賬款的關鍵指標等方面設置明確的要求和標準?？蛻粜庞霉芾眢w系的建設應當以客戶全過程信用風險管理流程為基礎，通過信用調查、簽訂合同、業(yè)務審批、信用檢查、業(yè)務合作、打印發(fā)票、財務審核、信用更新、開票及投寄、欠款催收、回收貨款等基本流程，構建相應的管理機制與制度。以獨立的管理制度對各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)管，盡可能保持應收賬款最佳持有量，同時保障應收賬款及時、安全收回。

3.2優(yōu)化客戶信用管理結構

企業(yè)應當對客戶信用風險管理工作的內容加以明確，并將其中需要集中處理以及分開處理的工作進行合理劃分。把其中可以集中處理的工作，如新客戶調查、釋放訂單、填寫報表等，交由一個專門的小團體負責。合理進行分工，優(yōu)化整體組織結構。在此基礎之上，企業(yè)需要對整個客戶信用風險管理工作進行有效劃分，明確不同崗位的職責。

3.3構建信息化客戶信用管理平臺

客戶信用管理是一項持續(xù)化、實時化的工作，相關部門和人員需要實時掌握相關的最新信息，而且需要持續(xù)對客戶信用進行審核、分析與評估，同時各個部門之間需要實現(xiàn)信息共享、實時交流、深度合作。而要支持這些的實現(xiàn)，有必要構建信息化管理平臺。建設客戶信用檔案數據庫，對存在業(yè)務合作或者準備進行合作的客戶建立獨立的信用檔案，通過各種渠道搜集客戶相關信息，對客戶的信用情況進行評估，及時更新檔案內容?？蛻粜庞霉芾聿块T需要通過該平臺對客戶的信用情況進行實時追蹤和把握，在工作過程中對相關數據進行更新、修正，同時借助云計算、大數據等技術，實現(xiàn)對客戶信用風險的智能化評估。其他部門也需要通過該平臺支持客戶信用管理工作的順利開展，在日常業(yè)務工作中及時按照相關規(guī)范記錄以及上傳工作和管理信息，以供信用管理部門使用。

3.4加強客戶信用識別

客戶信用識別是客戶信用風險管理流程中最基本的一環(huán)，并且反映在信用風險管理的各個流程以及各個方面。企業(yè)應當制定健全的客戶信用識別標準，要求工作人員從法定資質、財務狀況、產品特征以及信用記錄四大類別著手，按照相應的要求和指標，對客戶信用進行準確識別。首先是法定資質。在與客戶開展業(yè)務合作的過程中，信用管理人員需要建立獨立的客戶信用檔案，并且對客戶法定資質進行查詢、核實，進而為后續(xù)的合作決策提供最基礎的判斷依據。通常來說，信用管理人員可以通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)進行查詢，在必要的情況下可以要求客戶提供相應的法定資質證明，確?？蛻魸M足作為社會經濟實體并具備對外承擔經濟責任的能力。其次是財務狀況?？蛻粜庞霉芾聿块T需要通過各種方式了解客戶財務狀況相關信息，其中包括查詢客戶對外公開的財務報表，從其他企業(yè)或組織處了解信息，直接從客戶處索取最近的財務報表等。最后是信用記錄?？蛻粜庞霉芾聿块T需要通過對客戶檔案歷史數據進行分析，借助大數據分析客戶交易行為等方式，對客戶的信用記錄進行考察，加以判斷。在對信用記錄進行考察分析時，一定要及時更新數據，以免數據信息更新不及時而影響分析結果的可靠性。

3.5構建全流程管理機制

為了保障客戶信用風險管理的作用得到有效發(fā)揮，盡可能減輕企業(yè)的損失，需要構建全流程管理機制。以客戶信用檔案為基礎，及時更新相關信息，對客戶信用等級進行實時評價與更新。在與客戶合作的過程中，需要加強債權保障。通過規(guī)范合同訂立、催促履行合同義務和責任等方式，有效保障企業(yè)的合法權益。企業(yè)還應當優(yōu)化客戶信用風險管理機制。通常來說，新客戶授信額度會設置得較低。故而在與新客戶的合作過程中出現(xiàn)信用風險時，需要充分考慮授信額度限制對雙方合作的影響。在對相關風險進行評估且確認符合要求的情況下，可以適當提高新用戶授信額度。而在客戶存在違約行為或者客戶信用評級降低時，信用管理部門則需要及時與其他部門進行溝通與協(xié)作，及時對相應的業(yè)務合作策略乃至方案等進行調整，盡可能兼顧業(yè)務發(fā)展以及關鍵風險控制。另外企業(yè)還需要完善應收賬款催收制度。設立明確的時間節(jié)點，并且明確規(guī)定超期客戶催收流程。針對不同賬齡的應收賬款，采取不同的催收措施，并且及時調整客戶信用等級。在客戶應收賬款超期一定時間后，可以通過第三方收款公司渠道進行催收。而在第三方催收公司催收無效后，則需要及時采取訴訟手段維護合法權益。另外企業(yè)內部還應當制定健全的激勵措施以及壞賬準備金制度，在提高信用管理人員工作積極性的同時，有效彌補壞賬所帶來的損失。

4結語

綜上可知，企業(yè)加強用戶信用管理體系建設十分有必要。隨著市場經濟的逐漸成熟以及整個市場的逐步規(guī)范，企業(yè)需要進一步加強對自身利益的保護。這不僅是保障企業(yè)市場競爭力的必要手段，也是維持企業(yè)健康運營和持續(xù)發(fā)展的關鍵舉措。企業(yè)需要以自身實際情況作為基本，充分參考和借鑒其他成功企業(yè)的用戶信用管理機制，適當創(chuàng)新，不斷調整、優(yōu)化和改善，有效建設高水平的用戶信用管理體系。

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作者:傅亮平 單位:珠海雷特科技股份有限公司