銀行業(yè)發(fā)力信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)淺議

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近日，銀保監(jiān)會就“警惕過度借貸營銷誘導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)”問題發(fā)出提示，提醒消費(fèi)者要遠(yuǎn)離過度借貸營銷陷阱，防范過度信貸透支消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過多年的“狂奔時(shí)代”后，信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)不斷累積，信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性也日益凸顯。根據(jù)人民銀行公布的支付體系運(yùn)行總體情況，截至2021年三季度末，全國共開立信用卡和借貸合一卡7.98億張，環(huán)比增長0.97%，人均信用卡和借貸合一卡持有量0.57張。業(yè)內(nèi)專家表示，在個(gè)人信息保護(hù)法和《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見稿）》等法律法規(guī)與金融政策先后出臺，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供政策支持后，銀行業(yè)和消費(fèi)者同樣需要做出努力，共同搭建好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，維護(hù)清朗金融消費(fèi)環(huán)境。

一、合理授信讓消費(fèi)習(xí)慣更健康

3月14日，銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2022年第2期消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒廣大消費(fèi)者要根據(jù)自身收入水平和消費(fèi)能力，做好收支籌劃。合理合規(guī)使用信用卡等消費(fèi)信貸服務(wù)，了解分期業(yè)務(wù)年化利率、實(shí)際費(fèi)用等綜合借貸成本，在不超出個(gè)人和家庭負(fù)擔(dān)能力的基礎(chǔ)上，合理發(fā)揮消費(fèi)信貸產(chǎn)品的消費(fèi)支持作用。業(yè)內(nèi)專家表示，堅(jiān)持量入為出的消費(fèi)觀，合理使用信用卡服務(wù)，是信用卡持卡人必須要做到的。在這一健康消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成的過程中，除了需要金融消費(fèi)者自身堅(jiān)持良好的消費(fèi)還款習(xí)慣，樹立科學(xué)理性的負(fù)債觀、消費(fèi)觀和理財(cái)觀外，各家銀行也扮演著重要角色。招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼在接受《金融時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，幫助信用卡持卡人養(yǎng)成量入為出的消費(fèi)習(xí)慣，需要銀行業(yè)做好以下四點(diǎn)：一是加強(qiáng)信用卡營銷管理，營銷推廣應(yīng)合理適度，不以規(guī)模和速度為主要目標(biāo)，不過度營銷，不片面夸大信用卡功能；二是合理核定持卡人信用卡額度，盡量減少多頭授信，嚴(yán)控過度授信，特別是要落實(shí)好“剛性扣減”；三是全面、準(zhǔn)確、真實(shí)地向持卡人披露相關(guān)信息，特別是涉及到費(fèi)用、利率等關(guān)鍵信息要通過突出顯示等方式來提醒持卡人注意；四是加強(qiáng)持卡人教育，提醒持卡人理性使用信用卡，不過度透支，不違規(guī)套現(xiàn)，特別是提醒年輕持卡人應(yīng)量入為出、合理消費(fèi)。其中最為值得關(guān)注的，是銀行要依據(jù)申請人還款能力合理確定授信額度。可以說，合理授信是引導(dǎo)消費(fèi)者回歸理性消費(fèi)的根源。北京觀韜中茂律師事務(wù)所合伙人楊帆提示廣大信用卡持卡人，在選擇開卡機(jī)構(gòu)時(shí)，一定要將提供適度金融服務(wù)這一重要因素考慮在內(nèi)。“根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》第三條第二款之規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及專業(yè)復(fù)雜程度進(jìn)行評估并實(shí)施分級動態(tài)管理，完善金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。”楊帆表示。在經(jīng)歷過“跑馬圈地”式的發(fā)展之后，銀行信用卡業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向精細(xì)化，不濫發(fā)卡、不過度授信就是其中一項(xiàng)。“我們會為客戶精細(xì)畫像，為準(zhǔn)確授信提供基礎(chǔ)。在確定額度的過程中，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)為本，加強(qiáng)對申請人收入的認(rèn)定，利用社保、公積金及其他合規(guī)數(shù)據(jù)對申請人償債能力進(jìn)行綜合評估，并結(jié)合人民銀行征信報(bào)告，及時(shí)了解申請人的信用記錄和負(fù)債情況，通過數(shù)據(jù)加工衍生構(gòu)建全方位的客戶畫像，豐富客戶評價(jià)維度。”中國民生銀行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《金融時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)介紹說。

二、嚴(yán)守底線讓個(gè)人信息更安全

“90后”持卡人小王怎么也想不通，他的個(gè)人信息為什么會被從未有過交集的第三方拿到，甚至頻頻有電話打來詢問他需不需要“反催收”服務(wù)。不堪其擾的小王在盛怒之下找到信用卡發(fā)卡銀行對質(zhì)，一番溝通后發(fā)現(xiàn)，原來是為其提供過線上服務(wù)的機(jī)構(gòu)違規(guī)將其個(gè)人信息泄露。伴隨著大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展，如何嚴(yán)守客戶個(gè)人信息、幫助客戶保護(hù)隱私安全、避免個(gè)人信息泄露考驗(yàn)著每一家銀行機(jī)構(gòu)。“在個(gè)人信息保護(hù)法實(shí)施后，銀行信息責(zé)任增加，需要嚴(yán)格履行信息保護(hù)義務(wù)。”浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林在接受《金融時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示。“銀行需要建立嚴(yán)格的個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，對用戶信息查詢進(jìn)行授權(quán)管理，如實(shí)告知用戶個(gè)人信息的存放、管理，給予用戶知情權(quán)，在信息查詢的過程中需要用戶授權(quán)等。此外，也要建立個(gè)人信息安全物理防御機(jī)制。”盤和林建議。事實(shí)上，為了讓信用卡持卡人能夠安心享受金融服務(wù)，各家銀行一直在努力筑牢個(gè)人信息安全堤壩。“我們堅(jiān)持通過科技手段防范大數(shù)據(jù)時(shí)代信息安全風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建基于消費(fèi)者信息安全的科技風(fēng)控體系，聚焦個(gè)人信息保護(hù)的核心要點(diǎn)，開展內(nèi)部普法教育工作，持續(xù)完善合規(guī)工作機(jī)制，多措并舉為消費(fèi)者提供安全可靠、便捷舒適的金融服務(wù)。”民生銀行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。

三、從善如流讓投訴渠道更暢通

近日，銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)了2021年四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。通報(bào)顯示，2021年四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長1.3%，占投訴總量的49.6%。涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴依舊占據(jù)銀行業(yè)消費(fèi)投訴的“半壁江山”。“根據(jù)人民銀行《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》相關(guān)規(guī)定銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度，包括金融消費(fèi)者投訴處理制度。”楊帆在接受《金融時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示。對于各家銀行來說，投訴可能是發(fā)展過程中繞不開的話題，信用卡業(yè)務(wù)更是如此。也正是因?yàn)椴粩嘤邢M(fèi)者提出意見，才能促使銀行業(yè)持續(xù)提升金融服務(wù)的質(zhì)與效。為了能更妥善處置客戶投訴及合理訴求，農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心積極推動客戶體驗(yàn)文化建設(shè)。“我們成立了信用卡客戶體驗(yàn)‘藍(lán)軍’工作機(jī)制，從內(nèi)部強(qiáng)化客戶體驗(yàn)信息文化，推動客戶體驗(yàn)改進(jìn)。”農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人向《金融時(shí)報(bào)》記者介紹，他們堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動，構(gòu)建客戶體驗(yàn)評價(jià)體系。對待客戶反饋與投訴，民生銀行信用卡中心堅(jiān)持落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，提供一站式服務(wù)，以科技賦能客戶服務(wù)，提高在線辦結(jié)率，持續(xù)迭代和優(yōu)化服務(wù)渠道，構(gòu)建“電話熱線+智能客服+視頻客服”的全渠道、全媒體、全流程、線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式。業(yè)內(nèi)專家表示，客戶是銀行的立身之本。“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)不忘初心、回歸本源，始終高度重視與客戶溝通，主動檢視制度及產(chǎn)品、服務(wù)與客戶需求之間的差距，及時(shí)落實(shí)優(yōu)化改進(jìn)提升，從而達(dá)到服務(wù)消費(fèi)者、保護(hù)消費(fèi)者的目標(biāo)。”董希淼建議，與此同時(shí)，也要切實(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，增進(jìn)消費(fèi)者對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的了解，減少因信息不對稱和誤解帶來的投訴，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識和自我保護(hù)能力，謹(jǐn)防打著維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益旗號的各種騙局。

作者:左希 單位:金融時(shí)報(bào)