消費者權益保護典型案例淺析
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“3·15”國際消費者權益日當天，最高人民法院發布了十大消費者權益保護典型案例，旨在積極營造有利于消費升級的法治環境，便于人民群眾安心消費、放心消費。此次發布的案例涉及醫療美容消費、大學生貸款訂立攝影合同、婚禮影像資料丟失、預付費消費退款、住房消費、網絡消費格式條款的提示說明和解釋、網店客服行為后果、二手商品轉讓、經營者承諾、消費者個人信息保護等問題。
1鄒某與某醫美機構侵權責任糾紛案
基本案情
鄒某曾在湖南某醫院實施眼袋整形術，術后其認為自己下瞼皮膚松弛，經其了解，得知北京某醫美機構主刀醫生師出名門、經驗豐富，遂于2015年12月來到該醫美機構進行了雙側下瞼修復術。術后，鄒某出現雙側下瞼局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短小圓鈍等癥狀。此后，鄒某先后六次在其他醫院進行修復，但仍無改善。鄒某認為該醫美機構的修復手術對其造成了損害，遂訴至法院要求該機構賠償其醫療費、誤工費、精神損害撫慰金等損失，并要求適用消費者權益保護法三倍賠償其手術費。法院認為，首先，本案屬于消費型醫療美容，鄒某具有消費者的特征，該醫美機構具有經營者的特征。經查，該醫美機構因發布的醫療廣告內容與衛生行政部門審批的廣告內容不相符，廣告語不真實等虛假宣傳行為屢次受到行政處罰，鄒某系受到上述廣告誤導而接受服務，故該醫美機構存在虛假宣傳的欺詐行為，應適用消費者權益保護法關于懲罰性賠償的規定，由該醫美機構三倍賠償鄒某的手術費用。其次，該醫美機構的診療行為存在過錯，但術后鄒某又在其他醫療美容機構的修復行為確已改變醫方的手術結果，法院遂判決該醫美機構按照60%的過錯責任比例賠償鄒某各項損失共計74948元。
典型意義
本案為典型的因醫療美容虛假宣傳和診療不規范行為引發的侵權責任糾紛。將醫療美容糾紛納入醫療損害責任糾紛范疇，按照醫療損害責任糾紛的標準審查證據，有助于督促醫美機構加強醫療文書制作及保存工作，規范其診療活動；將消費型醫療美容糾紛納入消費者權益保護法范圍并適用懲罰性賠償的規定，加大對商業欺詐行為的制裁力度，既能對醫美機構起到應有的警示作用，預防、震懾其違法行為，也維護了醫美市場的誠信和秩序。
2李某、景某訴某影樓承攬合同糾紛案
基本案情
李某、景某為兩名在校大學生，看到某影樓發布19.9元古裝寫真廣告，遂去店拍攝。后兩人對照片、相冊、化妝、服裝等項目多次消費升級，與某影樓先后簽訂了五份協議，合計金額達2.6萬余元。李某、景某通過向親友借款和開通網貸支付了部分款項后，當天向該公司提出變更套餐內容，減少合同金額，遭拒。后兩人向某區消保委投訴未果，遂訴至法院，要求解除五份協議，并退還已經支付的全部款項2萬余元，尚未支付的5900元不再支付。法院認為，雙方為承攬合同關系，李某、景某作為定作人享有任意解除權。但是，任意解除權的行使應有三大限制條件：解除應有效通知到承攬人；解除通知應在承攬人完成承攬工作之前到達承攬人；如因解除行為給承攬人造成損失的，定作人應當賠償損失。合同解除后，定作人按合同約定預先支付報酬的，承攬人在扣除已完成部分的報酬后，應當將剩余價款返還定作人。故法院判決五份協議中尚未履行的協議全部解除，未全部履行的協議部分解除，已履行完畢的協議不能解除，被告退還兩原告合同款項1.86萬元。
典型意義
本案中，兩名大學生從商家19.9元的低價引流活動一路消費升級至2.6萬余元。因無力支付，被商家引導現場開通網貸等消費貸款，后因合同協商解除不成引發糾紛。本案通過對系爭合同解除爭議作出正確判決，最大限度地維護了消費者合法權益的同時，充分發揮個案的指引、評價、教育功能，將司法裁判與倡導樹立正確的消費觀以及通過司法建議促進商家規范經營相結合，引導廣大消費者理性消費，廣大商家誠信經營。
3婚禮影像資料丟失精神損害撫慰金的賠償
基本案情
2019年2月1日，周某某、肖某舉行婚禮，聘請某演藝公司為其做婚慶服務，二位在某演藝公司處訂購了價值5500元的婚慶服務，包括主持、攝影、攝像、婚車裝飾、燈光租賃、音響、花藝師、婚禮現場、運費等，其中攝影服務為600元。周某某向某演藝公司預付了定金500元，婚禮結束后，周某某、肖某支付了全部服務費。爾后，某演藝公司將婚禮過程的攝像資料丟失，無法向周某某、肖某交付該資料,周某某、肖某遂要求法院判決返還服務費5500元并賠償精神撫慰金5萬元。法院認為，某演藝公司除攝影資料不能交付外，其余服務均已完成，且周某某、肖某未提出異議，故某演藝公司應返還的服務費應當是攝影部分的服務費600元，而非全部服務費用。同時，某演藝公司未按照雙方約定將攝像資料交付給周某某、肖某，造成記錄他們婚禮現場場景的載體永久性滅失，某演藝公司的違約行為侵犯了二位新人對其具有人格象征意義的特定紀念物品的所有權，對周某某、肖某造成精神上的傷害。人民法院結合某演藝公司的過錯程度、承擔責任的經濟能力、本地平均生活水平綜合酌定精神損害撫慰金為6000元。
典型意義
影像資料的丟失雖未對當事人造成生理上的身體健康及完整性的損害，但此事件對當事人具有精神上的損害，本案中，某演藝公司將他們夫婦的具有人格象征意義的紀念影像丟失，給二位新人造成了不可彌補的精神損失，應當賠償一定的精神損害撫慰金。本案的處理既維護了消費者的合法權益，又能促使經營者不斷規范自己的經營活動，共同營造良好有序的營商環境。
4張某等人訴某銷售公司、孟某某服務合同糾紛案
基本案情
2017年至2019年期間，張某等眾多家長為自己1—3歲的嬰幼兒到某銷售公司所經營的游泳館進行辦卡消費并簽訂入會協議，每人預存了幾千元至上萬元不等的費用，以微信轉賬或支付寶轉賬方式支付給該公司法定代表人、唯一股東孟某某。2020年年初，該嬰幼兒游泳館即處于閉店狀態，后該公司承租場地合同到期終止，不再繼續經營。該公司在退還部分家長未使用費用后便不再進行退款。張某等人與該銷售公司法人孟某某協商無果后，張某等人訴至法院，請求判決銷售公司及孟某某退還剩余服務費用。法院認為，銷售公司所經營游泳館疫情期間未營業，且在承租場地到期后不再繼續經營，該銷售公司亦不再具備繼續履行的條件及能力，故銷售公司應當按照各消費者所剩余次數折算后退還相應的預付費用。因孟某某作為該銷售公司的唯一股東，其以個人賬戶接收消費者的預付款項，形成了個人財產與公司財產的混同，法院依法判決，銷售公司向張某等人返還剩余預付款，孟某某對上述預付款的返還承擔連帶責任。典型意義本案通過查明消費者與經營者之間合同履行情況，在確認經營者無法繼續提供約定服務的情況下，明確作為經營者負有將預付款中尚未消費的部分應當予以返還，并結合該銷售公司為一人公司的性質及股東收取預付款情況，依法認定股東應當作為責任主體，對銷售公司所負有返還剩余預付款的債務承擔連帶責任，最大限度地維護消費者合法權益。
5張某與某房地產開發公司房屋買賣合同糾紛案
基本案情
張某從開發商處購買房屋一套，入住后發現房屋負一層所有電源插座無法使用，且多次聯系物業公司和開發商未果。為此，張某將開發商訴至法院，要求開發商承擔電路修繕費用。開發商辯稱，房屋已經通過竣工驗收并交付使用，不認可案涉工程質量有問題，不同意張某的訴訟請求。審理過程中，張某申請對房屋用電無法正常使用的具體原因、修復方案及修復費用進行鑒定，鑒定機構出具鑒定意見，認為用戶無法正常用電的具體原因為地下一層插座線路之間存在短路，修復方案分為明敷設和拆除原裝插座線路恢復原狀修復，其中明敷設修復費用為5000元，恢復原狀修復費用為3萬元。本案中，出現質量問題的電路系統雖然不屬于房屋主體結構，但仍然是房屋整體的組成部分。盡管房屋整體通過竣工驗收，但不影響開發商對經鑒定確定存在的問題承擔修復責任，開發商始終未予修復，應當賠償張某的修復損失。關于修復費用的標準，雖然鑒定機構在出具鑒定意見時，給出了兩種不同的修復方案，但是張某不同意適用明敷設配管配線的修復方案，綜合考慮案件質量問題的起因、質量問題的程度、質量問題持續的時間、開發商在解決問題過程中的作為情況，法院最終判決開發商按照恢復原狀修復方案賠償張某修繕費用并承擔本案鑒定費用。
典型意義
本案裁判不僅明確了開發商對出售房屋的質量瑕疵擔保責任，而且明確了全面、充分保護的原則。就修復方案的考量，還考慮了房屋質量問題的起因、程度、持續時間以及開發商在解決問題過程中的作為情況，最大限度地保障了房屋買受人的合法權益，有助于引導房地產企業重品質、守誠信，對構建誠實、守信、和諧的房地產市場環境貢獻了司法力量。
6鄔某訴某旅游App經營公司網絡服務合同糾紛案
基本案情
鄔某通過A公司經營的旅游App預訂境外客房，支付方式為“到店支付”，訂單下單后即被從銀行卡中扣除房款，后原告未入住。原告認為應當到店后付款，A公司先行違約，要求取消訂單。A公司認為其已經在服務條款中就“到店支付”補充說明“部分酒店住宿可能會對您的銀行卡預先收取全額預訂費用”，不構成違約，拒絕退款。鄔某將A公司起訴至法院，請求判令退還預扣的房款。法院經審理認為，對“到店支付”的通常理解應為用戶到酒店辦理住宿時才會支付款項，未入住之前不需要支付。即使該條款后補充說明部分酒店會“預先收取全額預訂費用”，但對這種例外情形應當進行特別提示和說明，如果只在內容復雜繁多的條款中規定，不足以起到提示的作用，A公司作為服務的提供者應當承擔責任。最終，法院支持鄔某退還房款的訴訟請求。
典型意義
在數字經濟、互聯網產業飛速發展的大背景下，企業在線上交易中基本都采用格式條款的方式與消費者建立契約關系。提供格式條款的企業應當基于公平、誠信原則，依法、合理制定格式條款的內容，并對于履行方式等與消費者有重大利害關系的條款，向消費者進行特別的提醒和說明，從而維護交易秩序，平衡雙方利益，促進行業發展。
7李某訴某書店網絡信息買賣合同糾紛案
基本案情
李某在M書店經營的網絡店鋪付款22172元購買書籍，因該電商平臺關聯的銀行賬戶額度所限，經與店鋪客服溝通后，李某通過平臺付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉賬1.2萬元。2019年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定后再發貨，趙某表示同意。后雙方對購買商品品種和數量做了變更，交易價格變更為1223元。M書店將通過平臺支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項扣除交易價款后尚有10777元未退回。多次要求退款無果后，李某將M書店訴至法院，請求退還購書款。法院認為，交易發生時，趙某系M書店的員工，并作為M書店所經營網絡店鋪的客服與李某就購書事宜進行了磋商，該行為屬于網店客服人員職權范圍內的事項。M書店并未就交易磋商的方式和渠道進行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平臺還是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信趙某的行為是代表M書店與其進行交易磋商，趙某的行為對M書店應發生效力。李某與M書店之間就購買書籍建立了網絡購物合同關系。隨后，李某提出變更購買圖書的名稱及數量，并要求退還剩余款項，趙某表示同意，應視為李某與M書店就合同內容進行了變更，M書店應當退還剩余款項10777元，故判決支持了李某的訴訟請求。
典型意義
便捷、快速進行交易是互聯網消費的優勢之一，而交易的安全和穩定同樣是消費者保護的應有之義，兩者不可偏廢。該案判決認定店鋪客服能夠代表店鋪進行交易，是對交易中消費者對店鋪信任的保護，也是對于交易秩序和安全的維護，壓實了商家主體責任，提示、督促商家加強內部管理監督，從而進一步規范線上交易中商家的銷售行為，促進互聯網數字經濟行業有序發展。
8鄭某訴某公司網絡侵權責任糾紛案
基本案情
鄭某與其配偶在某公司開設的照相館拍攝了一組親密照。訂立合同時，鄭某并未同意拍攝作品可由照相館作商業宣傳使用。2019年11月1日，某公司在其經營所用的兩個微信的朋友圈，使用鄭某與其配偶的親密照宣傳業務。鄭某認為某公司侵害其肖像權、隱私權，向人民法院起訴要求某公司賠禮道歉、賠償損失7.2萬元。法院認為，某公司未經鄭某同意，在其經營所用微信的朋友圈使用鄭某肖像用于商業宣傳，構成利用網絡侵害鄭某的肖像權。涉案照片屬于鄭某及其配偶的親密照，某公司亦侵害鄭某的隱私權。結合鄭某的合理維權開支、某公司主觀過錯程度等情況，法院判令某公司向鄭某賠禮道歉、賠償損失1.5萬元。
典型意義
消費者在接受服務過程中留下的私人信息，如姓名、肖像、接受的服務內容等，涉及到消費者的肖像權、隱私權等權利，受到法律的保護。經營者在業務活動中使用其收集到的消費者信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，且不得違反法律法規的規定和雙方的約定。本案明確經營者在未經消費者同意的情況下，不得使用其掌握的消費者個人信息進行宣傳，有利于指引經營者規范自身經營行為，加強消費者個人信息保護。
9高某訴楊某網絡信息購物合同糾紛案
基本案情
楊某在某二手商品網絡交易平臺發布二手“某知名品牌無線耳機”的交易信息，稱該無線耳機系其外出旅游時在官方專營店購買其他數碼產品時贈送，全新正品，現閑置低價轉讓。高某獲知該信息，向楊某確認該二手商品系全新官方正品后，通過二手商品網絡交易平臺與楊某達成交易。高某收到耳機后，發現該無線耳機系假冒產品，認為楊某銷售行為構成欺詐，遂向法院提起訴訟，請求判令楊某返還已支付的購物款并承擔價款三倍的懲罰性賠償責任。法院經審理查明，楊某銷售的“二手商品”確系假冒產品，且楊某短時間內在某二手商品網絡交易平臺以同樣宣傳方式已銷售同款無線耳機40余筆，交易金額超5萬余元。法院認為，楊某在二手網絡交易平臺假借出售個人閑置物品的名義長期從事經營性銷售活動，并以虛假宣傳的方式銷售假冒商品，致高某陷入錯誤認識，進而訂立合同，形成交易，楊某行為應認定為商業性經營行為，其行為構成銷售欺詐。高某主張楊某依據消費者權益保護法承擔經營者責任，法院應予支持。故判令楊某退還高某已支付的商品價款并承擔商品價款三倍的懲罰性賠償。
典型意義
近年來，二手商品網絡交易平臺中銷售者發布的商品魚目混珠，侵害合法權益的事件時有發生。從促進全社會個人閑置二手物品線上交易健康、規范、有序發展，以及平等保護市場交易主體合法權益的角度考慮，有必要對網絡二手市場的交易主體進行區分。應在綜合考慮出售商品的性質、來源、數量、價格等情況下，合理將長期從事二手交易營利活動的銷售者界定為經營者，適用消費者權益保護法的相關規定，以切實維護消費者的合法權益。
10齊某某訴羅某某網絡信息購物合同糾紛案
基本案情
羅某某在某網絡購物平臺開設有網絡店鋪，從事某品牌電動摩托車鋰電池的銷售經營活動。羅某某在其網絡店鋪銷售商品時對外宣稱，商品“簽收15天內支持免費退換貨，半年內質量問題換新，兩年保修”。齊某某在羅某某網絡店鋪購了前述品牌的電動摩托車鋰電池，使用三個月后發現存在充電不滿等質量問題，便要求羅某某按銷售承諾為其更換新電池。羅某某經檢查確認交付的鋰電池確實存在質量問題后，同意為齊某某更換新的電池。更換電池后，齊某某仍發現存在同樣的質量問題，通過平臺與羅某某協商，羅某某明確此前并未給齊某某換新電池，僅更換了電芯，并以銷售承諾中的“換新”僅指換“新電芯”為由，拒絕為齊某某更換全新的電池。齊某某因此訴至法院，請求判令解除與羅某某的信息網絡購物合同，并由羅某某退還已支付的商品價款。法院認為，羅某某在銷售案涉商品時，通過商品網絡詳情頁對齊某某做出承諾，所售商品“半年內質量問題換新”，按社會普通消費者的通常理解，此處的“換新”應指電池整機換新，而非構成電池組成部分零部件換新。羅某某確認交付給齊某某的鋰電池存在質量問題，但卻未按銷售承諾給齊某某換新電池，而是將部分零部件進行了更換。齊某某要求羅某某按承諾對整個電池換新，但羅某某一直予以拒絕。羅某某在銷售商品存在質量問題的情況下，拒不按銷售承諾履行更換義務，已構成違約。現其違約行為已致合同目的無法實現，齊某某要求解除合同，退還貨款，依法應予支持。
典型意義
電子商務經營者兌現對消費者做出的有利承諾，既是對交易雙方協議約定重要義務的履行，更是經營者誠信經營的重要體現。電子商務經營者的承諾是向消費者做出的，一般應以社會普通消費者能夠理解的方式進行表達，當消費者對其中某些用語的理解，與經營者的理解不同時，應以交易時社會普通消費者的通常理解為標準進行解釋，以強化對消費者權益的保障。
作者:李海洋 單位:中國商報
