直播電商別漠視用戶(hù)權(quán)益淺議

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直播電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是近年來(lái)的一個(gè)熱點(diǎn)話題。中消協(xié)近日發(fā)布的《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》認(rèn)為，盡管2021年有關(guān)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)作出規(guī)范，但是直播營(yíng)銷(xiāo)的部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷、不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化，建議對(duì)直播營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等新業(yè)態(tài)進(jìn)一步作出規(guī)范，更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。要看到，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是直播電商健康發(fā)展的基礎(chǔ)。有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2021年我國(guó)直播電商交易規(guī)模達(dá)到2萬(wàn)億元，滲透率達(dá)到15%。直播電商模式基于人的需求、以人為核心、通過(guò)人格化的認(rèn)同和信任促成商品銷(xiāo)售，得到消費(fèi)者的認(rèn)可。只有切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，直播電商才能有更好的未來(lái)。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)高度重視并創(chuàng)新直播電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)，建立健全直播電商監(jiān)管體系。

一、探索和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系

直播電商平臺(tái)應(yīng)積極探索和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。直播電商平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，探索打造規(guī)則制度、管理模式和治理體系，不斷完善商家店鋪生態(tài)體系。目前，有的直播電商平臺(tái)已經(jīng)建立起事前準(zhǔn)入、事中防控、事后保障的整套治理體系；有的平臺(tái)則從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全等多個(gè)維度，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；還有平臺(tái)建立了劣質(zhì)商家主播“黑名單”制度，對(duì)違規(guī)商家采取從限制到禁止上榜的梯度處罰。直播電商平臺(tái)還可以發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，利用技術(shù)促進(jìn)商品質(zhì)量信息的透明化，及時(shí)動(dòng)態(tài)地反饋產(chǎn)品品質(zhì)，并通過(guò)正評(píng)價(jià)反饋機(jī)制開(kāi)拓更大的消費(fèi)市場(chǎng)。實(shí)現(xiàn)全鏈路風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理，是平臺(tái)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要模式和發(fā)展方向。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的四個(gè)舉措

當(dāng)前，直播電商行業(yè)仍處于模式創(chuàng)新和價(jià)值躍升階段，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)始終在路上。優(yōu)化直播電商生態(tài)，一要進(jìn)一步明確主播、平臺(tái)、MCN機(jī)構(gòu)、商家和監(jiān)管者責(zé)任；二要不斷完善直播電商的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和即將出臺(tái)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》中作出規(guī)制；三是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，建立良好的行業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)制，完善誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制與商業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)體系；四是平臺(tái)、協(xié)會(huì)和監(jiān)管層都要從制度和技術(shù)兩個(gè)維度，建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴和預(yù)警機(jī)制，暢通消費(fèi)者投訴渠道，簡(jiǎn)化處理程序，提高糾紛處理效率。直播電商的發(fā)展空間在不斷拓展，平臺(tái)、MCN機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門(mén)等生態(tài)系統(tǒng)中的主要參與者應(yīng)齊心協(xié)力保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)，推動(dòng)直播電商的價(jià)值持續(xù)躍升。這是直播電商發(fā)展策略的理性選擇。

作者:歐陽(yáng)日輝 單位:中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究院