家電售后服務消費者有話說淺論
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消費升級下，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務升級成為家電行業(yè)發(fā)展的兩大推動力，各品牌及渠道商近幾年不斷升級服務體系，以提升核心競爭力。伴隨一年一度的國際消費者權益日的到來，2022年3月，各地陸續(xù)公布了一批侵犯消費者權益的典型案例，讓售后服務問題得到高度關注。通過采訪，《電器》記者發(fā)現(xiàn)，作為家庭必需品，對于家電售后服務，消費者有很多話要說。
一、小家電售后服務問題更突出
家用電器由于使用頻率高，保有量大，時常成為消費投訴榜單的?？汀．a(chǎn)品質量不過關、小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門檢查或維修不及時、維修收費混亂、非品牌維修冒充品牌售后等，都是消費者重點投訴的問題?！峨娖鳌酚浾咄ㄟ^采訪發(fā)現(xiàn)，相比大家電，由于單品價格低、維修成本高等原因，小家電的售后服務一直是行業(yè)的“老大難”問題，也更容易為消費者帶來不好的售后服務體驗。分析原因，主要是大家電品牌格局更為穩(wěn)定，主流品牌占據(jù)了較大的市場份額，這些品牌對產(chǎn)品品質的要求較高，產(chǎn)品故障率相對較低，且不少大品牌已經(jīng)建立了相對完善的售后服務體系，即使產(chǎn)品出現(xiàn)故障，也能很快上門解決；而小家電市場品牌眾多，產(chǎn)品質量良莠不齊，在使用過程中更容易出現(xiàn)故障，小家電出現(xiàn)故障后，商家一般會要求產(chǎn)品返廠維修，不少消費者會因為嫌麻煩或覺得維修成本高而放棄返廠維修，但對該品牌的印象會大打折扣。消費者說：2021年入冬后，廚房沒有熱水讓趙先生苦不堪言。為此，趙先生網(wǎng)購了一個電熱水龍頭，以解燃眉之急。轉年3月，天氣剛剛轉暖，趙先生購買的電熱水龍頭就無法制熱了。趙先生說：“才用了4個月，突然就壞了。聯(lián)系客服告訴我已經(jīng)超出換新期，但還在維修期內，維修需要郵寄到廠家排查問題，而且往返運費由我承擔。我計算了一下，返廠郵費和時間成本對于這個價格也就100元左右的商品來說，并不劃算，于是我最終放棄了返廠維修，等到今年冬天買新的?！背鰮Q新期或質保期的家電故障問題，為趙先生帶來很不好的使用體驗：“我發(fā)現(xiàn)不少家電在質保期內都很正常，一出質保期后，總是會小問題不斷，我都懷疑企業(yè)是不是想讓我們換新的而故意為之了?！睏钆客瑯佑龅搅瞬挥淇斓男〖译娰徫矬w驗。3月，楊女士購買了一臺電蒸蛋器，第一次使用她就發(fā)現(xiàn)機械式旋鈕扭轉不順暢，咨詢客服后被告知屬于正?，F(xiàn)象?！爱敃r旋鈕非常難扭轉，已經(jīng)有點影響使用了。但是電蒸蛋器價格不高，所以我懶得和客服掰扯了，就自己把機器拆開修理了一下?！睋?jù)楊女士介紹，雖然在修理后電蒸蛋器已經(jīng)可以正常使用了，但她已經(jīng)將這個品牌拉入黑名單，并直言今后都不會購買這個品牌的產(chǎn)品。小家電產(chǎn)品在銷售上高度依賴線上渠道和社交電商、直播帶貨等新消費模式，整體缺乏完善的經(jīng)銷、售后服務體系，因此存在網(wǎng)點缺失、責任扯皮、收費混亂、維修不規(guī)范等行業(yè)亂象，經(jīng)常為消費者帶來不好的消費體驗。要想解決這一問題，首先要提升產(chǎn)品品質，為消費者帶來可靠、耐用的產(chǎn)品。在采訪中，多位受訪者給出了對小家電使用壽命的預期：百元左右的小家電1年內不出現(xiàn)故障。超過預期后出現(xiàn)故障，他們愿意復購該品牌的新款產(chǎn)品。其次，對產(chǎn)品售后服務體系進行升級，轉變消費者對小家電維修難、成本高等觀點。對此，不少品牌在積極探索小家電新的售后服務模式，例如，美的的“365天只換不修”以及小狗電器提出的“中央維修模式”，都為行業(yè)提供了參考方向。
二、大家電新品調試較為滿意，送裝一體更符合消費需求
購買大家電后，安裝和調試是非常重要的環(huán)節(jié)，對產(chǎn)品后期的正常使用有很大的影響。在采訪中，多數(shù)消費者表示，對于冰箱、洗衣機以及電視機等新品調試環(huán)節(jié)比較滿意，通常送貨上門后送貨師父就會直接調試，并且告知消費者開機前的注意事項。對于安裝，不同消費者體驗有所不同?！峨娖鳌酚浾吡私獾?，目前有些產(chǎn)品購買后，直接由送貨師傅進行安裝；有些送貨師傅只負責送貨，還需要再次預約安裝人員進行安裝；不同人員的安裝技術不同，安裝體驗感差距較大。相比之下，消費者更希望送貨+安裝同時進行，且希望安裝人員可以接受統(tǒng)一的培訓，擁有更加專業(yè)的技術。同時，穿著帶Logo工服、佩戴工作證的安裝人員更容易讓消費者信服。消費者說：最近正在裝修的王女士，購入了很多大家電，其中廚電產(chǎn)品和冰箱在線下賣場購買，其他產(chǎn)品在線上平臺購買。從她的感受來看，在線上平臺和線下賣場購買家電時服務體驗區(qū)別不大，不過線上平臺送貨時間更可控，可以精確到當天幾點送達，不需要因為收貨而在家里等太久?！白屛曳浅M意的一點是，有些家電是趁著促銷期提前購買的，可以和賣家溝通延期發(fā)貨。所有電器中，只有一個不能延期發(fā)貨。我只能先讓他送到老房子里，等到新房子裝修好后自己再搬過去。”據(jù)王女士回憶，自己買的家電，多數(shù)都是賣場工作人員或電商平臺的快遞員送貨，并直接調試或安裝，有個別是穿著品牌工服送貨安裝，這會讓王女士無形中覺得更專業(yè)、靠譜。
三、安裝費用不透明易生糾紛
空調、熱水器等家電安裝時，常常會涉及材料費用的問題。目前，多數(shù)家電都承諾免費上門安裝，但后續(xù)材料、高空費、打孔費等需要額外收費。有的消費者并不知道還有這部分費用，且賣家在銷售時沒有主動告知消費者，導致收費時產(chǎn)生糾紛。安裝和維修收費標準，也是當前消費者吐槽較多的問題。據(jù)悉，目前并沒有全行業(yè)統(tǒng)一的收費標準，各品牌所用的材料以及安裝所需用量不同，收費數(shù)額也就不同；還有一些家電產(chǎn)品在安裝過程中，超過商家規(guī)定的作業(yè)范圍，還需要額外加收人工費。因此，一些消費者在體驗了相關服務后會吐槽安裝費用收費不公開，甚至認為“被宰”了。消費者說：舒女士家中使用的中央空調突然出現(xiàn)了故障，在撥打官方電話報修后，被告知會安排師傅上門維修，且報了價?！斑@次維修給我?guī)矸浅２缓玫捏w驗，一共維修了3次才修好，而且最后收費比報價高出不少，維修師傅解釋說是中央空調維修復雜，且換了一些配件和管路，才導致維修價格高的?！笔媾勘硎?，本來就因為高出報價不少的價格感到生氣，結果修好的空調只用了一個季度又壞了。這一次非常不好的體驗，讓舒女士果斷決定不再修理中央空調，而是重新安裝了分體式空調。安裝費用不透明，即使產(chǎn)品使用體驗感再好，也會在消費者心中埋下一根刺，久久無法拔去。要想解決這一問題，企業(yè)在銷售產(chǎn)品時，應該主動、清晰地告訴消費者哪些費用是免費的，哪些是收費的，費用如何收取。與此同時，市場監(jiān)督管理局相關部門也應加大這方面的監(jiān)管力度，規(guī)范家電市場的安裝服務行為，讓消費者消費得明明白白。
四、廢舊家電何去何從
安裝新機時，舊家電該何去何從，成為讓不少消費者頭痛的地方。目前，各地垃圾分類陸續(xù)落地，小區(qū)內騎板車收廢舊家電的人也很難再見到，這也導致舊家電的處理成為一大難題。事實上，安裝人員在安裝新機時，通常會幫忙拆卸掉舊家電，但拆卸后愿意回收的人并不多。消費者說：姜女士家購買了新的電熱水器，安裝人員上門后，先把舊機器拆下來，再將新機器掛上。姜女士詢問他們是否回收舊電熱水器時，得到了否定的答案。“以前廢舊家電都是賣給小區(qū)里收廢家電的人，這幾年已經(jīng)很少看到他們的身影了，我們也不知道該怎么處理舊家電了?！苯勘硎荆Ｍ院笥锌梢陨祥T回收舊家電的渠道。《電器》記者了解到，像姜女士的這類需求，近幾年愈發(fā)突出，并且回收廢舊家電可以保護環(huán)境，提高產(chǎn)業(yè)運行效率，因此完善廢舊家電回收體系顯得尤為必要。近幾年，格力、海爾、TCL和美的都在加緊完善布局廢舊家電回收領域，大力開展逆向物流綠色回收相關工作，打造家電行業(yè)“回收、處理、再利用”體系，彰顯大品牌的社會責任感。相信隨著各品牌回收體系的逐漸完善，以及各渠道方的共同努力下，廢舊家電回收將變得規(guī)范有序、運行順暢。
五、四五級市場售后服務水平待提升
中國幅員遼闊，各地經(jīng)濟發(fā)展差距較大，使得不同層級市場的售后服務水平參差不齊，尤其是四五級市場售后服務體系還有很大提升空間。消費者說：李先生家在祖國邊陲的一個小縣城，需要在網(wǎng)上購買一個智能門鎖。按照以往購買家電時的步驟，先提前咨詢客服得到可以安裝的明確答復后才下單。然而，在智能門鎖到貨后，李先生和客服預約了上門安裝，然而過了半個月也未接到安裝師傅的電話。再次咨詢后得知，原來當?shù)刂悄荛T鎖經(jīng)銷商們已經(jīng)達成協(xié)議，在接到網(wǎng)購安裝的訂單時，都要求遠高于市場價的300元安裝費，以此保護線下門店的銷售，所以李先生的安裝訂單一直沒有委派成功。雖然最終安裝訂單成功委派，李先生也對此表示理解，但給他留下了需要安裝的新興產(chǎn)品在當?shù)亻T店購買更方便的印象?！耙酝徺I傳統(tǒng)家電時，安裝還算及時?；蛟S是因為智能門鎖是新品類，售后服務體系還不完善才出現(xiàn)這種情況吧。最后距離我們約200公里的市區(qū)的安裝人員接下了訂單并上門安裝，他說我們這里安裝網(wǎng)購智能門鎖普遍存在這個問題，因此積累了許多個品牌的訂單。他通常是全部接單后選擇一天過來統(tǒng)一安裝的?！崩钕壬硎荆捎诎惭b師傅距離較遠，安裝日期需要以安裝師傅的安排為準，且后續(xù)如果出現(xiàn)問題，維修也會因為距離太遠而難以解決。由于售后服務體系建設是一個投入巨大，且需要不斷完善的工程，一些中小品牌或新興品牌沒有辦法自建售后服務體系，他們通常會和第三方維修機構或經(jīng)銷商合作。然而，在市場競爭愈發(fā)激烈的當下，有些經(jīng)銷商更關注產(chǎn)品營銷，從而忽視售后服務，更甚者如李先生當?shù)亟?jīng)銷商一般，抱團排擠線上渠道，為消費者帶來非常不好的體驗。在家電市場不斷下沉的今天，如何解決四五級市場售后服務體系不完善的情況，企業(yè)需要重點關注。
六、不專業(yè)客服導致溝通效率低且復雜
在售后服務中，客服人員的專業(yè)性，也會影響消費者對該品牌的印象分?！峨娖鳌酚浾咴诓稍L過程中發(fā)現(xiàn)，如果家電出現(xiàn)故障需要保修，消費者多數(shù)會撥打官方售后服務熱線，也有一些消費者會與購買平臺的客服溝通，如果遇到不專業(yè)的客服，會讓售后服務溝通變得低效且復雜。消費者說：高先生購買了一臺蒸烤一體機，但使用時發(fā)現(xiàn)機器溫度達不到目標溫度，于是撥打官方售后熱線報修，并與客服確定好上門維修的時間。預約好的當日，高先生等了一天，也沒有等到售后服務人員上門，于是再次撥打售后服務熱線詢問為何售后服務人員沒有上門?！爱敃r客服說，我又沒讓你等。這個回答讓我非常生氣，決定投訴售后服務人員和客服。但是，打官方電話進行投訴后，我并沒有得到滿意的解決方案。”高先生告訴《電器》記者，最終他選擇了退貨，并重新購買了其他品牌的蒸烤一體機。高先生表示，如果遇到不專業(yè)的客服或維修人員，只能通過撥打該品牌官方熱線進行投訴，但在投訴中會發(fā)現(xiàn)一些品牌消極處理問題，或以和稀泥的方式處理，讓人并不滿意。他希望能有一個權威監(jiān)管機構監(jiān)管家電行業(yè)售后服務，在消費者權益受到侵害時可以通過該機構進行協(xié)調、處理。
七、售后服務人員應具備專業(yè)技能
具有專業(yè)技能的家電售后服務人員，也是重中之重，不專業(yè)的售后服務甚至帶來安全風險。例如，調試不當會導致洗衣機出現(xiàn)“走路”現(xiàn)象，壁掛式洗衣機和電熱水器沒有安裝在承重墻上有掉落風險等。消費者說：姜女士家就有一個典型的錯誤安裝示范——電熱水器安裝在非承重墻上。據(jù)她回憶，安裝電熱水器時，安裝師傅提過需要將電熱水器安裝在承重墻上，但當姜女士表示自家只有這面非承重墻可以安裝時，安裝師傅并沒有拒絕，完成了安裝。在安裝打孔時，還因為該墻體非常薄而打穿了。整個過程中，安裝師傅并沒有告訴姜女士電熱水器安裝在非承重墻上有哪些危害，也沒有拒絕她說這面墻不能安裝。直到后來，姜女士從一位從事家電行業(yè)的好友處了解到，這一安裝方式存在非常大的安全隱患。舒女士也向《電器》記者分享了她的一次體驗非常不好的售后服務體驗。舒女士購買了一臺洗衣機，但在甩干時偶爾會突然停止運行，需要再重新按下開始。維修人員上門查看了一番后，告訴她這是正常的，該品牌就是有這種問題，不用維修，且更換后還是會有這種問題。對此，舒女士說：“這個回答讓我非常無語。我也不知道究竟是這個品牌真的都有這個問題，還是維修人員不專業(yè)。但從此之后，我家再也沒有買過這個品牌的家電。”雖然各位受訪者遇到的售后服務問題各不相同，但相同的是，一次不好的售后服務體驗，會讓他們對這個品牌失去信任。因此，對于所有想在家電行業(yè)“走遠路”的品牌，不斷完善售后服務體系，提高售后服務人員的專業(yè)技能，規(guī)范運營管理，非常重要。這不僅可以提高售后服務能力，提升用戶口碑，也能為家電企業(yè)提供附加值，進一步提升市場競爭力，幫助企業(yè)行穩(wěn)致遠。
作者:李曾婷 單位:無
