網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者知情權(quán)法律問題探究

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[摘要]隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物在我國迅速普及，并憑借其簡(jiǎn)便快捷、價(jià)格低廉等優(yōu)勢(shì)受到了消費(fèi)者的大力支持和喜愛。但是由于網(wǎng)絡(luò)購物具有虛擬性，因此對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)帶來了挑戰(zhàn)。本文主要對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物模式和傳統(tǒng)購物模式下的消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行比較，分析網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者知情權(quán)的不足，嘗試提出解決問題的方法。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購物；消費(fèi)者；知情權(quán)；法律保護(hù)；監(jiān)督

一、消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)涵

(一)知情權(quán)的概念

“知情權(quán)”這一概念來自美國。“公民擁有知情權(quán)”這一說法屬于聯(lián)邦最高法院利用判例的形式予以確認(rèn)。美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪首次提出消費(fèi)者擁有四項(xiàng)基本權(quán)利，即：“獲得安全保障權(quán)、正確了解商品權(quán)、自由選擇商品權(quán)、提出消費(fèi)意見權(quán)。”根據(jù)我國《消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定，可以將消費(fèi)者知情權(quán)解釋為消費(fèi)者享有知悉其購買的商品的權(quán)利。因此，知情權(quán)是公民獲得某種信息的自由和權(quán)利。消費(fèi)者知情權(quán)是指消費(fèi)者在購買商品和服務(wù)時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者商品信息以及商家的基本信息有效了解和知悉的權(quán)利。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定,消費(fèi)者享有知悉其不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況[1]。其中，對(duì)于有危險(xiǎn)爆炸、腐蝕、對(duì)消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全存在威脅的特定商品，應(yīng)在網(wǎng)店首頁醒目位置提醒目標(biāo)用戶，表明該商品所存在的安全隱患和正確使用商品的警示說明事項(xiàng)，將該提示義務(wù)作為經(jīng)營(yíng)者的一項(xiàng)法定義務(wù)。該規(guī)定擴(kuò)大了消費(fèi)者知情權(quán)的范圍，規(guī)定較為詳細(xì)和具體。如果商業(yè)模式發(fā)生了變化，過于詳細(xì)和具體的規(guī)定反而會(huì)限制消費(fèi)者知情權(quán)的范圍。

（二）消費(fèi)者知情權(quán)在網(wǎng)絡(luò)購物中體現(xiàn)的特點(diǎn)

在傳統(tǒng)商業(yè)模式中，消費(fèi)者可以主動(dòng)行使知情權(quán)，向經(jīng)營(yíng)者了解商品的相關(guān)信息，甚至試用商品。即使經(jīng)營(yíng)者沒有對(duì)商品進(jìn)行說明，消費(fèi)者依然可以獲取一些關(guān)于商品的信息。電子商務(wù)屬于新型商業(yè)模式，在傳統(tǒng)消費(fèi)者知情權(quán)范圍的基礎(chǔ)上，范圍更加擴(kuò)大。這些新的變化給消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)帶來了不小的挑戰(zhàn)。第一，知情權(quán)的范圍有所擴(kuò)大。我國法律對(duì)一般知情權(quán)主要涉及商品或服務(wù)的基本信息，其他方面并未涉及。但是由于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的虛擬性，在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者不僅關(guān)注商品或服務(wù)的基本信息，還關(guān)注者商品的物流跟蹤、商品評(píng)價(jià)等內(nèi)容。在傳統(tǒng)知情權(quán)中被忽視的快遞物流信息，反而成為電子商務(wù)消費(fèi)者知情權(quán)中的一項(xiàng)重要信息。電子商務(wù)知情權(quán)的范圍不僅擴(kuò)大，其內(nèi)容也會(huì)更加多元。第二，經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)有所加強(qiáng)。在傳統(tǒng)購物中，消費(fèi)者可以選擇現(xiàn)場(chǎng)交易?，F(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)商品或者服務(wù)，可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)者所提供的信息進(jìn)行實(shí)際的判斷和選擇。但是在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，消費(fèi)者無法直接接觸商品，只能通過商家的描述進(jìn)行判斷，這就導(dǎo)致消費(fèi)者處于一種弱勢(shì)地位。如果商家故意隱瞞商品的缺陷或者對(duì)商品進(jìn)行美化，消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)，其知情權(quán)也受到了侵害。因此，在網(wǎng)絡(luò)購物中，需要通過更嚴(yán)格的法律來加強(qiáng)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)，來更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。第三，知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)路徑發(fā)生了變化。在傳統(tǒng)購物模式中，消費(fèi)者知情權(quán)具體詳細(xì)、易于保證、易于獲得，消費(fèi)者可以當(dāng)面訊問、了解感知、真實(shí)觸摸，對(duì)比使用各個(gè)商家的同類商品從而做出選擇，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者處以平等狀態(tài)，避免因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而產(chǎn)生問題和矛盾。但是在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者對(duì)商品的了解主要源于商家介紹，處于一種弱勢(shì)地位，整個(gè)交易規(guī)則也都被網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者預(yù)先擬定的格式條款所規(guī)定，消費(fèi)者處于被動(dòng)狀態(tài)，權(quán)利難以得到保障。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者知情權(quán)維護(hù)存在的問題

（一）經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳

近年來，隨著生發(fā)洗發(fā)水產(chǎn)品的興起，市場(chǎng)上的相關(guān)商品種類和數(shù)量數(shù)不勝數(shù)，一些不良商家在宣傳洗發(fā)水的同時(shí)，往往會(huì)將普通洗發(fā)水包裝成具有生發(fā)功效的洗發(fā)水，甚至包裝成國外名牌產(chǎn)品進(jìn)行出售。甚至還向消費(fèi)者宣傳，只要使用了他們的產(chǎn)品，就一定能達(dá)到想要的效果。通過虛假宣傳夸大產(chǎn)品的功效，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中的知情權(quán)。還有甚者，通過先漲價(jià)后降價(jià)的方式進(jìn)行銷售，使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，從而達(dá)到售賣目的。依照法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者履行告知義務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)將與交易有關(guān)情況如實(shí)披露[2]。

（二）虛假信用評(píng)價(jià)

消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物之前，會(huì)將商品的用戶評(píng)價(jià)作為參考。網(wǎng)絡(luò)用戶評(píng)價(jià)是已經(jīng)購買商品的消費(fèi)者對(duì)商品所做的正面或者負(fù)面評(píng)價(jià)。由于網(wǎng)絡(luò)信用評(píng)價(jià)會(huì)影響店鋪信譽(yù)，也能直接影響消費(fèi)者的購物欲望，因此，經(jīng)營(yíng)者通過好評(píng)返現(xiàn)、虛假交易等方式獲得虛假信用評(píng)價(jià)，從而增加商品銷量或者實(shí)現(xiàn)其他非法活動(dòng)的目的。在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者存在信息不對(duì)等問題，網(wǎng)絡(luò)購物方式使得消費(fèi)者無法直接接觸商品，虛假交易和虛假評(píng)價(jià)更是加劇了這一現(xiàn)象，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，加大了網(wǎng)絡(luò)購物的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）法律責(zé)任規(guī)定不完善

在實(shí)踐中，如出現(xiàn)問題，主要是經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事責(zé)任。但是在網(wǎng)絡(luò)購物中，除了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者，還涉及第三方主體。例如，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、第三方支付等。修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》考慮到網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性，首次明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)姓名、地址和有效的聯(lián)系方式，若不能提供，則消費(fèi)者可以要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)先行賠付，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)明知經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)而不加以制止的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。但是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只是對(duì)此做出了概括規(guī)定，對(duì)于不同的侵權(quán)行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任，法律并沒有做出具體規(guī)定。此外，對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害之后的退換貨行為，其中的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題，法律并沒有明確說明。

（四）法律監(jiān)督不健全

經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者知情權(quán)時(shí)，可以通過監(jiān)督制度以及相應(yīng)的救濟(jì)制度加以保障。但是在實(shí)踐中，仍存在不同程度的制度缺陷。首先，雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督職責(zé)，但是規(guī)定得過于抽象，各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)于法律規(guī)定的認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一。有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)重視提供信息和咨詢服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)。有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)重視沖突解決，而不會(huì)在交易前主動(dòng)為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)信息。存在認(rèn)識(shí)偏差，消費(fèi)者協(xié)會(huì)推卸責(zé)任，消極對(duì)待，從而無法達(dá)到預(yù)期效果。久而久之，消費(fèi)者協(xié)會(huì)權(quán)威性降低，難以約束經(jīng)營(yíng)者行為。其次，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)督不足?！峨娮由虅?wù)法》以及《網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的監(jiān)督管理職責(zé)以及法律責(zé)任，但是規(guī)定并不具體，難以發(fā)揮實(shí)際作用。 

（五）先行賠付制度缺乏時(shí)效性

在電子商務(wù)中當(dāng)因經(jīng)營(yíng)者沒有及時(shí)履行相關(guān)義務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)受損時(shí)，在消費(fèi)者申請(qǐng)退貨或者退款時(shí)，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)支付時(shí)將款項(xiàng)暫存至第三方平臺(tái)先行賠付，但實(shí)際情況是某些平臺(tái)必須在經(jīng)營(yíng)者收到商品并確認(rèn)無誤的情況下才會(huì)操作退款給消費(fèi)者，并且規(guī)定對(duì)于特定的隱私物品不得退款、退貨，這無疑在一定程度上侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。

三、完善網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的建議

（一）完善網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)內(nèi)容

首先要擴(kuò)大網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)的范圍。目前，我國并未制定專門的信息公開立法，只能通過完善現(xiàn)行法條來加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。例如，我們可以將信用評(píng)價(jià)信息納入知情權(quán)保護(hù)范圍，來保證消費(fèi)者能夠獲得更加全面的信息。信用評(píng)價(jià)是防范交易風(fēng)險(xiǎn)、避免交易損失的有效方式，其結(jié)果可以作為消費(fèi)者了解商家誠信狀況的重要參考。其次還要暢通信息獲取的渠道。可以在網(wǎng)購平臺(tái)建立統(tǒng)一的信息查詢系統(tǒng)，經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)將商品信息上傳到統(tǒng)一信息平臺(tái)，消費(fèi)者可以通過輸入關(guān)鍵詞的方式主動(dòng)搜索商品的有關(guān)信息。暢通信息獲取渠道能提高信息利用效率，便于更好保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。

（二）健全監(jiān)督機(jī)制

對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)督，首先是消費(fèi)者協(xié)會(huì)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為與消費(fèi)者聯(lián)系最為密切的組織，應(yīng)當(dāng)做到對(duì)網(wǎng)購全過程的監(jiān)督。在交易前，積極做好預(yù)防工作；在交易后，聘請(qǐng)法律專業(yè)人士幫助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)工作。各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極提供經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)信息，包括身份認(rèn)證信息、店鋪經(jīng)營(yíng)信息、物流信息等，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的信息進(jìn)行審查、監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)信息造假的，應(yīng)該及時(shí)將該信息公布，以防消費(fèi)者上當(dāng)受騙。其次，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的內(nèi)部監(jiān)督。在對(duì)經(jīng)營(yíng)者違規(guī)行為的內(nèi)部懲處方面，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)店鋪時(shí)要遵循網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)部規(guī)則，履行信息披露義務(wù)，對(duì)于違反交易規(guī)則不履行信息披露義務(wù)的，按照其違規(guī)程度，可以對(duì)其不同的處罰措施，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)者，也可以移交行政部門處理。通過懲罰措施，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。最后，對(duì)于消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)督，政府也發(fā)揮著重要的作用。在我國，經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的門檻較低，經(jīng)常有不符合資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)混入，擾亂市場(chǎng)秩序，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。行政部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)進(jìn)行審查，對(duì)符合條件的經(jīng)營(yíng)者辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者需要對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照公開，以此保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。在信息管理方面，可以建立全國性的互聯(lián)網(wǎng)交易信息系統(tǒng)，按期對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀況，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，防止出現(xiàn)信息造假現(xiàn)象。

（三）完善消費(fèi)者自我保護(hù)途徑

首先完善消費(fèi)者獲取信息的途徑?，F(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者獲取商品或者服務(wù)信息的途徑主要是查詢商品或者咨詢經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者獲取信息的方式較為被動(dòng)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者有告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)通過完善立法的形式進(jìn)行細(xì)化修改，增加經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)公布商品的法律義務(wù)，為消費(fèi)者知悉商品信息提供保障。在網(wǎng)絡(luò)交易的整個(gè)過程中，往往是經(jīng)營(yíng)者占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，無論是法律兜底性規(guī)定的適用性有多廣泛，總會(huì)出現(xiàn)不到位的情形。而法律規(guī)定由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)公布商品信息，若產(chǎn)生告知不到位的情形，則由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任[3]。對(duì)于已發(fā)生的糾紛，要完善網(wǎng)絡(luò)糾紛解決機(jī)制，完善在線投訴、調(diào)解機(jī)制，拓寬消費(fèi)者救濟(jì)途徑。大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都開通了專門的投訴通道，網(wǎng)購消費(fèi)者可以通過網(wǎng)站客服進(jìn)行申訴。當(dāng)網(wǎng)購消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)糾紛時(shí)，也可以尋求中立第三方進(jìn)行調(diào)解。但是在實(shí)踐中很多消費(fèi)者面臨不熟悉投訴流程、回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)、投訴有限制等問題。為了解決上述問題，應(yīng)當(dāng)要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)在顯著位置公布投訴、調(diào)解渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者正確合理及時(shí)維權(quán)。

（四）健全電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)制度

健全電子商務(wù)信息評(píng)價(jià)制度，首先要轉(zhuǎn)變電子商務(wù)平臺(tái)的主觀看法，增強(qiáng)電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)于電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)的重視。不能只關(guān)注自身發(fā)展，而不顧消費(fèi)者合法權(quán)益和市場(chǎng)誠信經(jīng)營(yíng)的需要，對(duì)信用評(píng)價(jià)制度采取放任自由的方式?！八巍薄八⒃u(píng)價(jià)”等行為發(fā)展到一定規(guī)模，電子商務(wù)平臺(tái)不僅不會(huì)贏取流量，還會(huì)損害平臺(tái)商業(yè)信譽(yù)，阻礙平臺(tái)發(fā)展。此外，電子商務(wù)平臺(tái)還需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。如果平臺(tái)沒有履行好管理職責(zé)，不僅無視刷評(píng)價(jià)等違法行為甚至為其提供協(xié)助，那么平臺(tái)就應(yīng)該承擔(dān)起法律責(zé)任[4]。綜上所述，網(wǎng)絡(luò)購物的普及刺激了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，給消費(fèi)者帶來極大便利。但是由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中處于被動(dòng)地位，無形中增加了購物風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)購物涉及信息復(fù)雜多變，如果長(zhǎng)期對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)不力，則會(huì)影響網(wǎng)購市場(chǎng)健康穩(wěn)定發(fā)展。本文分析了我國在保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)方面的不足，并提出了針對(duì)性建議，期望在未來立法中，加大對(duì)網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)的重視，提高立法數(shù)量和立法層次，形成一套完整的法律保護(hù)體系。

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作者:劉海廷 劉敏 單位:大連海洋大學(xué)