消費金融助力共同富裕踐行探究

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近期，光大銀行與瞭望智庫成立聯合課題組，圍繞“消費金融行業助力滿足人民群眾共同富裕”課題展開重點研究，發布《2021消費金融行業發展白皮書—金融消費者體驗與保護的道與術》（簡稱《白皮書》）。以下為課題研究介紹及光大銀行的實踐與思考。

一、課題研究背景

（一）迎接百年大變局，中國經濟進入發展新階段

自2020年開始，中國經濟克服疫情所帶來的不利影響，持續恢復發展，彰顯出強勁韌性和巨大潛力，人民生活不斷改善，各項事業取得新進步、展現新氣象。在“十四五”規劃和諸多中央文件中，均提到 共同富裕是全體人民的富裕，是人民群眾物質生活和精神生活都富裕。并且，進入新發展階段，完整、準確、全面貫徹新發展理念，必須以共同富裕為根本目標。金融業作為社會經濟發展的血脈力量，消費金融作為金融業最能觸達民眾生活的業態，始終都在思考如何為人民的物質生活提供便利的同時，同步提升國民財商和金融素養，創新性推動人民精神生活共同富裕。

（二）共同富裕主題下，金融行業迎來新使命

如何理解新使命，可以從宏觀、中觀、微觀三個層面來簡要概括。一是在宏觀層面，金融行業是我國社會全面發展、實體經濟轉型升級的“調節器”“穩定器”。疫情期間，央行2020年三次降低存款準備金率，為實體經濟提供了1.75萬億元長期流動性貨幣支持；同時，通過優化信貸結構，金融行業對實體經濟重點領域的精準支持力度也在不斷加大。二是在中觀層面，隨著“數字中國”建設的全面推進，消費金融業態作為金融業中的“技術派”，能通過新一代信息技術轉型及治理體系建設，不斷滿足特殊群體的金融服務需求和老百姓的日常金融需求，夯實了共同富裕的物質基礎。三是在微觀層面，金融機構也在不斷適應消費者多樣化需求，用差異化服務提升消費者體驗。由此可以看到一個趨勢，就是金融機構以“更懂”消費者為核心導向，不斷驅動金融服務意識的轉變。基于以上思考，我們認為，“提升金融消費者體驗”是消費金融業態助推人民實現共同富裕的關鍵所在之一。這也成為了我們后續聚焦研究的方向。

二、課題研究內容

（一）課題研究成果綜述

基于上述背景，光大銀行聯合瞭望智庫發布了第一份關于消費者體驗與保護的行業報告，這篇報告的走訪調研范圍覆蓋了全國50個城市，涉及樣本量3000個；通過新華社各傳播渠道對金融消費者進行問卷調查，涉及樣本量300萬個。在撰寫過程中，課題組還查閱了有關金融監管、信息安全、用戶體驗、技術創新等大量資料，共查閱新聞、會議講話等超50篇，文獻30余萬字。通過分析和實踐的探索，我們漸漸感受到優質高效的金融體驗服務未來可能的趨勢，最終形成了《白皮書》四個特點。一是首次將金融消費者體驗與保護這個命題，置于共同富裕藍圖中進行論述描繪。二是首次提煉出金融消費者體驗提升（S+H+E）模型以及具體舉措。三是首次探討精神生活解決的具體著力點，結合中央財經委的提法，對全社會建設合理消費氛圍等戰略性工作進行發聲。四是就如何建設金融消費者體驗與保護的系統性工程提出探索路徑，并提出了行業可持續發展建議，供國家相關部委進行深入研究參考。

（二）消費金融業態及消費者需求研究

結合光大銀行實踐，我們通過分析得出了四個發現：第一個發現，關鍵詞是“新消費時代已來”。疫情使消費習慣及偏好產生較大變化，網購、無接觸購物等便捷的購物形式更加普及，新型消費金融快速發展；中小城市基礎設施完備程度不斷提升，其消費潛力被逐步挖掘；年輕人不但“能買”而且“會買”，出現了直播帶貨等現象級消費新領域。我們的消費逐漸向提升生活幸福感的“體驗式”消費轉變。第二個發現，關鍵詞是“安全性”。各年齡段的消費者都顯示出對金融產品安全需求的高度關注。比如，消費者更為關注消費金融產品使用中個人信息泄露、信息被非法利用產生財產損失的問題。對消費金融機構而言，保證消費者的信息安全、財產安全，是提升消費者體驗、保護消費者權益這一系統性工程的基礎。第三個發現，關鍵詞是“健康度”。如今各類購物平臺遍地開花，為用戶提供了多元化的消費選擇，同時也滋生助長了一些不理性、不健康的消費觀念。調研中我們發現，線上個人借貸市場蓬勃發展，線上借貸人群規模達1.97億人，有多頭借貸行為的人群規模達到6700萬人，“負債族”“月光族”群體規模日益增大，不但會給消費者帶來沉重的債務負擔，也不利于消費金融行業穩定發展。對于消費金融機構而言，應利用多維技術手段，培育消費者的科學消費理念，幫助其形成合理消費、善于管理資產負債的習慣。第四個發現，關鍵詞是“獲得感”。金融消費者的另一體驗需求，也是最直接的體驗需求就是“獲得感”。調研發現，向實體經濟讓利、減免中小微企業和個體工商戶支付手續費等措施，為市場主體和社會公眾帶來了實惠；消費過程中優惠的力度大不大、和日常需求是否匹配、參與活動的難度系數高不高、以及獲取優惠的便利性，這些都是對消費者美好生活的助力；打造旅游、健康、文化等方面的“全場景服務生態”，也增強了金融消費者的獲得感、幸福感。因此，提升消費者的獲得感需要打磨全渠道觸點，滿足消費者的最新體驗、優化服務能力、助力消費者自我實現。

（三）提升消費者體驗的系列舉措

鑒于以上發現，我們得出了消費者體驗感知的“安全性”“健康度”“獲得感”三個需求痛點。課題組立足金融消費者對物質富裕和精神富裕的雙重需求，提煉出消費信貸領域消費者體驗提升（S+H+E）模型。下面通過對模型的分項解讀來探討金融業可采取的提升消費者體驗的系列舉措。1.針對S（Security）：樹立信息安全保護意識信息安全保護意識就是要加強技術保護機制，善用云計算、大數據、區塊鏈、人工智能不斷強化科技保障體系。近年來，光大信用卡高度重視網絡安全建設，根據行內網絡和業務特性，從物理、網絡、主機、應用、數據五個層面，建立起縱深防御體系，極大降低網絡攻擊風險，真正保障業務安全。2.圍繞H（Healthy）：培育科學消費觀幫助消費者樹立科學消費理念，主要是基于適度消費和綠色消費原則，引導消費者根據國情和個人收入情況進行理性消費，不過度侵占消費資源。光大銀行歷年均開展“金融知識普及月金融知識進萬家”活動，積極普及征信、消費信貸等基礎金融知識，幫助消費者樹立健康、科學的消費觀念，養成正確的信貸使用習慣，提高風險防范能力。3.立足E（Entitlement）：增強價值獲得感消費金融機構持續滿足消費者獲得感的過程中，應當發揮金融行業的資源優勢，圍繞金融和非金融場景展開思考。比如大力發展科技建設，推進普惠金融應用，打造“金融+生活”生態圈。舉個例子，光大云繳費持續創新服務模式，全力提升便民服務體驗，累計接入水、電、暖、社保等各類繳費代收項目突破12000項，便民繳費代收服務輸出至微信、美團、中國銀聯、金融同業等650多家大型機構，2021年服務活躍用戶已超5億，繳費金額突破5000億元，服務超20億人次。

（四）小結

綜上，《白皮書》的成果可總結歸納為：1.通過課題研究，明確了提升金融消費者體驗是消費金融行業助推人民實現共同富裕的一個關鍵所在。2.提升金融消費者體驗與保護能力的前提是充分了解其真實需求。隨著新消費時代來臨，金融消費者群體關注的三大核心需求是“安全性”“健康度”“獲得感”。3.基于金融消費者群體這三個核心需求，課題組提煉出解決消費者體驗及保護痛點問題的體驗提升的模型，具體來說，就是“信息安全保護”“科學消費觀培育”“價值獲得感提升”三大關鍵舉措。以上內容是課題組對消費金融行業如何助力共同富裕的使命思考、舉措探索與實踐感悟。在實踐與探索的道路上，我們深刻感受到實現共同富裕是一個長期目標，也必然會面臨種種挑戰，需要全行業共同努力。

三、未來思考與建議

金融消費者是消費金融市場的重要參與者，也是消費金融行業秩序健康發展的基礎。在提升消費者體驗與保護工作中，除了要有具體的行動舉措外，還應在機制建設等方面提升金融機構治理能力。

（一）練內功，搭建消費者體驗與保護服務架構

戰略層面，建議以“客戶為中心”作為宗旨，打破部門壁壘，統一思想行動，使消費金融機構成為滿足消費者需求的“知心人”；管理層面，全面再造管理能力，加快構建敏捷組織，并建立系統化的流程機制，形成動態循環的體驗改善閉環；技術層面，可搭建數字化平臺，實現模型快速迭代，洞察消費者需求與行為，創造多元需求的應用場景；品牌層面，應與消費者共建共生，打造金融生活生態圈，讓消費者站在“C位”，化身他們的生活同行者。

（二）強協同，夯實行業可持續發展機制建設基礎

宏觀上建議盡快落實金融消費者專項立法，加強部門協調、建立常態聯動機制；中觀上可加快建立多元化糾紛解決機制；微觀上，建議強化消費金融機構內控及自律機制、落實消費者承受力與風險匹配工作、打擊灰黑產、全面提升國民金融素養。守正篤實、久久為功。共同富裕是一個長期目標，唯有找準方向、腳踏實地，才能積跬步、致千里！光大銀行將始終做踐行共同富裕的維護者、建設者和貢獻者，與其他機構攜手并進、共同努力，開啟更加公正合理、科學綠色的金融治理新進程，讓金融消費者有更多的獲得感、幸福感和安全感。

作者:齊曄 單位:中國光大銀行