構建服務業在線運營的管理新模式淺析

前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了構建服務業在線運營的管理新模式淺析范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請閱讀。

一、引言

在社會發生突發公共衛生事件時（如SARS和新冠肺炎），各類制造業和服務業都受到了很大的沖擊和影響，制造業由于必須開展生產線作業而受到的影響最大，餐飲業、酒店業以及電影業等必須在線下運營的服務業也受到了很大影響。相對而言，智力密集型的服務業受的負面沖擊相對較小，這些具體領域包括咨詢顧問業務、教育培訓業務、整體方案優化與解決業務、創意創作領域、工程設計領域、資產管理領域、人力資源管理業務、法律領域（含公司法務領域）、金融咨詢業務、會計業務以及日常管理協調和統籌事務。這些領域之所以稱之為智力密集型服務業，是因為他們都是以擁有大量豐富智力資本的高知識高技能員工為核心的領域?！叭恕笔沁@類組織唯一且最為重要的核心競爭力，員工一般都受過高等教育且具備較強的再創造再學習的能力，員工的腦力是這些組織賴以生存和發展的基礎。正是由于智力密集型服務業的這類特征，因此在不便于線下運營的特殊情況下，這些領域的員工可以居家辦公，組織可以通過在線運營的方式來為客戶提供服務。這就對智力密集型服務業的管理者提出了新的挑戰和要求，要求他們設計出在線運營的管理新模式。如果設計得好，這種新的管理運營模式不僅能降低居家辦公的不便，還可能創造出比傳統辦公室辦公更高的工作質量和工作效率。這樣即使在沒有突發公共衛生事件的常態化期間，智力密集型服務業也可以考慮將線下辦公與在線居家辦公相結合，從如何便于“人”開展工作的角度來重新設計工作模式，從而更好的發揮出智力密集型服務業中核心人才的價值和智慧，最終提高組織的核心競爭力。這也是本文研究的出發點和落腳點。

二、智力密集型服務業中員工的工作特征

為了設計智力密集型服務業在線運營的管理新模式，我們首先需要探討該領域中員工的工作特征，主要表現為以下幾點：

1.獨立開展創新思考的需要

智力密集型服務業中員工的工作以高強度的腦力勞動為主，總體是給客戶提供各種類型的信息、咨詢或創意建議，這就要求員工結合不同客戶的個性化需求提供有針對性的方案建議。這種建議并沒有千篇一律的模板，因此需要員工結合具體需要來獨立創新思考，這就需要一個適合于獨立思考的環境。而辦公環境的開放性在某種程度上并不一定適合于獨立思考，這種環境容易引起相互的干擾。

2.獨立思考后多方討論的需要

對于某些客戶需要的一攬子智力咨詢服務，比如管理咨詢方案、教育培訓方案、文化創意方案、工程設計方案等，這些工作需要一個團隊共同完成，因此在個體獨立思考后還需要集體討論。而集體討論的質量本質上是一個溝通問題，在討論中必然會有人與人不同意見的沖突，這其中有些沖突是有利于提高討論質量的，而有一些沖突是不利于討論質量的。從普遍性規律而言，內容型的沖突對于集體討論的質量是有益的，當團隊內多個個體在具體方案的內容上有多個思路時，多個意見就會形成沖突，這意味著大家思路的廣度是拓展的，更多的意見意味著有更多的可能解決方案，在此基礎上討論也就有更多的可能性，增加了最終方案的優化空間，因而有利于集體討論的質量。而關系型的沖突則不利于集體討論的質量，當團隊內部不同個體在人際關系上存在沖突時，個體針對具體方案內容的分歧就會被扭曲和放大，討論的重點不再是方案內容的優化，而異化成了人際矛盾的碰撞和升級，這無疑會影響最終方案的質量。而無論是在傳統辦公室工作的模式下，還是在在線運營居家辦公的模式下，這兩類沖突都是客觀存在的。其區別在于，在傳統辦公室工作的模式下，獨立思考后的多方討論溝通是在面對面的狀態下進行的，面對面過程中眼睛的快速交互給每個人帶來了更大的壓力和緊迫感，這時人與人溝通中留給每個人思考的時間是較少的，快速即時的語言交流容易演變成語言交鋒，因此面對面的即時互動性使得關系型沖突更容易發生和發展。

3.腦力勞動對彈性工作模式的需要

智力密集型工作要求工作者高強度的腦力勞動，而腦力勞動與體力勞動的重大區別在于，腦力勞動并不是隨時隨地就可以開始進行的，尤其對于謀求高質量結果的腦力工作而言，每個人調動頭腦思考的條件是不一樣的。個體生物鐘的差異意味著不同個體在不同時間段調動大腦思考的效率和效果是不同的，有的人在早上的精力更加旺盛，大腦比較靈活高效，而有的個體則是在下午或晚上，如果每個人能夠在其大腦更興奮的時間段開展工作，其工作的質量會更高，因此腦力勞動對彈性工作模式有著很強的需要。而在傳統辦公室工作的模式下，不僅有固定的上下班時間，而且管理者會對每天的工作內容劃定一些時間節點，單獨每項工作往往要求在特定時間內完成，因此白天工作時間內很難顧及到每個人的生物鐘差異，在大腦相對遲緩的時間段去完成較高難度的腦力工作，其效率和效果必然是會受影響的。

三、在線運營的管理新模式

以上我們闡述了智力密集型服務業中員工工作的三個特征，也分別從三個特征的角度闡述了傳統線下辦公模式的弊端，這些弊端使得我們有必要做出新的嘗試。而在線運營不僅能部分滿足智力密集型服務業中員工工作的以上特征，而且具有現實可能性，在突發公共衛生事件期間也得到了實踐，因此我們有必要考慮將這一應急條件下的臨時管理模式進行凝練和升級，將其塑造為一種常態化下的管理新模式，進而實現“線下傳統管理模式”與“線上管理新模式”的并行。這一新模式主要體現為以下幾個方面。

1.彈性工作模式的實現

前文已指出，智力密集型工作者的腦力勞動適合于彈性工作模式，而“線上管理新模式”為彈性工作模式的實施提供了可能。在線運營不再受到上下班時間的約束，員工在居家辦公期間可以針對自己的生物周期節律來自主安排工作強度和內容，可以在其精力旺盛的時間段完成最復雜最困難的工作內容，而在其精力較為低迷的時間段內去處理一些不太重要但又不得不完成的瑣碎事務，進而優化員工自身的工作效率和效果。與此同時，居家辦公由于擁有個人的私人空間，這非常有利于個人獨立開展創新思考，將外界干擾降到了最低點，有助于進一步放大彈性工作模式的優勢。

2.“背對背”溝通模式提升方案質量

前文闡述了線下面對面溝通的弊端，而在線新模式下溝通會商通過各種視頻會議軟件來實現，參加會議的個體不再面對面溝通，而是由會議組織者在線召集大家參加討論，往往是組織者首先說明會議的目的，再由每個與會者分別闡述自己的觀點。這種溝通模式看似沒有面對面溝通更直接更直觀，但也正由于沒有面對面，反而屏蔽了溝通中的很多人際障礙。具體而言，在傳統面對面溝通時，一方面發言者在即時眼神互動中缺少思考時間，這容易使發言者對問題的思考不夠深入，同時面對面溝通的人際壓力使得部分不善溝通的員工放棄發言的機會，群體溝通容易變成“少數人統治”，嚴重影響溝通信息的廣泛性和發散性，而“少數人統治”下的面對面溝通壓力也容易產生關系型沖突。另一方面，面對面溝通時彼此能看到對方的表情和眼神，這會分散傾聽者的注意力，減弱聽者對發言者講話內容的專注力，從而更難進入傾聽的狀態。傳統線下會議溝通的這兩個方面弊端極大地削弱了群體溝通的質量，進而影響到溝通結果，即方案的質量。而在線溝通不再面對面而是“背對背”，一方面人與人沒有即時的眼神互動，這使得發言者有更充分的思考時間，有助于對問題的深度思考和表達；同時在線“背對背”溝通也是“德爾菲”方法的真實實踐，線下的真實面孔變成了線上的虛擬頭像，而每個虛擬頭像背后又是一個個真實的個人，這種人與人之間存在一定“距離感”的在線溝通情境反而給會議組織者一種壓力，促使會議組織者平等看待每一個與會者，進而形成了一種人人平等的氛圍。因此組織者一般會讓線上的每個人都依次輪流發言，從而最大化減弱了“少數人統治”，增加了溝通信息的來源和廣度，同時“背對背”也減弱了關系型沖突發生的可能。另一方面，在線“背對背”模式下，聽者看不到（或看不清）發言人的表情和眼神，反而會強化對發言者講話內容的專注，有助于達到傾聽的狀態。這兩方面都有助于提升群體溝通的質量，進而提升溝通結果，即方案的質量。

3.線下與線上的并行

當然，盡管在線運營的管理新模式有以上優勢，但也不能完全替代傳統線下運營模式，兩者應該并行不悖。對于日常難度較小的常規工作內容，可以通過線下模式來實現，而對于難度較高的工作任務和面對面溝通較為敏感的任務，反而可以先通過在線運營來開展。首先最大限度促使每個人發揮個人主觀創造性來獨立思考，再通過在線會議來降低人際溝通障礙，通過在線討論來最大化拓展溝通的深度和廣度，提升會議質量和方案質量，最后再通過線下運營來具體實施。

參考文獻

[1]詹姆斯.R.埃文斯,威廉.M.林賽.質量管理與質量控制(第7版)[M].焦叔斌主譯,北京：中國人民大學出版社，2011.

[2]亨利.福特.我的生活與工作[M].梓浪,莫麗蕓(譯).北京:北京郵電大學出版社,2005.

作者:郭驍 單位:中央財經大學商學院