高校后勤物業管理社會化服務平臺改革

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摘要:高校后勤社會化改革已開展多年，在探索中改革成果逐漸顯現，但在信息化技術浪潮的推動下，對網絡技術與管理工作的結合使用并未實現突破。本文從高校后勤物業管理社會化的視角，以現代化的服務平臺為工具，詮釋新型高校物業管理服務平臺的內涵，提出當前高校物業管理社會化進程中出現的問題，并利用服務平臺的使用解決之。

關鍵詞:高校物業社會化；服務平臺；管理

一、建設高校物業社會化管理服務平臺的背景及意義

近年來，高等教育改革的深化導致辦學規模逐漸擴大，物業服務面積不斷增加，伴隨而來的是管理任務的增加、管理難度的加大，這必然會牽扯高校在教學科研等主要工作的精力。而網絡信息技術的高速發展為高校物業社會化指出一條新路。首先社會化服務平臺可以提高工作效率，及時提供服務、解決問題。高校師生是高知群體，具有互聯網使用意識和技能，當需要物業服務時，他們能及時通過網絡平臺與物業服務部門溝通，而在另一端的信息接收者——物業單位也能及時了解詳細情況，避免了因溝通不暢帶來的工作效率的低下。其次社會化服務平臺能夠節約物業管理的成本。通過物業平臺的溝通功能，使消費群體——高校師生能夠點對點的找到相關責任人，減少了諸多中間環節，進而節約了人力成本和物質成本。最后社會化服務平臺能夠利用大數據技術收集全面的信息，幫助加強物業管理。通過對后臺數據的整理和分析，能夠得出很多有用的信息，如：故障率最多的設備，快遞收發最頻繁的地點，學生購買行為最密集的時間等。在了解信息的基礎上，可以更有針對性的加強設備的維護、設置自助快遞終端的規模、增強銷售網點的針對性。

二、高校物業社會化的含義

高校物業管理不同于其他類別的物業管理，其服務對象是高校全體師生并對高校物資財產的維護和管理，服務群體成員關系密切，具有較高文化素養，較為一致的工作生活習慣。這就決定了物業管理服務特點鮮明。首先高校物業社會化要具有服務功能。通過提供優質的物業服務，良好的物業環境，高效的物業效率，為高校的教學科研提供堅實的后盾和保障，這是高校物業管理的中心和重點。其次高校物業社會化要具有育人功能。學生作為高校教育對象，接受到的教育不僅來源于課堂，良好的校園環境能使學生精神振奮、心情舒暢，激發對美的欣賞與追求。而物業管理人員在管理中的一言一行、精神面貌，對學生起到了示范性的作用。通過對不良行為習慣的勸導，能幫助學生形成良好的道德品質。再次高校物業社會化還具有社會政治性。由于高校的社會地位特殊，受關注度較高，做好物業管理工作關系到高校的社會影響力、物業單位的社會評價。是否能妥善處理與高校、師生的關系是高校物業社會化的難點。綜合以上解釋,可將高校物業社會化作以下界定“高校物業社會化,是將高校物業服務納入社會主義市場經濟體制,將高校現有的事業管理體系中的服務經營活動,從學校的職能中分離出來,建立由政府主導、高校參加、社會參與的滿足學校辦學需要的、融入社會第三產業的高校后勤服務保障體系。”而服務平臺是包括線上、線下的綜合性服務平臺，線上包括以公眾號、APP等為形式的服務板塊，如教學科研設備報修、宿舍報修、衛生保潔、安全保衛等；線下包括快遞終端、資源回收終端、服務體驗終端等。還包括物業管理內部使用的維修設備采購及庫存管理系統、遠程監控系統、集中呼叫服務中心、大數據分析系統等網絡技術軟件。

三、高校物業社會化服務平臺存在的問題

當前，以東部高校為主體的平臺建設初見成效，有些高等院校物業服務企業還建立了高等院校物業服務網站，初步建立了較為完善的具有自身特色的管理服務體系，經營模式和服務內容也較普通物業服務企業有所改進和拓展。但總體來說還存在很多亟待解決的問題。首先，高校物業社會化服務平臺人力資源薄弱。對于平臺的技術維護和使用需要專業技術性強的人員，對于服務主體需要較高素質、較強服務意識的專門人才。而物業從業者沒有正確看待師生群體的特殊性，往往抱著“替公家做事不用太認真”的態度，有的甚至以居高臨下的姿態對待學生，直接造成了物業公司跟師生乃至學校關系緊張。高校物業從業者無論從年齡、學歷、素質等各方面和其他物業相比都基本雷同，沒有體現出高校環境育人的特殊性。其次，高校物業社會化盈利能力差。雖然高校的性質是非營利性的，但作為高校物業社會化的主體——外包物業企業，不可能完全不考慮盈利能力。而目前多數高校與企業的合作形式都是來源于學校撥付的物業管理費和其他服務性收費。作為高校的物業工作，無論工作強度、工作難度都不比其他物業管理工作小，所以物業服務的支出額較大。這就造成了高校物業社會化進程緩慢。再次，高校物業社會化缺乏與高校實際情況的結合。高校物業社會化的前提是針對高校服務的物業，而目前為高校提供的所有物業服務都完全按照物業行業標準，對高校的特殊性考慮不足。教學樓、實驗室、圖書館等具有高校特色的物業服務還是按照既定標準管理，沒有根據不同區域的不同特點針對性管理，當然不能滿足不同的功能性管理需求。同時，個別物業公司會以此為借口，降低服務質量，影響服務效果。最后，高校物業社會化監管難度大。高校物業社會化是通過與物業公司簽訂合同來實現的。高校物業服務千頭萬緒，涉及范圍廣、細節多，在合同里訂立的時候不可能每個條款都極為詳盡。這類商業合同一旦生效，是無法隨時調整修改的。物業公司一旦在履約的的過程中，受到利益的趨勢，在執行合同中以利潤最大化為最終目標，在行業規范的指引下進行服務標準和服務人員的調整，高校面對這種企業內部行為缺乏有效的約束對策，這無疑會加大高校的監管難度。此外，企業為降低成本可能會出現一些違反勞動合同法的行為，例如雇傭超齡或低齡勞動人員，不為員工購買職工保險等，一旦出現意外情況，高校難免會被卷入其中。

四、高校物業社會化服務平臺的解決對策

1、加強人力資源建設，提升服務人員素質。物業服務人員隊伍結構和總體素質決定了物業社會化服務質量。首先，物業公司應按照高校的特殊性選拔具有文化素養、工作能力及相關經驗的員工，并根據其經驗、興趣愛好、能力特長等將其安排在適合的崗位，使其才盡其用，還能發揮在工作崗位的能動性。在隊伍建設方面要本著取長補短的原則，使專業能力、工作閱歷、年齡結構協調互補。針對整個物業隊伍偏老化的問題，應采用老帶新、新扶老、新老結合的方式來實現新技術、舊觀念、經驗少的平衡。其次，利用校園優勢聘請學者做專業服務培訓，提升服務意識，掌握服務技巧。這既能達到提升服務人員素質的目的，也能溝通與服務對象——教師的關系。再次，對人員的考評也可使用線上線下結合的方法，采用網上投票和師生代表座談會的形式開展，也可在網絡平臺開展優秀員工的評比，這樣可以做到激勵和監督的作用。2、開源節流，提供自愿消費型特色化服務。首先，在網絡平臺的建設中利用高校的科研能力和人才優勢進行開發和維護，通過設置維修設備采購及庫存管理系統、供應鏈管理系統、大數據分析系統合理控制采購量、庫存量，并根據數據分析出有形資產的提前維護時間，避免不必要的損失。分析監控系統的數據，能準確了解人流量大的地點，及時布置人員維持秩序。高校物業的業主是教職工和在校大學生，均是高層次的知識人群，具有先進的互聯網思維，是互聯網技術的最忠實的消費者。可以說，物業服務企業一手掌握了市場，一手擁有對了客源，同時掌握了買賣雙方。關鍵就要看物業公司如何打造好服務產品實現盈利。比如物業服務企業可以根據學校服務的項目，服務標準的要求，以及師生員工的消費層次，開展多元化多層次的經營服務。3、高校、企業雙向溝通，制定符合高校特色的服務監管標準。高校的日常工作包括教學和科研，對于不同的物業單元承載的服務要求也是不同的。對于這種性質的服務，就需要物業企業在高校專門人員的指導下進行。而高校也應成立專門的部門和物業企業及時對接、積極溝通，形成一套全面的、行之有效的、人性化服務標準。在合同中應明確權利與責任，防止權責不清導致的推諉、扯皮現象，妨礙教學科研的有序進行。4、建立以高校為監管主體，采用多種考評方法的監管機制。正因為高校是物業服務的對象，因此要堅持高校為監管主體的中心不動搖，最終的評價和監管權歸高校所有。但高校單方面監管也存在一定的片面性和主觀性，這就需要采用多種監管考評機制。首先，通過成立物業監管委員會，吸納包括學生、教師、職能部門、相關部門負責人等，不定期開展物業管理座談會，及時溝通，及時反饋，及時糾正。其次，通過網絡平臺、電話、物業反饋信箱等多種渠道收集廣大師生的各種建議，定期匯總，合理必要的納入物業服務監督考評標準中。也可通過網上報修等服務的反饋意見表所得分數，計入總體考評成績中。最后，可以聘請物業協會的專家綜合師生意見和物業企業的表現，給與指導。

參考文獻：

[1]李連江主編，高校后勤社會化之路，北京：北京師范大學出版社[M].2006年3月第一版第185頁

[2]杜紅霞，探討高校物業社會化服務監管機制的有效構建[J].高教學刊，2016年8期

[3]魏旦晨，聚力探索互聯網+高校物業管理新模式[J].城市開發，2016年21期

作者:單琳 單位:大連科技學院管理工程學院