高校后勤物業(yè)管理社會化服務(wù)平臺改革

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摘要:高校后勤社會化改革已開展多年，在探索中改革成果逐漸顯現(xiàn)，但在信息化技術(shù)浪潮的推動下，對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與管理工作的結(jié)合使用并未實現(xiàn)突破。本文從高校后勤物業(yè)管理社會化的視角，以現(xiàn)代化的服務(wù)平臺為工具，詮釋新型高校物業(yè)管理服務(wù)平臺的內(nèi)涵，提出當(dāng)前高校物業(yè)管理社會化進(jìn)程中出現(xiàn)的問題，并利用服務(wù)平臺的使用解決之。

關(guān)鍵詞:高校物業(yè)社會化；服務(wù)平臺；管理

一、建設(shè)高校物業(yè)社會化管理服務(wù)平臺的背景及意義

近年來，高等教育改革的深化導(dǎo)致辦學(xué)規(guī)模逐漸擴大，物業(yè)服務(wù)面積不斷增加，伴隨而來的是管理任務(wù)的增加、管理難度的加大，這必然會牽扯高校在教學(xué)科研等主要工作的精力。而網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展為高校物業(yè)社會化指出一條新路。首先社會化服務(wù)平臺可以提高工作效率，及時提供服務(wù)、解決問題。高校師生是高知群體，具有互聯(lián)網(wǎng)使用意識和技能，當(dāng)需要物業(yè)服務(wù)時，他們能及時通過網(wǎng)絡(luò)平臺與物業(yè)服務(wù)部門溝通，而在另一端的信息接收者——物業(yè)單位也能及時了解詳細(xì)情況，避免了因溝通不暢帶來的工作效率的低下。其次社會化服務(wù)平臺能夠節(jié)約物業(yè)管理的成本。通過物業(yè)平臺的溝通功能，使消費群體——高校師生能夠點對點的找到相關(guān)責(zé)任人，減少了諸多中間環(huán)節(jié)，進(jìn)而節(jié)約了人力成本和物質(zhì)成本。最后社會化服務(wù)平臺能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集全面的信息，幫助加強物業(yè)管理。通過對后臺數(shù)據(jù)的整理和分析，能夠得出很多有用的信息，如：故障率最多的設(shè)備，快遞收發(fā)最頻繁的地點，學(xué)生購買行為最密集的時間等。在了解信息的基礎(chǔ)上，可以更有針對性的加強設(shè)備的維護、設(shè)置自助快遞終端的規(guī)模、增強銷售網(wǎng)點的針對性。

二、高校物業(yè)社會化的含義

高校物業(yè)管理不同于其他類別的物業(yè)管理，其服務(wù)對象是高校全體師生并對高校物資財產(chǎn)的維護和管理，服務(wù)群體成員關(guān)系密切，具有較高文化素養(yǎng)，較為一致的工作生活習(xí)慣。這就決定了物業(yè)管理服務(wù)特點鮮明。首先高校物業(yè)社會化要具有服務(wù)功能。通過提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，良好的物業(yè)環(huán)境，高效的物業(yè)效率，為高校的教學(xué)科研提供堅實的后盾和保障，這是高校物業(yè)管理的中心和重點。其次高校物業(yè)社會化要具有育人功能。學(xué)生作為高校教育對象，接受到的教育不僅來源于課堂，良好的校園環(huán)境能使學(xué)生精神振奮、心情舒暢，激發(fā)對美的欣賞與追求。而物業(yè)管理人員在管理中的一言一行、精神面貌，對學(xué)生起到了示范性的作用。通過對不良行為習(xí)慣的勸導(dǎo)，能幫助學(xué)生形成良好的道德品質(zhì)。再次高校物業(yè)社會化還具有社會政治性。由于高校的社會地位特殊，受關(guān)注度較高，做好物業(yè)管理工作關(guān)系到高校的社會影響力、物業(yè)單位的社會評價。是否能妥善處理與高校、師生的關(guān)系是高校物業(yè)社會化的難點。綜合以上解釋,可將高校物業(yè)社會化作以下界定“高校物業(yè)社會化,是將高校物業(yè)服務(wù)納入社會主義市場經(jīng)濟體制,將高校現(xiàn)有的事業(yè)管理體系中的服務(wù)經(jīng)營活動,從學(xué)校的職能中分離出來,建立由政府主導(dǎo)、高校參加、社會參與的滿足學(xué)校辦學(xué)需要的、融入社會第三產(chǎn)業(yè)的高校后勤服務(wù)保障體系。”而服務(wù)平臺是包括線上、線下的綜合性服務(wù)平臺，線上包括以公眾號、APP等為形式的服務(wù)板塊，如教學(xué)科研設(shè)備報修、宿舍報修、衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)等；線下包括快遞終端、資源回收終端、服務(wù)體驗終端等。還包括物業(yè)管理內(nèi)部使用的維修設(shè)備采購及庫存管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、集中呼叫服務(wù)中心、大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)軟件。

三、高校物業(yè)社會化服務(wù)平臺存在的問題

當(dāng)前，以東部高校為主體的平臺建設(shè)初見成效，有些高等院校物業(yè)服務(wù)企業(yè)還建立了高等院校物業(yè)服務(wù)網(wǎng)站，初步建立了較為完善的具有自身特色的管理服務(wù)體系，經(jīng)營模式和服務(wù)內(nèi)容也較普通物業(yè)服務(wù)企業(yè)有所改進(jìn)和拓展。但總體來說還存在很多亟待解決的問題。首先，高校物業(yè)社會化服務(wù)平臺人力資源薄弱。對于平臺的技術(shù)維護和使用需要專業(yè)技術(shù)性強的人員，對于服務(wù)主體需要較高素質(zhì)、較強服務(wù)意識的專門人才。而物業(yè)從業(yè)者沒有正確看待師生群體的特殊性，往往抱著“替公家做事不用太認(rèn)真”的態(tài)度，有的甚至以居高臨下的姿態(tài)對待學(xué)生，直接造成了物業(yè)公司跟師生乃至學(xué)校關(guān)系緊張。高校物業(yè)從業(yè)者無論從年齡、學(xué)歷、素質(zhì)等各方面和其他物業(yè)相比都基本雷同，沒有體現(xiàn)出高校環(huán)境育人的特殊性。其次，高校物業(yè)社會化盈利能力差。雖然高校的性質(zhì)是非營利性的，但作為高校物業(yè)社會化的主體——外包物業(yè)企業(yè)，不可能完全不考慮盈利能力。而目前多數(shù)高校與企業(yè)的合作形式都是來源于學(xué)校撥付的物業(yè)管理費和其他服務(wù)性收費。作為高校的物業(yè)工作，無論工作強度、工作難度都不比其他物業(yè)管理工作小，所以物業(yè)服務(wù)的支出額較大。這就造成了高校物業(yè)社會化進(jìn)程緩慢。再次，高校物業(yè)社會化缺乏與高校實際情況的結(jié)合。高校物業(yè)社會化的前提是針對高校服務(wù)的物業(yè)，而目前為高校提供的所有物業(yè)服務(wù)都完全按照物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對高校的特殊性考慮不足。教學(xué)樓、實驗室、圖書館等具有高校特色的物業(yè)服務(wù)還是按照既定標(biāo)準(zhǔn)管理，沒有根據(jù)不同區(qū)域的不同特點針對性管理，當(dāng)然不能滿足不同的功能性管理需求。同時，個別物業(yè)公司會以此為借口，降低服務(wù)質(zhì)量，影響服務(wù)效果。最后，高校物業(yè)社會化監(jiān)管難度大。高校物業(yè)社會化是通過與物業(yè)公司簽訂合同來實現(xiàn)的。高校物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，涉及范圍廣、細(xì)節(jié)多，在合同里訂立的時候不可能每個條款都極為詳盡。這類商業(yè)合同一旦生效，是無法隨時調(diào)整修改的。物業(yè)公司一旦在履約的的過程中，受到利益的趨勢，在執(zhí)行合同中以利潤最大化為最終目標(biāo)，在行業(yè)規(guī)范的指引下進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)人員的調(diào)整，高校面對這種企業(yè)內(nèi)部行為缺乏有效的約束對策，這無疑會加大高校的監(jiān)管難度。此外，企業(yè)為降低成本可能會出現(xiàn)一些違反勞動合同法的行為，例如雇傭超齡或低齡勞動人員，不為員工購買職工保險等，一旦出現(xiàn)意外情況，高校難免會被卷入其中。

四、高校物業(yè)社會化服務(wù)平臺的解決對策

1、加強人力資源建設(shè)，提升服務(wù)人員素質(zhì)。物業(yè)服務(wù)人員隊伍結(jié)構(gòu)和總體素質(zhì)決定了物業(yè)社會化服務(wù)質(zhì)量。首先，物業(yè)公司應(yīng)按照高校的特殊性選拔具有文化素養(yǎng)、工作能力及相關(guān)經(jīng)驗的員工，并根據(jù)其經(jīng)驗、興趣愛好、能力特長等將其安排在適合的崗位，使其才盡其用，還能發(fā)揮在工作崗位的能動性。在隊伍建設(shè)方面要本著取長補短的原則，使專業(yè)能力、工作閱歷、年齡結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)互補。針對整個物業(yè)隊伍偏老化的問題，應(yīng)采用老帶新、新扶老、新老結(jié)合的方式來實現(xiàn)新技術(shù)、舊觀念、經(jīng)驗少的平衡。其次，利用校園優(yōu)勢聘請學(xué)者做專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識，掌握服務(wù)技巧。這既能達(dá)到提升服務(wù)人員素質(zhì)的目的，也能溝通與服務(wù)對象——教師的關(guān)系。再次，對人員的考評也可使用線上線下結(jié)合的方法，采用網(wǎng)上投票和師生代表座談會的形式開展，也可在網(wǎng)絡(luò)平臺開展優(yōu)秀員工的評比，這樣可以做到激勵和監(jiān)督的作用。2、開源節(jié)流，提供自愿消費型特色化服務(wù)。首先，在網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)中利用高校的科研能力和人才優(yōu)勢進(jìn)行開發(fā)和維護，通過設(shè)置維修設(shè)備采購及庫存管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)合理控制采購量、庫存量，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析出有形資產(chǎn)的提前維護時間，避免不必要的損失。分析監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，能準(zhǔn)確了解人流量大的地點，及時布置人員維持秩序。高校物業(yè)的業(yè)主是教職工和在校大學(xué)生，均是高層次的知識人群，具有先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)思維，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的最忠實的消費者。可以說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一手掌握了市場，一手擁有對了客源，同時掌握了買賣雙方。關(guān)鍵就要看物業(yè)公司如何打造好服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)盈利。比如物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)學(xué)校服務(wù)的項目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及師生員工的消費層次，開展多元化多層次的經(jīng)營服務(wù)。3、高校、企業(yè)雙向溝通，制定符合高校特色的服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。高校的日常工作包括教學(xué)和科研，對于不同的物業(yè)單元承載的服務(wù)要求也是不同的。對于這種性質(zhì)的服務(wù)，就需要物業(yè)企業(yè)在高校專門人員的指導(dǎo)下進(jìn)行。而高校也應(yīng)成立專門的部門和物業(yè)企業(yè)及時對接、積極溝通，形成一套全面的、行之有效的、人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在合同中應(yīng)明確權(quán)利與責(zé)任，防止權(quán)責(zé)不清導(dǎo)致的推諉、扯皮現(xiàn)象，妨礙教學(xué)科研的有序進(jìn)行。4、建立以高校為監(jiān)管主體，采用多種考評方法的監(jiān)管機制。正因為高校是物業(yè)服務(wù)的對象，因此要堅持高校為監(jiān)管主體的中心不動搖，最終的評價和監(jiān)管權(quán)歸高校所有。但高校單方面監(jiān)管也存在一定的片面性和主觀性，這就需要采用多種監(jiān)管考評機制。首先，通過成立物業(yè)監(jiān)管委員會，吸納包括學(xué)生、教師、職能部門、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等，不定期開展物業(yè)管理座談會，及時溝通，及時反饋，及時糾正。其次，通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話、物業(yè)反饋信箱等多種渠道收集廣大師生的各種建議，定期匯總，合理必要的納入物業(yè)服務(wù)監(jiān)督考評標(biāo)準(zhǔn)中。也可通過網(wǎng)上報修等服務(wù)的反饋意見表所得分?jǐn)?shù)，計入總體考評成績中。最后，可以聘請物業(yè)協(xié)會的專家綜合師生意見和物業(yè)企業(yè)的表現(xiàn)，給與指導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李連江主編，高校后勤社會化之路，北京：北京師范大學(xué)出版社[M].2006年3月第一版第185頁

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[3]魏旦晨，聚力探索互聯(lián)網(wǎng)+高校物業(yè)管理新模式[J].城市開發(fā)，2016年21期

作者:單琳 單位:大連科技學(xué)院管理工程學(xué)院