廈門市物業管理發展困難與對策解析

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伴隨著改革開放和市場經濟的發展，廈門市物業管理行業經歷了從無到有、從小到大、從弱到強的快速發展過程。該行業的發展為城市建設創造了巨大的社會效益、環境效益和經濟效益，業已成為推動廈門市第三產業發展的重要力量。但在該行業實現超常規發展的同時，問題與困難也逐漸凸顯。本文首先指出了當前廈門市物業行業存在的問題，繼而從物業管理市場的主體、客體、市場環境等幾個方面探討該行業進一步發展的思路與對策。

一、廈門市物業管理行業存在的問題

自上世紀80年代廈門市成立第一家物業服務企業以來，經過30多年的發展，廈門市物業管理行業為市民創造了整潔、文明、安全、便捷的生活和工作環境。但是，由于目前物業服務行業和從業人員準入門檻較低，物業服務企業良莠不齊，物業管理行業暴露的問題與困難越來越多，矛盾日益凸顯。業主與物業企業之間的糾紛、投訴數量日漸增多。這些問題不僅阻礙了物業管理行業的進一步發展，還影響到廈門市文明城市成果的鞏固以及和諧社會的構建。

1.從物業服務的需求主體來看，部分業主缺乏商品消費意識，物業管理服務“質價相符”的觀念薄弱

業主委員會成立比例偏低，發揮作用有限。1.1部分業主拖欠物業服務費，不按規定繳納維修資金，物業管理服務“質價相符”的觀念比較薄弱。筆者通過走訪部分住宅小區后發現，有的小區業主拖欠物業服務費和不按規定繳納維修資金的現象嚴重，導致物業企業的經營狀況難以維持，最終只能將物業管理項目撤走。比如，負責廈門市集美區樂活小鎮小區（莊園新城）的新景華物業管理處表示，2014年該小區僅有50%的業主交了物業服務費，業主拖欠的費用達357萬之多，企業墊付的水電公攤費用71萬，墊付的公維金33萬。整個小區的物業管理幾乎處于停滯狀態，環境衛生極差，電梯停止維護，電梯損壞數量達到總數的一半，損壞的電梯沒有維修達一月之久。業主拖欠物業服務費或者維修資金的現象在廈門市其它一些小區或多或少都存在。拖欠的理由有亂收費、費用標準過高、物業服務不達標、物業企業侵害業主利益以及建設單位遺留問題等等。拖欠物業服務費或者維修資金造成的結果是：物業企業收費率低，經營管理資金得不到保障，服務跟不上，企業的經營狀況難以維持。此外，盡管目前大多數業主知道物業管理的好壞直接影響到業主的生活質量，關系到房屋的保養和增值，因而能夠接受“花錢買服務”的觀念，但仍有相當一部分業主缺乏“物業管理服務”也是商品的消費理念，“質價相符”的商品消費意識薄弱，沒有認識到高質量的服務必須以企業的正常收費為前提。隨著物業企業運營成本的提高，收費適當提高是不可避免的。1.2業主委員會成立比例不高，發揮作用不理想。我國業主委員會的發展是從1994年建設部確立住宅業主委員會制度開始起算的，至今已走過了20幾個年頭。《物業管理條例新解讀》中對業主委員會的地位是這樣規定的：“業主委員會是業主大會的執行機構，是經過業主大會選舉產生并經房地產行政主管部門登記備案，在物業管理活動中代表和維護全體業主合法權益的組織。”《福建省物業管理條例》規定，出售并交付使用的物業面積達到50%以上或者首套物業出售并交付使用已滿2年，應該召開首次業主大會，成立業主委員會，業主大會和業主委員會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。但是，從一些部門及社會組織所做的不同范圍的社會調查來看，業主委員會的總體發展狀況不容樂觀，廈門市住宅小區業主委員會成立的數量偏低。調查顯示，43%的業主反映小區沒有成立業主委員會，49%的業主反映小區有成立業主委員會，8%的業主反映“不清楚”是否成立。部分小區長期處于無業主委員會的狀態。比如珍珠灣花園業主反映，小區已經入住18年，業主委員會至今未能成立；華僑海景城、云亭花園業主反映小區2009年交房至今沒有成立業主委員會。另外，物業消費評議調查中發現，部分小區在成立業主委員會過程中，物業企業采取各種方式百般阻擾業主委員會的成立，其中不乏發生暴力沖突事件。自然家園業主反映曾因有業主發起成立業主委員會而遭到不明身份人員的襲擊。筆者發現，近十年來，廈門住宅50%以上是外地人購買，最近幾年更上升到60%多，這一比例高于京滬杭地區。外地人業主在廈門實際居住的只占一小部分，加上本地的投資客，大量業主將物業出租，成為只獲取投資收益（租金）的非居住業主。這些非居住業主最典型的特征是：不太關心業主委員會的事和物業服務的好壞，只關心租金多少和何時到賬。居住在小區的業主因為工作忙等原因，也很少關心業主委員會事宜。上述種種狀況造成業主委員會在成立、換屆時的人數滿足不了法律規定的要求，發揮不了應有的作用。

2.從物業服務的供給主體來看，物業企業與開發商之間“親緣”關系現象普遍；物業企業缺乏管理服務的經營理念，整體素質偏低，管理的科技含量低

2.1物業企業與開發商之間“親緣”關系現象普遍。國家《物業管理條例》第24條規定：“國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業。”但有關部門調查的數據顯示，全國約超過70%的物業企業屬于建設單位的下屬機構，僅有不到10%為真正法律意義上獨立的物業服務企業，物業管理行業中“建管分離”的原則并未得到真正貫徹。廈門市物業管理行業同樣存在這樣的問題，其市場化并不徹底。物業消費評議（2013年）調查數據顯示，27%的物業企業是屬于業主委員會聘請的，70%的物業企業是屬于開發商選定的，3%的小區由業主自行進行小區基本管理。這從側面說明了開發商“自己建設，自己管理”的現象普遍，開發商與物業企業之間形成了密切的“親緣”關系，即所謂的“父子”關系。這一方面導致開發商出于自身利益的考量拖延、阻撓業主大會的成立；另一方面使物業企業依附、受制于開發商，缺乏業主至上的理念，未能全心全意為業主提供專業物業服務，反倒不時胳膊肘往外拐，侵犯業主權益的情形時有發生。2.2物業企業缺乏管理服務的經營理念，整體素質偏低，管理的科技含量低。物業管理是一項專業性與綜合性都很強的工作，不僅要求從業人員有較高的管理水平，較強的服務意識，還要求有較深的專業知識和其他綜合服務能力。但由于物業行業普遍待遇偏低，很難吸引高素質人才，不少物業企業的管理人員學歷不高，且缺乏嚴格的專業培訓，管理處主任和房屋設施設備的專業人才也相當缺乏。廈門市現有物業管理從業人員5萬多人，取得物業管理上崗資格證書和物業管理注冊管理師的人數僅占這個龐大隊伍的一小部分。大部分物業企業的管理人員缺乏正規的培訓，年齡、文化水平、知識范圍等都跟不上物業管理發展的需要，處理問題和解決矛盾的方式簡單生硬，大多數管理服務只是簡單意義上的“服務”，管理的科技含量偏低。

3.從物業管理行業市場客體（指物業企業提供的物業管理服務本身）來看，物業管理服務不夠規范，業主對物業管理服務總體滿意度低，物業糾紛呈上升勢頭

目前，廈門市物業管理服務在一定程度上存在著不規范的現象，主要體現在常規性的公共服務（包括物業管理區域的衛生、保衛、綠化、物業管理區域交通秩序、設備設施的維修保養等）和物業服務收費兩個方面。3.1常規性的公共服務。國家《物業管理條例》及《廈門市物業管理若干規定》明確規定，物業服務企業應當承擔包括小區的綠化管理、環境衛生管理、安全保衛、小區道路交通管理、小區房屋及設施設備維護等常規性的公共服務，對物業管理區域內的違章搭建、“一房多改”現象應及時制止并向有關政府執法部門反映。但調查發現，部分物業企業在實際運行中以“管理者”自居，不按物業服務合同的規定辦事，所提供的服務或是項目少，或是質量不高、不到位。（1）小區的車輛停放混亂，綠化帶破壞嚴重，存在安全隱患，這種情況在老舊小區尤為突出。調查中，有的小區業主反映小區綠化帶被車輛碾壓破壞，失去了綠化小區的作用，淪為停車場。如，金尚小區業主反映該小區停車管理混亂。小區現有業主車輛700輛，租戶車輛200輛，共計900輛，但業主經過核實，其小區過夜車輛超過1200輛，遠遠超過小區的最大負荷量。物業企業為了以停車來增加創收，讓大量外來車輛進來停放，導致本小區業主沒有地方停車，業主只能將車停放在小區綠化帶及人行通道內，造成小區綠化環境遭到嚴重破壞，也帶來了安全隱患。再看新建小區。目前，新建小區的車位、車庫配置比例一般都超過1:1。按照《物權法》等法律規定，該等車位、車庫必須按照配置比例首先滿足業主的需要，任何時候不得出賣給業主以外的第三人。調查發現，新建的小區一邊是車位、車庫閑置，另一邊卻是小區路面車滿為患。其原因是建設單位為攫取暴利，一個車位、車庫動輒數十萬元，且基本上沒有討價還價的余地，業主難以承受高價，故導致上述情況出現。（2）小區違章搭建、“一房多改”違法行為得不到有效查處。部分小區業主反映，小區違章搭蓋、“一房多改”的現象得不到有效查處。有的是房屋頂層違章搭建，有的是業主為了賺取更多的租金將房屋“一房多改”。更有甚者，裝修時改變房屋主體結構，拆除承重墻導致整層樓都處于懸空狀態，存在嚴重的安全隱患。3.2物業服務收費管理。物業企業亂收費被反映為巧立名目收費，水費、電費公攤不合理。如，凱城花園多數業主對該小區的物業企業收取“門鈴維護費”有微詞。業主認為，既然每個月都有繳納物業管理費和專項維修資金，何來“門鈴維護費”收費項目？該小區物業企業負責人解釋說，基于物價不斷上漲、人員工資增長以及小區日趨老化所需日常維護，10多年來一成不變的物業收費標準已經不能適應社會發展的需求，故而每個月收取的700多元的“門鈴維護費”，主要用在門鈴維護、監控電腦維護等方面。而同安古龍御園、集美泉水灣、尚美花城以及希望大廈等小區業主則反映物業企業的水費、電費公攤不合理。收費問題直接涉及業主和物業企業的經濟利益，有關收費問題引起的糾紛導致的后果常常很嚴重，物業企業輕者以停電、停水、停止服務威脅業主，重者甚至動粗，使矛盾糾紛上升為刑事案件。

4.從物業管理行業市場環境來觀察，有利于廈門市物業管理行業

健康發展的良好氛圍尚未形成，表現在：4.1物業管理相關制度仍不完善。物業管理服務涉及到的內容多，主體相對復雜，所以，在物業管理服務中需要完善的制度也相應繁多。雖然自1988年以來，廈門市出臺了一系列相關的法律法規，但面對迅猛發展的物業管理行業，仍在很多方面存在制度上的空白。比如，業主大會和業主委員會制度，物業服務合同備案制度，從業人員的信用檔案制度，物業企業服務質量評價制度，物業服務糾紛協調處理制度，物業企業市場準入和退出制度等。因此，急需完善。4.2物業管理行業發展的社會環境不盡如人意，相關部門執法力度不足，監管協調力量薄弱。廈門市住宅小區中的違法停車、侵占損壞公共設施與公共綠地、擅自改變物業規劃用途或外觀以及進行違法裝修等違法使用物業的現象仍較普遍，成為引起小區矛盾的主要原因之一。目前由于相關部門執法缺乏聯動機制、執法力度不足，在建筑外墻違法行為查處方面存在著執法空白，故不能有效查處各類違法行為，影響了小區的正常秩序。《廈門市物業管理若干規定》明確區、街道兩級物業管理機構的職責，這是廈門立法的亮點。但是，區、街道兩級的物業管理機構并沒真正落實，日前僅思明區在街道辦配置一名專職工作人員，兩級政府負責物業管理工作的人員經常變動，給物業協調指導的準確性和工作連貫性帶來了不利的影響，使發生在各個街道社區內的物業管理矛盾不能及時解決。街道辦面臨著一方面承接業主大會的組織、指導、監督工作，工作量非常大，另一方面卻是人力資源的嚴重不足。

二、廈門市物業管理行業健康發展的思路與對策

1.加強培育物業管理市場需求主體

業主應加強學習物業管理方面的法律法規政策，樹立“花錢買服務”的消費理念，培養“質價相符”的消費意識，對物業服務費樹立正確的認識。物業服務費是物業企業生存運作的主要經濟來源，服務費的收取是為了保證小區開展正常的管理服務，若不能保證較高的收費率，企業很難開展正常的經營管理。提高業主委員會的成立比例，規范業主委員會的運行。認真選舉業主委員會委員，選舉公道正派、熱心公益、責任心和法律意識較強、具有一定組織能力的業主擔任委員。業主委員會自身要加強學習以及加強履職培訓，自律以及自覺接受廣大業主的監督。

2.加強培育物業管理市場供給主體

盡早打破開發商與物業企業之間的“父子”關系，確保前期物業服務企業的選聘公開、公平、公正，對住宅物業的建設單位未通過招投標方式選聘或未經批準擅自采用協議方式選聘物業服務企業的行為進行處罰。政府職能部門要提高企業的注冊門檻并對不符合資質條件的企業進行清理。提高物業企業的市場化運作水平，使其真正成為規范化、規模化、專業化、優質化的市場供給主體與競爭主體。

3.不斷提升物業管理的市場客體品質

3.1規范常規性公共服務。第一，針對小區停車管理問題，可考慮采用如下途徑解決。（1）業主委員會、業主加大對物業企業的監督力度，確保小區內車位首先滿足業主的需要；（2）廣大業主養成良好的停車習慣，在劃定的車位內按照標示停放；（3）業主自發，或由業主委員會、物業企業推動，嘗試推廣小區車位錯時調劑使用，以最大限度利用小區現有車位；（4）在業主大會決定和符合法律規定的前提下，利用小區內業主共有的道路或者其他場地規劃車位，想法設法增加小區車位數量；（5）老舊小區附近的機關、事業單位專用停車位在滿足自用的條件下按照規定開放，提供錯時停放；（6）出臺停車費減免等優惠措施，鼓勵業主充分利用附近的公共停車場；（7）政府以廣大業主的便利為優先考量，加大建設公共停車場的投入和力度；（8）加大對違章停車的處罰力度，糾正少數業主亂停車的行為，扭轉停車混亂局面。第二，針對違章搭建問題，要加強宣導，強化物業企業立即制止及24小時內報告義務，同時抓住時機，實行多部門聯動，大力整治違章建設。3.2規范物業收費管理，整治物業管理亂收費行為。物業企業必須做到嚴格按照物價部門的要求及時公布收費項目、收費標準，并提供相應的收費發票，做到“企業清清楚楚收費，業主明明白白消費”。

4.加快構建良好的物業管理市場環境

不斷完善物業管理的法制建設，填補物業法律空白，加強政策規定的可操作性。進一步出臺物業管理的優惠政策。從物業服務業所產生的巨大社會效益來看，出臺相關稅收優惠政策是非常必要的。政府應該把物業行業作為解決民生、穩定經濟的一項重要工作，制定出臺扶持物業服務行業發展的相關政策措施，促進廈門市物業管理行業健康有序的發展。

參考文獻：

[1]葉雪梅、黃嘉輝、林昆明，廈門市物業管理行業發展現狀與對策研究[J]，廈門理工學報，2008（12）：11-16.

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[5]廖瑞金，淺談廈門市物業管理中存在的問題與對策，現代經濟，2014年第13卷第7期.

作者:鄒文英 楊美仙 單位:廈門大學馬克思主義學院 廈門市工商局