高校住宅區(qū)物業(yè)管理存在問題與對策
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［摘要］高校住宅區(qū)物業(yè)管理是高校物業(yè)管理的難點(diǎn)，現(xiàn)階段高校住宅區(qū)物業(yè)管理中存在缺乏住宅區(qū)所需的維修基金、管理方法陳舊落后、基礎(chǔ)設(shè)施套配不全、物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高、服務(wù)不到位、住戶觀念轉(zhuǎn)變滯后等問題，解決這些問題需要加強(qiáng)思想總動員與政策宣傳、設(shè)立公共維修基金、成立業(yè)主委員會、推進(jìn)物業(yè)管理制度創(chuàng)新、加強(qiáng)住宅區(qū)內(nèi)秩序、提高物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)水平等措施。
［關(guān)鍵詞］高校；住宅區(qū)；物業(yè)管理
隨著高校改革的深入，高校住宅區(qū)物業(yè)管理改革也進(jìn)一步深化，并取得了一定的成績，一些學(xué)?；窘⑵鸢踩⒑椭C、團(tuán)結(jié)、友愛的居住區(qū)環(huán)境。但一部分高校由于各種歷史因素與現(xiàn)實(shí)因素，改革步履維艱，進(jìn)展不大，部分高校依然存在使用財政性資金支付應(yīng)由個人負(fù)擔(dān)的物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等問題。推進(jìn)高校住宅區(qū)物業(yè)管理的改革，建立健全高校住宅區(qū)物業(yè)管理制度，對創(chuàng)建安全、和諧的大學(xué)校園環(huán)境具有重要的意義。
一、廣西高校住宅區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀
當(dāng)前，廣西高校住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)和管理方面大體上可以分為以下四種模式:一是校方包攬管理，這類管理表現(xiàn)是校方大包大攬，對住宅區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理費(fèi)和水電費(fèi)都是由學(xué)校統(tǒng)一支付給物業(yè)公司和水務(wù)公司、電網(wǎng)公司，再從工資中扣除相應(yīng)水電費(fèi)；二是校方包給后勤集團(tuán)，由后勤集團(tuán)聘用員工，負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一高校物業(yè)管理服務(wù);三是校方包給后勤集團(tuán)后，后勤集團(tuán)再轉(zhuǎn)包給有資質(zhì)的社會物業(yè)公司，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)對高校校園與住宅區(qū)進(jìn)行管理；四是完全社會化，高校直接通過對有資質(zhì)的物業(yè)公司進(jìn)行招標(biāo)，由中標(biāo)物業(yè)公司對高校物業(yè)進(jìn)行管理[1]。在這四種管理模式中，就當(dāng)前廣西高校來說，采用第四種管理模式的高校還是比較多，但也有不少高校采用其他三種模式。無論哪一種物業(yè)管理模式，高?；径荚O(shè)置有后勤管理部門，直接或間接地對物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督管理，處理相關(guān)高校物業(yè)管理中的事宜。但不論是哪種管理模式，高校物業(yè)在住宅區(qū)物業(yè)管理中，基本上很少收取個人住戶的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，對住戶只象征性收取相關(guān)的水電費(fèi)，有些高校，甚至只對水電費(fèi)定個基數(shù)，每個月只收取住戶8元水費(fèi)，而不看其實(shí)際用水量，絕大部分費(fèi)用開支仍由高校財政支付。
二、廣西高校住宅區(qū)物業(yè)管理存在的問題
（一）缺乏住宅區(qū)所需的維修基金
由于年代因素，限于當(dāng)時條件限制，高校住宅區(qū)是以解決教職工住宿為主，因而這些老住宅規(guī)劃設(shè)計不是很合理、面積狹窄，布局不周，配套設(shè)施不全，比如兩戶合用一個廚房，一層樓共用洗澡間、衛(wèi)生間等等。再加上年代久遠(yuǎn)，這類老住宅區(qū)整體上已明顯陳舊破敝，各種設(shè)施包括線路、管道、消防及安全設(shè)施嚴(yán)重老化，存在種種不容忽視的安全隱患與問題，不僅不能滿足教職工對現(xiàn)代生活的需求，而對這類老住宅區(qū)維修所需費(fèi)用也隨著時代的久遠(yuǎn)所需維修費(fèi)也愈來愈高，而分配到房子的教職工因?yàn)闆]有房產(chǎn)證，亦不愿負(fù)擔(dān)這一筆額外的維修費(fèi)用。住宅樓由于沒有公共維修基金，住宅樓公用基礎(chǔ)設(shè)施、公用設(shè)備的更新、改造等項目的維修是由學(xué)校統(tǒng)一管理，統(tǒng)一維護(hù)，所需資金是由學(xué)校統(tǒng)一支付，然而高校由于經(jīng)費(fèi)有限，這導(dǎo)致老住宅區(qū)在維修存在資金短缺。
（二）管理方法陳舊落后，基礎(chǔ)套配不健全
長期以來，廣西高校住宅區(qū)中的基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)的物業(yè)管理，還停留在幾十年前沿襲下來的管理方法。雖然高校在改革中都組建起后勤集團(tuán)，在住宅區(qū)物業(yè)管理中引進(jìn)市場化的物業(yè)公司，但在管理方法和管理手段上基本還是沿襲老一套的方法，不適應(yīng)時代的發(fā)展要求。如現(xiàn)代高校住宅區(qū)中，由于教職工調(diào)動頻繁、住房更換、住宅區(qū)外租戶增多、已調(diào)走但已購房的教職工水電費(fèi)收取情況的變動，仍然按原有的管理方法來管理已行不通。同時，高校住宅區(qū)跟教學(xué)區(qū)、宿舍區(qū)呈交錯現(xiàn)狀，如共用一條路，共享一片綠地、甚至有些學(xué)校住宅區(qū)旁邊就是教學(xué)區(qū)、學(xué)生宿舍區(qū)，這使得在物業(yè)管理過程中，該區(qū)域的水電與管理費(fèi)用該由那一方負(fù)擔(dān)，需要區(qū)分如還按原有的管理方法手段，就容易造成糾纏不清。尤其是老舊住宅區(qū)，規(guī)劃不夠合理，基礎(chǔ)套配不建全，沒有規(guī)劃建設(shè)停車場。現(xiàn)在隨著人們生活水平提高與改善，許多教職工都購置有汽車，小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)汽車、電動車亂停亂放的現(xiàn)象。
（三）物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高，服務(wù)不到位
受制于思想觀念、服務(wù)技能、人工成本等因素的影響，物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高，具體表現(xiàn)在只有少數(shù)管理層人員文化素質(zhì)較高，其他大多數(shù)從業(yè)人員年齡介于四十多歲到五十多歲間，此類從業(yè)人員特點(diǎn)是比較能吃苦耐勞，但文化素質(zhì)普通不高，鮮有經(jīng)歷過專業(yè)培訓(xùn)。這導(dǎo)致在服務(wù)過程中，出現(xiàn)服務(wù)不到位的情況，比如水電管線壞了，修護(hù)的質(zhì)量不夠好，生活垃圾無人清理，樓道衛(wèi)生無人清潔或是清潔不干凈。同時，高校住宅區(qū)的物業(yè)管理存在多頭管理的情況，這反映在基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)中校方、后勤集團(tuán)、物業(yè)公司相互扯皮、推諉的現(xiàn)象，使得一些問題需要花很久時間才能解決。如有時老舊的樓房出現(xiàn)滲水，找物業(yè)公司，物業(yè)公司認(rèn)為這不是其管理范圍，推給后勤集團(tuán)，后勤集團(tuán)以經(jīng)費(fèi)為由，推給校方，而校方認(rèn)為這是屬于物業(yè)管理的，再踢給物業(yè)公司，這使得問題長久得不到解決，影響了教工的身心健康。此外，存在一些特權(quán)服務(wù)。對領(lǐng)導(dǎo)要求的服務(wù)，盡量優(yōu)先滿足，如優(yōu)先給予停車位或是預(yù)留停車位，甚至不收停車管理費(fèi)；對于普通教職工找個停車位都覺得困難。
（四）住戶觀念轉(zhuǎn)變滯后
廣西高校住宅區(qū)中的基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)與建設(shè)，綠化地帶的管護(hù)、消防安全、室內(nèi)水電管線維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與建設(shè)所需的費(fèi)用，基本都是由學(xué)校大包大攬，學(xué)校只是收取象征性的一點(diǎn)費(fèi)用。如有的學(xué)校水費(fèi)按每戶只收8元，多出的費(fèi)用則由校方財政支付。此類沿續(xù)了幾十年的收費(fèi)管理，被教職工認(rèn)為是理所當(dāng)然的福利。而在高校住宅區(qū)物業(yè)管理向市場化運(yùn)作的改革中，不僅要交房子維修基金、還要每月定期交納垃圾清理、綠化地帶的管護(hù)、公共水電、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、停車管理等其他相關(guān)的費(fèi)用，這就動了長期以來被認(rèn)為是教職工福利的“奶酪”，這使得一部分教職工心理不平衡，對改革漠不關(guān)心，使改革難以順利進(jìn)行，這也是當(dāng)前一部分高校住宅區(qū)物業(yè)管理改革步履維艱的原因之一。要徹底地轉(zhuǎn)變廣大教職工從“福利”服務(wù)思想，到“花錢買服務(wù)”[2]消費(fèi)觀念中來，還需要一個過程，需要校方做廣泛的思想動員工作。
三、加強(qiáng)廣西高校住宅區(qū)物業(yè)管理的措施
（一）加強(qiáng)思想總動員與政策宣傳
當(dāng)前高校住宅區(qū)物業(yè)管理在向市場化運(yùn)作改革之所以進(jìn)展不大，很大的一部分原因是改革觸動了被廣大教職工長期認(rèn)為的“奶酪”，因此，必須切除這塊“奶酪”，對廣大教職工進(jìn)行思想動員，讓其了解方針政策，從而轉(zhuǎn)變廣大教職工福利的“奶酪”到市場“花錢買服務(wù)”消費(fèi)上的思想認(rèn)識，自覺的執(zhí)行上級的方針政策。要做好這一點(diǎn)，首先根據(jù)本校的情況，對本校住戶作周密詳細(xì)的調(diào)查，如住戶數(shù)、人數(shù)，多少是公房，多少是私房，現(xiàn)有教職工住戶、退休教職工住戶、已購置房子但調(diào)動了工作的原教職工住戶、外來租戶等等，然后根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可行的住宅區(qū)物業(yè)改革方案；其次是把政策文件、改革方案下達(dá)到各二級學(xué)院、學(xué)校各部門，由其組織對本學(xué)院、本部門教職工進(jìn)行思想動員與政策學(xué)習(xí)，并對改革方案進(jìn)行討論，提出意見，從而取得廣大教職工對住宅區(qū)物業(yè)改革的理解與支持；再次針對本校中的住戶、教職工家屬的宣傳，通過張貼宣傳材料等多種方式，加強(qiáng)對住戶與其家屬的思想教育，充分理解文件精神，擁護(hù)政策決定，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
（二）設(shè)立公共維修基金，成立業(yè)主委員會
高校住宅區(qū)與一般商品房居住小區(qū)不同，一般商品房居住小區(qū)，購房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽定有關(guān)維修基金交繳約定，購房者應(yīng)當(dāng)按購房款2～3%的比例向售房單位交納維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同所有，并經(jīng)超過三分之二的業(yè)主同意方可使用，[3]這為商品房居住小區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施提供了專項的維護(hù)基金。然而，長期以來高校公共基礎(chǔ)設(shè)施的修護(hù)，都是由校方全權(quán)負(fù)責(zé)，這不僅加重高校自身的財政負(fù)擔(dān)，造成教學(xué)、科研經(jīng)費(fèi)緊張。隨著高校物業(yè)改革的進(jìn)一步深入，政府出臺一系列文件嚴(yán)禁高校使用財政性資金支付應(yīng)由個人承擔(dān)的費(fèi)用，如自治區(qū)財政廳下發(fā)的《關(guān)于嚴(yán)禁使用財政性資金支付應(yīng)由個人負(fù)擔(dān)的物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)的通知》（桂財行〔2016〕63號）。對此，高校住宅區(qū)物業(yè)管理的改革，必須以市場化運(yùn)作為改革的方向，改變校方大包大攬的福利“奶酪”物業(yè)服務(wù)方式，向著“花錢買服務(wù)”消費(fèi)的市場化運(yùn)作改革，誰使用誰負(fù)責(zé)向住戶收取公共維修基金，以減輕學(xué)校的負(fù)擔(dān)。要收取上述的費(fèi)用，首先是做好住宅區(qū)內(nèi)住戶的調(diào)查統(tǒng)計，加快推進(jìn)住宅區(qū)內(nèi)住戶房子產(chǎn)權(quán)化，只有住戶擁有產(chǎn)權(quán)了，才能成為真正意義上的業(yè)主，住戶只有成為業(yè)主，才能負(fù)擔(dān)起樓房公共維修基金。其次是確定公共維修基金的負(fù)擔(dān)比例，由于高校住宅區(qū)大部分都是屬于老舊住宅樓，如果按新樓比例來收取住戶公共維修基金，有失公平，應(yīng)該按二手樓房方案來辦理（住宅折舊后價值），對于沒有分配出去，由校方租給外來人員居住的，校方除了承擔(dān)這些住戶的公共維修基金，還應(yīng)承擔(dān)住宅提折舊后一定的比例的公共維修基金。其次對于調(diào)動工作了的住戶，校方應(yīng)收回原來分配的房子，再分配給本校中無房的教職工；已買斷住房，但又調(diào)動了工作的住戶，且在外面還有其他福利性個人住房的，校方應(yīng)該有權(quán)回購回住宅區(qū)內(nèi)的房子，再分配或賣給本校無房的教職工。再次，成立業(yè)主委員會，由業(yè)委會來管理維修基金，校方所承擔(dān)的比例應(yīng)由后勤管理部門的工作人員作為業(yè)主委員會代表，參與維修基金的管理，在今后對住宅進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)時，由業(yè)主委員會三分之二的成員通過時方可使用公共維修基金。
（三）推進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)新，加強(qiáng)住宅區(qū)秩序管理
對于當(dāng)前高校沿用了幾十年的物業(yè)管理辦法，在推進(jìn)高校住宅區(qū)物業(yè)管理向市場化中，必須學(xué)習(xí)商業(yè)住宅小區(qū)物業(yè)管理的方法與制度，加強(qiáng)高校住宅區(qū)內(nèi)秩序管理，營造和諧、安全的大學(xué)校園環(huán)境。必須與國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》接軌,成為具有教育屬性的社會新型服務(wù)部門,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代化,即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段現(xiàn)代化,與國際物業(yè)管理接軌[4]。在現(xiàn)實(shí)中具體的操作中，對于長期以來不收取的物業(yè)管理費(fèi)、城市垃圾清理費(fèi)、公共水電費(fèi)必須按市場化運(yùn)作要求來管理，按市場價格來收取相應(yīng)的費(fèi)用。對于住宅區(qū)內(nèi)公用場合的綠地維護(hù)、運(yùn)動場的管理與維護(hù)，要收取相應(yīng)的管理費(fèi)用；對于屬于校方的還是屬于住宅區(qū)內(nèi)住戶負(fù)擔(dān)的公共基礎(chǔ)維護(hù)費(fèi)用、水電費(fèi)，要由校方與住宅區(qū)內(nèi)主委會共同協(xié)商，屬于校方負(fù)擔(dān)的，應(yīng)由校方支付，屬于業(yè)主負(fù)擔(dān)的，應(yīng)由全體主業(yè)與校方所占的比例來公攤。對于日益增多的汽車與電動自行車，應(yīng)開設(shè)規(guī)劃相應(yīng)的汽車停車場與電動自行車停車場，由物業(yè)派人專門管理，只允許本校內(nèi)的教職工車輛停放，并收取相應(yīng)的停車管理費(fèi)，所得物業(yè)管理的費(fèi)用，應(yīng)由物業(yè)、業(yè)主、校方三方按相應(yīng)比例共有。同時，成立以物業(yè)為主，業(yè)主為輔的住宅區(qū)內(nèi)維護(hù)員，加強(qiáng)對住宅區(qū)內(nèi)秩序管理，如對住宅區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)雞狗等的行為，堅決按市寵物飼養(yǎng)的管理條列加以管理，對私墾菜地、破壞綠化的行為，堅決制止。
（四）提高物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)水平
高校住宅區(qū)物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)水平是物業(yè)管理改革成功的重要因素。不少教職工存在這樣的矛盾心理“不怕花錢買服務(wù)，就怕花錢買來的不是服務(wù)，而是受氣”。因此，必須提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)水平。首先，對技能崗位從業(yè)員人要進(jìn)行入職前崗位技術(shù)與職業(yè)道德培訓(xùn)，如水電、木工崗位，由于現(xiàn)在水電、木工技術(shù)的發(fā)展，水電、木工安裝工具與設(shè)備也不斷的更新，因此，對水電、木工進(jìn)行崗前的技術(shù)培訓(xùn)、安全教育、職業(yè)道德教育是十分必要的，否則仍存在不勝任本職工作或是對本職工作應(yīng)付了事，如某住戶玻璃窗壞了，需要物業(yè)派員維修，但這時木工拖踏遲遲不來，恰逢大雨，淋濕了住戶家里財物，這將導(dǎo)致住戶對物業(yè)服務(wù)的不信任，認(rèn)為自己白花錢養(yǎng)人。其次要對物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行入職前的職業(yè)培訓(xùn)，雖然這類服務(wù)要求不高，只要具備有勞動能力的人都可以勝任，但差別就在服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。如物業(yè)從業(yè)人員在打掃樓梯中，只有端正勞動態(tài)度，把樓梯樓道打清潔全面，不僅要把地板打掃干凈，還要做到天花板無蛛網(wǎng)、地板死角無粉塵，只有全面的清潔干凈，才讓住戶感到稱心如意。因此，加強(qiáng)物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)是十分必要的，只有物業(yè)從業(yè)人員態(tài)度端正、服務(wù)質(zhì)量好，就會讓業(yè)主覺得花錢買來的服務(wù)物有所值。再次，要提高服務(wù)水平，物業(yè)從業(yè)人員對待所有的用戶要平等對待，對住戶合理要求，要想方設(shè)法來解決，而不是口氣生硬的拒絕；如果實(shí)在不能解決的，要禮貌地向住戶道歉，希望得到住戶的諒解。如前面說的停車的事，停車管理人員不能看菜下單，而是想法設(shè)辦協(xié)調(diào)，盡量解決住戶停車需求?？傊罨咝Ｗ≌瑓^(qū)物業(yè)管理的改革，建立起行之有效的物業(yè)管理制度與管理方法，不僅使教職工安心于教學(xué)、科研工作，減輕高校財政負(fù)擔(dān)，而且對營造安全和諧的校園環(huán)境具有重要的意義。
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作者：王素琴 單位：廣西廣播電視大學(xué)后勤保衛(wèi)處
