創新油田物業管理服務的途徑

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摘要：油田物業管理是順應油田經濟發展形勢而興起的新興行業。隨著油田整體經濟實力的提升，礦區職工的收入明顯增加，人們對所居住的生活環境要求越來越高，同時維權意識也越來越強，物業管理企業如何貫徹《物業管理條例》，承擔社會責任，適應和滿足廣大業主不斷持續增長的需求，提高服務滿意度，提升業主忠誠度，是每位從業人員在不斷思索的問題。

關鍵詞：物業管理；服務

現代化建設中，提高油田物業管理的市場競爭力，促進油田物業管理的管理服務水平不斷提升，對于油田推動物業管理可持續發展具有重要現實意義。那么，物業管理企業怎么樣才能提高服務滿意度、提升業主忠誠度呢？筆者認為，積極實踐和推行“七化”，是提高服務滿意度、提升業主忠誠度，實現物業服務由量變到質變的飛躍的有效途徑。

一、是管理程序化

規范的工作程序是物業公司保證管理服務質量的一致性和長期性手段，更是涉及管理責任時物業公司所能提供的最有力的避險依據。物業公司在程序化管理中要以“調度首問責任制”、“三級督導制”為中心，明確各單位、部門的職責范圍、工作程序和工作要求，協調工作范圍交叉、重疊問題。同時要完善停水停電停暖告知制度，建立通暢快捷的服務溝通渠道，使物業管理服務責任明確，層次清晰，程序規范，管理到位。

二、是接待禮儀化

在禮儀化接待中，要對服務人員在服務中的儀表、語言、接待程序、接待要求進行規范，要求服務人員在對待業主以客為尊、以客為友的基礎上，必須做到聚精會神，主動熱情；保持笑容，站姿自然，輕聲細語，表達準確；落落大方，彬彬有禮；儀表儀容，內外協調；禮貌用語，講究藝術。同時，服務人員要富有幽默感，因為在人與人間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和，順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。

三、是崗位標準化

物業公司要按照質量體系的要求，依據不同的服務檔次需求堅持做到以崗位定職責，以職責定標準，以標準定考核，以考核定獎懲，真正落實崗位責任制。統一標識、統一服裝、統一工具箱、統一服務標準，從接聽業主電話時的用語、服務管理到監督回訪過程中的每一個細節，都有明確的標準、職責，使每個職工上崗后，都按照嚴格的標準、要求，進入管理服務狀態，限制和消除操作的隨意性和偏差性，增強工作的自覺性和科學性，達到員工按標準自我管理、自我完善、自我約束、自我提高的目的。

四、是品牌宣傳化

油田物業管理市場化發展是今后必然選擇。物業公司的生存和發展，關鍵取決于有沒有市場，要想贏得市場，把握主動，物業公司的品牌宣傳起著至關重要的作用。品牌宣傳就是培養業主群體的營養品，通過有目標有設計有計劃地傳播本企業物業管理服務特色、理念、資質、規模、實力、優勢、收費標準等，讓業主群體依序經歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發育階段，最終贏得業主的認可，獲得業主對物業公司的忠誠度。

五、是服務多元化

當前，業主的需求千變萬化，物業公司要轉變服務觀念，結合管理各小區的不同實際情況，積極探索服務創新模式，為業主提供熱情、周到、方便、快捷的服務。要在以往服務的基礎上，進行細分服務市場和業主群，有針對性的實行一站式服務、全天候服務、零距離服務、超值服務、特殊服務等服務項目，通過服務內容、手段的延伸和創新，不斷滿足廣大業主持續增長的需求。

六、是社區和諧化

主要體現在以下幾個方面：（1）是以人為本，實施人性化、親情化服務。（2）是營造擁有輕松的文化氛圍和良好的社會風尚。（3）是物業公司和業主共同維護社區文明。（4）（是建立健全社區各類組織、規章制度和文明公約。（5）是搭建良好的交流平臺，定期組織各類健康向上的文體活動。（6）是物業公司和業主要自覺維護鄰里間的信任，共同營造舒心之地、安心之園、歡心之所、放心之家。（7）是物業公司要主動與廣大業主溝通聯系，避免一些矛盾糾紛的產生和激化。（8）是社區具有一定可持續發展性。（9）是社區內形成較為完備的防控體系，實現人防、技防、物防的有效結合，構建綜合治理長效機制。（10）是業主群體更加理性成熟，物業公司與業主和諧雙贏相處。

七、是信息技術現代化

隨著高科技信息技術的不斷推廣和運用，人們的生活方式變得越來越方便和快捷，推動了我國經濟的現代化發展。因此，物業管理想要培育和提升服務核心競爭力，就必須不斷學習先進管理方法，充分運用現代信息技術，提高企業員工的工作效率，以實現物業管理企業數據信息共享，促進企業管理服務水平不斷提升。加強現代信息技術的推廣和應用，建立企業與客戶的信息交流平臺，有利于拉近企業與客戶之間的距離，便于采納更多好的建議，從而使企業服務質量和服務水平得到快速提高，為油田物業管理在市場競爭力上不斷提升提供可靠保障。

八、結束語

隨著經濟全球化發展趨勢不斷加劇，油田物業管理面對的市場競爭會更加激烈，因此，實踐和推行“七化”，有利于創新企業管理模式，提升企業服務形象，從而促進企業市場競爭力不斷提高，對于促進企業長遠發展具有重要現實意義。

作者：楊鐵光 單位：遼河油田振興公用事業公司