高端物業管理英式管家服務理念分析

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摘要：在服務經濟和體驗經濟的大時代下，“英式管家”服務理念在我國的服務業中被引用和運用。高端地產物業管理的優劣決定了高端地產的升值空間和品牌效應，將“英式管家”的服務理念導入到高端物業管理中，必然將大大提升物業和地產的升值空間和品質。文章探索高端物業管理引進“英式管家”服務理念，打造有效的物業管理模式、創建高端物業管理品牌。

關鍵詞：“英式管家”；服務理念；高端物業管理

管家起源于法國，成熟于英國，管家在服務理念、服務方式、服務細節等方面烙有鮮明的英國印記，因此在業界習慣稱為“英式管家”。當時只有一些貴族可以享受，隨著世界經濟的發展，管家這個職業傳到了越來越多的國家，在德國、美國，一些英式管家被注入了全新的理念，管家除家政服務外，甚至可以幫助主人管理財務以及打理公司業務。現如今，“英式管家”服務已經成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國內地也陸續出現了具有鮮明特色的“英式管家”，“英式管家”服務在服務業中被引用和運用，特別是在酒店業中被廣泛運用。在體驗經濟和服務經濟的大環境和大時代下，管家服務具有不可替代性和超前性。高端地產中的高端物業管理在中國當下受到了投資客和精英階層住房者的追捧和喜歡。越來越多的高品質物業管理需要導入“英式管家”的服務理念和服務模式來提升品質和創建品牌。

一、中國內地高端物業管理發展不平衡，專業水準不高

近30年來，經濟、文化的迅猛發展帶動了各行各業都在發生改變，在服務行業，人們對服務的需求越來越高，對服務品質越來越看重。特別是涉及到人們衣食住行的經濟和服務領域，更是被看作頭等大事。安居才能樂業，房地產行業的發展，使得人們對居住環境的方便度、舒適度、品質度都非常看重。地產開發商不僅要重視建樓，也要重視所建物業能夠保值和增值，這使得打造高品質高質量的物業管理成為了趨勢，這種趨勢在高端物業，尤其是高檔別墅、花園洋房、度假村等高端物業上表現尤為明顯。

（一）制度缺失、觀念混雜、運作失范

隨著社會分工的細化和現代生活品質的提升，高檔社區的住戶有著全新的需求和日益豐富的生活內涵。這就為物業提出了更高的要求，高端物業要為業主提供24小時全天候不間斷服務，以人的需求和尊重為核心，深度實現人性關懷，采用精細化管家式的物業服務，真正讓業主和客戶享受高枕無憂、便捷優雅的尊貴生活。但是，由于現階段物業管理處于起步階段，從服務和管理的水平來看，水準不高，發展不平衡。特別是在高端物業管理領域，存在著觀念混雜、制度缺失、監管空白、運作失范的現象。人們對高端物業管理高品質的需求和現階段高端物業管理水平低下存在著嚴重的失衡。

（二）從事高端物業管理的專業人才極其匱乏

高檔社區住戶對高品質物業管理的需求不斷升級，只有具備專業背景、知識面廣、服務理念先進、服務意識強、理論知識和基礎扎實、人際溝通協調能力強、熟悉相關法律法規、接受專業的管家服務培訓和學習的物業管理人才，才能適應當今智能化、網絡化、信息化、品質化物業管理服務的要求。可惜，目前多數高端物業管理公司從業人員文化水平不高，缺乏必要的文化知識和專業技能，沒有形成專業化的管理隊伍和服務人才，導致高端物業管理不夠專業化、標準化，服務難以到位，服務質量也不能得到保障，人才的極度匱乏直接影響了高端物業管理自身的生存能力和品牌。

二、高端物業管理引進“英式管家”服務理念

（一）“英式管家”解讀

“英式管家”服務是西方貴族高貴奢華生活的標志，在歐洲大約有600~700年的悠久歷史，到了如今，“英式管家”服務已經成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國內地也陸續出現了具有鮮明特色的英式管家，“英式管家”在服務業被更多的人們所關注、喜愛、引用。“英式管家”現在已經成為了世界上家政服務領域的經典名詞和專屬代表，而管家服務則代表了國際家政服務領域的最高境界。它的內容涵蓋了電話咨詢服務、秘書式商務服務、保姆式家政服務、特約家庭保健服務、物業管理服務、生活服務等諸多方面的個性化和定制化服務。

（二）“英式管家”服務和高端物業管理聯姻

目前，多數的物業管理是為“物”服務的，也就是物業管理在于維持地產房屋等不動產(物業)正常、持續的使用和維持，一般不介入業主的家庭生活，即便是高端物業管理中，為住戶提供的服務也是有限的。管家服務是一種全新的服務理念和服務模式，能使業主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活，是為“人”服務的，管家可以為客戶打理包括財產在內的涉及居家生活中的一切大小事務。高端物業服務必定是高檔化，服務范圍廣范化、細節化，這在傳統的物業服務中是無法體現或完善的，這要求物業管理在服務的方式和要求上進行提升，而把管家服務理念和服務模式導入到物業管理中，正好填補了這一空白。管家式服務要求物業公司從業主的需要出發，對業主的職業、習慣、個人喜好、性格等方面進行充分的了解和分析，最終為客戶提供高效、優質、便捷、完美的服務。把“英式管家”服務和高端物業管理結合起來，等同于業主生活中增添了一個管家或貼身秘書，業主和客戶享受到的是尊重、是品質、是貴賓式的禮遇，體驗和感受到的是溫馨、高效、便捷、安全。

（三）“英式管家”服務理念在高端物業管理中的精髓和內涵

“英式管家”服務理念是優雅、尊貴、品質、專屬、個性、高效，“英式管家”服務理念導入到高端物業管理中，體現出以下內涵：

1.品質化呈現。“英式管家”的細膩體貼周到優雅的服務讓客戶領略到精益求精、客戶至上的物業管理質量，“英式管家”的服務理念貫穿于物業管理服務的全過程，將地產開發概念從“品質房產”營造轉變成為“品質生活”的創造，讓業主在盡享人生的同時感受尊崇和品質生活。

2.人性化設計。管家服務真正做到來源于人性需求并回歸和滿足人性需求，最大化滿足客戶或業主的需要。高端物業管理，一切的服務內容、服務要求、服務標準從客戶的實際需要出發，對服務體系、服務內容、服務標準進行人性化的設計，分析客戶的需求特征和需求偏好，讓融入了管家服務的物業管理實現客戶的滿意度。比如“針對老年人或嬰幼兒提供的人性化服務”。

3.私屬化服務。普通社區傳統物業提供的服務相當有限，而融入了管家服務的高端物業管理，除了為業主和客戶提供基本的物業服務外，還能根據業主和客戶的實際需要和私人定制提供高標準高質量高品質的私屬化服務，這是在一般物業中無法享受到的。私屬化的服務更能夠體現客戶的個人價值感、成就感、尊崇感，比如“家庭健康養生顧問服務、家庭裝修顧問服務”。

4.個性化需求。融入了管家服務的物業，能真正體現對人的尊重，體現服務的個性化和差異化。管家服務中，特別重視對客戶年齡、性別、心理、文化等要素的細分并進行分析和研究，打破傳統物業管理中的條條框框，提供針對性的、超常規的物業服務，核心是以人為本。

三、探索高端物業管理有效服務模式、構建“英式管家”服務體系、打造高品質物業管理品牌

“英式管家”服務，相對于傳統意義上的物業管理服務，除了提供一般專業化服務的保安、清潔、綠化、維修等專項常規服務外，遵循“英式管家”的個性化服務內涵，充分整合利用社會的綜合資源，對業主所提供的服務面更寬、在服務層次和服務品質上也要更深入一些。英式管理服務理念導入到高端物業管理中，能有效地提高地產的升值空間打造物業管理品牌和提升人居環境質量和高品質。

（一）構建“一站式”服務和360度全程無憂管家服務平臺

物業管理公司設置管家服務中心，由服務中心構建起“一站式”和360度全程無憂管家服務平臺。管家服務中心就是一站式服務平臺的執行者，所有高端物業客戶需求均可以通過管家服務中心而得以實現，管家服務中心負責整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調研、篩選，負責住宅小區內的公共事務，如服務受理，手續辦理、客戶接待等。業主或住戶只需向物業公司提出服務要求，即可解決任何問題，如同擁有了一位私人秘書般的特別管家，物業公司則有一支訓練有素、經驗豐富的專業管家服務隊伍，隨時為業主提供各種尊貴的服務。物業公司可以通過服務展示欄和搭建暢通的服務渠道，360度全程無憂管家服務，讓服務無處不在、讓服務適得其所，更進一步體現“英式管家”服務的周到、貼心、細致、精細、私屬、優質的特性。

（二）建立客戶檔案，創優質生活服務

業主在享受地產業高品質硬件設施的同時，也理應享受到高品質的軟件服務，針對不同的業主提供不同的個性化服務，也是物業管家的職責。管家的主要任務就是為業主帶來貼身的需求滿足。優質生活是每個人一生所追求的生活目標，優質代表健康、品味、舒適、便捷、人性化。優質生活服務的管理理念，以熱情、快捷、周到為工作方針，同時以客戶需求為服務根本。物業將為尊貴的業主度身訂造優質生活服務，以期業主在體驗物業的服務后，會以成為物業的顧客而驕傲。

（三）培養高端物業管理管家人才

當今，管家已經成為一項日益全球化的職業，在世界各地，專家粗略估計大概有超過7萬人從事著高端管家服務。高薪酬、潛在的獎勵旅行機會、現代社會家務管理的挑戰……這些都吸引越來越多的高素質人才從事管家職業。

1.管家人才的素質要求。“英式管家”的從業者對人才的素質要求很高，要擁有豐富的生活智能與專業素養，熟知各種禮儀、名酒鑒賞、雪茄的收藏與保養、插花及家居飾品的保養、西服及正式服裝的保養、水晶銀器的保養、私人宴會的設計等等；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的客戶服務。管家是物業服務團隊的統領、是服務大師、是溝通協調專家，既有豐富的服務專業常識和經驗，又能當好業主和客戶的顧問和伙伴，能夠組織豐富多彩的私家宴會，能夠業主家里家外的閑雜瑣事，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業主的親人朋友，讓客戶感受到非同一般的溫暖、溫馨、優質和高效。

2.創建管家學院或者創辦管家專業。當前，我國的家政學研究、物業服務研究、管家服務研究遠遠落后于我國社會經濟的發展和人們的需求。物業管理作為專業化的管理,需要各類高素質的管理人才。但由于我國物業管理起步晚,從事物業管理的優秀人才有限,加之尚未建立起完善的行業管理標準和從業人員行為規范,使得我國物業管理從業人員整體素質偏低,制約了行業的良性發展,影響行業地位的提高。物業管理是新興的行業,人才儲備基礎薄弱，必須加強人才的培養。在有條件的城市，創建管家學院或者在合適的職業院校開辦管家專業，系統地、科學地培養專門人才。

3.高端物業公司內部的管家培訓。為適應物業管理行業日益趨向市場化、專業化、綜合化、社會化的發展趨勢，在管理人員和服務人員隊伍上，公開向社會招聘具有專業水平、實踐管理經驗豐富、善于協調各種人際關系、高素質、高技能、高效率的人員進行從業，定期組織學習和培訓，培育一支訓練有素、身穿制服、以住戶為中心的物業管理和服務隊伍，為業主和客戶提供優質高效的服務。

（四）打造高端物業品牌

從目前國內高端地產情況來看，在建筑特色上越來越追求精品化，但與此同時開發商也因此過分看重高端地產的硬件設施，忽略高端地產的軟件建設，這個軟件建設就是高端地產的物業管理。將高端地產物業與傳統物業等同管理，使得物業管理一直成為困擾高端地產的價值短板，高端地產物業管理的優劣決定了高端地產的升值空間，而將“英式管家”的服務理念導入到高端物業管理中，必然將大大提升地產的升值空間。具備完善“英式管家”服務體系的高端物業公司無疑為打造精品人居注入強勁的動力，同時，“英式管家”服務理念和服務品質導入到社區人居建設和物業管理中來，也無疑能在房地產開發中樹立全新的標桿和典范，高端地產物業管理也決定了高端地產的升值空間。縱觀國內外優秀的企業和公司，要想在市場競爭中脫穎而出，一定少不了先進理念、改革創新和科學管理，在越來越多的人們追求品質生活的今天，高端物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

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[7]尹瑞鳳，韓梅，董莉娜.我國物業管理行業現狀及其發展的探討.濰坊高等職業教育，2008（4）

作者：周令芳 單位：云南旅游職業學院