信息系統在物業管理中的應用

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一、物業管理信息系統的作用

（一）良好的可視性與可控性

物業管理信息化有助于建立規范、合理的業務流程，明確不同崗位的責任，保障相關業務高效的開展，盡可能地規避管理上的不足以及人為因素的不利影響，使企業擁有更為理想的運營效率，最終幫助企業在日趨激烈的市場競爭中占據主動地位。

（二）支持全方位的快速查詢

物業管理涉及大量資料（如房產資料等），若采用手工整理方式，不僅工作量大，且相當煩瑣，對房產資料進行查詢時往往耗時較長。利用信息系統能夠通過設置不同條件分類（如業主姓名、房號以及面積等）進行查詢，快捷且準確，大幅提升了查詢效率[1]。

（三）完整的工程服務檔案

在物業管理工作中，需要對工程服務（如維修等）進行管理。信息系統可對工程服務檔案進行收集整理，如此一來，為管理人員及時掌握現狀提供了極大便利，有助于管理人員科學規劃自身的工作時間。

（四）各項費用的自動化計算

在物業管理中，各項費用的計算和整理屬于核心工作之一，但費用項目眾多，再加上計算方法煩瑣，若采用手工模式，很容易出錯，且耗時耗力。信息系統不僅運算速度快，而且準確率高，能夠讓相關費用的計算和整理變得簡單起來。

（五）為決策奠定堅實的基礎

物業管理信息系統之中的決策系統可以對相關數據進行綜合分析，如此一來，決策者能夠在大量的決策方案中篩選出最為合理的，指導企業實施科學的管理行動。

二、物業管理信息系統的主要功能模塊及操作

（一）基礎資料

基礎資料模塊主要由三大模塊組成，即組織機構模塊、職員模塊以及輔助資料模塊[2]。組織機構模塊可以對不同組織機構（如總公司等）進行定義，職員模塊可對不同組織機構之下的職員信息進行定義以及管理，輔助資料模塊能夠對相關輔助資料（如樓宇結構等）進行定義。以基礎資料模塊為工具，可對各項基礎數據進行收集和整理，為物業管理企業建立信息化構架奠定堅實的基礎。對系統進行初始化設置時，一般將物業管理企業規劃成三級，一至三級分別是總公司、區域公司以及管理處；對于普通居民小區，通常設置三個級別的管理處；當完成對組織機構的設置之后，便可以在不同機構之下進一步設立與之對應的職員信息[3]。

（二）房產管理

房產資源管理模塊主要包含了下述信息：（1）管理區信息；（2）樓宇信息；（3）房間信息；（4）停車場信息等[4]。依據不同類別對上述信息進行歸納整理，形成Excel表格后導入信息系統，實現對數據的初始化準備。對房產管理的同時，還能夠執行房產驗收作業，便于物業管理企業更加高效地驗收項目，管理驗收結果。這一模塊還有一個比較重要的功能，就是可以對公共維修資金進行管理，能夠十分清晰地記錄每一戶所對應的公共維修資金信息，有效提升了物業管理企業資金管理的規范性。

（三）客戶關系管理

物業管理企業開展客戶服務工作時離不開客戶關系管理模塊的支持。在該模塊的幫助下，不僅能夠建立一個信息較完整的客戶檔案，對所有住戶的姓名、身份信息、聯系方式等重要信息予以管理，還能針對每一位客戶建立健全家庭成員的檔案。對于以寫字樓為代表的綜合項目，信息系統能對業主和租戶的信息分別進行詳細的記錄，為相關管理工作提供極大便利。通過“客戶服務”，可以對內部服務進行合理派工，同時還可以開展投訴處理以及裝修管理等工作。借助系統跟蹤功能，對各項服務進行管理，做好內部溝通工作，及時且有效地解決客戶提出的各項合理的服務申請，從而逐步提升客戶的滿意度[5]。

（四）收費管理

所謂收費管理模塊，指的是物業管理企業對各類費用予以管理的一種功能模塊，全部收費項目以及標準等均可根據需要進行自定義。應收費用主要有四大類，即常規費用、抄表費用、車位費用以及臨時費用。以單個房間為單位，明確當月各個房間的應收費用，對于那些較特殊的收費標準，允許單獨設置，設置好相應的收費標準之后，每月便可以執行“生成費用”操作。以水電收費為例，對水電表執行遠程抄表操作之后，形成Excel數據，然后將其導入收費管理模塊便可形成抄表費用[6]。對交費通知單，可通過自定義方式進行設置，并打印出來。繳費方式主要包括三種，一是現金交款，二是銀行托收，三是預收款。收費員在收費管理模塊中執行“繳費”操作之后，應收費用便會自動納入已收費用，與此同時，還可以打印出對應的票據。對于收費管理模塊而言，其還提供了不同類型的查詢和統計服務，常見的如當期應收費用之中的當期應收、往期欠費以及提前預收等，僅需執行“報表統計”這一操作即可實現。

（五）系統維護

系統維護模塊主要包含角色管理、用戶管理、系統重置三大功能。角色管理功能能夠以不同角色為對象，對其名下的功能以及數據權限進行設置。用戶管理功能能夠對用戶角色進行定義。通過前面提到的兩種功能可以建立一個比較靈活、完善的授權機制。項目人員僅可以對所屬項目的相關信息進行操作，而不同級別的管理人員在獲得授權之后可以進行相應操作。

（六）設備保運信息化

將大量設備設施相關數據錄入信息化系統，形成一個大數據庫，系統根據數據生成卡片式、線性操作規程，保運人員按照設定的路線進行標準化操作，操作記錄實時傳到系統內，生成數據并對其進行分析，使設備設施也納入到物業的信息化管理之中。

三、信息系統如何更好地應用于物業管理

（一）政府和行業支持

相關政府以及行業部門應重視信息系統在物業管理中的應用，并落實到實際行動中去，組織建筑單位、研究單位以及其他相關單位制定物業管理信息系統的行業標準，明確具體的實施內容，并立足于具體情況，允許多重定位的存在，從而更好地滿足不同檔次及各類投資規模的實際需求。除此之外，政府部門還應基于更高層次視角制定和實施配套的協調性政策法規，突破行政壁壘的束縛，推動相關收費的社會化轉變，制定城市物業管理的信息化發展規劃，進一步明確物業管理信息系統的規模和類型，為其提供各類資源支持，從而促使信息系統更好地應用于物業管理系統，服務于現代智能物業社區的建設和發展[7]。

（二）開發商支持

開發商對工程進行規劃時，便應該充分明確住宅的市場定位，即向何種社會群體提供何種檔次的住宅，通過了解購房人在物業管理方面普遍關心的問題，確定物業管理信息系統應當具備的功能，如若缺少必要的事前調查環節，就會出現功能過剩，或者功能不齊全的情況。與此同時，還應立足于市場需求，對自身的投資能力進行理性分析，參考物業管理等各個方面的合理意見，邀請專業的物業管理企業進行系統的、高效的策劃，結合項目具體的市場定位來研究其配套的信息化物業管理問題，不但要考慮項目的經濟性、可靠性，同時還應考慮項目的可持續發展性。住宅是一項長期工程，物業管理企業通常會為業主提供長達數十年的服務。現今，科技正處于飛速發展之中，特別是信息技術的發展日新月異，所以，在建設物業管理信息系統的過程中，應積極地考慮技術的升級問題，如何賦予物業管理信息系統以理想的超前性及可拓展性，將成為開發商在和相關企業協商的過程中另一重要的議題。

（三）健全各項規章制度

完善的規章制度是至關重要的，這是做好小區物業管理工作的重要保障之一。物業管理企業應基于物業管理信息系統的具體特性制定和實施配套的維護制度與保養制度，并嚴格落實定期檢修工作；建立并完善資料管理制度，及時對系統設備自動運行所涉及的資料予以整理和歸納，然后在此基礎上制定針對性的防范措施，做好預防工作；除此之外，物業管理企業還需要建立和完善相關工作所對應的標準化流程，制定和實施以崗位責任制為代表的一系列規章制度。只有建立了較完善的規章制度體系，才能使物業管理信息系統真正發揮出應有的作用。

（四）建立高素質的物業管理隊伍

物業管理企業應重視和做好對在職員工的培訓工作，使他們及時了解并掌握物業管理信息系統的相關功能，與此同時，還應做好新員工招聘工作，為自身源源不斷地補充新鮮血液，從而建立一支穩定的、業務素質過硬的物業管理隊伍。建議物業管理企業將一些專業設備的操作、維修以及保養工作委托給相關專業企業，從而達成節約成本，提升自身管理質量和效率的目的[8]。

四、結語

總而言之，物業管理只有積極引入和應用信息系統，尤其是采用聯網管理模式對信息系統進行管理，才能使得各項物業管理工作更加標準化，為物業管理工作的高效開展提供有用的參考信息，方便物業管理企業及時且準確地制定相關決策。與此同時，也方便了物業管理企業實時掌握自身的運營狀況，在此基礎上可以作出針對性的經營決策，推動物業管理朝著現代化、智能化的方向不斷邁進。

作者：石瑞 單位：北京陽光麗景裝飾有限公司