物業管理在社區管理中的實用性

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一、目前我國社區管理與物業管理的現狀及問題

（一)社區管理難以了解第一手的居民信息，物業管理了解居民信息卻難以解決問題

我國社區管轄面積較大，居民人數眾多，加之社區工作人員比較缺乏，對居民的各種需求和相關信息難以準確采集和獲知。物業管理的管轄范圍僅限于小區，居民與物業管理的聯系最為密切，互動機會較多。但是，由于社區管理與物業管理分屬于不同的管理部門和渠道，二者的配合總是難以見到成效。社區管理缺乏管理的細化，物業管理解決問題的力度和權力又明顯不足。

(二)社區管理缺乏內在的動力，物業管理缺乏外在的推力

社區管理的本質應是互動式管理，自上而下的拉動必須與自下而上的推動有機結合，才能實現政府和居民的雙贏，這種發自居民內部的推動力才是社區管理的核心和根本，才能以最小投入獲得最大產出。物業管理則比較缺乏政府和社會的理解和支持，在居民管理上基本陷入孤立狀態。

(三)二者之間相互推諉和指責，缺乏深度合作

社區管理與物業管理都要注重居民居住環境及安全問題的解決，但是由于二者分屬不同部門，導致對諸多問題的解決不是尋求齊心協力，而是相互推諉、相互指責，即使二者有一定程度的合作，也總是流于形式和表面。

(四)開發商、物業與居民的矛盾尤為突出

物業管理公司一般都是在業主入住之前通過開發商選聘，絕大多數物管公司都形成了對開發商負責的服務意識。但是，在業主入住之后，房屋的所有權發生了轉移，前期物業服務合同已然不成立，物管必須接受業主的考察和評定，重新與業主簽訂服務合同。由于物管的服務意識沒有及時轉變，加之與開發商的緊密關系，在處理業主與開發商的糾紛時不是維護業主利益，而是錯誤地維護開發商利益。開發商完成住房銷售以后基本退出業主視線，一旦業主發現住房質量及服務問題只能尋求物業公司解決，而物業公司并無義務承擔開發商遺留的住房質量及服務的責任，從而造成開發商、物業與居民的矛盾尤為突出。

二、社區管理與物業管理的融合創新模式

(一)物業管理納入社區管理，統一向居民提供有效供給

社區管理和物業管理都是面對居民，都要考慮如何滿足居民的需求。物業管理公司在業務上接受房管部門領導的同時，在居民服務上更需要接受社區的統一指導和管理，以便更好地服務于居民。物業管理公司的招標權應該賦予社區。在小區業主委員會沒有產生之前，即小區住戶未達到50%以上，應由社區代為招標選取合格物業公司實施前期物業管理，開發商與社區簽訂一份委托招標協議書;在小區業主委員會產生之后，即小區住戶達到50%以上，社區再將物業招標權移交小區業主委員會。

(二)物業管理是社區管理的窗口和平臺，是細化居民服務的一線管理

每一個小區都有物業管理辦公室，這個辦公室就是社區管理的窗口和平臺，是第一線的、也是微觀層面的居民管理與服務。社區則是第二線的，相對來說是宏觀層面的管理與服務。物業辦公室是社區的居民聯絡站，也是微型的居民工作站。社區的服務產品都可以借助物業辦公室這個平臺來提供，居民的各種需求建議也可以通過物業辦公室反饋到社區。社區管理模式因而演變為:政府—街道辦—社區—小區物管辦—樓棟—住戶。這種模式更加細化、具體，充分考慮到每一個小區的差異，能夠最大程度達到政府與居民的有效溝通和理解，也能從微觀層面尋求物業公司對社區管理的配合。

(三)物業管理保持營利目的，屬于社區管理范疇中的營利部分

物業管理的營利性質可以繼續保持，納入社區管理不會改變物業公司的原有屬性。社區服務也不只是無償性質的，其中根據居民的實際需要，低收費以及正常收費也在其中。物業管理收費屬于正常收費性質，如果能夠充分滿足居民安居的需求，提升居民的安居水平，那么付費是情理之中的事情。

三、社區管理與物業管理融合創新的社會價值

(一)通過物業管理平臺細化社區管理，最大程度實現社會效益

社區管理與服務是較為宏觀和粗化的，居民人數眾多，需求很難統一和協調解決。如果通過物業管理平臺將社區管理與服務細化到每一個居民小區，小區再進一步細化到每一棟住戶，則社區管理就有了較好的微觀運作層面和具體細化的管理手段，便于上情下達和下情上報，能夠很好地實現社會效益，最大程度保障居民的良好生活狀態。

(二)通過社區非營利方式服務于物業營利方式，最大程度協調居民與物業管理的關系

物業管理的運作模式屬于營利性質，這種營利的實現只能以居民的繳費和配合管理為必要條件。如果物業管理與社區管理結合，那么物業管理比較容易為居民所理解和接受。居民從物業平臺享受到的社區服務的廣度和深度，直接決定或影響著物業公司的營利目標，并最終直接決定或影響著居民對物業公司的認同度。

(三)有效解決開發商、物業公司和居民的矛盾和沖突

物業公司納入社區管理，物業公司的招標權由社區代表小區業主行使，保障了業主的權益，避免了開發商為了售房需要捆綁物業公司的亂象，便于物業招標權的及時移交和監督管理。居民遇到物業糾紛，可以通過社區協調解決，并可以由社區出面代表小區和開發商談判，能夠很好維護居民的權益。社區管理與物業管理的融合是“三方共贏”，即社區、物管和居民三方都能從中受益，是資源整合的最佳體現。社區通過管理與服務的細化，使居民從中受惠，居民受惠又促進了社區管理，使社區管理以最小投入獲得了最大產出。而物業管理，由于服務于社區和居民，也能從中受益，獲得持續服務的資格和最大營利。最后，通過“三方共贏”，社會實現了安居樂業、安定有序的生活理想。

作者：嚴梅 單位：，成都大學管理學院