社區(qū)物管多利益合作分析

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一、研究的背景

社區(qū)是社會(huì)的細(xì)胞，因此，構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)在社區(qū)?？倳?shū)記曾在專(zhuān)題研討班上強(qiáng)調(diào)，建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)，“要加強(qiáng)城市基層自治組織建設(shè)，從建設(shè)和諧社區(qū)入手，使社區(qū)在提高居民生活水平和質(zhì)量上發(fā)揮服務(wù)作用”。社會(huì)性、公益性和服務(wù)性，物業(yè)服務(wù)的這些特點(diǎn)使其與廣大居民結(jié)成了最廣泛、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益關(guān)系，是現(xiàn)實(shí)矛盾最聚集的地方，成為社會(huì)各界都十分關(guān)注的民生問(wèn)題。社區(qū)物業(yè)管理是社區(qū)管理的一個(gè)縮影，其過(guò)程充斥著利益與矛盾。從構(gòu)建和諧社會(huì)的角度上來(lái)說(shuō)，及時(shí)和妥善解決物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的某些突出問(wèn)題，理順物業(yè)管理中有關(guān)組織之間的相互關(guān)系，已成為必須共同面對(duì)的社會(huì)管理新課題。

二、社區(qū)物業(yè)管理的理論基礎(chǔ)———社區(qū)治理

隨著體制改革逐層推進(jìn)，從政治、經(jīng)濟(jì)體制改革開(kāi)始，推動(dòng)了行政、社會(huì)管理體制改革。而在社區(qū)出現(xiàn)后，對(duì)社區(qū)的管理成為社會(huì)管理的一部分。治理一詞最早出現(xiàn)于世界銀行，其后延伸發(fā)展出治理理論，在治理理論傳播到中國(guó)后，它對(duì)中國(guó)社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生了重大影響。治理理論認(rèn)為權(quán)利的來(lái)源不僅僅是政府，還包括各種社會(huì)組織。同時(shí)，它強(qiáng)調(diào)通過(guò)合作，以期在政府和公民社會(huì)形成一個(gè)合作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)雙贏。在認(rèn)同市場(chǎng)原則、公共利益和社區(qū)的前提下，為滿(mǎn)足社區(qū)需求，各種組織和個(gè)人能夠有效供給社區(qū)公共物品來(lái)優(yōu)化社區(qū)秩序，這個(gè)過(guò)程與機(jī)制就是社區(qū)治理。其特點(diǎn)是在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)組織體系下，由多元主體通過(guò)民主協(xié)商來(lái)執(zhí)行。

三、社區(qū)物業(yè)管理利益主體分析

利益是人類(lèi)社會(huì)永恒的話(huà)題，只要存在人類(lèi)就會(huì)有利益問(wèn)題，它是人們之間進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系的根本目的。恩格斯認(rèn)為，每一個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系首先是作為利益表現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)市場(chǎng)逐漸成為社會(huì)資源和利益分配的主要機(jī)制后，社會(huì)管理的主體需要重新界定，國(guó)家和公民社會(huì)將面臨著角色的轉(zhuǎn)變。

(一)利益相關(guān)者

1963年，斯坦福大學(xué)的一個(gè)研究小組認(rèn)為，沒(méi)有利益團(tuán)體的公司就無(wú)法生存，這些利益團(tuán)體就是所謂的利益相關(guān)者。企業(yè)如何處理好各種利益相關(guān)者的關(guān)系，將是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。假如把利益相關(guān)者的概念引入建設(shè)和諧社會(huì)的范疇，那么構(gòu)建和諧社會(huì)的本質(zhì)就是處理好所有的社會(huì)活動(dòng)主體及其利益相關(guān)者之間的關(guān)系。而社區(qū)是社會(huì)的縮影，社區(qū)利益相關(guān)者是社會(huì)利益相關(guān)者的子集。

(二)社區(qū)物業(yè)管理利益主體

隨著體制改革向縱深推進(jìn)，作為社會(huì)治理的主體也發(fā)生了變化，由單一化轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?，即從政府的行政控制轉(zhuǎn)到含政府行政部門(mén)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)管理公司等多主體的民主協(xié)商，這些多元化利益主體涵蓋了政府行政領(lǐng)域、公民社會(huì)領(lǐng)域、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。

1.行政管理部門(mén)(行政管理層面)

學(xué)者陳慶云對(duì)政府利益從政府及其成員雙重角色上進(jìn)行界定，認(rèn)為政府利益是由公共領(lǐng)域的人民利益、政府組織的利益及其成員的個(gè)人利益共同構(gòu)成的復(fù)雜綜合體。和諧社區(qū)的建設(shè)，體現(xiàn)在社區(qū)居民生活水平和質(zhì)量、社會(huì)穩(wěn)定、安居樂(lè)業(yè)的良好環(huán)境等公共領(lǐng)域。由于歷史原因，我國(guó)的社會(huì)管理一直處在政府管理之下，缺乏社會(huì)自主性。政府是房屋所有權(quán)的主體，傳統(tǒng)以“收租養(yǎng)房”行政福利型為主的房屋管理方式，在維系管理成本上給政府帶來(lái)沉重的財(cái)政負(fù)擔(dān)，同時(shí)，福利性的房屋管理缺乏監(jiān)管，使用過(guò)程難免出現(xiàn)各種資源浪費(fèi)。再者，由于是政府多部分間的分散管理，協(xié)調(diào)起來(lái)難度大，難以提高房屋管理效率，住戶(hù)不滿(mǎn)意。實(shí)行住房制度改革后，社區(qū)物業(yè)存在多種產(chǎn)權(quán)形態(tài)，既有個(gè)人獨(dú)有，又有鄰里共有，以及多方共有和全體共有，而后面三種形態(tài)由于是多元產(chǎn)權(quán)而具有業(yè)主共有領(lǐng)域公共物品的特點(diǎn)。但是，受社區(qū)物業(yè)產(chǎn)權(quán)屬于該社區(qū)有限業(yè)主的限制，這種“公共物品”又與社區(qū)之外公共領(lǐng)域有很大的區(qū)別。不同社區(qū)的業(yè)主、相同社區(qū)的不同業(yè)主對(duì)本社區(qū)“公共物品”利益需求呈現(xiàn)多元化，其所要求的服務(wù)也呈多元化，因此，傳統(tǒng)體制下的行政管理一元化結(jié)構(gòu)在社會(huì)公平之下無(wú)法滿(mǎn)足多樣化的社區(qū)利益群體的需求。從政府行政管理功能的越位、錯(cuò)位到體制改革后的逐漸歸位，政府在社區(qū)物業(yè)管理的角色也發(fā)生了變化。在市場(chǎng)與社會(huì)方面，從對(duì)社區(qū)物業(yè)相關(guān)政策與法律的健全，到對(duì)社區(qū)的服務(wù)體系的完善，都體現(xiàn)了政府的這一職能。

2.業(yè)主、業(yè)委會(huì)(社會(huì)管理層面)

社區(qū)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)分為私人領(lǐng)域的個(gè)體產(chǎn)權(quán)和公共領(lǐng)域的公共產(chǎn)權(quán)，這種多元化造成物業(yè)管理權(quán)的分散。這種分散的物業(yè)管理權(quán)致使單一的業(yè)主在行使自身的權(quán)力時(shí)都會(huì)影響到其他業(yè)主，即社區(qū)業(yè)主私人效用最大化的追求必然要受到社區(qū)其他業(yè)主利益的限制，由此形成社區(qū)的共同利益。由于以公共決策來(lái)對(duì)共同利益訴求的方式不經(jīng)濟(jì)，所以，就用了一種叫“代議制”形式來(lái)替代公共決策。在社區(qū)物業(yè)管理中形成的“代議制”機(jī)構(gòu)，我們稱(chēng)之為業(yè)主大會(huì)或業(yè)委會(huì)，它通過(guò)制定各種規(guī)章制度，以民主形式代表全體業(yè)主行使職權(quán)，包括所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)。因此，它可以對(duì)部分業(yè)主影響他人的行為進(jìn)行處分，這在無(wú)形當(dāng)中提升了社區(qū)資源的配置。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的組建，是我國(guó)住宅商品化的產(chǎn)物，同時(shí)也是業(yè)主維權(quán)意思的體現(xiàn)，從此廣大業(yè)主有了行使自己業(yè)權(quán)的平臺(tái)，并能對(duì)所有共有產(chǎn)權(quán)進(jìn)行管理與支配。這種在社區(qū)內(nèi)部形成的組織形式是民主進(jìn)程的一大進(jìn)步，也是走向社區(qū)自治的必由之路?？墒?，業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)終究是一個(gè)松散的群眾自治組織，雖然相關(guān)法律賦予其一些權(quán)利，但是仍沒(méi)有足夠的自我約束力和自制力。因此，增強(qiáng)業(yè)主意識(shí)可以讓業(yè)主對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感回歸，同時(shí)，把為人公正、樂(lè)于奉獻(xiàn)且講究工作方法的業(yè)主選入業(yè)委會(huì)，真正賦予業(yè)主委員會(huì)以活力。

3.物業(yè)管理公司(市場(chǎng)管理層面)

對(duì)社區(qū)業(yè)主而言，業(yè)委會(huì)僅是一個(gè)抽象概念，不能直接從事企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，更何況受到專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能的桎梏，因此，社區(qū)物業(yè)只能采取委托物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)。這種讓物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離的方式，實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)化分工，進(jìn)而優(yōu)化了資源配置。物業(yè)管理公司作為企業(yè)，具有合法的法人地位，享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任，在物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有獨(dú)立性和自主權(quán)。社區(qū)物業(yè)管理通過(guò)多樣化的服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)適宜生活工作的人居環(huán)境。它主要通過(guò)公共維護(hù)和個(gè)性服務(wù)來(lái)達(dá)到自己的目標(biāo)，服務(wù)是其本質(zhì)，它在服務(wù)中也與廣大居民結(jié)成了最廣泛、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益關(guān)系。物業(yè)企業(yè)這種帶有經(jīng)營(yíng)性的服務(wù)，是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為，因此，物業(yè)企業(yè)要遵循市場(chǎng)規(guī)律，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)，以獲得業(yè)主的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)雙方利益的共贏。

四、社區(qū)物業(yè)管理多元利益主體的缺位分析

社區(qū)物業(yè)管理陷入困境會(huì)導(dǎo)致社區(qū)的治理失效，而其最重要的原因是物業(yè)利益主體建構(gòu)上的缺位。

(一)政府行政部門(mén)職能缺位

由于社區(qū)物業(yè)管理牽涉到多方利益，必然引發(fā)社會(huì)綜合性矛盾，政府行政部門(mén)又缺乏必要的整合，沒(méi)有理順權(quán)責(zé)關(guān)系，致使職責(zé)交叉、關(guān)系不暢，難以形成社區(qū)治理的合力。主要表現(xiàn)為在物業(yè)管理過(guò)程中，行政部門(mén)與物業(yè)公司缺乏有力配合，導(dǎo)致在物業(yè)管理領(lǐng)域中出現(xiàn)了權(quán)力真空。上面分析了社區(qū)里的個(gè)別業(yè)主為達(dá)到私人效用最大化，存在侵犯了其他業(yè)主或公共領(lǐng)域利益的現(xiàn)象，比如私自搭蓋、違章停車(chē)、野蠻裝修等，這些如果沒(méi)有行政干預(yù)是很難形成有效治理的。另外，政府行政部門(mén)缺乏服務(wù)視角，無(wú)法與業(yè)主、物業(yè)公司形成伙伴關(guān)系，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，相關(guān)部門(mén)的立法和政策還不完備，有些甚至處于真空狀態(tài)，無(wú)法充分保護(hù)社會(huì)成員和經(jīng)濟(jì)組織的權(quán)益。

(二)業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作上的缺位

業(yè)委會(huì)是非營(yíng)利性的社區(qū)自治組織，由于其成員投入精力有限，業(yè)委會(huì)難以發(fā)揮維權(quán)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用。首先，業(yè)委會(huì)雖然具有一定的機(jī)構(gòu)和財(cái)產(chǎn)，但是它不具有法人資格，因此，在法律上它不能作為訴訟主體，無(wú)法代表業(yè)主維權(quán);其次，在運(yùn)行上，業(yè)委會(huì)制度往往集決策與執(zhí)行一身，可能會(huì)有不公平情況產(chǎn)生，缺乏執(zhí)行透明度與有效的監(jiān)督;最后，由于對(duì)共有產(chǎn)權(quán)的漠視，共有產(chǎn)權(quán)受損時(shí)，業(yè)主與有關(guān)方面缺乏必要的溝通、協(xié)調(diào)。

(三)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)上的缺位

物業(yè)管理行為不規(guī)范。我國(guó)的物業(yè)管理起步晚，物業(yè)管理企業(yè)難以有效規(guī)范，多種管理業(yè)態(tài)并存，這也導(dǎo)致了服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)不到位現(xiàn)象較為普遍，給業(yè)主的權(quán)益造成很大的損害。有一些物業(yè)公司在取得物業(yè)管理權(quán)后，沒(méi)有按照合同認(rèn)真提供物業(yè)服務(wù)，擅自降低服務(wù)等級(jí)，減少服務(wù)項(xiàng)目，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求;有的公司甚至連清潔、保安工作都不能做好;對(duì)公共設(shè)施的維護(hù)不及時(shí)，甚至侵占業(yè)主的共有產(chǎn)權(quán)等。這些都是社區(qū)里物業(yè)企業(yè)與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的導(dǎo)火索。從以上主體的缺位分析來(lái)看，主要是主體內(nèi)部機(jī)制不完備，引起利益主體提供內(nèi)容與獲取內(nèi)容間利益的不均衡，而衡量現(xiàn)代社會(huì)是否和諧的“風(fēng)向標(biāo)”是利益均衡。

五、社區(qū)物業(yè)管理的主體合作模式

社區(qū)物業(yè)的利益均衡就是盡可能地協(xié)調(diào)好社區(qū)物業(yè)利益主體間的矛盾關(guān)系，通過(guò)完善社區(qū)物業(yè)管理利益不同主體內(nèi)部治理，在不同層面形成其間的合作模式，把社區(qū)利益沖突降到最低限度。

(一)完善不同利益主體內(nèi)部治理

第一，提升政府治理水平。首先，政府行政部門(mén)應(yīng)確保制定公共政策的公開(kāi)、透明，提高政府在社會(huì)立法、行業(yè)立法水平。其次，政府在轉(zhuǎn)換角色后應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平;第三，政府部門(mén)要將失常利益降到最低。所謂的失常利益，學(xué)者陳慶云認(rèn)為它是政府中組織和個(gè)人為滿(mǎn)足自身過(guò)度膨脹的利益需求，而形成畸形的組織利益與個(gè)人利益，典型的表現(xiàn)是組合腐敗，這削弱了社會(huì)福利。

第二，健全業(yè)委會(huì)的運(yùn)作機(jī)制。首先，完善業(yè)委會(huì)的選舉制度。要充分發(fā)揚(yáng)民主，讓業(yè)主們加深彼此之間的了解，如愿選擇所需要的業(yè)主委員會(huì)成員;其次，明晰業(yè)主委員會(huì)的責(zé)權(quán)利。業(yè)委會(huì)的工作與業(yè)主的利益息息相關(guān)，雖然業(yè)委會(huì)是一個(gè)自治組織，但是要充分利用法律賦予的權(quán)利，保障業(yè)主們的利益;再次，完善業(yè)委會(huì)的議事制度。定期召開(kāi)相關(guān)會(huì)議，了解各方面運(yùn)行狀況，做出最佳決策;最后，自覺(jué)接受各方面的監(jiān)督與指導(dǎo)。

第三，建立現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制。首先，社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)管理思路必須清晰、市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)烈，明確服務(wù)對(duì)象是業(yè)主。對(duì)位服務(wù)思想要牢固，力爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量上水平、提層次;其次，企業(yè)應(yīng)清楚成本概念，完全按照“獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自我運(yùn)轉(zhuǎn)、自我發(fā)展”的方式進(jìn)行;最后，企業(yè)必須有靈活的機(jī)制，牢記優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)法則，運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律形成有利于自身發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

(二)利益主體間的合作模式

政府、市場(chǎng)、社會(huì)各自具有不同的角色，承擔(dān)不同的功能。要建立和健全多元利益主體共同參與的社區(qū)物業(yè)管理體系，在完善利益主體內(nèi)部治理基礎(chǔ)上，需要厘清各利益主體的利益邊界，建立互信，達(dá)成利益各方的良好合作并形成互補(bǔ)。歸位于公共利益獲取的政府行政部門(mén)，在業(yè)主利益范圍內(nèi)即業(yè)主共有領(lǐng)域內(nèi)提供社會(huì)管理和公共服務(wù)。政府做了市場(chǎng)與社會(huì)暫時(shí)無(wú)法做到的事，這是政府和社會(huì)融合的一個(gè)體現(xiàn)。比如，政府對(duì)業(yè)委會(huì)的培育和扶持，其最終目的是實(shí)現(xiàn)社區(qū)自治。又比如，一系列與生育、撫養(yǎng)、健康和教育有關(guān)的廣泛的社會(huì)權(quán)利緊密關(guān)聯(lián)。當(dāng)然，國(guó)家對(duì)業(yè)主共有領(lǐng)域的融入行為是受到限定的，即政府行為被限定在公共監(jiān)督及相應(yīng)的法律框架之下。所以，業(yè)主要明了政府對(duì)社區(qū)的融入是社會(huì)進(jìn)程的結(jié)果，而不是民主的倒退。因此，在社區(qū)自治還不成熟的情況下，業(yè)主在社區(qū)管理時(shí)要體現(xiàn)民主治理、參與合作的理念。而當(dāng)市場(chǎng)成熟后，應(yīng)該完全由市場(chǎng)主導(dǎo)，政府所要做的就是為社區(qū)物業(yè)管理改革構(gòu)建制度框架。物業(yè)企業(yè)雖然在資源配置和競(jìng)爭(zhēng)效率方面有其優(yōu)勢(shì)地位，但是市場(chǎng)會(huì)因各種原因?qū)е率ъ`。根據(jù)經(jīng)濟(jì)人假設(shè)，物業(yè)企業(yè)作為法人，它在施行物業(yè)管理時(shí)也在追求利益的最大化，而這點(diǎn)又與物業(yè)的社會(huì)性、公益性和服務(wù)性特點(diǎn)相悖。因此，把握物業(yè)企業(yè)的自由度，需要政府的干預(yù)，最直接的形式就是稅收和福利，這就是政府在公共領(lǐng)域的利益實(shí)現(xiàn)途徑。但是，這又要防止物業(yè)企業(yè)為追求高額利潤(rùn)通過(guò)其他渠道將損失轉(zhuǎn)嫁給業(yè)主，如何保證業(yè)主利益不受損而又讓物業(yè)企業(yè)有利可圖，政府需要通過(guò)精細(xì)的調(diào)研來(lái)做出高明的決策。比如，定價(jià)機(jī)制。同時(shí)，為了保證物業(yè)企業(yè)的合法地位和投入競(jìng)爭(zhēng)的積極性，政府可以通過(guò)相關(guān)法律和財(cái)政政策的刺激得以實(shí)現(xiàn)。這一過(guò)程，也體現(xiàn)了互惠與合作。社區(qū)治理主要是在物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的共建過(guò)程中得以形成，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系主要靠契約來(lái)維系，其中市場(chǎng)作為利益協(xié)調(diào)的主體，而當(dāng)市場(chǎng)失靈時(shí)政府介入市場(chǎng)領(lǐng)域進(jìn)行調(diào)控。但是，由于政府和物業(yè)企業(yè)均存在自身難以抑制的問(wèn)題，即在二者的作用下，社會(huì)利益沖突仍舊難以得到協(xié)調(diào)，甚至反倒成為制造社會(huì)矛盾的來(lái)源。這時(shí)，作為社區(qū)物業(yè)的業(yè)主或業(yè)委會(huì)就要積極承擔(dān)起社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，發(fā)揮其自身機(jī)制的優(yōu)勢(shì)，這一過(guò)程也是業(yè)主或業(yè)委會(huì)不斷的成長(zhǎng)與發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)自我救贖的過(guò)程。當(dāng)然，社區(qū)業(yè)委會(huì)的治理，有其強(qiáng)烈的政治需求和政治背景，它通過(guò)一個(gè)非政治、非市場(chǎng)領(lǐng)域來(lái)推動(dòng)社會(huì)發(fā)展，并與市場(chǎng)、政府形成合作互動(dòng)關(guān)系。

六總結(jié)

社區(qū)物業(yè)管理是構(gòu)建和諧社區(qū)的重要組成部分，其模式改革牽涉面廣、體系龐大，需要政府、社會(huì)、市場(chǎng)三方共同努力。隨著體制改革的深化，社區(qū)物業(yè)管理的模式也會(huì)起重大變化，因此，需要在具體可操作層面上對(duì)模式加以評(píng)估，讓社區(qū)物業(yè)管理獲得不斷完善，加速社區(qū)自治進(jìn)程。