社區物業管理和諧發展

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一、我國物業管理問題的由來

1978年以前，我國的住房是由所在單位以社會福利的形式分配給城市居民的，房屋由所在單位或政府的有關部門以行政方式來進行管理的，這是由我國當時經濟落后、物資貧乏、生活困難的客觀條件決定的。在這種住房分配與管理體制下，社區看似井然有序，居民和平共處。實際上，在其平靜的外表隱蔽下，存在著許許多多的矛盾和沖突。隨著我國改革開放的不斷深入，我國從計劃經濟向市場經濟轉變，房地產行業迅速發展，住房的開發、分配、管理機制不斷完善。住房從計劃時代的國家財產轉變為私有財產，使擁有房屋產權的城市居民成為“業主”。為了維護自身的利益，業主逐漸自覺結合起來形成自治組織。業主自治組織成為社區治理的重要主體之一。與此同時，以開發商和物業公司為主體逐漸形成的房地產利益集團，憑借其強勢地位和優勢，普遍的存在侵害廣大業主的合法權益的行為。政府為了順應社區治理的實際需要，維護廣大業主的利益，出臺了相應的物業管理制度條例，初步形成了社區治理的大體結構。但是這僅僅為社區自主治理構建了一個基礎性的治理結構，缺乏具體的可操作性的社區治理機制。社區內容各方利益主體之間仍存在矛盾，相應的糾紛和沖突處理機制還不健全。這些基本治理結構的不健全和具體治理制度的不完善，滋生了物業管理中的諸多問題。

二、我國物業管理問題的現狀

物業管理是改善居民工作和生活環境，提高居民居住水平的基礎性工作，具有樹立城市形象，完善城市功能的作用。物業管理作為一種新興行業，自上世紀八十年代傳入我國內地以來，已取得較快發展和一些成就。但是，作為第三產業，物業管理行業的發展時間短，經驗缺乏，制度不健全，政府督導不夠，百姓認識膚淺使得目前整個行業仍處于粗放經營狀態，與發達國家的管理水平差距較大。具體有以下問題：

（一）物業管理法規不完善

近年來，我國出臺《物業管理條例》、《物權法》等一系列法律法規，確立了比較系統的房地產基本管理制度。但從整體上看，物業管理的法制環境仍有很多隱患，制約因素較多，許多省、直轄市及較大城市沒有地方法規。許多地方盡管法制建設較早，法規條例仍然存在結構、體系、執行等方面的缺陷甚至混亂現象。其中許多地方在涉及物業維修資金、物業服務標準、物業管理收費等相關配套政策尚未出臺。同時，物業管理企業資質審核不嚴，在物業管理的市場準入、招投標、行為規范、權利義務、糾紛處理、法律責任等方面缺乏具體性和可操作性。因此，物業管理中產生大量的矛盾和糾紛無法可依，往往得不到解決。從而為開發商和物業公司侵害業主合法權益提供了廣闊的空間。?因此，必須盡快完善物業管理的法律法規，明確界定業主和物業管理公司的權利和義務，為廣大業主維護自身合法權益提供法律武器。

（二）物業管理企業定位不準確

物業與業主之間處于不平衡狀態，由此產生許多問題，具體如下：

1、物業公司處于優勢地位

在房地產和物業管理領域，開發商和物業公司相對于業主來說具有相當大的優勢。對業主隱瞞相關物業資料信息，使物業管理企業具有信息優勢；當發生矛盾和沖突時，又利用其組織優勢與個體的業主糾纏。以上的這些優勢使物業公司侵犯業主權益的成本很低，收益卻很高；而業主維護其權益的成本很高，收益卻很低，且維權成功的可能性較小。

2、物業公司服務意識不強

許多物業公司對自身的權利義務認識不清，錯把自己當作了管理者，不能樹立服務意識，服務態度不好，服務不到位，隨意處置公用地等行為侵犯了業主權益，造成了物業公司與業主的矛盾。

3、物業管理人員整體素質不高

許多物業管理行業人員文化水平不高，缺乏必要的物管專業知識和專業技能，只能做一些諸如收費、保安、保潔和公共設施的基本維修等簡單勞動。客戶服務意識差，只停留在做業主投訴處理，缺乏應有的廣度和深度。

4、物業管理中的收費問題

物業管理費是物業管理企業生存和發展的基礎，也是其開展工作的保障和前提。但是，物業管理收費難是目前許多物業管理企業所面臨的大難題。究其原因，一方面是開發商遺留下來的問題，造成開發商和物業管理企業權責利不對等。物業管理企業一般是房地產開發企業的下屬企業，或兩者存在著千絲萬縷的關系。開發商不履行售房時的承諾，遺留下諸多的質量問題。業主入住后，許多問題得不到妥善解決而拒交物業管理費。這是造成物業管理收費難的一個重要原因。另一方面，物業管理企業亂收費、收費標準不合理、財務不公開、致使業主懷疑物業管理費是否真正用于自己的物業管理。業主感到花了錢卻沒有享受到應有的服務，從而在心理上對物業管理產生了抵觸情緒，就以拒交物業管理費來表示抗議。

（三）業主自身主人意識薄弱

根據《物業管理條例》，業主自己是物業的主人，是物業管理區域的主要責任主體。但是大部分業主沒有真正充分利用自己的權力。

1、業主意識不強

由于我國長期以來實行的住房福利制度，使業主對自身利益及公用部分和設施的使用、維護和管理缺乏主人翁的意識和民主參與的意識。有的業主意識不到業主大會的重要性，從不參加業主大會的活動，卻要求物業管理企業按業主大會的決議少收物業費甚至不收物業費；有的業主不重視對相關法律法規的了解，卻抱怨業主委員會不能維護業主權益或維權不力；還有的業主沒有科學的消費意識，沒有意識到物業管理對物業保值增值的重要性，覺得花錢請物業管理不值。總之，業主沒有合理的自身定位，沒有明確自己的權利和義務，從而沒能找到維護自身權益的有效武器。

2、部分業主的“搭便車”現象

由于開發商和物業管理企業的組織、利益和財力優勢，使業主維護自己權益的成本很高，收益卻很低。就我國目前的法律環境，在利益一定的情況下，集體行動的規模越大，付出的成本就越高，而每個人獲得的收益卻越少。那么，最后的策略就是由少數精英分子去爭取，爭取到了大家一起收益，沒有爭取到自己也無損失。這就是所謂的物業管理中的搭便車現象。精英分子還要更加努力，但從長遠來看，聯合起來，共同參與才是廣大業主成功維護自身權益的根本之道。

3、業主委員會的作用沒有充分發揮出來

在實際中，業主委員會的運作還很艱難。物業管理法規對業主委員會的權利義務以及運作方式沒有明確規定，導致業主委員會的成立和運作很不規范。已有的業主委員會缺乏辦公場所、辦公費用，主任和委員文化水平不高、專業知識不足，不能有效行使其合法權力。業主委員會的成員都是義務服務，很容易產生有責無權、沒報酬、得罪人等情況，所以大家參與的積極性普遍不高，好多選出來的業主委員會發揮不了多大作用也就不足為奇了。

三、改善我國物業管理的幾點思考

（一）建立健全物業管理法律法規以及相關政策

從源頭上規范物業管理，市場經濟是法制經濟，不斷完善物業管理法律法規，明確規定業主和物業管理企業的權利和義務，是規范物業管理市場行為、建立物業市場的正常秩序，使物業管理健康快速發展的保證。

1、“依法管理”是物業管理生存和發展的基礎

物業管理在中國已有20多年的歷史了，急需一部全國性物業管理法規對整個物業管理行業的行為進行規范和治理。同時根據這一法規精神，各地方性物業管理規章制度將更加完善和細化。以《物權法》、《物業管理條例》為依據，制定和完善相關地方法規和條例，使物業管理工作盡快納入有法可依、有章可循的軌道。為使法律中的各項制度得到切實貫徹，當前應制定并完善諸如物業管理早期介入、物業服務及收費標準、業主委員會的法律地位和權責利等方面的政策和法規體系，約束物業管理中各個主體的行為，進一步理順物業管理行業負責機構、各物業管理公司、廣大業主之間的關系，在保障業主、住戶合法權益的前提下，更便于物業公司日常工作的開展。

2、要加大執法力度

使得遵守市場規則、嚴格守法成為人們的自覺行為。加強對物業管理企業的監督，嚴格查處物業管理企業侵犯業主合法權益的行為，使物業管理政策法規真正起到維護業主合法權益，保障物業管理市場健康運行的作用。

3、加強物管政策扶持和相關職能部門的協調配合

處理好業主與物管企業的矛盾和沖突，加大對物業公司行為的約束對業主依法維護其權益的支持力度。2007年8月26日，國務院公布了新修訂的《物業管理條例》，并于10月1日起正式實施。新的條例增設了新的指導部門及行政主管部門，即在原房地產主管部門的基礎上，增加了街道辦事處、鄉鎮人民政府。這種做法很符合我國的實際，是把現實中的一些習慣做法用法律固定化，既符合我國行政管理的隸屬關系又方便了管理。其實在實踐中我們不難看出，從對業主的管理角度講，街道辦事處、鄉鎮人民政府對業主生活的管理更直接，也更貼近。在物業管理中，特別是業主委員會的運作中，要充分發揮三方面的作用，共同提高物業管理水平。

（二）貫徹“以人為本”的服務管理理念，提高物管水平

物業管理企業應堅持“法制化、市場化、科技化、集約化”的方向經營發展，不斷提高企業管理人員素質以及物業管理的科技含量，提高管理服務水平。在創造安全、文明、優質物業的同時，最大限度地滿足人們社會交往、人際溝通、生活方便等需要。

1、確實加強對物業管理市場的監管

依據法律法規規章對物業管理企業行為實施監督管理，加大整頓和規范物業管理市場秩序的力度，嚴格市場準入和清出制度，加強物管企業資質管理。同時，大力開展誠信和職業道德教育，加快建立物管企業信用檔案，完善投訴舉報制度，營造一個良好的物管市場環境。同時，吸引優秀人才建立系統的人員培訓、學習、進修和深造制度，提高從業人員的綜合素質，建設一支思想好、技術精、懂經營、善管理的物業管理隊伍。

2、以業主為核心，改變經營策略

物業管理企業不是管理者，而是服務者。物業管理的實質就是服務，即為業主提供最全面、最優質、最及時、最周到的服務。其經營策略的核心應是提高業主對企業服務及形象的滿意度，為此物業管理企業就必須先了解住戶的需要，主動關懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關系，營造企業良好的生存發展環境。

3、營造和諧的人性化社區環境

物業管理應在注重高質量、高水平服務的同時，把“感情投資”看作是物業管理活動的重要組成部份，力求把自已變為社區群眾的核心，使人們信任、依賴與求助于它；比如利用公眾假日，組織豐富多彩的社會活動，為居住者提供廣泛的交流機會，以此推動和協調物業區居住者之間的人際關系，建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關系，增強居住者對居住區的歸屬感。

4、重視社會責任，追求可持續發展

中國特色的物業管理，應以實現社會效益、經濟效益、環境效益的同步增長為行業發展目標。在21世紀，物業管理企業應在促進環境保護建設、開展社會公益事務、建設社區文化生活、樹立良好的社會風氣以及社會道德教育等方面承擔更多的社會責任，也惟有那些充分、全面履行了自已的社會責任的企業，才會最終得到社會和業主的高度認可和評價，使企業具有良好的社會聲譽，使企業得以生存和發展。

（三）擴大業主自治，充分發揮業主的作用

在經濟活動中，業主確實是個弱勢群體，因為沒有經驗，同時又是一盤散沙。但從財產層面來考慮，業主又是強勢群體。所以業主的強與弱，完全取決于業主自己本身，也就是說業主如果有組織，組織得法，利益取向一致，能夠自覺團結起來維護自身的合法權益，業主就是強勢群體。如果利益取向不一致，大家相互拆臺或不參與，業主就是弱勢群體。因此，在改善業主與物業管理企業之間的關系中，業主自身是一個主要方面。

1、提高業主意識

通過宣傳教育，提高業主對物業管理的認識，避免諸多的誤解和偏見，增強業主對物業管理活動的支持，調動業主參與管理和消費的積極性。鼓勵業主主動參加業主大會、業主委員會的有關活動，自覺成為維護自己合法權益的物業管理主體。同時，進一步界定業主與物業管理企業之間的權利和義務，簽訂公正透明的服務合同，明確規定物業管理中的服務和收費標準，使業主樹立有償付費的市場化消費理念，把按時繳納物業管理費作為家庭日常支出的一種自覺行為，從而建構物業管理費的良性循環。

2、充分發揮業主委員會的作用

加強業主委員會的建設，完善其組織結構，規范其行為，使業主委員會真正成為業主和物業管理企業之間的橋梁。業主委員會和物業管理企業是建立在法律關系和經濟關系上的平等民事主體，共同肩負著管理好轄區內物業的重任。要按照國家頒布的《物業管理條例》，及時組建業主委員會，業主委員會要按《業主委員會章程》行使自己的職能，真正發揮自治管理和監督管理的作用，使一種的合法權益不受損害。

結束語

物業管理在我國發展了二十多年，爭議頗多，關于物業管理創新的研究也層出不窮。物業管理研究人員在創新進取的同時，廣大業主也迫切希望物業管理能夠取得新成果，以減少業主與物業管理企業之間的糾紛。人是有感情的動物，物業管理企業只要真誠為業主排憂解難，提供最佳的服務，業主最終會為這種感情投資所感動，會給物業管理企業以豐厚的回報。業主與物業管理企業之間應該是一種服務者與被服務者、消費者與商品（服務）供給者的和睦關系。在高唱和諧社會的今天，作為社會細胞的社區建設更顯重要。廣大業主與物業管理企業要從建設和諧社區的目標出發，共同規范物業管理市場行為，建立和睦互助的良好關系，為構建和諧社會做出貢獻。